服务评价管理制度.docx

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服务评价管理制度

服务评价管理制度

一、总则

为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。

二、指导思想

通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。

三、评价对象及分类

1、公司各类型项目部均列为被评价对象。

2、大型项目由公司组成评价委员会分期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责___评价小组进行一次完工综合评价。

四、评价机构及职责

1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。

2、工作职责

⑴、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。

⑵、选聘评价成员，组成评价委员会或评价组。

⑶、负责项目管理评价的___及考评期间的联络、协调、服务等工作。

⑷、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。

⑸、具体负责核准后的奖励或处罚工作。

五、评价指标体系

评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。

1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。

2、定性指标体系，主要指本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。

六、评价成员构成

1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成5—___人的项目评价委员会进行。

2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成3—___人的项目管理评价组统一进行。

3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。

七、评价过程

1、立项

⑴、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。

⑵、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。

2、确定评价内容

评价内容原则上确定为本办法附表所列的各专项系统管理内容。

3、确定评价方法⑴、项目评价采取经济评价法（定量评价）和专家评价法（定性评价）相结合的模式，两者的评价结果化为分数作为评价尺度，对工程项目的管理效果作出整体评价。

⑵、听取汇报

①、接受评价的项目部应在评价委员会或评价组进入该项目部后汇报其综合管理的基本情况，并回答评委的提问。

②、汇报一般应采用书面形式，并同时提供有关的见证资料。

⑶、查阅资料

主要是对工程项目实施过程中所形成的各类文件、图纸、管理制度、各类记录和报表等进行审核与查证。

⑷、考察现场

采取抽样方式，通过与作业者交谈、查看场容场貌、施工平面布置、目测质量与安全措施等，建立起对该工程项目的感性认识。

⑸、评分

评价委员会或评价组在综合项目的评价结果后，形成评价分数（以___分为标准），其计分方式为：

①、定量指标体系nt1=∑mi∝i=1公式中：

t1：

定量指标得分n：

评价指标个数mi：

：

第i项评价指标∝：

指标对应的权数②、定性指标体系1t2=∑nn公式中：

t2：

定性指标得分n：

评价指标个数n：

每项指标的得分值③、综合评价分数：

t=（t1+t2）/___对于已进行期中项目评价的，则期中和完工后的评价分值各占___%的比例；未进行期中评价的，此分值为最终实得分。

⑹、确定项目类别

工程按其评价分值划分为如下类别：

4、评价整理

⑴、评价委员会或评价组根据评分情况及评委意见进行讨论后，整理出评价报告，填写评价结论意见书，同项目部交换意见后送交公司办公室。

⑵、公司办公室根据评价报告整理出书面意见报公司主管领导审批，并据审批结论会同有关部门作出处理决定。

5、评价处理

⑴、评价结果执行公司“项目经理责任制”及其它有关办法的规定。

⑵、在评价的基础上同时做出表彰、总结推广经验、采取整改措施、更换项目管理人员（包括项目班子成员）、终止项目责任书等决定，作为评价处理意见。

八、附则

本办法未尽事宜，可在执行过程中协商解决并逐步完善。

本办法由公司办公室负责解释。

物业服务评价管理程序

一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。

对服务评价的分类为：

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行___开展的监督、测量活动。

按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比

日检。

日常检查，每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。

如某处有一小堆垃圾等;

2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。

如道路上有烟头、枯叶等。

3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。

如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

巡查。

岗位巡查，月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。

巡查的方式包括检查和监测两种。

巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。

以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1）夜间查岗。

每月管理处随机抽查不少于___次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。

管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

2）仓库月检。

管理处主任每月负责检查仓库。

对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

3）水电监测。

管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

4）设备巡查。

对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检。

月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则___管理缺陷。

管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。

各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。

由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责___机关人员和管理处主任实行检查。

1）检查形式为。

分组巡查、客户调查。

2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。

管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单

位。

7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1）检查形式。

由___工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。

品质管理部负责___相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。

检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

年度评比。

一年进行一次的检查。

1、针对iso体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一）、客户的评价，由品质管理部负责___进行，每年至少进行两次。

