酒店礼仪规范.docx

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酒店礼仪规范

酒店礼仪规范

第一章礼节礼貌礼仪篇

1．1基本概念

1．1．1什么是礼节？

礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。

1．1．2什么是礼貌

礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。

1．1．3什么是礼仪

礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。

讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。

1．2具体要求

1．2．1尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。

（1）请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。

（2）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。

（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

或适时有礼貌地主动片询客人：

“先生，请问您贵姓？

”、“先生，请问怎么称呼您？

”

（4）称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

（5）对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”

（6）应准确地记住客人的职务。

切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。

（7）在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称。

1．2．2路遇

（1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

（2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。

（3）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

（4）有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”

1．2．3打招呼请与“新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。

（1）打招呼的方式：

首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。

（2）打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。

（3）无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。

（4）遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。

1．3．4鞠躬

（1）鞠躬的类型；请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。

欠身礼：

头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。

15度鞠躬：

头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。

30度鞠躬礼：

头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。

行礼的距离：

一般在距客人2—3米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。

欢送客人时：

说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。

在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。

相遇与久未见面的同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。

1．2．5注目礼

（1）注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。

（2）行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。

（3）行注目礼的场合有：

奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：

接受检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。

1．2．6握手握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢？

（1）首先应明确：

我们不必主动与客人握手。

因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。

即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。

（2）握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

（3）客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直）。

左臂自然下垂。

同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

（4）握手时间一般不少于3—5秒；握手力度必须适中。

1．3．7交谈

（1）交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。

（2）正确的目光:

自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.

（3）谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。

（4）谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。

1．2．8指示方向

先轻声地说“您请”，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。

向体要侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。

1．2．9领引

（1）请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。

（2）三人行，中为上。

若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落后；若自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能与其并排或走在前面。

（3）若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中，说一些比较得体的话。

（4）转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。

上下楼梯、扶梯时，应靠右边行。

（5）请您根据客人行走的快慢，调整自己的步伐节奏。

1．2．10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度，把握好分寸，以免客人反感。

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。

（2）助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。

（3）我们应特别关照小孩子的安全，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时，要留意观察，必要时给予助臂和搀扶。

1．2．11乘坐电梯

（1）遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。

（2）作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？

（如，没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的。

（3）因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进出。

（4）当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

1．2．12敲门

请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。

等待回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping.您好”，客房服务员，请问可以打扫房间吗？

请问需要收客请吗？

请问、、、、、、

如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。

若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等待回音；若还无声，客房服务员可把门打开1/3，再敲三下，同时再取一遍“Hoseekeeping.您好，客房服务员，请问可以打开房间吗？

”请你注意：

饭店时宾客的家外之家（homeawayfromhome）客房为客人提供了“临时居家”的空间，更是要求安静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人的存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。

1．2．13开关门

（1）进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。

（2）为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面。

1．2．14奉茶

（1）客人就座后应快速上茶

（2）上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）

（3）茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七八分满。

（4）客人较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

1．2．15送客

（1）送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。

（2）适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。

（3）视具体情况，选择在适当的地点与客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。

1．2．16递接物品

（1）递接物品，请您用双手，以表示对客人的尊重。

并以适当的方式致意或道谢。

请注意：

越是正式庄重的场合，初次相识的人之间，身份地位悬殊越大，越要讲究礼仪。

提示：

接待外宾客人时，递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳，随后再跟着“摹仿”。

（2）递接名片作为服务人员，我们该如何接收客人的名片？

如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片？

请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。

递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。

接受客人的名片时，应双手捧接，并道感谢。

接受后应仔细观看上面的内容，并称呼客人的服务，以示对赠送者的尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。

（3）递交表单票据

递送表单票据给客人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对客人。

递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。

1．2．17电话礼仪

1．2．17．1接听电话

（1）接听电话要迅速，请您在震铃三声内接起电话，先问好并报出自己所属的部门或岗位。

（2）超过震铃三声才接电话时，应说歉语：

“对不起，让您久等了”。

（3）询问是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然。

（4）称呼客人应使用尊称，并有意识地尊称客人的姓氏2—3次，如，通话中：

“、、、、，王先生请问您需要留言吗？

、、、、、；告别时：

”王先生，再见。

“

（5）通话中途若需要帮助与其他人交谈，请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键。

1．2．17．2转接电话

（1）如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话，应耐心地说明情况，热情地为客人转接。

（2）转接时，应请客人稍等：

“小姐，请您稍等”。

若电话占线接回来时，则询问“电话占线，我能帮您的忙吗？

”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复，或请客人留言以转告。

（3）接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音，方可挂断。

1．2．17．3终止电话

（1）应使用结束语：

“请问还有什么可以帮忙的？

”和告别语

（2）道别后，等客人挂机后再挂机，或征得客人同意后挂机。

1.2.17.4注意事项

（1）电话交流中要认真倾听，正确理解客人的意图，对客人的谈话做必要的重复（如，时间、地点、房间号码等重要信息），以免出错令客人不满。

（2）拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。

建议所有关资料放在电话旁边，并在话机旁放一支笔，备些便签纸。

1．2．17。

书写礼仪，有时我们需要书写文字的方式与客人交流，同样须遵循一些必要的服务礼仪。

受篇幅之限，仅以给客人的留言为例；

（1）称呼：

顶格、使用含有尊称的称呼。

如，尊敬的张先生。

（2）问候语；如写“您好”。

独立成段。

（3）正文；留言的主体，可以分为若干段来书写，要求言简意赅，行文注意使用礼貌用语。

请注意：

不要轻易向客人做出书面的承诺事项，不要违反酒店的保密制度。

（4）祝颂语。

以“此致”、“敬礼”为例。

“此致”既可以主体正文之后（不另起段、不加标点），也在正文之下另起一行空两格书写。

“敬礼”顶格书写在“此致”的下一行，加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。

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