客房部各项服务质量标准文档格式.docx
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镜子、画框明亮,无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置,客人使用方便。
(3)家具用具卫生。
客房家俱用具每天擦试,桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑,无灰尘、污迹。
玻璃制品每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹。
电镀制品表面光洁无污迹。
(4)客用物品卫生。
床单、枕套每日换洗,按宾馆饭店规定洗涤清毒,无破损、毛发、污迹,有舒适感。
茶杯、口杯每日擦拭消毒,明亮无水渍、手印。
毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤,表面干净、柔软、无污迹、毛发。
拖鞋每日换新。
各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。
三、客房卫生间质量标准
(1)墙面地面卫生。
天花光洁,明亮反光,无蛛网、灰尘、印迹、水印。
墙面平整光洁,无灰尘、水印。
墙角设通风口,机械通风良好,地面采用防滑处理。
每天擦拭,保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水,无卫生死角。
地面设地漏,适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施,室内无虫害发生。
(2)马桶、浴盆卫生。
马桶每天冲洗消毒,表面光洁,无水渍、污迹,无异味,四壁无污渍,卫生纸、卫生袋摆放合理。
浴盆每天擦洗,盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。
台面水杯每天消毒、干净明亮,用防尘纸包好,按规定摆放整齐,客人取用方便。
(3)洗盥台卫生。
洗盥台宽大、明亮。
面盆水龙头、横镜每天擦拭,表面光洁,无水渍、污迹、皂迹、头发。
台面水杯每天消毒,干净明亮,用防尘纸包好,按规定摆放整齐,客人取用方便。
(4)客用用品卫生。
面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒,浴帘定期撤换消毒。
浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新,按规定位置摆放整齐,始终保持卫生。
(5)饮用水卫生。
饮用水应明显标出能否饮用。
饮用水透明,无色、无异味、无肉眼可见物,不含微生物和寄生虫卵,每毫升水中细菌总数不超过100个,大肠菌群不超过3个。
饮用水加氯消毒。
完全接触30分钟后,游离余氯每升不低于0.3毫克。
整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观,空气清新,气氛宜人。
四、客房安全服务质量标准
(1)安全规章。
客房部设安全小组,班组设安全员。
分工明确、责任清楚。
安全规章健全,内容明确,岗位责任清楚。
客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程,掌握安全设施与器材使用方法。
无违反安全管理制度的现象发生。
(2)安全设施。
客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道,紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好,安装位置合理,始终处于正常运转状态。
没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
(3)安全操作。
客房员工严格遵守安全操作规程,做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。
高空作业系好安全带,有2人以上在场,登高作业有人扶梯。
未经允许,无明火作业。
因客房维修改造需明火作业时,必须取得保安部明火作业许可证。
带电作业遵守操作规程。
整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
(4)安全防患。
客房服务中掌握会客动态,禁止无关人员进入楼层。
随时注意住客情况,发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告主管与保安部门及时处理。
发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品,报告劝阻及时,能够按宾馆饭店安全规章处理,客人酗酒或在床上吸烟,能够及时劝阻。
遇有残疾人士住店,随时注意客人动向。
客房员工查房,发现设备损坏或物品丢失报告及时。
整个客房服务中员工安全意识强烈,安全防患主动,防患措施得当,隐患处理及时,能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全。
无岗位安全责任事故发生。
(5)钥匙管理。
客房钥匙管理制度严格。
客人进出、收取、发放,保管钥匙准确及时,无乱丢乱放现象发生。
客人钥匙忘在客房内请求开门,凭前厅出具的开门条开启。
客人钥匙丢失,报告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。
客房万能钥匙丢失,请示保安部、工程部和总经理处理。
服务员清扫房间,坚持开一间做一间逐门开启,逐门锁好。
避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
(6)安全事故处理。
遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时,严格按宾馆饭店制度处理。
火灾隐患发现及时,报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当,尽量将事故消灭在萌芽状态。
若需报警须请示总经理。
发生盗窃事故,主管到场及时,保护现场、侦破处理迅速。
发现自然事故扩时报告主管,根据事故发生原因和情况处理。
所有事故处理做到快速、准确、方法得当。
五、客房环境质量标准
(1)室内环境布置。
客房室内环境布置美观舒适,空间分割适当。
睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。
床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应。
天花装饰简洁明快,墙面布置庄重大方;
地毯铺设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方。
墙上字画、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景选择适当,数量合理。
室内色彩柔和、简洁明快,主色调和陪衬色调搭协调。
单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色,具有良好的空间构图形象,对客人具有形象吸引力。
(2)卫生间环境布置。
客房卫生间面积不小于4㎡。
洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。
洗盥台面、横盆、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适,与分区功能协调。
墙面、天花、地面布置简洁大方,美观适用。
室内空气清新,色彩淡雅柔和、简洁明快。
各种洗盥用品摆放整齐。
整个卫生间装饰美观协调,环境舒适。
(3)走廊过道环境。
客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞,墙面色彩淡雅,地毯平整美观,灯光柔和,始终保持整洁、雅静。
客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源.
