客房部各项服务质量标准文档格式.docx

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镜子、画框明亮，无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

（3）家具用具卫生。

客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。

玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。

电镀制品表面光洁无污迹。

（4）客用物品卫生。

床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。

茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。

毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发。

拖鞋每日换新。

各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。

三、客房卫生间质量标准

（1）墙面地面卫生。

天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。

墙面平整光洁，无灰尘、水印。

墙角设通风口，机械通风良好，地面采用防滑处理。

每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。

地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。

（2）马桶、浴盆卫生。

马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。

浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。

台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。

（3）洗盥台卫生。

洗盥台宽大、明亮。

面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。

台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。

（4）客用用品卫生。

面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。

浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

（5）饮用水卫生。

饮用水应明显标出能否饮用。

饮用水透明，无色、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个，大肠菌群不超过3个。

饮用水加氯消毒。

完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。

整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。

四、客房安全服务质量标准

（1）安全规章。

客房部设安全小组，班组设安全员。

分工明确、责任清楚。

安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。

客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。

无违反安全管理制度的现象发生。

（2）安全设施。

客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道，紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。

没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。

（3）安全操作。

客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。

高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。

未经允许，无明火作业。

因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。

带电作业遵守操作规程。

整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。

（4）安全防患。

客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。

随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。

发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按宾馆饭店安全规章处理，客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。

遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。

客房员工查房，发现设备损坏或物品丢失报告及时。

整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全。

无岗位安全责任事故发生。

（5）钥匙管理。

客房钥匙管理制度严格。

客人进出、收取、发放，保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。

客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。

客人钥匙丢失，报告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。

客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。

服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。

避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。

（6）安全事故处理。

遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，严格按宾馆饭店制度处理。

火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。

若需报警须请示总经理。

发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。

发现自然事故扩时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。

所有事故处理做到快速、准确、方法得当。

五、客房环境质量标准

（1）室内环境布置。

客房室内环境布置美观舒适，空间分割适当。

睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。

床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应。

天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方；

地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方。

墙上字画、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景选择适当，数量合理。

室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色调搭协调。

单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。

（2）卫生间环境布置。

客房卫生间面积不小于4㎡。

洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。

洗盥台面、横盆、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。

墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。

室内空气清新，色彩淡雅柔和、简洁明快。

各种洗盥用品摆放整齐。

整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。

（3）走廊过道环境。

客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。

客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源.

（4）定量环境质量。

客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。

走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季不高于24℃。

相对湿度40%—60%。

风速0.1—0.3m/s.一氧化碳含量不超过5mg/m3,二氧化碳含量不超过0.2%。

可吸入颗粒物不超过0.15mg/m3。

新风量，客房不低于20m3/人•h，卫生间不低于30m3/h。

细菌总数，客房不超过2000个/m3，卫生间不超过4000个/m3。

室内噪音，客房不超过40dB,走廊不超过45dB。

自然采光照度，客房不低于1001x，走廊不低于401x。

灯光亮度客房不低于501x，走廊不高于401x。

整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。

六、客房用品质量标准

客房用品根据客房等级规格和客房种类配备：

（1）用品配备。

客房用品以单房和床位为基础配备。

其配备标准如表所示。

（2）用品质量。

客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定。

同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同宾馆饭店星级标准相适应。

无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。

（3）用品撤换。

需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于4套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。

已出租房间在用的一套每天换洗1次。

客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。

（4）用品管理。

客房楼层设服务间。

用品管理制度健全，内容具体明确。

各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。

无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。

七、客房设施设备质量

（1）客房种类与面积。

宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种，各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。

单人房面积不小于18m2，标准房不小于24m2。

室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。

（2）房门与窗户。

选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。

玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。

阻燃性能良好。

门窗无缝隙，遮阳保温效果好。

开启方便，无杂音，手感轻松自如。

（3）墙面与地面。

墙面满贴高档墙纸或墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。

无开裂、起皮、掉皮现象发生。

墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。

壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供客人使用。

地面满铺地毯或木质地面。

地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。

木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。

（4）天花与照明。

开花选用耐用、防污、反光、吸音材料。

经过装饰，光洁明亮。

牢固美观。

无开裂、起皮、掉皮现象。

室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；

光线柔和，亮度不低于501X。

床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。

室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。

（5）冷暖与安全设备。

采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，噪音低于45dB。

室温可随意调节、开启自如。

暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。

室内通风良好，空气清新。

房门装有窥镜、防盗链、走火图。

开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。

安全门和安全通道健全通畅。

对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。

（6）通讯与电器设备。

客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内长途。

室内配49cm以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。

客房设酒吧，配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。

（7）客房家具用具。

配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。

高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。

摆盆栽盆景。

客房各种家具用具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。

档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应。

（8）卫生间设备。

面积不小于4m2。

满铺瓷砖，天花板、墙面、地面光洁明亮。

地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。

墙角机械通风良好，换气量不低于30m3/h。

盥洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。

抽水马桶、浴盆分区设置合理。

高档客房淋浴与浴盆分隔。

照明充足，有100/220V电源插座。

（9）设备配套程度。

同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上统一，成龙配套。

各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。

（10）设备完好程度。

客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好，损坏修理及时，始终处于正常状态。

各种设施设备的完好率趋于100%，不低于98%

八、客房部公共区域清洁保养质量的控制（客房部SOP）

拟定公共区域清洁保养质量的标准：

公共区域清洁项目无统一的质量标准，必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目的各自清洁质量标准，以便公共区域主管对照检查，进行有效控制管理。

主要项目的清洁标准如下：

1、大堂清洁标准

（1）保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。

（2）大堂内的其他部份，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、

整洁、无灰尘。

（3）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。

（4）不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹，无痰迹。

2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准

（1）地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。

（2）走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。

（3）烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过2个。

（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰。

（5）安全扶梯台阶，保持清洁、无污物、无垃圾；

扶杆上保持光亮、无积灰。

（6）保持电梯梯门光洁、明亮，梯箱四壁及地面干净、整洁

3、公共洗手间清洁标准

（1）卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。

（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。

（3）镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。

（4）金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹。

（5）卫生用品保证齐全、无破损。

（6）保持卫生间内空气清新。

定岗位排班次、划片包干负责

公共区域管辖范围广，清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域（片），将责任落实到岗位、班次，才能保证清洁质量。

具本做法如：

首先根据公共区域的范围划分清洁区域，如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等，然后确定清洁岗位，安排班次，如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等，一般公共区域分早、中、夜三个班次，再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员，并落实各岗各班次清洁责任区。

如某饭店规定：

大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁；

中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁，并要做计划卫生。

夜班负责大堂大理石地面打蜡，地毯的清洁，客梯、多功能厅的清洁。

4、制定计划卫生

根据公共区域时间、空间条件的不同情况，制定计划卫生，要保证按日程实施。

公共区域主管在安排时，要合理调配人力、物力，由于项目繁杂，必须做到心中有数，不能有遗漏。

5、加强巡视管理

公共区域人员分散，加强巡视管理尤为重要。

基层管理人员只有到服务现场，才能知晓服务员实际情况和清洁状况。

才能及时发现问题，解决问题。