全国通赔通付实施细则.docx
《全国通赔通付实施细则.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全国通赔通付实施细则.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
全国通赔通付实施细则
《全国通赔通付实施细则》
跨省区域全国通赔通付实施细则
为切实履行《中国人寿保险股份有限公司服务承诺（2012
版）》，公司在理赔统一作业平台（以下简称“平台”）上开发了全
国集中的异地（跨省，下同）受理理赔案件信息管理功能，实
现理赔案件跨省作业，即全国通赔通付。
为指导各分公司更好
地开展全国通赔通付服务工作，提升理赔效率和服务品质，特
制定本手册。
一、定义
全国通赔通付是客户可在国内任一中国人寿客户服务中心
就近办理理赔业务，由受理理赔申请的公司接洽并提供包括接
收客户的报案、受理索赔申请、通知和异地付款等相关理赔服
务。
二、适用范围
（一）系统范围
1/15
《全国通赔通付实施细则》
5大核心业务系统：
CBPS8/SLBPS/UBPS/NBPS/OBPS。
（二）地域范围
全国范围内任一中国人寿分支机构客户服务中心，包括省
辖内和省辖外。
三、作业模式
采用“异地受理、属地处理”模式。
分以下两种情况：
（一）一对一模式
是指客户在某省（以下称A省）申请理赔，其保单在另一
省（以下称B省）承保。
A省任一客户服务中心接受B省承保
客户的理赔申请，在平台进行报、接案受理并扫描资料，在系
统内根据客户提交的保单信息，按保单机构所属省份，将案件
信息及影像件推送至B省平台，由B省具有相应权限的人员进
行后续的处理和审批操作。
（二）一对多模式
是指客户在A省申请理赔，其保单在多个省份（以下称B、
2/15
《全国通赔通付实施细则》
C省）承保。
A省任一客户服务中心对客户在B、C省承保的保
单同时进行报案受理和一次性接案受理，将立案信息分别推送
至B、C省的省级公司进行后续处理。
同时在B、C省的处理和审批环节均增加批注，使互相知晓彼此保单的基本信息和理赔
处理信息。
四、作业流程
全国理赔通流程图
报案受理
接案受理
处理
审批
结案
归档
开始
提交实物资料
自动审批
料
案
结案
资
报
案件归档
A
交
道
实物/影像件
平台处理
提
渠提交影像资料
柜面/95519报案
份
柜面/95519报案
多
（CBPS8/SLBPS
）
通过
Y
省
案
理
报
审核不通过，返回客户
N
理
处
道
各E宝核帐心报系案统处理
受
渠
E宝帐报案
A地保单
（UBPS/NBPS/OBPS）
多
人工审批
A/B/C省所
接案受理审核
有保单均结
审核通过
案，生成待
归档任务
立案
任务流转判断
B
自动审批
结案
份
平台处理
省
柜面/95519报案
在
（CBPS8/SLBPS）
通过
Y
B地保单
理
所
理
处
N
单
处
各核心系统处理
保
E宝帐报案
（UBPS/NBPS/OBPS）
人工审批
C
自动审批
份
平台处理
结案
省
（CBPS8/SLBPS）
在
C地保单
理
通过
Y
所
处
单
各E宝核帐心报系案统处理
N
保
（UBPS/NBPS/OBPS）
人工审批
（一）业务流程图
（二）流程说明及操作要点
3/15
《全国通赔通付实施细则》
1.报案受理
通过“保单查询”获取客户在公司的所有保单，并受理报案申
请。
其他操作同平台现有报案受理及控制规则。
2.接案受理
（1）通过“保单查询”获取客户在公司的所有保单，对选择的保单进行接案受理。
（2）对于客户提交的不同省份承保保单的理赔申请，受理柜面可一次性接案受理。
受理、处理公司均可接收补充资料并进行登记及处理。
（3）对于死亡案件，在接案受理时对本省或非本省客户进行死亡登记；对于需要修正的保单，在接案受理时对本省或非
本省的保单进行修正。
（4）一次接案涉及多省份保单的理赔案件，按保单承保省份进行任务流转，分别由保单承保省份的省级公司对本省案件进行后续处理或调度。
案件流转到对应省份后，系统流转记录
4/15
《全国通赔通付实施细则》
显示的接案受理机构默认为保单承保省的机构，接案受理人员
默认为保单承保省指定的人员（所有辖外受理的案件进入本省
