罗维crm项目建设可行性研究报告Word下载.docx
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1.3MyCRM历程及荣誉
MyCRM近7年的品牌发展历程中，每个时期都有各个权威机构的高度认可：
2000年MyCRM产品首家通过CSTC（中国软件评测中心）的“优秀级”产品认证；
2001年入选微软（中国）））公司Windows2000Server十大经典应用；
2002年成为惟一进入国家863计划项目的CRM软件；
2003年荣获CCW“产品满意度第一”和“服务满意度第一”2项大奖；
2004年荣获IDC（国际数据公司）中国CRM市场占有率第一的市场评测报告；
2005年ERPWORLD市场评估MyCRM“中国最佳CRM解决方案”；
2005年ERPWORLD市场评估MyCRM“中国十大自主品牌管理软件”；
2005年AMT市场评估MyCRM中国市场第一提及率TOP5；
2005年荣获CTI论坛中小企业CRM解决方案中小企业CRM技术产品编辑推荐奖；
2006年度AMT市场评估中国CRM领域TOP10；
2006年度AMT市场评估中国管理软件行业最佳知名度企业；
2006年ERPWORLD市场评估MyCRM“中国CRM中端市场占有率第一”；
2006年ERPWORLD市场评估MyCRM“2006年度中国管理软件十大自主品牌”；
2006年天极网信息化年会市场评估MyCRM“2006年度信息化贡献奖”；
2006年度中国信息产业CRM软件市场占有率最高产品；
2006年度中国计算机用户CRM服务优质企业；
2007年度中国信息产业行业采购CRM软件产品首选品牌。
2三维互动CRM项目关键思考
2.1三维互动CRM背景
维互动营销服务有限公司成立于2001年，总部设于上海，是国内专业的直复营销服务提供商。
我们立志为各类企业提供目标客户信息，以及迅速接触到他们的通道（ROAD）与方法（WAY），为达到该目标我们提供一整套专业直复营销解决方案。
三维提供的所有服务均建立在精准的数据库资源、最新的数据库技术和完善的售后服务体系基础之上。
绝大多数客户在实施了我们提供的直复营销解决方案服务后,在营销组合方面均取得显著的改善和加强，对于销售业绩的提升产生了直效的作用。
2001年在上海成立，中国首批获风险投资的专业直复营销公司，2007中国精准营销推荐平台TOP10、2007获增值电信业务经营许可证，在北京、广州、西安、杭州、深圳设有分公司，拥有员工776人，在上海、广州、西安、北京设有呼叫中心，拥有坐席数698个，1300万高质量企业数据库，6000万高消费者数据库，80多家财富500强企业使用三维服务随着公司的不断发展,业务的日益发展壮大,围绕公司更好的持续盈利和发展，三维互动的CRM系统建设被提上日程。
2.2三维互动CRM的目标
围绕三维互动CRM项目需求调研成果，依据MyCRM对三维互动管理意图的理解，可将三维互动此次CRM项目的目标分为以下两个方面：
2.2.1总体目标
建立一个总公司和各个分公司之间，以客户为中心的经营管理协作销售平台。
加强市场部与各个分公司的紧密结合。
2.2.2围绕总体目标的达成需要实现的6个子目标
1、客户资源的360°
管理；
2、客户池的动态监控与维护；
3、快速有效的战役管理机制；
4、各个分公司和上海市场部有效的结合；
5、完善并固化销售流程，提高效率；
6、建立决策支持系统，加强统计分析与查询应用，支持营销决策；
2.3围绕三维互动CRM目标实现的思考
当前，三维互动CRM总体目标包含6个子目标，实现6个子目标的过程也就是实现三维互动CRM总体目标的过程；
所以6个子目标的实现就变的非常关键，对项目总体目标的达成具有举足轻重的意义。
以下就以6个子目标的实现为例，简要阐述MyCRM对三维互动CRM项目目标的理解和思考：
3.3.1客户资源的360°
管理
