中南世纪城前期物业管理服务模式讲解学习.docx
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中南世纪城前期物业管理服务模式讲解学习
3．www。
oh/ov。
com/teach/student/shougong/
图1-4大学生购买手工艺制品目的
成功秘诀：
好市口＋个性经营
我们大学生没有固定的经济来源，但我们也不乏缺少潮流时尚的理念，没有哪个女生是不喜欢琳琅满目的小饰品，珠光宝气、穿金戴银便是时尚的时代早已被推出轨道，简洁、个性化的饰品成为现代时尚女性的钟爱。
因此饰品这一行总是吸引很多投资者的目光。
然而我们女生更注重的是感性消费，我们的消费欲望往往建立在潮流、时尚和产品的新颖性上，所以要想在饰品行业有立足之地，又尚未具备雄厚的资金条件的话，就有必要与传统首饰区别开来，自制饰品就是近一两年来沿海城市最新流行的一种。
除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。
300元以下□300～400元□400～500□500元以上□
图1-3大学生偏爱的手工艺品种类分布
综上所述，DIY手工艺品市场致所以受到认可、欢迎的原因就在于此。
我们认为：
这一市场的消费需求的容量是极大的，具有很大的发展潜力，我们的这一创业项目具有成功的前提。
标题：
大学生究竟难在哪？
—创业要迈五道坎2004年3月23日
我们熟练的掌握计算机应用，我们可以在网上搜索一些流行因素，还可以把自己小店里的商品拿到网上去卖，为我们小店提供了多种经营方式。
中南世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城前期物业管理服务模式提要：
酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术
中南世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在ISo9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵，并将中南品牌深入寿光。
寿光中南世纪城,前期的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：
1）执行土建维修任务
2）执行装饰保养任务
3）执行供电系统的保养任务
4）执行给排水的保养任务
5）执行保安任务
6）督导空调保养任务
7）督导电梯保养任务
8）督导绿化保养任务
9）执行防火系统的保养任务
10）执行售楼处范围内的清洁任务
11）执行中南世纪城范围外建立社区关系任务
12）执行管理员工宿舍的任务
13）执行贵宾接待及接送任务
14）执行物业管理物料储存及使用任务
15）执行空间使用规划任务
16）执行车辆进出限制任务
17）执行节省能源任务
18）执行改养工程任务
19）执行物业管理水平检讨任务
20）执行紧急程序的任务
21）管理处内部管理（行政人事、财务等）
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要，中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
以业主为中心，提供酒店式专业化服务
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。
而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。
在中南世纪城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。
例如：
大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。
无论是从中南公司，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
强调服务意识，提高服务效率
在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（100—1≤0）。
要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。
调整组织架构，实行科学化管理
世纪城管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、则、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。
派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。
（一）服务中心做为中南物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。
一、设立星级酒店大堂式的服务中心
服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区，主要功能体现在：
a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。
b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难释疑。
一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。
同时，及时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。
c.服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。
1、服务中心的硬件配备
大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼，以方便业主，大堂装修要格调豪华气派，充分显示星级酒店大堂的特征，体现业主的尊贵。
①、办公设施设备：
电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
②、商用服务办公设施设备：
主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：
电脑及打印机、复印机、传真机等。
③、便利业主的相应配备：
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
2、服务中心的主要工作内容：
①、24小时客户信息处理。
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受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访；
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接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访；
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向客户发布、传递相关信息；
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登记、整理客户档案；
②、24小时客户接待。
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接待来访客户及来访的外部人员；
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主动走访客户；
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办理物品放行手续；
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办理装修审批手续；
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办理车位租赁手续；
③、费用结算
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结算、收费、打印票据
④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供，由经营部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。
所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提供。
具体项目如下：
无偿服务
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代订火车票、飞机票；
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代订代送报刊、杂志、信件
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代订花卉、蛋糕；
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提供家教、保姆、家电维修信息；
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代订搬家公司；
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代订酒店、宾馆；
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行李车服务
有偿服务
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私人区域清洁服务；
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代送纯水、牛奶
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水电安装；
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商务中心（打字、复印、传真服务）；
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房屋信息服务；
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代接飞机、火车服务；
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代洗
中南世纪城前期物业管理服务模式提要：
酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术
衣物；
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棋牌出租服务等。
3、服务中心服务流程：
服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。
在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。
二、建立星级酒店服务模式
1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺陷服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。
a）制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；
b）服务意识的培养；
c）工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；
2、健康路岗亭除礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助礼宾岗执勤。
a）配备行李车若干辆
b）站立大门一侧等候和问候抵离的业主；
c）为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口；
d）提供伞具或撑伞；
e）提供其他可能的帮助。
3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外，其余护卫员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋（单元）的业主，
4、给每户赠送精美的《业主手册》
实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》，为满足业主需求提供方便。
内容包括：
1）物业管理机构介绍；
2）物业管理服务内容和管理服务流程；
3）各项服务指南；
4）各项收费标准；
5）业主应注意的事项。
5、业主（住户）在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。
6、提供标准、规范、有序的专业服务
管理处按照ISo9000质量管理体系运作，结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。
主要内容有：
①、公共秩序管理。
小区实行封闭式管理，24小时有人值勤，通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。
a、健康路大门设双岗。
由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道，护卫员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。
对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件的来访人员，可通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离小区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开《放行通知单》，由大门值勤护卫员进行查验放行的制度，以保障业主的财产安全。
大门处备有行李车，无偿供业主在携带大件物品时使用，服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助；由于后半夜人员流动量较小，故此时段只设礼宾岗值班。
b、小区内护卫员均为楼栋服务员，分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。
平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作，每班按规定自楼项至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。
改变传统护卫员给人以管理者身份的印象，增加亲和力，有效地配合酒店式物业管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。
c、护卫班长兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗
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