做好基层供电所优质服务工作心得体会Word文档下载推荐.docx
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如果没有用电客户,就没有供电企业的生存,用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。
而且,供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。
用电客户需要供电企业提供的电力产
品越多,对供电企业的要求越多,就能更多的促进供电企业自身的建设,供电企业的建设速
度就越快;
外部环境对供电企业的要求越高,供电企业的压力越大,就越能促进供电企业自
身的强化,规范自身的管理和行为规范,促使供电企业进一步提升优质服务水平。
这样才能
形成优质的良性循环,不断提升供电企业的对外形象和社会地位。
其次是建立农村供电所
优质服务的常态机制,实现用制度管人,按制度办事。
建立健全农村供电所优质服务的各级
组织领导机构,从上到下,层层落实优质服务责任制,并纳入各级的年度责任目标考核;
建
立健全优质服务的具体内容和标准,除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外,还要结
合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事
标准等。
三是建立供电急修
服务机制,维护农村电网的安全稳定运行。
在农网改造与建设过程中,配电线路状况差、农
改资金不足等致使设计标准偏低、改造不彻底,从而影响农村电网的安全稳定运行。
即便由
此引发用电客户投诉,在基层供电所“诚信、质优、高效、规范”的服务下,也一定会得到
客户的充分理解和支持。
优质服务是供电企
业生存发展的基石。
集团公司组建伊始,就将企业定位为服务型企业,以为地方经济社会发
展服务为宗旨,以为广大用电客户提供优质高效服务为己任,我们基层的农村供电工作,更
应该是这种服务精神的具体体现。
作为企业的一员,我们都应该充分认识到加强优质服务工
作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性,努力践行“点亮生活,服务万家”的诺言。
篇二:
供电公司优质服务工作总结合集三:
供电优质服务总结合集二:
供电所优质服务工作汇报
精选范文:
供电所优质服务工作汇报(共2篇)供电所是国家电网公司示范窗口,为了保证窗口的创建标准和质量,公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。
并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查,供电所得分为493分,在创建过程中,供电所主要抓住了以下环节。
一是突出抓好组织建设这一根本环节。
领导班子从抓组织建设入手,从自身抓起,根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求,开展“党员奉献日”活动,设立“党员示范台区”、“党员示范岗”,组织全体党员重温入党誓言,重塑党员形象,树立一身正气,让每一名党员都成为一面旗帜,以党建带动,促进了员工责任意识的增强,与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》,一层抓一层,层层抓落实,使干部和职工明确了服务职责,增强了服务意识,提高了服务水平。
二是重点抓好思想教育这一中心环节。
围绕行风建设、优质服务这个中心点,发挥思想政治工作的优势,正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要,教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系,自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起,认清形势,转变观念,摆正位置,使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。
提高了自身修养和业务素质,在广大用电户的心目中,树立起良好的企业形象。
向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”,发放率达到100%,用户满意率达到99%。
向用户发放征求意见函1600余封,聘请用电监督员36名,走访用户60多户,广泛听取社会各界的反映,接受用户的监督。
三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节结合公司创“优”供电所规范化管理的要求,根据供电所实际情况,制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》,对在考核中没有达标的职工,除了按《细则》予以扣罚外,还责令限期达标,在规定期限不能达标者,下岗学习。
对工作完成情况突出的给予重奖,出现差错的则给予重罚。
公开、公正、公平的考核机制,极大地激发了全体职工的“创优”热情,端正了为用户服务的心态,心悦诚服尽职尽责地工作,使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。
四是努力抓好环境建设这一人文环节以树立良好工作作风为重点,加强工作环境建设,进行形象策划及环境建设,创造文明整洁、美观的办公环境。
