停车场物业服务项目技术方案Word文件下载.docx
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南山路华丰街一巷（原市政协大院）。
第二章、投标人企业组织机构、管理制度、企业文化、管理理念
1、企业组织机构
我司自成立以来，创立了具有自己特色的物业管理模式。
我司正在由小到大，由弱到强，由粗放式管理到规范化管理，逐步建立起现代规范的企业管理制度并锻造了一支过硬的管理团队。
公司目前拥有内设物业服务中心、人力资源部、计划发展部、行政品质部、物资保障部、计财部等工作部门。
人员总体素质高，专业能力强，具有高度的凝聚力和向心力同时，公司重点加强人才梯队建设，使人力资源持续满足公司不断发展的需要。
我司将一如既往潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作水平，赢得客户的信任与忠诚记得企业的持续稳健发展。
我司具有多年的后勤服务的工作经验，是一支素质高、服务全面，能适应任何环境要求的管理集体和员工队伍。
为了适应市场的要求，最大限度满足业主对现代物业管理及服务的需求，我司已逐步发展为社会化、专业化、市场化的现代物业管理企业。
2、企业管理制度
公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。
把我公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训保证专业服务质量的前提和基础。
派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。
3、企业文化
我公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的后勤管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。
服务理念：
以人为本、强化服务
经营理念：
注重品牌、适时发展
管理理念：
规范、严格、主动、高效
人才理念：
以人为本、共同发展
在加强企业文化建设，树立企业形象方面，公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。
通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。
公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和深层的精神文化。
尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。
中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。
这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。
公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。
深层的精神文化，是企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。
公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。
公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。
通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。
这是一种巨大的财富，并已经成为公司发展的动力。
公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，全面提升服务品质，实现社会效益。
建立创新的企业文化。
崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。
同时倡导人人参与的团队精神。
沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。
在公司内部实行“互为客户”的原则，己经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。
差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务。
以人为本的服务理念。
把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。
根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。
回报社会，奉献爱心。
热心投入公益事业，邀请客户和用户共同关注各单位发展。
通过形式多样、内容新颖、健康的活动，不断营造独特的各单位文化氛围，受到社会各界的好评，同时也有效地增强了企业凝聚力。
第三章、对本项目物业管理服务管理理念、整体设想
1、物业管理的服务理念
创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终浦足高品质健康生活需求”的生活和工作环境，物业服务与管理并重，以服务为中心，营造文明、舒适、样和的人文环境：
以管理为手段，确保停车场安全、有序、整洁的场地环境：
在我司专业化、标准化的物业管理运作下，保证为广大业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品明健康生活需求”的生活环境。
推行“两全管理〃运作模式及“礼宾助理”服务。
我司拟推行科学、实用的“两全管理”（即：
全程管理、全效管理）特色管理运作模式，以确保物业管理服务质量。
“两全管理”足物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。
通过“两全管理”：
全程监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无湿，让物业服务有质有效，形成“两全”管理的核心。
2、物业管理服务的整体设想
安全防范与管理
切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成的治安事件，为加强外动，内保，防止一切可能导致出现的安全，安全防范事件发生，推护物业公共区城安全及公共秩序，我们拟主要从以下四方面加强停车场的安全防范与管理工作。
在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。
在制度建设上，我司将实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进岀管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为物业管理工作提供标准、依据。
3、管理服务组织系统
公司组织机构图
3.1管理人员岗位职责、纪律和职业道德
停车场主管职责
对保安主管负责，服从上级安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交通、车辆进行管理。
经常视察车场、并确保务停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。
熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布署安排。
安排和调整属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。
负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，提高员工的工作技能及服务质素。
负责每日工作检査，并做好相关记录。
负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。
熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。