依据三维互动经营现状，“客户资源”主要分为两种类型：
一是市场部获得客户，二是三维互动销售人员自己开发。
现状：
经过市场活动和数据购买市场部获得客户数据，然后把客户数据放入OA系统中。
另一种是销售人员自己开拓客户，同时也录入系统。
问题：
OA系统难以统计和分析数据，客户化能力非常的薄弱，对各项市场，销售、客户分析能力差，
思考：
由粗犷式客户管理转换成为精细化客户管理。
利用MyCRM各种分析表格加大对客户深度分析和客户购买产品预测。
明确把握客户生命周期和客户购买动向。
3.3.2客户池
通过一些企业信息商购买一些企业信息数据，或者在一些市场活动中获得企业信息和客户数据，然后放入OA系统中由市场部和销售人员共同进行维护。
所有数据都放入客户池对客户池的整个状态、动向掌握的不是很清楚，客户池内的健康指标一直向下，很多客户因为没有能够及时有效的维护而导致长期睡眠甚至成为脏客户。
我们以客户池内的客户为目标不断的宣传以此来打造三维品牌和客户转换成为订单客户为目的。
围绕这个总体目标首先，应该对客户池里面的客户进行细分，然后利用各种方法不断的影响和维护这些客户，让一般客户尽快对三维产品感兴趣变成订单客户。
让一些睡眠客户尽快苏醒。
在这个基础之上动态监控客户池内的构成比例分析和健康状态。
3.3.3高效有序的管理战役
对以往的战役没有汇总和总结，对与战役的各项指标没有完整的记录，对每次的战役投入产出比只是估算。
对以往的战役没有及时的总结，在新战役中没有良好的知识体系做支持。
每一次的战役能够总结的知识不够多。
对战役的投入产出比更难以计算。
对战役的效果很难作出准确的评估。
对整个战役进行量化的指标记录和分析，其中包括战役的行动管理，战役的目标客户管理，费用管理，竞争对手管理。
然后对历来战役的总体比较和分析，并且总结和结果分析报告进行保存作为知识库文档。
在以后战役中避免曾经出现的问题和找到快速有效的对付竞争对手的方法。
3.3.4各个分公司和上海市场部有效的结合
上海市场部做完活动后把客户信息整理发放到各个分公司。
市场部和各个分公司销售部结合不是很紧密，时效性不够高，有时因为没有及时的传达或者维护不够及时导致客户购买周期错过订单流失客户逐渐成为睡眠客户。
分配机制的建立
为了使销售人员得到的客户都是高质量的线索，我们在客户池发放的时候对有意向的客户按照行业优先发放到销售人员的手中。
其次是新的客户，然后是老客户，这样不仅可以让销售人员达到快速签单的目的也可以使整个数据池内的客户不停的维护，使客户池保持健康。
各个分公司经理统一分配
市场部经过市场活动后，及时的把相对应的客户信息发放给各个分公司经理，这样保持快速反应机制，缩短了反应时间大大提升了销售业绩。
当认定机会的时候就会连接机会，进入销售阶段。
限制销售人员获得的客户
100个客户限制
为了防止销售员掌握过多的客户信息，当销售人员流失会给企业造成一定影响，我们根据三维开发需求限制每个终端销售人员只能获得100个客户信息
60天限制
对与没有建立机会的线索我们认定此销售人员没有对此客户进行维护，当超过60天的时候自动放入客户池。
3.3.5完善并固化销售流程
由工作报告来对项目的进展程度进行判定。
没有准确的量化销售过程，对项目的阶段判定不是很准确，销售部经理很难掌握各个销售员手中销售阶段的进展情况。
难以准确、快速的下达命令。
定义各个销售阶段，并且按照各个销售阶段进行分类，能够及时看到在各个机会阶段的进展状况和下一步计划，并且能够对机会和项目的整个情况做评论和分析。
在对某个阶段的机会停留时间超过原定机会停留时间加以提醒。
3.3.6建立决策支持系统，加强统计分析与查询应用，支持营销决策
涉及到客户、销售、市场、内部团队、BI等深度的、关联性强的决策要求时，往往无法实现。
很多分析方案，管理层能够想到，但却无法得到具体执行，三维互动便处于想管理，但又因缺乏有效的手段来辅助实现。