对营业大厅实行动态管理,定期进行业务培训,竞争上岗,使每位职工都有危机感和紧迫感,既有压力,又有动力,增强了事业心和责任感。
对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准,规定了文明用语和服务忌语,实行统一着装,挂牌服务,举止文明,热情周到。
设立考核记录,奖惩挂钩,促使职工尽职尽责达到服务标准。
优质服务常态机制运行情况1、严格监督考核,确保常态机制的建立。
加强投诉举报管理。
坚持行风工作月度分析例会制度,由公司主要领导和相关职能部门参加,对每月举报投诉情况进行分析,督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。
并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施,加强对举报投诉的管理和考核,以进一步降低投诉率,提高投诉处理质量。
在此基础上,加大了明查暗访力度,公司领导亲自带队,采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式,实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平,针对发现的实际问题制定具体的解决措施,同时,将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核,并以通报的形式下发,起到警示作用。
2、抓教育培训,不断强化员工的服务意识和服务水平。
建立定期培训制度,制定了各个层面的教育计划,结合实际,制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则,统一印发了千余份卡片,人手一份,强化学习宣传。
对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。
使广大员工对“三个十条”要求入脑入心,为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础,推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。
3、抓电网建设,不断强化供电优质服务的硬件平台。
积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。
对市重点工程、重点企业、重点项目,建立供电服务快车道,实行重点服务,特事特办,急事急办。
切实做好保电工作。
相继开展了零点工程及带电作业措施,把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行,尽量把停电造成的影响降到最小。
43、抓窗口建设,不断强化一线
优质服务工作。
重视营业窗口建设。
各营业厅均按照一流的标准进行建设,内部现代化服务系统完善,在服务厅显著位置公开了用电报装程序和各种收费标准,设置了客户书写台,配备了应急雨伞等各项便民措施设施。
实施“一条龙”服务,将各服务环节集中在大厅一口对外办公,并实行用电业务代理制、首问负责制等,规范了程序,提高了效率,方便了客户。
54、开展优质服务宣传活动,营造良好的用电环境。
经常开展形式多样的优质服务宣传活动,广泛宣传电力知识,电力政策等,让社会了解供电企业特性,让群众支持电力发展,营造良好的供电服务环境。
基层营销单位共发放宣传单近三万份,参加活动400余人次。
组织召开客户座谈会近40余次,各基层单位根据自身情况,开展了各种优质服务便民活动。
成立光明使者爱心基金,作为特困居民的电费基金;
各农电所成立支农小分队,把电力服务送到广大农村的田间地头;
受到各界群众的普遍好评。
6、积极沟通,主动接受社会监督。
积极开展上门服务,加强与客户交流沟通。
在全市各乡镇建立客户监督网,定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会,听取客户的意见和建议,不断改进工作。
通过走访和检查客户用电设备情况,为客户提出用电优化方案16项,提出设备安全问题170余项,帮助解决安全隐患93项,帮助企业解决用电困难40余次,使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。
优质服务百问百查开展情况
(一)领会精神,广泛发动,促进“百问百查”活动全面落地。
国家电网公司推行“百问百查”活动,对加强供电企业安全生产,优质服务工作起到了很好推进作用,为抓好落实,我们将此项工作纳入了一把手工程。
第一,成立组织,落实责任。
公司召开动员大会,我公司迅速成立安全生产和优质服务“百问百查”活动领导小组,公司党政一把手任组长,各分管领导任副组长,部室主任为成员。
按照统一领导,分级负责,全员参与的原则,将工作
任务层层落实到部室、班组、员工,制定“百问百查”活动实施细则和工作排版,确保“百问百查”各项活动落到实处,收到实效。
第二,广泛宣传,领会精神。
主要是通过收听收看上级公司电视电话会议,召开动员会,制作悬挂必要的宣传条幅,制作宣传板等各种形式进行广泛宣传,使干部员工对开展安全生产优质服务“百问百查”活动人人皆知。
第三,组织学习,了解内容。
我公司统一印制的“百问百查”小册子发给每个干部员工,通过学习,了解“百问百查”具体内容,为第二阶段的工作打下了基础。