负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。
定期召开班组会议，检讨工作表现，并籍此沟通现场管理人员。
根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。
车场管理员职责
负责对停车场内停泊车辆之管理工作，指挥好车道的交通秩序，使车道、车场出入口周围保持畅通。
实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。
按规定着装，佩带工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。
登记所有岀入车辆之数据，包括车牌号码、停放位置、出入时间。
对于所有访客车辆或并无有效停车证者，须登记其欲到访住户详情，情形许可下登记访客司机的个人资料。
负责指挥区内车辆行驶和停放，经常巡视车场并确使各停车位正确使用，督促所有车辆正确使用行车线和泊车位，维持停车秩序，保证车辆停放安全。
负责对停车场现场的巡视査看，如发生任何未经受权人士、可疑人物留连停车场，应立即规劝或命令其离开，如有需要，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。
负责停车场的消防安全巡査工作，熟悉停车场内的信道结构，安全系统、消防设备及通风系统等，以便一旦发生事故时能够从容应付。
如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即呈报主管人员或安管部。
当发现任何车辆未锁好或门窗未关好，应留驻现场值勤并录像及立即呈报上级主管设法通知车主，防止发生失窃现象。
禁止任何刻意违反交通标志及泊车规定之车辆进入停车场。
任何停车场的员工，不得以任何理由向司机或车主索取任何利益或报酬。
未经许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修或清洗车辆。
遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离职守。
车场收银员职责
收银员必须忠于职守，认真仔细做好工作，不得出错，并保证现金的安全。
根据体育中心规定及计费时间按标准计算应收的车位使用费，开具收费发票，准确无误地收取车位使用费。
毎次收款均要记帐，现金数额应与账面数额相符。
根据体育中心规定对失效车票及遗失车票进行查核，经查核无误后，进行补发。
并收取相关的费用。
对免费停车的车辆在验证及办理好免费结算手续后给予放行。
完成上级主管交给的其它工作。
车场管理人员纪律
仪容整洁，着装整齐。
执行公司文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。
严格遵守交接班制度。
值班前禁止喝酒，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西。
不准在值班时会客、看报纸、听广播，及做其它与值班责任无关的事。
爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
服从指令，严守服务中心制度，严守职业道德，不准假公济私，不询私舞弊。
不准借娱乐为名搞变相赌博。
团结互助，禁止闹纠纷，不做不利于团结的事。
保持良好的品德及行为。
不得擅自收受利益或向其它同事、客户、承判商等借贷。
车场管理人员职业道德
热爱本职工作，尽忠职守，敬业乐业。
车场清洁人员职责
负责停车场内清洁卫生，保证车场整洁干净:
按照体育中心制定的停车场清洁服务安排及标准进行工作:
负责停车场配套设备及消防设施、排风口及照明等系统的清洁工作:
保障停车场排水沟的畅通、定期清理。
车场工程技术人员职责
负责毎天对车场的巡查，保证各设施设备的正常运行。
对车场内的消防系统、排风系统、照明系统、排水系统等做周月检工作，排除故障隐患，并认真执行运行管理规程。
负责对停车管理收费系统运行状态的检测，发现故障立即上报，同时迅速联系设备供货商进行维修，做好协助丄作。
负责车场内停车标识，建筑物等公共设施的检查维护工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。
协助车场清洁人员清除排水渠的污积、排风口及地面油污的清洁工作。
停车场收费管理
目的：
为规范停车场收费管理制度，加强管理力度，保证停车费及时、全额收取，不漏收、不错收，确保公司资金安全，特制定本制度。
适用范围：
本制度适用于停车场。
职责：
本部门员工按本工作岗位职责执行。
停车场入场登记管理
车辆入场时，由当班登记员对进入的每辆车辆分类进行车牌号台账登记
登记员在登记入场车辆车牌号时，必须做到及时、准确无误，字迹要工整，账面要清楚，便于交班时核对收费情况。
车辆入场时，当班收费员对进入的每辆车辆分类进行现金收费，收费时点清收费金额，注意辨别假钞，按客户要求撕去停车发票，做到合理避税。
停车场主管有责任督促当班收费员及时交款，当班收费员有义务做到及时交款。
各环节在收取现金时，做到认真清点金额、辨别假钞，收款人确认无误后，签字认可为准，如从中发现金额不符、有假钞的情况，由交款人负全部责任。
第四章、公司管理优势
1、理念特色
理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。
以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力激发员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目，受到了客户的一致好评好信任。
以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：
“至优化”理念换位思考理念等，向社会大众展示我们的精神风貌。
2、专业优势
公司具有技术过硬、装备精良的管理队伍。
公司的总经理、部门经理、管理人员均100%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书或相关部门颁发的从业人员岗位证书。
公司员工具有高、中级职称的管理人员；
所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员。
公司已获得了国家认可的物业管理企业资质证书。
公司自成立以来，就注重对员工专业素质的培养，发展至今已经管理着许多大型开方式物业，积累了多年停车场、大型公园等项目的宝贵专业特长和管理经验。
3、相关经验
我公司对停车场的管理有着十分深刻的理解和理念，对设备维护、消防安全、保洁卫生、公共设施有着丰富而独到的经验，受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。
我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、等领域的管理中积累了大量的经验并取得了成功，同时与社会各界有良好的业务关系，在社会各界组织的各类活动中，我公司同社会各界配合默契，从未出现任何差错，获得各级领导的表扬和认可。
在停车场的物业管理中，我们将与物业管理主管部门一起，潜心研究甲方和停车场的需求，提供优质的综合服务。
可以说，丰富的专业物业管理经验，是我们有信心为停车场提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。
4、管理模式
我公司全面贯彻“6S管理模式”，并将“6S管理模式”和环境、质量和职业健康三个体系的运作结合起来。
4.1主要按照以下理念和原则和实施日常物业管理工作：
（1）效率化：
定置的位置是提高工作效率的先决条件；
（2）持之性：
人性化，全球遵守与保持；
（3）美观：
先作产品再作文化后征服客户群的管理理念。
管理理念适应现场场景，展示让人舒服、感动。
4.2公司宣贯6S管理的主要手段和目的：
（1）整理：
将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。
腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。