在市场部导入的数据和销售人员开拓的数据，那么围绕数据的价值化处理，就成为CRM应用的核心了。
小到具体事务的关注，大到未来状态趋势的把握，都是企业经营管理者所关注和需要的。
这些既涉及战略，也涉及执行力。
2.4三维互动CRM目标成功的关键
通过对三维互动CRM项目6个子目标的应用达成分析，MyCRM认为此次三维互动CRM项目最终成功的关键，在于以下三点：
1）选择成熟、稳定的CRM平台
选择成熟稳定的CRM平台是成功的基础。
从技术的视角来看，此CRM平台，具有“平台化”设计的特质，可以依据三维互动公司经营管理的需要，自定义出各类所需的管理模型和要素，是“随需而变”的平台化软件系统。
尤其是随着三维互动不断飞速发展的步伐，“CRM平台”能够与时俱进。
2）CRM平台具有超强的“客户化”能力
超强的客户化能力，无论是满足三维互动细节应用，还是打造三维互动基于角色应用的个性化的操作平台，都显的非常重要。
而系统的易用性、实用性，也都体现在系统的客户化能力上。
通过对三维互动的需求调研，我们发现三维互动的个性化想法（/需求）还是很多的，而这些个性化需求的完整满足，都需要CRM平台具备超强的“客户化”能力。
3）CRM平台必须具备强大的应用集成能力
随着三维互动应用系统（自主研发的内部管理控制系统、金蝶K3ERP系统）的不断增加，将各个应用系统进行无缝集成，“打通”各个业务和管理环节，消除当前和未来的“应用孤岛”，这就要求CRM平台具备应用集成的能力。
尤其是在技术架构和设计语言上，是国际主流的、开放性强的技术。
在具体应用上，针对经销商信用管理、保证金账号余额、预收、应付款项管理（需要和金蝶K3ERP系统作集成）VIN号码查询系统（需要和自主研发内部管理控制系统作集成），配件库存管理（需要和金蝶K3ERP系统作集成）……，都需要借助CRM平台的应用集成能力来完成实施。
2.5三维互动CRM应用阶段发展建议
CRM是一个企业长期的发展战略，针对三维互动CRM项目需求和应用目标，我们提出了如下发展节奏建议：
第一阶段：
实现导入正确的业务流程、工作规范，并借助CRM整体平台的搭建，实现丰富、正确、完整的业务信息的持续收集。
第二阶段：
当以上业务信息积累到一定程度之后，围绕信息的“价值化”处理，就成为CRM系统应用的关键。
营销总部各级管理者、使用者都需要要看到自己关注的信息，围绕这些信息的价值化处理。
又能直接正面的影响三维互动各个层面人员的工作，以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务，最终通过所有人员正确、有序、高效的工作，合力促进公司整体战略经营目标的实现
第三阶段：
经历了以上两个阶段的应用，CRM能在很大的程度上帮助三维互动管理者的经营思考，让系统决策支持报表更大程度上参与企业营销经营决策。
各级管理者在自己的权限范围之内，能够有效的利用系统提供的各类算法，最高效、最准确、最及时、最直观的进行公司和业务的管理。
从而最终实现一招领先，处处领先的信息化企业营销。
按照“总体规划，分步实施，先内后外，逐级应用”的原则，对三维互动CRM项目的实施应用进程进行整体的规划，大体可以分以下两个步骤进行：
第一步：
着手于三维互动CRM系统涉及到的内部管理流程和规范
参与主体有：
市场部、营销部；
主要目标是：
先在内部导入业务规范和工作流程，为今后的推广应用打好基础。
实施内容是：
客户管理；
围绕CRM系统内部信息平台的搭建；
第二步：
着手于经销商客户信息的收集和售车信息的的上报汇总
参与主体有：
三维各个分公司
主要目标是：
完成经过上海市场部分发的数据达到全国营销；
实施内容是：
对各个分公司开放平台；
2.6MyCRM的核心优势
基于以上对于三维互动CRM项目需求的应用梳理，以及对三维互动CRM项目6个子目标实现的应用思考，我们认为MyCRM产品是目前三维互动CRM项目建设的的最佳选择。
做为中国CRM领域的领导品牌，我们强调MyCRM拥有以下3点核心优势：
