餐厅经营管理方案餐饮营销方案餐饮策划方案餐饮经营管理方案餐饮管理方案Word文档格式.docx
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8.有效的开发新客源，客源就是餐饮饭店的命脉
9.有效的留住老客源，并且让老客人带新客人
10.建立系统的餐饮饭店管理机制
11.建立完善的餐饮饭店培训系统，人才是免费的，他会创造价值
12.正规的餐饮饭店服务流程，提高餐饮饭店品质
13.提高餐饮饭店的影响力，利用简单.低成本的方式更有效的扩大宣传
14.培养得力助手，打造优秀团队
15.餐饮饭店成本核算，增加利润
16.建立系统的餐饮饭店服务体系
17.系统的人才管理体系，有多少人跟着你干，就代表你又多大的事业
18.详细的餐饮饭店客户管理系统，客户就是资源
19.餐饮饭店连锁店的运营模式，思路决定出路
管理宝典
向管理要效益，向管理要利润，不懂管理，不懂最先进的餐饮管理方法，想提升盈利水平，太难啦！
本部分是2013年，最全面、最专业、最系统、最实战、最权威的餐饮饭店管理方法集锦
如何解决员工招聘难？
筹备一家新店如何去招聘？
为何员工流失率那么大？
如何让新人流失率降低80%？
员工为何工作没有积极性？
企业如何通过绩效考核方案提高员工积极性？
成本越来越高，每项成本比率多少比较合适？
如何通过六常管理减少企业浪费，提高企业利润的20%？
如何让水、电、煤气消耗率分别降低20%？
如何让人工成本、家私损耗、采购成本分别降低20%？
为何能提高营业额20%？
如何让员工工作出错率降低80%？
如何让厨房地面做到整洁干净、无水无油渍？
如何让经理人更有计划性地开展工作？
如何让员工自律地做好岗位职责要求、遵守制度？
为何能提高顾问满意度，通过六常个性化服务100%计划的服务策略给顾客惊喜？
为何能提高员工工作效率，同样工作时间完成更多项目？
为何能减少企业安全事故发生，降低安全成本？
如何帮助企业物品管理更合理性，减少物品浪费和破损？
如何维护企业设备使用，减少故障和维修成本？
如何让经营3年的饭店设施完好无缺？
如何让管理人员从琐碎的事物中解脱出来，有能力有计划地开展管理工作？
通过本部分学习，教您导入六常管理体系，一个月之内就能立竿见影！
营销策划与客户关系维护
从传统营销到网络营销，全方位，多角度，营销策划方案集锦。
建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市场。
建立高效、专业的营运模式，确保单店的赢利能力和服务水准。
打造全方位的人力资源系统，为连锁高速发展持续培养人才；
形成风险防范意识，建立专业风险控制系统，使企业做大、做强；
打造专业的特许加盟系统，扶持加盟商健康发展，利益均沾，共同提升品牌。
如何最有效的处理客户投诉。
运营与团队打造
怎样才能持续经营，使企业能在激烈的市场竞争中活得了，活得好，活得久？
这是个让饭店及餐饮等服务性企业经营管理者头疼的大问题。
谁不想做中华老字号？
谁不想基业长青？
可江湖总有流星出，各领风骚两三年，长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上，这几乎已成为业界生存竞争的常态。
创业开店策划
从投资筹备到餐饮定位、风格环境、店面选址、菜品选择、布局装修、管理手册、80、90后员工管理，再到开业筹备、开业促销等等全包含。
有了这个资料，哪怕从零开始经营餐饮店，真是无往而不胜！
制度流程体系
让您的企业达到文化信念宗教化、制度执行军队化、系统模式自动化、人本关怀家庭化、学习培训本能化。
制度建设、流程规范、企业文化建设、各层次人员培训、绩效考核、管控……全方位的餐饮管理一体化系统，让您赢在系统！
餐厅经营管理方案成功案例
郑州恒隆盛国际大酒店是一四星级标准建筑装修的高档豪华酒店，酒店占地35亩，总建筑面积3万平方米，总投资过亿元，250多个停车位，餐饮部设在一、二层，一层引进国际品牌米萝咖啡，民族食街，二层中餐有25个VP包厢厅可客纳360人的多功能厅和200人的散点餐厅。
这么高规模，功能设施配套的酒店在当地是首，他主要面对政府官员，高档商务散客为接待对象。
所以其经营管理的要求相当高。
一、经营
（一）市场调查和市场预测
恒隆盛国际大酒店必须确知自己的市场领域，顾客类型，顾客支付能力，顾客对环境，出品，服务等的需求，并预测未来发展情况。
目的是寻找餐厅出品服务的市场所在。
（二）经营方针和经营策略选择
经营方针是是餐厅的发展方向和指针。
它随餐饮业的性质、任务、环境条件和接待对象不同而变化。
恒隆盛国大餐饮部以“通过一流服务和高效率管理，为宾客提供舒适、亲切、方便和带人情味的享受，把企业办成具有中国特色和国际水平的一流酒店”为经营方针。
经营策略是经营方针的具体运用。
恒隆盛是“北部湾”开发的新兴城市，它是广西的一颗明珠，所以餐饮部以“民族风味+差别（高）市场策略”经营运作。
（三）经营思想和管理目标确定
经营思想的实质是正确处理社政、企业、员工和消费者的相互关系，贯彻执行社政方针政策，确保餐厅坚持正确的经营方向，恒隆盛国大餐饮部主要坚持以下五个经营思想：
1、坚持正确的经营方向，改革管理体制，促进生产力发展的思想。
2、坚持不继改善服务态度，服务方式，提高服务质量，牢固树立“餐厅的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。
3、坚持以提高经济效益为中心正确处理社会、企业、员工和消费者相互关系。
4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲卫生、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验。
5、坚持从长远利益出发，不断创新，进取，开拓，并将社会效益与经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展。
（4）经营任务
