4s店商务礼仪培训pptWord下载.docx
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员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。
教养体现于细节，细节展示素质。
所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教养的人在外人面前是不吸烟的；
有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的。
随着社会交往的日益扩大，真诚、文明、富有魅力的交往礼仪已成为扩大交流、增进友谊、加强合作、促进发展的重要手段。
礼仪是无处不在的，它的作用太多太多了。
第三建立良好的人际沟通
□交往中不懂礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。
□比如：
1、接打电话；
2、拜访要预约，预约要准时；
3、座次安排；
4、恰当的赞美对方等。
作为职场人士，公司礼仪不只是要求每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：
没有礼仪就没有事业的成功！
第一篇概述
一、什么是礼仪？
■礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
1、自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后，术业有专攻”——《师说》韩愈
也可以说人与人之间不能以年龄的大小来评判学识的高低，只要这个人有你所不会的学问，那么他就可以成为你的老师。
第三要尊重自己的公司。
2、尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
cBa决赛——一位球员因为在奔跑时没有控制好速度，意外的撞倒了对方球员，他马上举手向裁判示意自己犯规，手举得很高！
接下来的动作是值得我们大家学习的：
他快速走到摔倒的球员跟前，拉起他，并且拍拍他，以示歉意。
给我们的启示：
一项运动的伟大，并不在于胜负，而在于这些演员风度的演绎，外塑形象，内炼气质，展示的是让人尊敬的点点滴滴的感动，体现的是一个人的道德修养，塑造的是团队的形象。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
三、商务礼仪的基本特征
（一）规范性
规范者标准也。
是标准化要求。
商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。
1、吃自助餐——多次少取，几次都可以。
2、喝咖啡时调匙的使用。
3、替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少。
工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人。
理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。
（二）对象性
区分对象，因人而异，跟什么人说什么话。
1、引导者和客人的顺序，客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时你要在左前方引导。
2、宴请客人时优先考虑的问题是什么？
便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。
要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。
西方人有六不吃：
1、不吃动物内脏；
2、不吃动物的头和脚；
3、不吃宠物，尤其是猫和狗；
4、不能吃珍稀动物；
5、不吃淡水鱼，淡水鱼有土腥味；
6、不吃无磷无鳍的鱼、蛇、膳等。
除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血。
佛教禁忌荤腥，韭菜等。
不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。
商务上讲叫“吃特色、吃文化、吃环境”。
（三）技巧性
1、如何问客人喝饮料？
——要问封闭式的问题。
2、总经理和董事长在台上的标准位臵怎样排列？
三项基本原则：
1、前排的人高于后排；
2、中央高于两侧；
3、左右的确定是有技巧的，左侧高于右侧，是官方活动和政务礼仪是这样的，是传统做法；
涉外交往和商务交往是讲国际惯例的，国际惯例正好相反，右高左低。
3、商务礼仪在应用操作中的分寸和层次。
商务礼仪的层次，有所为有所不为，有所为是高标准，是高端要求，比如着装的三色原则，说起来容易，其实做起来不是很容易，唇彩合指甲的颜色应是一致的，唇彩要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。
篇二：
商务礼仪培训
基本定义
表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪
经济效益密切相关。
2培训价值
随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。
有人说，商务形象价值百万。
按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在
是提升竞争力的基本交往艺术。
竞争力的重要手段。
3形象塑造
仪容仪表礼仪
为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.
1、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现
2、面部修饰
却无;
化妆要美化，不能化另类妆;
化妆应避人。
1、女士着装要求：
不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子、袜子长度，避免出现三节腿
鞋子要求:
不穿过高、过细的鞋跟;
不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
性别魅力的饰品；
同质同色；
戒指的戴法；
数量不超过两件男人看表，女人看包。
包是女性行为的符号。
不能过分杂乱、不能不按照常规着装、不可过分鲜艳；
商务仪态礼仪
属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：
自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
站姿
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉，右
及同事间的合作；
男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立
蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。
左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。
女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。
坐姿
入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；
坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。
坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。
男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；
女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的
30%~60%；
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
微笑礼仪
与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；
微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；
适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。
在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；
注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；
多用柔和曲线手势。
4交际礼仪
致意礼仪致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；
男士首先向女士致意；
年轻者先向年长者致意；
学生首先向老师致意；
下级应当首先向上级致意；
当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。
握手礼仪
伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：
对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：
不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、
或点头哈腰过分热情。
名片礼仪名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
递名片顺序
篇三：
营业员培训商务礼仪讲义
第一单元
商务礼仪专题
一、商务礼仪的概念。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
商务礼仪一个人在职场环境中内在修养和素质的外在表现，是交往的“艺术”，是进行人与人相互沟通的技巧。
礼仪的功能：
礼仪有助于提高人们的自身修养，有助于美化自身、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，有助于净化社会风气。
礼仪也是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
讨论：
我们的公司文化是什么?