具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于___%，入伙五年以上的项目发放率为___%。

调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2）管理处应在下发后___天内收回意见表，回收率不低于发放数量___%。

3）管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以___的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。

___张贴前须经管理者代表审阅同意。

5）管理处将客户满意率统计表和___张贴后的___天内递交品质部，品质部将有

关问题统计后，由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3）品质部对管理处给客户的___提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

二）政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。

参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。

如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

3、人事行政部___申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

三）标准评价

iso体系评价是由___质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。

由品质管理部___联系工作，并保留相关记录。

五、管理评价

公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。

检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对___工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。

如内务管理、作风管理等。

通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

六、服务评价

服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。

对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。

管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。

5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，

记录有关内容。

并将调查结果及时反馈到分包方。

对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。

学生评价管理制度

基础教育的基本任务是___少年学生传授社会发展所需要的基本的思想意识、道德规范、文化知识和生活技能。

使适龄少年儿童在思想、品德、智力、体质等方面和谐发展，为提高全民族素质，培养“四有”人才奠定基础。

全面实施素质教育，___如何做人，形成良好的人格，这是基础教育对个体发展价值的根本体现。

为规范素质教育评价制度，特制定此评价制度。

一、评价制度的主要内容

评价制度的主要内容是。

重视基础知识和基本技能，强化能力培养，注重过程激励，突出以思想道德素质为重点的全面评价，注重学生个性特征及非智力因素的全方位评价，强调学校、家庭、社会一同参与的全员评价，实行“分数＋等级＋特长＋评语”的评价方法来促进学生整体素质的提高。

分数——指学生文化科学知识学习所达到的基本程度。

等级——指思想品德、身体心理、劳动技能等方面素质发展所达到的程度。

特长——指学生的兴趣爱好与个性特长的发展情况。

评语——指学生整体素质发展的综合评价。

（一）、文化科学知识素质评价

1、文化科学知识素质的评价实行等级制与百分制相结合的评价方法。

即对学生文化科学素质的评价采用等级制，对学生文化科学知识水平的评价采用百分制。

2、文化科学知识水平（即学期综合成绩评价）采用平时考查（作业情况、随堂练习以及单元过关测试）、期末考查相结合的原则。

（二）思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等素质的评价

1、学生思想道德、身体心理、审美情感、劳动技能等方面素质发展实行等级评价。

2、评价以学生在校期间的学习生活为主，兼顾学生在校外与社会生活中的表现情况。

3、评价采用优秀、良好、中等、须努力四级。

4、评价遵循个人自评、班级考评、学科教师评价与班主任评定，平时的形成性评价、期中评价与期末评价相结合的原则。

（三）特长评价

1、特长主要是指学生的兴趣爱好与个性特长。

特长评价主要用于兴趣活动类课程，学校必须根据实际情况，按规定开设艺术、科普、劳技、体育等兴趣课程，开展学科竞赛、“小制作、小创造、小发明”辅导活动。

2、学科在按规定___教育主管部门及其它有关部门举行的竞赛和表演活动的同时，应定期举行各类有助于培养学生兴趣活动特长的活动。

3、班主任及有关指导教师建立学生兴趣与特长档案，及时记载学生兴趣特长发展情况。

4、特长评价实行等级制评价方法，采用优秀、良好、中等、一般四级；或按上级有关部门表彰文件、证书予以认定。

（四）评语评价

评语评价是对学生一学期来整体素质发展情况用评语的形式进行综合评定。

评语评价的原则：

（1）要遵循学生身心发展的规律。

（2）要尊重学生的自尊心。

（3）要突出全面性、针对性、期望性、力求具体化、情感化、规范化、能真正体现学生素质发展的特征。

二、评价制度的基本依据和原则

1、基本依据。

依据党的教育方针，《小学生守则》和《小学生日常行为规范》等。

2、构建原则：

（1）科学原则。

遵循教育教学规律，改变单纯以分数来评价学生的偏颇做法，从思想道德、文化科学、身体心理、审美情感、劳动技能等几个方面对学生进行全面评价，既符合人自身发展的规律，以体现了社会发展对人才的素质的要求。