采用灵活的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营，将日常餐厅销售与美食节、会议、食品展销和宴会经营结合起来，采用多种销售方式，搞活餐饮经营。
二、管理
在现代科学管理中，人们将管理分为九大系统，即组织、企业化、人才指挥（亦称纵向指挥）、横向联络、检查反馈、预算计划、人才选用和招聘、培训、激励等。
如果这九个系统都做得好，即管理做得好，那么这个餐厅就会获得良好营运，像一个精良的钟表，只要你一上发条整个餐厅会像钟表一样动起来。
一）餐饮管理的五项基本要求1、确保良好组织 要求：
管理员组织相应的下属，并把他们的行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。
这是对管理的一项重要要求，否则以下各项要求就很难达到。
2、掌握客源，以销定产
餐厅的出品一经做好即需尽可能快地卖与客人，以保证新鲜与质量。
因为出品做好后是很难和时间保存的，所以要求管理人员必须根据订餐情况、市场环境、历史资料、当地气候、天气预报、节假日变化等情况，做好预测分析。
每天、每餐次尽可能掌握就餐客人的数量及对花色品种和产品质量的要求，并据此安排食品原材料供应和生产过程的组织，以避免浪费，并防止产销脱节，影响客人消费需求和业务活动的正常开展。
3、卫生，确保客人安全 要求管理人员必须严格执行《食品卫生法》，从食品原材料的采购、验收、储藏、发料到加工、切配、烹饪、装碟和销售都要建立一套严格的卫生制度。
4、正确掌握毛利，维护供求双方利益 要求管理人员正确执行餐饮价格政策，区别不同情况，如不同菜式、市场竞争价等，制定毛利率标准。
既要发挥市场调节的作用，又要维护供求双方的利益；
既要扩大销售又要在降低成本上下工夫。
要定期检查毛利率执行结果，并根据市场供求关系作必要的调整。
5、适应多种需求，提供优质服务 餐厅的客人来自五湖四海，消费层次复杂。
要示必须根据客人的身份、地位、饮食爱好、消费特点和支付能力，研究不同客人的消费需求和消费心理，有针对性地提供优质服务。
在产品上坚持多样化、档次合理；
在产品质量上突出风味特点，注重色、香、味、形和原料的选择；
在服务上坚持一视同仁，热情、主动、礼貌、耐心、细致、周到，以满足客人多层次的物质和精神生活需要，提供优质服务。
（二）餐饮管理五种常用方法
1、层次管理
其主要特点是机构设置简练明确，垂直领导，责任清晰。
一般分为：
决策层（董事会）制定、审查、批准发展计划的财政预算，任命高层管理人员，明确组织结构与福利待遇。
经营管理层（总经理）向决策层负责，全权处理餐厅经营管理的一切事务，协调各部门之间的关系。
如果餐厅规模不大，可由经理担任。
业务管理层（部门经理主管）贯彻落实上层指示，组织其主管部门实施业务活动。
操作层（基层员工）按照程序规进行具体工作，或接受上司指派，完成指标。
层次管理的优点是规出各级管理者的管理要限，使各级人员在其权力职责围内得以充分发挥。
2、目标管理
其主要特点是使工作有目标，并让相关人员朝目标努力。
通常目标可让相关员工参与制定，以发挥员工的主动性，执行起来就不会有抵触，而且产生成就感。
另外，还要采取与餐厅利润挂钩的奖励方法，激励员工将工作做得更好并争取更好利润。
3、控制管理
信任是好的，管理是更好的。
控制按理是引导员工做好工作，并发挥监督控制作用，及时发现题和错误，并在造成实际损失之前纠正它。
须注意的是，管理者的控制系统应有弹性，它只控制结果，而不是控制方式，要根据实情制定控制的松紧。
4、制度管理
（1）制度类型：
奖惩、例会、培训、考勤、其他。
（2）制度作用：
维持餐厅顺利经营的手段。
（3）优点：
有依据、有约束，规与警戒员工的行为。
（4）执行要求以身作则，赏罚分明。
责备要及时适时，尽量用忠告和激励的语言；
对屡犯不改的要断然处置。
5、人本管理
人本管理的实质是尊重人格，注重通过情感的投入，缔造宽松、和谐的人际环境，从而引导、激励、调动一种积极向上、奋发进取的精神，过到管理上的理想境界。
餐饮业的人本管理主要体现在以员工为本和以客人为本这两个方面。
为此，餐厅应提出两个第一：
顾客第一；
员工第一。
并据此深入开展人本管理。
信任是好的，管理更是好的。
作为管理员一定要敢于去管理。
用人不当和敢于放权这个矛盾困扰着很多餐饮业高层管理人员，下列方法或有助于解决：
（1）首先学会识人。
（2）其次学会考验人。
（3）再次学会用人（知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所长）。
（4）最后学会放权（高明的授权是既放权给下属又使其重视责任感。
既检查督促，又令其人名有实）。
（5）用忠告、帮助、激励代替命令、检查、干预。
与部属坦诚想相见，创造一个宽松愉快的工作氛围。
（3）管理工作的五个要领
1、分析经营环境，设定管理目标
分析经营环境的重点是：
大力开展市场调查，掌握市场动态、特点和发展趋势，了解客人需求变化，同时掌握国方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定等，然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及策划餐饮产品购、产、销活动的目的。
设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。
餐饮管理的目标设定，常见如下：
（1）按时间划分为长期目标、中期目标、短期目标；
（2）按内容划分为市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；
（3）按层次划分为企业目标、部门目标和基层目标。
设定目标，要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，长短结合。
因此要以调查资料为依据，通过预测分析，首先设定战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体目标，并通过目标的层层分解，转化成收入、成本、费用、利润等经济指标，落实到企业、部门、基层等各部人员。
