《客舱服务与管理》课程标准Word文档格式.docx

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能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通

能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务

能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作

能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助

能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置

能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则

（三）素质目标

能展现乘务员职业形象及仪表仪态

能熟悉客舱安全规则、安全管理

能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务

四、课程内容与要求

（一）课程内容与学时安排

学习情境

学习（工作）任务

工作过程知识

教学目标

教学形式

参考学时

学习情境1：

明确客舱服务工作程序及要求

（普通舱乘务员）

（4学时）

任务1-1：

乘务员部分专业术语

任务书、准备会、安全检查、清仓、特殊餐、空中实施等的含义

了解相关专业术语的含义

多媒体展示（空中服务全程）并讲解

1

任务1-2：

乘务专业英文代码的含义

F舱、C舱、Y舱、K舱、FS、CS、SS、CIQ等的含义

熟悉常用英文代码含义

任务1-3：

预先准备阶段

飞行需要了解的信息

2、在执行任务时必须携带的证件及物品

明确直接准备阶段的含义及包含的相关工作内容（普通舱乘务员）

业内乘务员现身讲述

多媒体课件展示

现场参观

3

任务1-4：

直接准备阶段

登机后的工作

旅客登机服务

机门关闭后的工作

任务1-5：

空中实施阶段

客舱服务

细微服务

乘务组交接工作的要求

落地前的工作

落地后的工作

明确空中实施阶段的含义及包含的相关工作内容

任务1-6：

航后讲评阶段

总结本次航班的服务工作，提出改进意见

了解讲评的内容及作用

学习情境2：

（F/C舱服务员、乘务长）

（2学时）

任务2-1：

带班乘务长在飞行前需领取的相关资料

航前准备会的内容

乘车

明确预先准备阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）

1、业内乘务员现身讲述

2

任务2-2：

乘务员登机后的工作（F/C舱服务员工作、乘务长工作）

F/C舱旅客登机服务

机门关闭前带班乘务长应完成的工作

明确直接准备阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）

任务2-3：

机上免税品的销售

机上值班规定

机上轮休规定

明确空中实施阶段包含的相关工作内容（F/C舱服务员）

任务2-4：

航后讲评

驻外讲评

学习情境3：

展现乘务员职业形象、仪表仪态

（6学时）

任务3-1：

展现乘务员的职业形象

女乘务员发型

女乘务员的化妆规定

手和指甲

男乘务员

乘务员的着装（男女乘务员制服）

实训或工作中树立合格乘务员的职业形象

1、结合挂图、多媒体课件展示讲解

2、模拟客舱练习

6

任务3-2：

展现乘务员应有的仪表仪态

乘务员仪表要求

乘务员各种仪态（站姿、坐姿、蹲姿、行姿）的要求

谈吐、表情、目光、微笑的要求

实训或工作中展现合格乘务员的仪表仪态

学习情境4：

（20学时）

任务4-1：

餐饮服务

1、国际头等舱正餐供餐标准及程序

2、鸡尾酒的调制方法及调制程序

3、色拉汁的名称及产地

4、奶酪的名称及产地

5、特殊餐食的提供

1、能完整正确地提供国际头等舱正餐服务

2、能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒

3、能识别各种色拉汁的名称及产地

4、能识别各种奶酪的名称及产地

1、结合多媒体展示讲解和示范

3、现场参观

12

任务4-2：

旅客管理

非正常旅客（如无签证过境旅客、遣返旅客、偷渡者、押送犯罪嫌疑人等）的处理

需要特殊服务旅客（如儿童和婴儿、孕妇、盲人旅客、担架旅客、未成年旅客等）的处理

能合理处置非正常旅客

能为需要特殊服务的旅客提供特殊服务

8

学习情境5：

客舱安全管理（客舱设备的正确使用）

任务5-1：

客舱应急设备的使用

手提式氧气瓶、海伦灭火瓶、防烟面罩、应急发报等设备的性能、使用方法及注意事项。

能熟知各种设备的性能并可以熟练又正确地操作

学习情境6：

应急医疗处置

（8学时）

任务6-1：

常见病及传染病的处置

晕机、压耳、烧伤烫伤、晕厥、休克、腹痛、食物中毒、黄热病等的处置

能对机上常见病症进行正确而又及时的处置

1、多媒体展示

2、请专业的医护人员进行讲解

3、模拟客舱练习

4

任务6-2：

机上急救处置

心肺复苏、外伤急救等的处置

必要时能进行机上急救

挂图和多媒体展示

学习情境7：

应急处置

任务7-1：

机上局部火灾处置

厕所失火、衣帽间失火、厨房设备失火等情况的处置

针对机上局部火灾能及时正确地处置

1、多媒体课件展示

2、模拟演示和训练

任务7-2：

非法行为的处置

对非法行为旅客的处理程序

飞行中对非法行为的处置