想对外塑造怎样的一种企业形象呢?
二、商务礼仪的基本知识。
1.心态礼仪
（1）情商（EQ）的定义：
是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。
100％的成功＝80％的EQ＋20％的iQ。
（2）如何舒解压力？
进行自我肯定勇于面对压力
进行放松练习写下整个过程
面对压力时，两害取其轻尝试沟通，根本解决
多吃健康的食物了解并接受现实
养成良好的生活习惯。
享受压力
（3）亲和效应及心理定势：
人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。
（4）见人易脸红的心理调适。
可通过注目法和自我肯定法逐步训练，系统脱敏。
练习：
请向邻座的同学进行自我介绍，包括姓名、年龄、家乡、兴趣等。
2.着装礼仪
（1）男士西装礼仪
男士着装的原则：
三色原则，以及单（:
4s店商务礼仪培训ppt）一规律（鞋子，腰带，公文包色彩一致）。
男士着装禁忌：
袖子上有商标；
袜子过于鲜艳；
领带打法错误；
外口袋装过多东西。
常见西装搭配颜色：
黑色西装：
庄重大方、沉着素静搭配：
白衬衫+红黑领带
中灰西装：
格调高雅，端庄稳健搭配：
暗灰衬衫+银灰领带
暗蓝色西装：
格外精神搭配：
灰蓝衬衫+暗蓝色领带
咖啡色西服：
风度翩翩搭配：
黄褐色衬衫+咖啡色领带
墨绿色西服：
典雅华贵，恬淡生辉搭配：
中黄色衬衫+深黄色领带
领带的要领：
领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。
斜纹式领带：
果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。
圆点、方格式领带：
中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。
不规则图案式领带：
活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。
领带夹：
一般情况下不带，应在领结下3/5处。
（2）女士着装礼仪
职业女装的基本类型有：
套裙、连衣裙、旗袍。
商场环境下以套裙为主。
“H”型造型套裙：
上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。
这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。
它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。
“X”型造型套裙：
上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。
实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。
此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。
“a”型造型套裙：
上衣为紧身式，裙子则为宽松式。
此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。
不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。
“Y”型造型套裙：
上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。
它的基本造型，实际上就是上松下紧。
一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。
此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。
思考：
黄金珠宝、化妆品、服装鞋类以及家电柜台，分别适合穿哪些套裙？
关于化妆：
职业女性化妆要自然，以淡妆为主，符合常规的审美标准。
注意点：
不要在别人面前化妆，戴首饰要符合身份，以少为佳。
3.仪态礼仪
（1）坐姿
说明：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
男士：
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
女士：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
（2）站姿
头正，颈挺直。
双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。
收腹、立腰、提臀。
两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。
女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。
脚跟并拢，脚尖分开呈”v”字型。
男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈”v”字型，双手放大腿两侧，塑造好男性轮廓的美。
站立时应保持面带微笑。
（3）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4.交往礼仪
（1）商务交往的原则：
相互尊重、相互包容、言谈适度、态度真诚。
（2）面目表情礼仪。
眼睛：
应该注视对方眼和嘴之间的区域，以4-5秒为宜。
微笑：
不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。
（3）握手的礼仪。
顺序：
应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；
客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。
要领：