第一：
MyCRM全面基于J2EE架构体系
MyCRM自2001年V2.0开始，便率先采用J2EE技术架构。
J2EE技术架构是目前管理软件领域的国际主流之选择。
MyCRM在J2EE方面的产品化研发经验，已经有近6年，是中国CRM领域最早、最成熟的J2EE平台产品。
第二：
平台化设计
MyCRMV5.0采用平台化的设计理念，这项技术和应用，在主流厂商中是唯一的。
对于企业提出的很多个性化需求，利用MyCRMV5.0的平台化设计思路，均可以最大限度的避免二次开发，而直接采用MyCRM后台的模块DIY（自定义）功能来实现。
第三：
客户化能力
自MyCRMV4.0开始，MyCRM产品的客户化能力便是业界的最优之选。
当前，MyCRMV6.0更是拥有超强的客户化能力。
通过上述3个方面的核心优势体现，MyCRMV5.0产品将能给三维互动带来以下几个方面的超预期应用价值：
在客户资源管理和利用、市场和销售自动化、服务管理、订单和费用管理、决策分析与支持、不同角色基于CRM平台的工作帮助、个性化的业务流程方面，通过利用MyCRM的超强客户化配置能力，可以让三维互动当前和中长期能够非常深入的应用CRM平台。
而非从表面的操作和应用。
相比之下，价值自然不同。
当基于MyCRM现有功能模块的客户化配置已经最大化时，如果三维互动提出一些个性化的需求，利用MyCRM平台化设计的先进技术，一般性非技术人员，只要拥有该模块的操作权限，就可以进行模块DIY。
然后针对自定义出来的新模块，调用超强客户化配置。
当CRM平台需要与其他信息技术和平台，进行整合应用时，MyCRM成熟、开放的J2EE架构体系，将要发挥巨大的作用。
事实上，凭借这一优势，MyCRM系列产品，已经与众多信息技术和平台成功的进行了整合应用，譬如：
CTI、ERP、行业MIS、自动识别扫描设备、门户网站等等。
如果三维互动选择与MyCRM合作，一方面导入了已经历经8年的产品化发展的成熟产品；
另一方面，借鉴和导入了上述3个核心优势；
第三方面，MyCRM在中国拥有超过900家企业级成功应用案例，在项目选型、系统应用以及实施服务方面，自然拥有诸多过人之处。
因此，我们认为三维互动选择与MyCRM的合作，MyCRM通过努力，将能够最大限度的确保项目的成功。
3三维互动关键需求MyCRM解决方案
3.1建立三维互动营销服务体系统一的协作平台
通过MyCRM系统的实施，构建三维互动营销总部各部门之间，各分公司之间的统一沟通协作平台。
使各种基于销售业务和售后服务的各项信息，顺利完成上传下达，各项工作协同、高效，实现营销管理的电子化、信息化。
3.1.1统一权限体系规划
MyCRM通过营销组织架构的设置，形成了跨部门的营销业务管理的信息平台，通过对三维互动角色的层次的设置，形成了营销业务的分级管理层次，通过对角色下的具体使用人员的操作权限的设置，最终形成如下的三维互动营销业务的管理层次：
Ø
在MyCRM的默认角色权限管理中，上级角色可对直接下级角色的信息进行编辑与调整；
平级角色间的信息相互独立，具有私密性，各级角色可在自已的权限范围内查看、维护信息；
上级角色对直接下级或间接下级角色可进行任务和行动的安排，可对完成的任务和行动进行检查，可按角色的级别分配相应级别的客户，实现不同级别的人员维护不同级别客户的管理方式；
需要重点强调的是：
MyCRM的权限体系是中国所有专业供应商中，设计应用深度最细致和全面的。
MyCRM权限体系从4个纬度来体现：
MyCRM的数据权限控制、功能权限控制、操作权限控制、智能共享规则。
通过MyCRM的权限体系的实际应用，能为中高端客户应用实现诸多价值。
3.1.2三维互动不同应用角色在MyCRM统一平台中的不同应用重点
系统
岗位角色
业务目标
关注应用重点
决策支持系统
总经理/副总经理/营销总监
决策支持系统为企业决策提供准确依据，重点客户/经销商关系维护
客户池分析，销售分析，战役分析，员工分析，客户信息
