第七章餐饮销售服务管理.ppt

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LOGO餐餐饮饮管管理理第七章第七章餐厅酒吧销售服务管理餐厅酒吧销售服务管理本章学习目的：

本章学习目的：

了解餐饮产品销售服务管理特点及其任务了解餐饮产品销售服务管理特点及其任务掌握餐饮产品销售服务管理队伍的职责要求掌握餐饮产品销售服务管理队伍的职责要求掌握餐饮产品的销售服务质量控制方法掌握餐饮产品的销售服务质量控制方法了解酒吧种类及吧台的设计了解酒吧种类及吧台的设计掌握酒水销售服务管理任务及其控制掌握酒水销售服务管理任务及其控制以色列的海底餐厅以色列的海底餐厅第一节第一节餐饮产品销售服务管理的特点及任务餐饮产品销售服务管理的特点及任务一、销售服务管理特点一、销售服务管理特点享受因素比重大，用餐环境要舒适、优美享受因素比重大，用餐环境要舒适、优美自制产品与外购商品的销售方式灵活多样自制产品与外购商品的销售方式灵活多样销售与服务融为一体，服务质量要求高销售与服务融为一体，服务质量要求高销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大二、餐厅的配备二、餐厅的配备餐厅数量配备餐厅数量配备餐厅餐位配备餐厅餐位配备餐厅面积配备餐厅面积配备餐厅餐台配备餐厅餐台配备餐厅总座位数餐厅总座位数=客房数客房数280%宴会厅：

宴会厅：

1.6-1.8/座座团队团队:

1.2-1.3/座座咖啡厅咖啡厅:

1.4-1.5/座座西餐扒房西餐扒房:

1.8-2.0/座座零点餐厅零点餐厅:

1.5-1.7/座座酒吧酒吧:

1.3-1.5/座座巴国布衣巴国布衣：

600的店，设的店，设40张餐台，分张餐台，分5个经营区个经营区三、销售服务管理任务三、销售服务管理任务v吸引客人吸引客人v增加收入增加收入v提高服务质量提高服务质量v搞好卫生搞好卫生v扩大产品销售扩大产品销售v总的任务是：

总的任务是：

贯彻企业的经营方针，研究客人贯彻企业的经营方针，研究客人的消费需求和消费心理，提供优良的就餐环境，的消费需求和消费心理，提供优良的就餐环境，做好餐厅接待服务过程的组织，加快座位周转做好餐厅接待服务过程的组织，加快座位周转率，提高经济效益。