(4)定量环境质量。
客房温度冬季不低于20℃,夏季不高于24℃。
走廊过道温度冬季不低于18℃,夏季不高于24℃。
相对湿度40%—60%。
风速0.1—0.3m/s.一氧化碳含量不超过5mg/m3,二氧化碳含量不超过0.2%。
可吸入颗粒物不超过0.15mg/m3。
新风量,客房不低于20m3/人•h,卫生间不低于30m3/h。
细菌总数,客房不超过2000个/m3,卫生间不超过4000个/m3。
室内噪音,客房不超过40dB,走廊不超过45dB。
自然采光照度,客房不低于1001x,走廊不低于401x。
灯光亮度客房不低于501x,走廊不高于401x。
整个客房及楼道空气清新,环境舒适,气氛典雅。
六、客房用品质量标准
客房用品根据客房等级规格和客房种类配备:
(1)用品配备。
客房用品以单房和床位为基础配备。
其配备标准如表所示。
(2)用品质量。
客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定。
同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致,成套配备,质量优良,美观适用,同宾馆饭店星级标准相适应。
无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。
(3)用品撤换。
需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品,以床位配备标准为基础,不少于4套,一套在用,一套在洗,一套周转,一套储存。
已出租房间在用的一套每天换洗1次。
客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品,每天换新,其它客用多次性消耗物品,客房部保持一定储备,定期或根据需要更换,保证客人需要。
(4)用品管理。
客房楼层设服务间。
用品管理制度健全,内容具体明确。
各种用品集中管理,分类存放,领取、发放、补充更新登记手续规范,责任明确,并定期统计各类用品消耗。
无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。
七、客房设施设备质量
(1)客房种类与面积。
宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房,种类不少于4种,各类客房比例安排合理,适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。
单人房面积不小于18m2,标准房不小于24m2。
室内设施设备齐全,布局合理,客人活动空间宽敞。
(2)房门与窗户。
选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料,经过阻燃处理,表面光洁、明亮、色彩柔和。
玻璃宽大,有装饰窗帘和幕帘。
阻燃性能良好。
门窗无缝隙,遮阳保温效果好。
开启方便,无杂音,手感轻松自如。
(3)墙面与地面。
墙面满贴高档墙纸或墙布,耐用、防污、防磨损,不易破旧,色彩、图案美观舒适,易于整新和保洁。
无开裂、起皮、掉皮现象发生。
墙面有壁毯或壁画装饰,安装位置合理,协调美观,尺寸与装饰效果与客房等级相适应。
壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调,在适当位置配合框镜子供客人使用。
地面满铺地毯或木质地面。
地毯铺设平整,色彩简洁明快,质地柔软、耐用、耐磨。
木质地板打蜡光洁明亮,有舒适感。
(4)天花与照明。
开花选用耐用、防污、反光、吸音材料。
经过装饰,光洁明亮。
牢固美观。
无开裂、起皮、掉皮现象。
室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理,造型美观,安装位置适当,具有装饰效果,插头处线路隐蔽;
光线柔和,亮度不低于501X。
床头柜上有灯具控制开关,可自由调节亮度。
室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。
(5)冷暖与安全设备。
采用中央空调或分离式空调,安装位置合理,外型美观,性能良好,噪音低于45dB。
室温可随意调节、开启自如。
暖气设备隐蔽,暖气罩美观舒适。
室内通风良好,空气清新。
房门装有窥镜、防盗链、走火图。
开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置,过道有消防装置与灭火器,安装隐蔽。
安全门和安全通道健全通畅。
对各种安全设备实行专业管理,始终处于正常状态,客人有安全感。
(6)通讯与电器设备。
客房配程控电话,通常客房和洗手间各有一部电话副机,功能齐全,性能良好,可直拨国内长途。
室内配49cm以上彩电,高档套房配双套电视,有国际卫星天线。
客房设酒吧,配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理,与室内功能分区协调,始终处于正常运转状态。
(7)客房家具用具。