第四,座谈讨论,提高认识。
我们通过研讨会、座谈会等形式,围绕开展“百问百查”活动的必要性、重要性,大家谈认识,谈理解、谈体会,谈看法,使大家感到开展“百问百查”活动,对提升安全生产和优质服务水平非常必要,是强化基础工作管理,深化精细管理的重要举措,应当自觉开展好。
第五,开展活动,形成氛围。
一是开展征文活动,全公司收到参征稿件45篇,选择其中18篇展出。
二是组织培训考试,培训中心结合“百问百查”组织了一次培训,培训结束后,进行了考试。
同时,农电部“百问百查”调考,我公司100余人参加了考试。
第六,结合实际,促进工作。
我们把开展“百问百查”活动与当前公司各项工作结合起来。
一是与公司创建一流企业结合起来;
二是与按市公司要求开展的“3421”活动结合起来;
三是与当前迎峰度夏及防汛工作结合起来。
进一步提高了创国家一流供电企业的管理水平,剖析了管理过程中存在的薄弱环节,提高了抗旱防汛,服务“三农”的大局意识,工作能力。
(二)强化问查,整改落实,推进“百问百查”活动不断深入。
学习动员阶段工作完毕后,我们乘势而上,全速推进,掀起了问查整改的高潮。
1、进行“百问百查”调考。
为巩固前段调考取得的成果,我们扩大了培训层面,先后举办了5期所长、安全员、核算员,市直单位班组的专业培训,对各单位、各基层所进行统一调考,在调考过程中,公司领导班子全程参与,亲自监考,促进了员工百分百掌握问查内容。
同时,通过考试、评比,选拔业绩优秀,考试合格的基层人员外出学习,激发了广大员工主动学习,自觉提高素质良好氛围。
2、举办了安全员、95598人员的“百问百查”知识竞赛。
采取现场问答、情景模拟、礼仪展示、上下互动的形式开展竞赛活动,促进了员工对“百问百查”
问答内容的深入理解,提高了安全生产、优质服务整体管理水平。
3、召开了客户监督员座谈会,征求了客户对供电服务品质的评价、意见和建议,深入查找优质服务工作存在的薄弱环节,找出了影响服务的因素和问题,采取了有效措施,优化流程,规范管理,持续改进,提升了供电服务品质。
4、深入开展了查摆活动。
坚持从大处着眼,小处着手,把强化安全生产和优质服务的薄弱环节作为主要目标,深入查找事关全局的苗头性、倾向性问题和隐患不放过。
切实落实“边问、边查、边改”的要求,对查摆的问题进行认真的梳理,制订相应的整改措施。
认真落实国家电网公司“三个十条”,积极开展“优质服务年”活动,完善检查和考核机制,理顺和强化客户工程工作流程,加大明查暗访工作力度,认真解决95598受理的热点、难点问题,规范服务信息管理体系,有力地推动了“百问百查”活动和行风建设的有序开展。
供电所优质服务工作汇报(共2篇)]篇一:
供电所优质服务工作自查汇报
(1)
供电所优质服务自查整改情况汇报为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神,进一步提高优质服务水平,切实做好春节期间的供电服务工作,xx供电所现已全面开展优质服务自查工作。
特别是对重要客户进行了仔细排查,经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改,现将具体情况汇报如下:
一、领导重视,精心组织实施
为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神,进一步抓好优质服务工作,对此xx供电所领导高度重视,首先成立了以所长为
3.不定期对服务人员进行明查暗访,检查服务人员在工作态度、工作纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。
检查结果发现,大部分工作人员能够严守规定,遵守时间,执行业务办理流程和收费政策及标准,真正做到透明办公,一站式服务,阳光般服务。
4.检查供电所班组,特别是营业厅和抢修班是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”,均查无问题发生。
但各项工作仍需不断完善,才能使***优质服务水平得到快速提升。
三、注意实效,认真落实整改
1.不断完善管理,实现窗口服务标准化
xx供电所始终实行***营业场所无周休日工作机制。
柜员做到了着装挂牌,办结每笔**业务不超过1分钟,并严格按照营业场所公示的业务办理流程、收费政策及标准办理业务。
在春节期间,为保证居民用户正常供电,方便客户缴费,提前就将春节放假工作时间安排通知给广大客户,并且按上级公司要求正月初***便开始营业。
在春节期间,每天由客户服务中心主任坐班,每个岗位轮流值班,保证工作人员不脱岗。
同时,主要领导及相关人员在春节期间还多次深入服务窗口进行检查和慰问,并对存在的问题进行了现场指导、批评和指正,逐一进行了整改。
2.认真履职践诺,严肃对待投诉举报案件
xx供电所全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”规定,做到在承诺时限内办结业务。
客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境,又为广大居民用户提供了便捷周到的服务;
接到客户投诉举报后,xx供电所严格按照流程在及时进行处理,并将处理结果及时反馈和上报;
对重要客户安全隐患进行排查,真正做到了为大客户的生产经营保驾护航;
排查并完善抢修力量的组织和实施,保证接报及时,快速到场,迅速解决;
认真排查一切不利因素,舆情分析防控工作有待加强,保证营销***优质服务工作不留死角,没有隐患,等等举措,这大大减少了客户投诉举报事件的发生。