这样即能将各级管理至基层员工的注意力吸引到餐饮管理目标上来，向着共同的目标奋斗。
2、发挥规划功能，合理发配资源
管理目标一经确定，就要根据其要求做好统一规划，以保证餐饮经营各部门、各环节的协调发展。
重点是人力、服务项目和业务活动管理三方面的规划。
合理分配资源是发挥规划功能的自然结果。
餐饮管理资源主要是人、财、物和信息四大资源，合理分配的目标是要达到人力到位，物资流、资金流和信息流畅通，为完善餐饮管理目标提供资源保证。
3、督导次级经理，组织业务经营
管理目标既定，在合理分配资源的基础上主要根据管理目标和任务，逐级督导，检查各级员工的工作，以保证管理目标和计划任务的顺利完成。
组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。
其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人员要深入实际，制定管理制度、操作规程，并充分发挥现场管理作用。
同时要加强管理沟通，搞好内部协调，保证餐饮管理各项业务经营活动的顺利开展。
4、协调内部关系，创造团结气氛
餐饮管理内部关系十分复杂，常常在资源分配、任务确定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面产生矛盾或磨擦。
只有正确处理好这些关系，才能使各级管理员和广大员工心情舒畅。
协调内部关系经，要理顺餐饮管理体制，明确规定各级管理人员的职权和领导隶属关系，管理过程中发生矛盾或磨擦，要坚持逐级协调的原则，尽量避免越级指挥和协调。
要创造团结气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；
必须把广大员工的注意力引导到餐饮管理目标上来，为共同完成管理目标而奋斗，它是形成团体气氛的纽带；
必须保证广大员工在企业中受尊重，关心员工的物质和精神利益，使他们心情舒畅地工作，以企业为，关心企业经营、服务质量、出口质量、经济效益，由此形成良好的团队气氛。
5、作好检查跟进
工作已经开展，或者已经开花结果，这需要根据情况作好检查跟进，以保证餐饮管理各部门、各环节的工作顺利地朝着即定目标和计划任务进行，直至完成并跟进处理。
跟进的意义是持续性的，这是因为，事情的完美是无止境的。
再则，餐饮业的工作是不断循环的，只有不断地作好跟进，才能与时并进，使企业得以良好地持续发展。
因地制宜地制定和推行一整套以当地相适应的经营管理方案是餐饮部在酒店中所处的地位和所应发挥的职能作用，也是品牌优势和潮流导向的作用。
餐饮服务员的培训
餐饮服务流程
1迎客。
应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：
您好!
欢迎光临!
2拉椅。
宾客走近餐桌，服务员应先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；
宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
席间服务。
服务要做到热情、细致、周到。
（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
（2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（3）宾客吸烟，应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
“再见，欢迎您再次光临。
”
员工仪容仪表要求：
餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。
如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。
给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“宾客至上”为原则。
1．餐前准备工作
（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，根据预定摆设，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜的蘸料。
（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。
2．席间服务
（1）礼貌问候客人并引导客人入座。
（2）给客人递上餐巾。
（3）征求客人饮用何种酒水。
（4）为客人斟酒水、饮料。
（5）撤掉多余的餐具、杯具。
（6）为客人上菜，介绍菜名。
（7）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。
（8）客人用餐结束，为客人拉椅，开门送客。
●服务员的合作精神：
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。
●服务员的诚实与礼貌：
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重。
【服务技能培训及餐台设计技巧培训】
体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。
服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。
在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。
你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。
体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。