配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全,按室内分区功能合理设置和摆放。
高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。
摆盆栽盆景。
客房各种家具用具造型美观,质地优良,色彩柔和,使用舒适。
档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应。
(8)卫生间设备。
面积不小于4m2。
满铺瓷砖,天花板、墙面、地面光洁明亮。
地面防滑、防潮,隐蔽处有地漏。
墙角机械通风良好,换气量不低于30m3/h。
盥洗台采用大理石或水磨石台面,墙上满嵌横镜,宽大、舒适、明亮。
抽水马桶、浴盆分区设置合理。
高档客房淋浴与浴盆分隔。
照明充足,有100/220V电源插座。
(9)设备配套程度。
同一等级、同一类型的客房,其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等,在造型、规格、型号、质地、色彩上统一,成龙配套。
各种设备安装位置合理,突出室内分区功能,整体布局协调美观,给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。
(10)设备完好程度。
客房各种设备有健全的维修制度和维修程序,日常维护良好,损坏修理及时,始终处于正常状态。
各种设施设备的完好率趋于100%,不低于98%
八、客房部公共区域清洁保养质量的控制(客房部SOP)
拟定公共区域清洁保养质量的标准:
公共区域清洁项目无统一的质量标准,必须根据各区域不同的活动特点的要求,列出所有项目的各自清洁质量标准,以便公共区域主管对照检查,进行有效控制管理。
主要项目的清洁标准如下:
1、大堂清洁标准
(1)保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。
(2)大堂内的其他部份,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等,保持光亮、
整洁、无灰尘。
(3)玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损。
(4)不锈钢烟缸,保持光亮,无烟灰迹,无痰迹。
2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准
(1)地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。
(2)走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。
(3)烟灰缸保持清洁、无污痕,烟蒂不得超过2个。
(4)墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰。
(5)安全扶梯台阶,保持清洁、无污物、无垃圾;
扶杆上保持光亮、无积灰。
(6)保持电梯梯门光洁、明亮,梯箱四壁及地面干净、整洁
3、公共洗手间清洁标准
(1)卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。
(2)墙面四角保持干燥、无蛛网,地面无脚印、无杂物。
(3)镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。
(4)金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹。
(5)卫生用品保证齐全、无破损。
(6)保持卫生间内空气清新。
定岗位排班次、划片包干负责
公共区域管辖范围广,清洁项目繁多,只有实行划分清洁区域(片),将责任落实到岗位、班次,才能保证清洁质量。
具本做法如:
首先根据公共区域的范围划分清洁区域,如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等,然后确定清洁岗位,安排班次,如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等,一般公共区域分早、中、夜三个班次,再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员,并落实各岗各班次清洁责任区。
如某饭店规定:
大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁;
中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁,并要做计划卫生。
夜班负责大堂大理石地面打蜡,地毯的清洁,客梯、多功能厅的清洁。
4、制定计划卫生
根据公共区域时间、空间条件的不同情况,制定计划卫生,要保证按日程实施。
公共区域主管在安排时,要合理调配人力、物力,由于项目繁杂,必须做到心中有数,不能有遗漏。
5、加强巡视管理
公共区域人员分散,加强巡视管理尤为重要。
基层管理人员只有到服务现场,才能知晓服务员实际情况和清洁状况。
才能及时发现问题,解决问题。