（2）整顿：
把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。
工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。
（3）清扫：
将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。
（4）清洁：
将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。
创造明朗现场，维持上面3S成果。
（5）素养：
每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。
培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。
（6）安全：
重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。
建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
4.3公司采用6S现场管理的方法与技巧
减少故障，促进品质
减少浪费，节约成本
建立安全，确保健康
提高士气，促进效率
先进的管理理念结合较高的工作效率是我们公司最突出的管理优势，在停车场的物业管理中我们将坚持一贯的优良管理优势，让停车场整体物业管理水平有一个新的提高，给广大专家和研究员提供一个安全、舒适、环保的工作环境。
5、团队优势
高效、精干、学习的队伍是我们团队的优势，公司管理人员平均年龄35周岁，本科以上学历的员工65%以上，具有先进的现代化物业管理理念；
同时，公司注重发挥员工的团队精神，造就了一支团结协作、敢打硬仗的精干队伍。
为提高员工素质，公司以发展精品战略、创建名牌企业为指导思想，使企业做到了“高起点、高标准、高质量”。
在停车场项目中，我们会一如既往的并持这种态度和理念，我们有信心把停车场项目安全、环境、设施设备维护好、保养好，使其保值、增值。
公司注重人才的培养，设有专门的培训中心，有经验丰富的培训指导老师，按照培训计划定期对中层管理人员和基层员工进行培训，采用符合实际、灵活多变、理论实际紧密结合的培训形式，确保员工队伍整体素质稳步持续提高。
此外，公司正在创建“学习型企业”，全体员工坚持终身学习的理念，形成了浓厚的文化氛围，公司还定期组织员工开展专业技能比武，全面提升物管人员综合素质。
6、管理原则
为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
6.1服务第一、管理从严的原则
（1）“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从客户需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
（2）“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
6.2专业管理与客户自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和客户的积极性。
物业公司应当尊重并按照客户要求，通过物业管理服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的居住办公经营环境。
7、管理服务理念
为给学生创造舒适、安全的学习环境，即着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理又着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。
使所有进入停车场的学生都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；
让学生走进停车场时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围。
我公司将从多方面努力，刻苦钻研、努力探索。
针对停车场的特征，我公司提出了以下物业管理理念：
（1）服务理念超前化
（2）服务理念人性化
（3）服务理念设计化
（4）服务理念精准化
（5）服务架构简约化
第五章、停车场管理服务运行方案
1、安全管理服务内容
停车场出入口管控，场内巡视，消防监测、安防监测、治安防范及秩序管理、紧急疏散等。
包括但不限于以下内容：
负责停车场外围巡视、负责大厦停车场特殊活动及车辆较多时疏导巡视。
负责内部停车场的白天值守管理、夜间巡视管理。
对停车场的管理，应首先进行调查模底，合理规划地面停车场的使用管理，防止乱停、乱放。
同时建立完善的管理制度，确保大厦文明、有序的工作、学习、活动环境。
对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。
做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。
在严格规范管理的同时，配合做好车辆的防护工作，关注已停车辆.査看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。
遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检査工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。
2、安全管理服务方式
实现方式：
电子监控+人员巡视。
电子监控地点：
停车场中心管理室。
.
电子监控设备：
停车场管理监控系统主机（工业级PC机）。
监控室对外通讯方式：
对讲机。
值班人员：
车管员轮班
3、安全岗位设置:
主机监控、场内人员巡视。
3.1停车场安全管理服务细则
管理服务目标
车管员礼貌待人，服务热情。
熟悉停车场布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备：
能够按照客户要求，指引客户到达廿的地。
车管员随时巡査车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并及时通知秩序维护岗。
停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等现象。
地下停车场内地面无杂物，发现地面不干净时，及时通知保洁部。
停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、设备损坏，要在第一时间内通知工程部，并保持停车设施、设备使用功能完好。
停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%o
外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98W以上。
停车管理服务满意率达95%。
年内投诉率不超过2%,有效投诉处理率100%。
4、停车场系统维护保养服务运行方案
4.1服务范围：
停车场智能管理系统，包括中心管理系统和现场管理系统两大部分构成。
中心管理系统包括停车场管理中心数据库系统、客户查询系统、统计分析系统、管理监控系统。
现场管理系统包括智能收费系统、停车引导及车位照明系统、车道节电照明系统、智能寻车系统。
4.2服务目标：
定期进行设备检査，确保系统和专用设施的安全、正常使用。
保证设备的使用功能和安全，维护设备外观完好，延长设备使用寿命，充分发挥设备的使用价值。
4.3人员管理方案
项目主管职责
根据停车管理服务合同，对广场停车场进行有效管理。
负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行日考核，填写《员工日考核表》。
负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。
负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客
升级会员 