中层管理支持系统
营销总部销售部经理
重要客户跟踪
制定切实可行的销售计划和销售策略
各种定单审核确认，重要客户关注，客户销售排行，销售额统计查看，应收款统计查看，回款统计查看，各阶段销售情况统计分析与指导。
市场部经理
制订市场开发活动计划、数据的输入，客户池的维护，
战役管理，客户池状态查看，数据池维护；
销售人员支持系统
各区域销售经理/业务人员
本区域内经销商的管理，订单的发送，客户信息的收集，经销商库存的核对，各种销售信息的反馈收集
订单管理，客户管理，机会管理，订单管理，
3.2市场部系统
MyCRM在针对市场部的问题提出如下解决方案
1）对客户池内的客户精细化分类
每一类的客户管理的方式是不一样的如果千篇一律的使用一种方法无法对客户池内的客户达到高效的管理。
所以MyCRM认为在精细化管理客户的原则下对客户池内的客户进行细分。
我们提出了按照购买产品分类，客户来源分类客户行业分类，客户状态分类，客户维护次数分类，客户池状态，客户企业类型，客户采购周期分类，客户维护等级分类。
2）购买来的数据快速有效的导入MyCRM系统
为了市场部购买的数据方便快速的导入MyCRM系统，我们开发了，开放式EAI接口。
根据字段的对应。
点击导入即可快速准确的把购买的数据快速导入系统
3）客户池健康动态监测
客户池内的数据构成比例，每类客户维护的情况，市场部经过战役的客户放入客户池里面客户的状态如何，客户池是否健康。
那么我们就要对客户池的总体状态和健康情况进行实时动态的监控，始终保持客户池健康。
客户池分析报表
明确对有参加过三维举办的市场活动的客户和没有参加过的客户做一个区分，并且对有明确意向的客户，维护过的客户，有订单的客户都在客户池内用比例显示。
维护次数
各个行业维护的次数
客户池内各个行业的构成
每一个行业在客户池内占据多少，那些行业数据缺少需要补充。
企业类型
每种企业在客户池占据的比例
客户的来源
经过市场活动或者获得的线索。
4）多维度的客户池的维护
为了防止客户睡眠甚至变成脏客户，我们要不断的对客户进行维护，除此之外我们更重要的目的是培育市场，让这些潜在的客户转换成三维的订单客户。
日常维护
为了不断的培育市场我们需要对客户池里面的客户进行日常的维护和关怀，当有我们三维的签约新闻和行业中的解决方案能够及时的发放给客户，让对产品感兴趣的客户及时的发放给销售人员，不是很感兴趣的可以不断的影响他，告诉三维的产品给企业带来的效果。
让他最终使用我们的产品。
与此同时唤醒睡眠的客户，使脏客户不断的净化。
以这样不用投入大量的人力就可以不断的影响客户，树立三维的市场品牌。
特殊维护
特殊维护是利用系统和销售人员共同维护客户的方法，根据对不同的维护等级的客户进行高速有效的维护。
特殊事件的提醒
及时的对设定的特殊日期进行提醒。
联系人生日
能够及时的发放生日问候邮件，并且在标记有重要客户的客户向销售人员提醒。
节日问候
在节日期间向客户发放节日问候邮件和短信，并且在标记有重要客户的客户向销售人员提醒。
5）战役
战役包含类型、名称、目的、负责人员、起止时间、覆盖区域、优先级、目标客户、促销的产品、针对目标客户的市场诉求、参与人员、合作伙伴、预计产生线索数、预计费用等信息。
如下图所示：
在战役执行过程中，可以安排行动，记录已发生的行动历史、费用明细以及由战役产生的线索。
除此之外，还可以对战役的基本信息和相关目标客户、产品、参与人员、合作伙伴等内容进行修改。
●行动管理
在战役执行过程中，可以安排战役的待办事宜、记录已发生的行动历史。
●目标客户管理
除战役直接相关的行动外，还可针对具体的目标客户建立行动安排、群发邮件、打印信封。
●费用管理
记录战役执行过程中发生的费用项。
●记录线索
在战役执行过程中，市场工作人员根据与客户的交互记录其反
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