率，提高经济效益。

第二节第二节餐饮销售服务管理队伍餐饮销售服务管理队伍一、餐厅销售经理一、餐厅销售经理主要职责主要职责如何组织优秀的团队如何组织优秀的团队与顾客的联系与顾客的联系与厨房部的沟通与厨房部的沟通餐厅销售经理的一天餐厅销售经理的一天主要职责主要职责负责餐厅销售的全面工作负责餐厅销售的全面工作,完成总经理下达的任务完成总经理下达的任务制订餐厅销售的工作计划制订餐厅销售的工作计划拟订餐厅销售的预算方案及营业指标拟订餐厅销售的预算方案及营业指标,审核和分析审核和分析每日营业报表每日营业报表,作出营业决策作出营业决策主持餐厅销售主管人员的日常会议主持餐厅销售主管人员的日常会议,协调部门内部协调部门内部工作工作与行政总厨进行交流与行政总厨进行交流,包括如何提高菜品质量包括如何提高菜品质量,创新创新菜品花样菜品花样,制定菜品和酒水的标准成本制定菜品和酒水的标准成本定期考核员工培训情况定期考核员工培训情况,制定下期培训计划制定下期培训计划主要职责主要职责如何组织优秀的团队如何组织优秀的团队u制定行之有效的管理制度制定行之有效的管理制度u关心员工关心员工,增强团队的凝聚力增强团队的凝聚力与顾客的联系与顾客的联系u重要客人、征求客人意见、处理客人投诉重要客人、征求客人意见、处理客人投诉与厨房部的沟通与厨房部的沟通u每天或每周的每天或每周的“推荐菜推荐菜”（特色菜、风味菜、特价（特色菜、风味菜、特价菜）菜）u每天厨房的估清菜每天厨房的估清菜u对菜肴质量信息的反馈对菜肴质量信息的反馈餐厅销售经理的一天餐厅销售经理的一天主管例会，分派工作主管例会，分派工作在迎宾处掌握顾客订餐情况在迎宾处掌握顾客订餐情况检查重要宴会和酒会的布置、餐具等准备工作情况检查重要宴会和酒会的布置、餐具等准备工作情况据订餐和接待工作情况，检查主管是否合理地安排好据订餐和接待工作情况，检查主管是否合理地安排好了领班、服务员的工作，以保证服务质量了领班、服务员的工作，以保证服务质量细心检查督导主管、领班、服务员工作，全方位满足细心检查督导主管、领班、服务员工作，全方位满足顾客要求顾客要求重要宴会注意事项主宾的接待重要宴会注意事项主宾的接待调解处理客人投诉纠纷等调解处理客人投诉纠纷等督促主管、领班及服务员完成收市工作督促主管、领班及服务员完成收市工作总结当天营业情况总结当天营业情况餐餐前前工工作作就就餐餐工工作作餐餐后后二、主管和领班二、主管和领班基层团队的核心基层团队的核心主管岗位职责主管岗位职责主管工作要求主管工作要求业务的顶尖高手业务的顶尖高手处处以身作则处处以身作则做好做好“发动机发动机”与与“润滑剂润滑剂”的角色的角色主管岗位职责主管岗位职责配合餐厅经理拟定计划，负责具体实施配合餐厅经理拟定计划，负责具体实施贯彻各项规章制度，对违纪员工进行纠正和处理，贯彻各项规章制度，对违纪员工进行纠正和处理，严格考勤制度，月终报总经理室严格考勤制度，月终报总经理室负责餐厅日常用品的领用和设备餐具管理，负责月负责餐厅日常用品的领用和设备餐具管理，负责月底盘存底盘存了解员工工作情绪动态，化解员工之间矛盾，保证了解员工工作情绪动态，化解员工之间矛盾，保证工作正常进行工作正常进行与前厅经理协商，调动领班，将菜品质量信息反馈与前厅经理协商，调动领班，将菜品质量信息反馈给厨房给厨房三、餐饮销售服务人员的培训工作三、餐饮销售服务人员的培训工作岗前培训内容岗前培训内容公司和酒楼的基本情况介绍公司和酒楼的基本情况介绍销售服务人员的面部表情、形体姿态和动作销售服务人员的面部表情、形体姿态和动作销售服务人员的基本礼仪和礼貌用语销售服务人员的基本礼仪和礼貌用语如何了解本酒楼顾客的消费心理和消费档次，适时如何了解本酒楼顾客的消费心理和消费档次，适时得体地推荐本酒楼特色菜品和酒水得体地推荐本酒楼特色菜品和酒水餐厅销售服务人员应对部分不合理要求的基本方法餐厅销售服务人员应对部分不合理要求的基本方法本餐厅特色菜品介绍本餐厅特色菜品介绍餐厅女性服务人员职业淡妆化妆技巧餐厅女性服务人员职业淡妆化妆技巧例：

巴国布衣酒楼培训计划例：

巴国布衣酒楼培训计划培训内容：

思想素质教育、巴国布衣企业理念及经营方向等培训内容：

思想素质教育、巴国布衣企业理念及经营方向等培训方法：

课堂讲授（辅以提问、讨论）培训方法：

课堂讲授（辅以提问、讨论）培训目的：

培养爱岗敬业精神、树立主人翁责任感、自豪感培训目的：

培养爱岗敬业精神、树立主人翁责任感、自豪感第二天：

第二天：

服务人员的站姿标准及面部表情服务人员的站姿标准及面部表情第三天：

第三天：

女性服务人员化妆方法和技巧女性服务人员化妆方法和技巧第四、五天：

第四、五天：

餐厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训餐厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训第六天第六天：

餐厅服务员迎送顾客礼仪培训餐厅服务员迎送顾客礼仪培训第七天：

第七天：

餐厅服务员的标准走姿及相遇致意礼仪的培训餐厅服务员的标准走姿及相遇致意礼仪的培训第八天：

第八天：

餐厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语餐厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语第九、十天：