（2）全面性原则：

全面性有两层含义：

一是素质目标内容全面，即包括德、智、美、劳和个性心理等方面，让学生全面和谐地发展；二是面向全体学生，让每个学生都得到发展。

（3）整体性原则。

传统评价内容片面、方式单一的弊端，只重分数不重能力的缺陷，用“分数＋等级＋特长＋评语”的评价方法，从德、智、体、美、劳和个性心理等方面的整体发展，从组成每一个方面的各要素协调发展来评价学生，从而解决过去的那种重智轻德以及由此造成的学生过重的课业负担、心理负担。

（4）期望性原则。

充分体现教师对学生学业成绩、基本素质和个性特长发展的期望，让学生充分地感受师情、师爱，真切地体验期待、体验成功，进一步增强刻苦进取的自信心和自学性。

（5）发展性原则：

根据学生智商、性格差异等客观因素，确定素质发展层次，把基本素质发展情况定为“合格”、“良好”、“优秀”和“未合格”四个等级。

在具体操作过程中，学期初要求学生努力达标；期中进行初评，对未达标准的，及时调节，争取进步；期末进行终结性评价，这样有效地激励学生向更高的目标发展。

（6）模糊性原则：

定性和定量相结合，对可以量化的评价项目采用百分制或等级制进行评价，对学生难以量化的诸如兴趣、意志、态度、习惯等素质要素以及个性特长等项目，采用等级与评语评价，更能体现出评价的客观性和全面性。