同时要看着对方的眼睛，有力但不能握痛；
大约持续三秒钟；
只晃两三下；
开始和结束要干净利落；
不要在介绍过程中一直握着对方的手。
（4）介绍礼仪。
自我介绍：
先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。
为他人介绍：
年轻的给年长的；
把职务低者介绍给职务高者；
双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；
把家人介绍给同事、朋友；
熟悉的人介绍给不熟悉的人；
把后来者介绍给先到者
（5）交换名片的礼仪。
递名片：
双手呈递，以表示对对方的尊重。
将名片的文字正向对方。
在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。
在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。
在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。
接名片：
空手的时候必须双手接受。
接过名片后，要马上过目。
初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位。
当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。
名片的存放不能随意，应仔细收入手袋或西装内侧袋。
（6）位置礼仪
位置礼仪的原则：
生熟有别，初次交往要让座。
中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。
乘坐配专门司机的车辆，和由主人自己开的车辆，应该如何安排座位？
（7）电话礼仪。
接电话：
电话铃响在三声之内接起。
电话机旁准备好纸笔进行记录。
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
告知对方自己的姓名。
打电话：
拨出电话；
进行自我介绍；
确定对方及问候；
说明来电事项；
再次确认事项；
礼貌地结束谈话；
挂断电话。
小测试：
您认为电话通话结束时，谁挂断电话是比较得体的？
三、营业员如何接待顾客。
1.营业员仪表基本要求。
2.
3.
4.
5.仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。
上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；
佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲；
营业员服务礼仪要求。
⑴机智：
即愉快、灵感、迅速⑵时间选择：
营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。
⑶宽恕：
营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。
营业员的表情礼仪微笑：
要自然真诚，要控制自己的情绪，要有宽广的胸怀，要与顾客进行沟通。
禁忌：
假笑，冷笑，媚笑，窃笑，怪笑。
营业员的接待礼仪见到客户进入店铺时，应先与客户目光接触，伴以点头敬礼，随着亲切、明亮的声音向客户问好：
“您好！
欢迎光临！
”向客户问好结束后，应主动询问客户需求：
“请问我有什么可以帮到你？
”如能确认客户姓名，需对客户进行尊称姓氏，给客户亲切感，如“张先生，李女士”等。
当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：
“收您100元，谢谢！
”。
当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：
“找你50元，请您收好！
”当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开店铺时，应先向客户说明：
“对不起，我去帮您寻找一下商品，请您稍等。
”回到店铺时，需向客户表示歉意：
“对不起，让您久等了。
”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。
当客户离开时，应对客户说委婉的送客语：
“谢谢！
”“请慢走！
”“很高兴为您服务！
祝您天天开心！
”顾客心理简介。
（1）安全距离
在心理学上，“安全距离”是指人与人之间在共处时感到安全和舒适的距离。
美国心理学家爱德华·
霍尔经过研究发现，1.2-2.1米为社交场合或者陌生人之间的安全距离，一旦安全距离被破坏，会使人产生不安全感而出现心理失衡。
如在乘坐公共交通工具时，若车厢太过拥挤，会破坏人们的心理安全界限，导致愤怒、不耐烦甚至丧失尊严感等强烈的心理失衡。
同理，在顾客进入店铺以后，其安全距离也在1.2-2.1米之间，如果店铺过于拥挤，或者店员过于贴身，会给顾客不舒适感。
（2）冷淡还是热情？
研究发现，店员容易进入两个误区：
冷淡，守株待兔型。
或者过于热情，喋喋不休型。
对于冷淡型店员，顾客往往只是没有好感，或者略有惧怕。
但对于过于热情的店员，顾客往往心生厌恶。
因此好的店员应该取折中的方案，既和顾客保持一定安全距离，又不失时机适时推销。
（3）顾客易接受的语言。
当顾客指出所要的商品时，回答：
“好的。
”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。
顾客要的商品货架上没有时，回答：
“对不起，我给你找一下，请您稍等。
若这种商品本店确实没有时，向顾客推荐同类商品。
回答：
“这一款也是同公司的产品，且款式更新，您是否可考虑一下？
如果顾客选不到满意的商品，回答：
“下次上新货欢迎你再来！
当夫妇二人一同来买东西时，应先问女顾客好，向女顾客介绍商品，但也不可冷落男顾客。
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