当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。
”目光接触是对对方的尊重。
反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。
作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。
2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。
例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象，进而影响公司的整体形象。
服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。
3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。
手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4、关于面部表情。
你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。
大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。
面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。
面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。
由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
餐厅服务员岗内培训
1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：
（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。
（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。
（3）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
（4）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
（5）负责好餐后各项收尾工作，清洁干净用餐地点，所有物品摆放整齐，方可离开。
服务员席间服务操作程序
1.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：
“先生/小姐，您好，欢迎光临!
”
2.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：
先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：
啤酒，汽水八分满，辣酒九分满D.斟酒方法：
斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
3.换烟灰缸。
若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净的烟盅，拿一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。
4.上菜的要求。
报出菜名，并做手势“请慢用”。
5.巡台。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
6.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“菜品已上齐，请慢用”。
7.上水果。
上水果前，视何种水果派上果叉，把水果端到客人桌上，
8.检查工作。
客人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃的烟头；
若发现有客人遗留的物品，应马上通知经理；
若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭。
9.收撤餐具。
首先整理好台椅，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
10.清理现场。
重新布置环境，恢复原样。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临!
2.拉椅请座---“**，请坐!
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？
4.派餐巾---“**，请用毛巾。
5.斟茶---“**，请用茶。
6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？
7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？
8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？
9.上汤---“这是**汤，请慢用。
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。
12.饭后茶---“请用热茶。
13.结帐---“请问哪位买单？
”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。
14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!
操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---
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