三、评价方式

1、形成以班主任评价为主，其他教师评价相结合的方式，同时参考学校其他部门（特别是少队部）及社会、家庭因素。

2、评价内容从学生的身体素质、心理素质、行为习惯的养成，学业成绩及实践能力进行综合评价。

3、同时，对学生的评价要注重于对特长生的培养，通过一系列的活动及达标评估对优秀的学生要及时表彰。

4、评价要校内外结合起来、平时与学年终结合起来。

班级评价管理制度

二年级___班

为了班级工作的有序开展，形成良好的学风、班风，我班特制订以下评价管理制度：

一、课堂表现

1.上课要认真听讲，积极发言，发言精彩者贴红花一朵，并给相应的小组贴苹果一个。

2.按时完成作业，并及时交给老师批阅，完成任务的小组贴苹果一个。

如有不能及时交作业，经过老师多次催促还不交的，扣一朵红花，并扣除小组苹果一个。

3.作业字迹工整，书写漂亮的，在红花表上贴一朵红花。

二、纪律

1.按规定时间到校，不过早到校，有违反要求的，扣___分或者红花一朵，并扣除小组苹果一个。

2.不得将垃圾食品带入校园或教室，一经发现扣除红花一朵，并扣除小组苹果一个。

3.课间活动时作正当活动，有说脏话、打架斗殴、骂人、追逐、大声喧哗、玩不当游戏，分别视情况扣1—___分或1—2朵红花。

4.在楼梯上故意推搡他人，敲扶手或趴扶手下滑扣___分或两朵红花。

5.在桌椅、门窗、墙壁上乱刻乱画，发现一人扣___分。

并追究责任，负责清理。

6.不得携带铁棍、刀具、火种、玩具___或其它危险品进入校园，违者每人次扣___分或两朵红花。

7.课间操和眼保健操态度认真的小组每天贴一个苹果，有故意捣乱或说话者，扣本人红花一朵，并扣除小组苹果一个。

8.放学时，站队能做到快、静、齐的小组每天贴一个苹果，如有做不到的同学，扣除本人红花一朵，并扣除本小组苹果一个。

三、卫生

1.保持课桌桌面整齐，课桌周围的地面干净，整洁的小组每天贴一个苹果，如有做不到的，扣除本人红花一朵，并扣除小组苹果一个。

2.在校内或教室内随地乱扔垃圾者，扣一朵红花或___分，经指出后不及时改正且态度恶劣者扣两朵红花或___分。

风险管理评价

第一章总则

一、实施风险管理评价的目标及意义

为了全面、及时、准确识别判断___的风险状况和发展趋势，采取切实有效的风险控制与处臵措施，依据中国银监会《农村信用社监管评级内部指引（试行）》，制定本办法。

二、评价的基本原则

风险管理的评价坚持风险合规管理部门牵头___，相关部门协同配合的原则；定性因素与定量因素相结合、定性考核为主的原则。

第二章风险管理评价的项目及主要考核内容

风险管理评价的项目包括资本充足状况、资产质量状况、管理状况、盈利状况、流动性状况及其他因素六大项内容。

一、资本充足状况

（二）定性因素

1、___资本的构成和质量

2、整体财务状况及其对资本的影响；

3、资产质量及其对资本的影响；

4、通过其他渠道增加资本的能力，包括股东提供支持的意愿和实际注入资本的情况；

5、对资本和资本充足率的管理。

二、资产质量状况

（一）定量指标

1、不良贷款率和不良资产率

2、正常贷款迁徙率

3、次级类贷款迁徙率

4、可疑类贷款迁徙率

5、单一集团客户授信集中度/授信集中度

6、全部关联度

7、贷款损失准备充足率/资产损失准备充足率

（二）定性因素

1、不良贷款和其他不良资产的变动趋势及其对___整体资产质量状况的影响；

2、贷款行业集中度以及对___资产质量状况的影响；

3、关联交易程度以及对资产质量状况的影响；

4、信用风险管理的政策、程序及其有效性；

5、贷款风险分类制度的健全性和有效性；

6、保证贷款和抵（质）押贷款及其管理状况；

7、贷款以外其他资产风险管理状况。

三、管理状况

（一）法___理状况

1、法___理的基本结构；

2、法___理的决策机制；

3、法___理的执行机制；

4、法___理的监督机制；

5、法___理的激励约束机制；

（二）内部控制状况

1、内部控制环境；

2、风险识别与评估；

3、内部控制措施；

4、信息交流与反馈；

5、监督评价与纠正。

（三）大要案件的特别规定

评价期内发生大要案件的，（范本）评价案件形成及处理情况。

四、盈利状况

（一）定量指标

1、资产利润率；

2、资本利润率；

3、成本收入比率；

4、风险资产利润率；

（二）定性因素

1、成本费用和收入状况以及盈利水平和趋势；

2、盈利的质量，以及盈利对业务发展与资产损失准备提取的影响；

3、会计核算和财务预决算体系，财务管理的健全性和有效性。

五、流动性状况

（一）定量指标

1、流动性比例；

2、核心负债依存度；

3、流动性缺口率；

4、人民币超额备付金率；

5、（人民币、外币合并）存贷款比例；

（二）定性因素

1、资金来源与运用的构成、变化趋势和均衡性；

2、资产负债管理政策和资金头寸的调配情况；

3、流动性管理情况；

4、以主动负债形式满足流动性需求的能力；

5、管理层有效识别、监测和调控___头寸的能力。

六、其他因素

1、市场风险状况

2、经营的外部环境

3、前十名法人和自然人持股股东情况

4、目前的客户群体和市场份额情况

5、___及其关联方是否有被国家机关行政调查、法律诉讼、法律制裁的情况

6、新闻媒体对___的报道

其他因素主要是指对风险状况可能产生重大影响的其他事项。

其他因素在评价得分中不设定分值，风险管理的评价要对其他因素的各项内容进行参考并适当对评价结果进行调整。

第三章合规风险管理评价指标的

评定级别、分值设定及评分标准

一、合规风险管理评价指标设定的总体说明

以下列评价项目确定各单项和综合评价的分值，以此评判___的风险管理水平。

根据各不同时期风险管理工作的实际需要，形成综合的或某一单项（某一具体内容）的风险管理评价报告。

综合评价和单项（管理状况除外）评价均采取定量指标和定性指标的算术加权结果，定量指标权重设定为___％，定性指标权重设定为___％；评级级别均以一级、二级、三级、四a级、四b级、五a级、五b级、六a级、六b级和六c级表示（共___个级别），数字越大表明级别越低，级别越低表示风险管理水平越低，风险程度越高。

综合评价以五个单项评价项目评级结果的加权汇总得分为综合评价得分，资本充足状况权重为___％、资产质量状况权重___％、管理状况