另外,在收费高峰时段,为避免客户排队,我司启动应急方案,加开营业窗口以缓解缴费压力。
3.严执首问负责制,实现***业务“一口对外”
严格按照“***”规定办理各项业务。
认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定,落实了***检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”;
每日核查***方案答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等,在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话,让社会广大用户监督我们的一言一行,避免营业厅工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。
不
仅提高了我们***优质服务水平,还重塑了***企业的新形象。
在各级领导的正确领导下,xx供电所在优质服务工作取得了一定成绩,但也发现些许不足。
今后,我们将进一步转变思想,提高认识,改进工作方法,不断完善管理机制,继续扎实开展优质服务工作,使xx供电所的***优质服务再上新台阶。
供电所优质服务工作总结合集)]我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下,认真贯彻党的方针、政策,落实2010年农电工作会议部署,以“人民电业为人民”为服务宗旨,坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”,全面提升供电所管理水平和优质服务质量,克服重重困难,战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害,经过全所职工的共同努力,今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。
现将我所10年工作总结合集三:
供电所优质服务如何提高心得体会
说到服务,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。
在电力行业,优质服务显得非常重要,它不仅可以为企业创造效益,而且能不断提升企业的形象,打造企业的品牌。
然而,树立形象,打造品牌,又得靠窗口来体现,供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口,不仅要向客户提供合格的电能,还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务,使电力客户对电力产品感到使用方便,供应可靠,服务及时、周到。
积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广,创建营业示范窗口,要以营销规范化管理为契机,加快供电所窗口硬件建设,结合企业实际,进行统一规划,统一部署,合理安排,逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所,全面提升供电所服务水平。
同时,要注重供电所软件建设,用严密的规章制度,整洁的仪表,文明的语言,规范的行为,娴熟的技能来弥补硬件的不足,达到优质服务的目的。
供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,严格履行供电服务各项承诺。
坚持“始于客户需要,终于客户满意”的服务理念,积极开展优质服务活动,让客户用上满意电,明白电,放心电。
首先,作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务,要有客户是上帝,我们的生存要依靠客户的意识,没有理由不为客户服务,更没有理由凌驾以客户之上。
其次,我们要有急客户所急,想客户所想的思想,及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。
第三,要以客户满意为中心。
要把客户满意不满意作为检验工作的标准,提倡“全面满意”的理念。
实际上,服务带给客户的是一种感觉。
当服务超出了客户的期望值时,客户便会满意,这就是优质服务,就是使客户感到满意的服务。
不断提高客户满意度,努力构筑适应地方经济发展需要和满足客户需求的优质文明服务体系。
第四,优质服务光有微笑是不够的。
微笑能冲淡人与人之间的陌生感,迅速拉近与他人接触过程中的距离,又会给人留下良好而深刻的印象。
微笑是一种对生活对工作的态度,也是一种不必翻译的无声国际语言,又是一条沟通心灵、增进情谊的独特纽带。
但对于电力行业而言,仅有微笑是不够的,我们要把它落实到行动上,做到“停电不停服务,限电不限真情”。
必须不断改进服务态度、服务方式,树立一切以客户为中心的服务理念。
进一步增强电网供电能力,提高供电质量,提高供电可靠性和电压合格率,使广大客户享受到最优质的服务。
总之,优质服务是社会的需要,是企业发展的需要,是一种文明的象征,提高优质服务,将会为企业创造社会效益和经济效益,将会不断提升企业的品牌价值。
思想上不转变,不会搞优质服务,思想上认识不足,难于提高优质服务,思想上不重视,搞不好优质服务。
所以,只有搞好优质服务,才能适应时代的需要,适应市场的需求,才能满足客户和赢得客户。