针对非法行为及非法行为旅客能进行合理处置

任务7-3：

应急撤离的程序

有准备水上撤离程序

无准备陆地撤离程序

能快速完成有准备水上撤离和无准备陆地撤离

任务7—4：

客舱释压、客舱排烟的程序

客舱释压的处置程序

客舱烟雾的空中排放程序

能迅速完成客舱释压和客舱排烟

学习情境8：

的航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则的了解

（2学时）

任务8-1航空运输常识

旅客交运行李及手提物品的规定

航班不正常情况的一般规定

客票使用、定座、退票的一般规定

能掌握相关的航空运输常识

结合课本一般讲解

任务8-2：

中国民用航空旅客、行李国内/国际运输规则

中国民用航空旅客、行李国内运输规则

中国民用航空旅客、行李国际运输规则

了解民用航空国内国际旅客、行李运输规则

任务8-3：

国际民航组织和航空运输的了解

国际民航组织简况

国际航空运输协会简况

了解国际相关的民航组织

（二）课程教学设计

（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。

（2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。

（3）通过客舱服务全过程和典型性服务情景的演示和训练，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

（4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。

（5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。

（6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

五、课程实施建议

（一）课程实施建议及教材选用

（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。

（2）本课程的关键是现场教学，“教”与“学”互动。

教师示范，学生操作；

学生提问，教师解答、指导。

选用典型的模拟情景，由教师讲解、示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作中掌握客舱服务的各项基本技能。

（3）在教学过程中，对于有些操作，涉及其他专业（如机上急救），需请相关专业人士讲解和演示，让学生学习到更准确而又专业的知识。

（4）在教学过程中，要关注本专业领域新观念、新技术、新设备的发展趋势，贴近客舱服务的实际情形。

（5）配套教材：

教材名

出版社

编者

出版时间

书号

教材性质

教材类型

备注

民航客舱服务与管理

化学工业出版社

韩瑛

2012.01

9787122148704

“十二五”职业教育国家规划教材

高职高专

民航类专业

教材系列

（二）课程资源的开发与利用

（1）注重实验实训指导书和实验实训教材的开发和利用

（2）常用课程资源的开发和利用

挂图、幻灯片、投影片、录像、视听光盘、多媒体软件等，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生的知识的理解和掌握，建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享。

（3）积极开发和利用网络课程资源

充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网络信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，使教学活动从信息单向传递向双向交换转变，使学生从单独学习向合作学习转变。

（4）校企合作开发实验实训课程资源

充分利用本行业典型企业的资源，加强校企合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发。

（5）建立开放式实验实训基地

建立开放式实验实训基地，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（三）实训条件要求：

序号

实训室

名称

基本配置要求

场地大小/m2

功能说明

航空模拟舱

1.环境要求：

1104教室

2.设备名称及数量要求：

模拟舱1座

120m2

1.B737、A320两种机型

2.前后舱门的操作功能

3.前后厨房的使用功能

4.广播、音频系统功能

5.灯光调节功能

6.舱位服务功能

六、课程考核与评价

（一）课程考核

1.考核内容：

考试内容分为服务标准和服务程序两大块内容。

其中服务标准为：

餐饮服务、国际航班服务、特殊旅客服务。

服务程序为：

预先准备阶段、飞行实施阶段。

2.评分标准：

平时成绩、实践综合测试、作品；

3.考核方法：

项目式实操考核+作品

4.成绩构成：

平时成绩占30%分，实践综合测试占60%分，其他10%分。

（二）课程评价

1.改革考核手段和方法，加强实践性教学的考核，过程考核和结果考核相结合。

2.结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评定学生成绩。

3.应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。

七、其他说明

本课程标准适用于高等职业院校空中乘务专业（三年制）。

标准制定人：

岳亮

审核人（教研室主任）：

教学单位负责人：

制定时间：

2017年09月06日