系统时，程序会用这个指定人员的工号替换外省实际受理人员
的工号，以保证后续环节的正常流转）。
接案受理人员由省级公
司理赔部经理通过系统前台指定，具体操作为：
辅助管理—理
赔通赔通付—本省负责人指定。
（6）接案受理提交后，如案件有调查、伤残观察任务或未扫描影像件，接案受理省可以继续进行本省案件的处理，但异地省份必须在没有在途调查、无未解挂伤残观察任务及影像件已扫描的情况下，才能从任务池提取待处理任务。
（7）其他操作同平台现有接案受理及控制规则。
3.处理
（1）承保公司进行案件处理时，须注意：
①对属于平台权限（CBPS8/SLBPS）的案件，直接在平台
上处理。
5/15
《全国通赔通付实施细则》
②对属于各核心系统权限（UBPS/NBPS/OBPS）的案件，
分别在各核心系统处理。
（2）受理案件既有本省保单又有外省保单时，可同时接案受理，本省处理时，可从任务池提取及处理本省任务。
涉及多
公司费用补偿型险种的案件，由各承保公司按照“先生效的保单
先处理”的顺序处理，其他类型赔案各自同步处理。
先处理的公
司在审核通过后，将结案信息告知后处理机构（OA、电话），
由其据此进行后续操作。
如果无需按批注提示处理，系统不强
行控制，由操作人员根据相关实务规定及实际情况具体处理。
（3）处理人员只能处理本省承保的保单，其他省份承保的保单由对应省份的处理人员处理。
（4）系统显示的接案受理环节录入的批注信息仅供处理人员参考。
（5）调查案件处理：
①由需要调查的公司发调，若均需调查，由“赔付额大的公
6/15
《全国通赔通付实施细则》
司进行发调，”待调查结果返回，其他公司再据此进行案件后续
处理。
②发调和调查结论查看：
接案受理环节可对平台流水号下
所有保单进行发调，调查结论返回后，非接案受理公司也可查
看。
非接案受理公司只能对平台流水号下本省处理和审批的案
件进行发调，调查结果返回后，接案受理公司和案件涉及省均
可查看。
③涉及多省保单的案件，如在接案受理环节进行发调，接
案受理提交后，受理公司可继续进行本省案件的处理，其他省
份必须等调查结果返回后，才能从任务池进行任务的提取及处
理。
保单属于同一个省级分公司的，按原有规则进行发调，通
过现有调查系统实现跨省异地调查。
4.审批
审批操作同平台现有规则。
5.结案
7/15
《全国通赔通付实施细则》
审批通过后，CBPS8、SLBPS、UBPS自动结案，NBPS、
OBPS由理赔人员手工进行结案操作。
6.归档
（1）同一平台流水号下所有案件的纸质资料统一由受理机
构归档管理。
归档操作同平台现有规则。
（2）平台流水号下所有案件结案后才生成归档任务，归档机构号为接案受理提交时确定的归档机构。
涉及多省份保单的案件，即使在后续环节修改了归档机构，也以接案受理提交时确定的归档机构为准生成案件归档任务。
（三）相关规则
1.批注信息
（1）接案受理环节系统自动生成批注，默认批注内容仅作参考，未按批注处理，系统不强行控制。
（2）批注内容允许修改、添加。
接案受理提交之前，务必
添加填写如下内容：
保单承保省份、险种名称（代码）、每张保
8/15
《全国通赔通付实施细则》
单的生效日期，以及受理公司立案人员和指定联系人的姓名、
电话，供其他省处理时使用。
接案受理提交之后，各省可对本
省处理的案件进行批注，但只能查看本省添加的批注信息，不
能查看其它省份批注的信息。
处理公司需完善的批注内容包括：
所属机构、基本保额、理赔处理进度及其他需要说明的内容。
（3）其他的批注规则同现有系统功能。
2.通知提醒
（1）补充资料、理赔核定通知书2、伤残观察等通知由承保公司发起，由受理公司统一向客户发出（受理公司和处理公
司均可发放）。
（2）受理公司和处理公司均可查询、补发和打印通知；因
发放通知而挂起的任务，受理公司和处理公司均可解挂。
其他
通知规则同现有平台规则。
（3）补充资料和伤残观察通知，如有在途任务则不允许再发。
涉及多省保单案件，其中一个省份已发送这两类通知但尚
9/15
《全国通赔通付实施细则》
无结果返回的，不允许其他省再次发放。
（4）涉及多省保单案件，理赔延滞息由各省分别计算，不计入其它省补充资料的时间。
（5）因发送通知或调
升级会员 