第九、十天：

了解顾客消费心理和档次，适时推销菜品酒水了解顾客消费心理和档次，适时推销菜品酒水第十一天：

第十一天：

服务人员对待顾客不合理要求的技巧服务人员对待顾客不合理要求的技巧第十二天：

第十二天：

已出或将出菜品名称、类型、特色、原料、风味已出或将出菜品名称、类型、特色、原料、风味第十三、十四、十五天：

第十三、十四、十五天：

口布折花、摆台口布折花、摆台第十六天：

第十六天：

怎样处理宾客投诉怎样处理宾客投诉第十七天：

第十七天：

了解不同岗位的每日工作日程及就餐服务程序了解不同岗位的每日工作日程及就餐服务程序第第一一天天第三节第三节餐饮服务技能餐饮服务技能一、基本技能知识一、基本技能知识端端托托摆摆台台折折花花斟斟酒酒上上菜菜分分菜菜撤换餐具撤换餐具上菜上菜上菜程序原则上菜程序原则先冷后热；先咸后甜；先荤后素；先特色后普通；先干后汤；先浓先冷后热；先咸后甜；先荤后素；先特色后普通；先干后汤；先浓后清；先菜肴后点心水果后清；先菜肴后点心水果上菜位置上菜位置散座上菜，一般从顾客右侧上菜；宴会从陪同翻译间上菜散座上菜，一般从顾客右侧上菜；宴会从陪同翻译间上菜上菜方法上菜方法认真核对菜单；将菜肴摆放在转盘边，按顺时针方向转至主宾面前，认真核对菜单；将菜肴摆放在转盘边，按顺时针方向转至主宾面前，报菜名；餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，保持清洁美观报菜名；餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，保持清洁美观菜肴摆放菜肴摆放菜肴正面朝向主要来宾，注重色彩和荤素搭配。

注意菜肴正面朝向主要来宾，注重色彩和荤素搭配。

注意“鸡不献头、鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊鸭不献尾、鱼不献脊”。

两个菜成直线，三个菜成品形，四个菜。

两个菜成直线，三个菜成品形，四个菜成菱形，五个菜成梅花形，大菜放中间成菱形，五个菜成梅花形，大菜放中间特殊菜肴注意事项特殊菜肴注意事项需发响声的菜要快，带佐料的菜佐料同上，上盅汤带盖上后再揭开需发响声的菜要快，带佐料的菜佐料同上，上盅汤带盖上后再揭开“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后；浓者宜上菜之法，咸者宜先，淡者宜后；浓者宜先，薄者宜后；无汤者宜先，有汤者宜后先，薄者宜后；无汤者宜先，有汤者宜后”清清袁枚袁枚分菜分菜分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给每位客人分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给每位客人p分菜用具与方法分菜用具与方法用具：

分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等用具：

分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。

p分菜方法分菜方法餐位分菜法餐位分菜法转台分菜法转台分菜法备餐桌分菜法备餐桌分菜法p分菜注意事项分菜注意事项注意卫生注意卫生动作利索动作利索分量均匀分量均匀二、餐厅服务接待程序二、餐厅服务接待程序开餐服务工作开餐服务工作迎宾引领，安排就座迎宾引领，安排就座斟茶送水，接受点菜斟茶送水，接受点菜传递订单，端送酒水传递订单，端送酒水就餐服务工作就餐服务工作上菜服务上菜服务就餐服务就餐服务餐后服务工作餐后服务工作结账收款结账收款核对账单，据客人要求付款方式正确结账；主动上前协助拉椅，核对账单，据客人要求付款方式正确结账；主动上前协助拉椅，提醒带好随身物品，热情告别，并欢迎客人再次光临提醒带好随身物品，热情告别，并欢迎客人再次光临清理台面清理台面准备合适的杯具，当着客人的面准备合适的杯具，当着客人的面示酒、开瓶。

开瓶时动作要迅速示酒、开瓶。

开瓶时动作要迅速规范，为客人斟倒第一杯酒。

斟规范，为客人斟倒第一杯酒。

斟完后将酒瓶放在餐桌的适当位完后将酒瓶放在餐桌的适当位置，随手撤下斟完的酒瓶。

置，随手撤下斟完的酒瓶。

三、点菜技巧三、点菜技巧做到做到“成菜在胸成菜在胸”，做好菜品介绍，做好菜品介绍按顾客特点推销菜品按顾客特点推销菜品（职业、消费心理、年龄）（职业、消费心理、年龄）l如对新顾客宜推荐特色菜，而非高价菜如对新顾客宜推荐特色菜，而非高价菜l从消费需求和价位上考虑推荐高价菜从消费需求和价位上考虑推荐高价菜l主动重复客人所点菜肴的名称和数量主动重复客人所点菜肴的名称和数量配菜注意事项配菜注意事项l配菜要掌握比例（凉、热菜、汤、点心）配菜要掌握比例（凉、热菜、汤、点心）l据不同季节安排菜品（夏清淡，冬味重热暖，时令据不同季节安排菜品（夏清淡，冬味重热暖，时令菜）菜）l配菜注意菜品烹制时间，多配速度较快的菜品配菜注意菜品烹制时间，多配速度较快的菜品l按顾客人数安排菜肴个数按顾客人数安排菜肴个数西餐服务西餐服务西餐服务西餐服务盘餐式盘餐式美式服务又称飞碟服务美式服务又称飞碟服务托盘和托餐的技巧托盘和托餐的技巧美式服务是最简单快速而廉价美式服务是最简单快速而廉价的服务方式，一名服务员看数张台（通常看管的服务方式，一名服务员看数张台（通常看管20个餐位），而且这个