星级酒店前台员工考核文档格式.docx

星级酒店前台员工考核文档格式.docx

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4、不得擅自更换门锁，工作时间不准在宿舍逗留。

5、不得在墙壁上乱贴乱画、乱涂乱抹，门窗禁止乱贴乱挡；

不得往厕所便池内乱扔杂物。

6、不得乱拉电线，私接其她线路；

不得在公寓生火做饭。

7、必要将室内物品摆放整洁，不准在墙上或窗外乱挂衣物，保持床铺整洁，地面卫生清洁，不得占用空床和使用空床上物品。

8、公寓内禁止存储易燃、易爆、有毒、有异味物品，不准在宿舍内饲养小动物。

9、不得在宿舍内就餐、约会，任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或

做影响她人休息事情。

10、不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

11、节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。

12、晚间10：

00后员工不得互相串宿舍。

（三）员工餐厅（共2分，每违背一项扣1分）

1、员工就餐时须自觉排队，互相忍让，不得插队、挤人、争位。

2、员工就餐须本着节约原则，适量购买，禁止挥霍。

3、员工就餐时禁止酗酒，中午时非特殊状况不得喝酒。

4、未经允许不得将食物、餐具带出员工餐厅。

5、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。

6、员工进餐时不容许大声喧哗、说笑打闹。

（四）员工仪容仪表（共4分，每违背一项扣0.5分）

1、服装：

员工上班时间按公司规定统一着装，职装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。

不能有破损、缺扣、污迹。

2、指甲：

保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

3、饰物：

不准佩带过多饰物，男士不得带耳环。

4、鞋：

穿着酒店按岗位配发工鞋，清洁（皮鞋光亮）。

酒店未配发，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线皮鞋），清洁光亮。

男鞋后跟不能高于3公分。

女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

1）、头发：

前但是眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角但是中耳线，整洁、清洁、无头屑，不倡导染发，不准留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

2）、面部：

保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

3）、袜子：

黑色或深兰色袜。

无破洞，裤角不露袜口。

女员工：

前但是眉，后但是肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整洁、清洁、无头屑，不倡导染发，不准留怪异发型，头发保持黑色。

发长不得短于12公分。

应化淡妆，口红颜色为红色（浅但是粉红色，深但是朱红色），无眼垢、耳垢。

薄肉色袜。

无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

4）、香水：

清新、淡雅。

涂于耳背及手脉膊部位。

5、个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，

勤洗内衣，勤换工作服。

6、所有员工不得纹身。

（五）行为规范（共计16分，每违背一项扣0.5分）

A言谈（5分）

1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2、与客人交谈要谦虚、谨慎、低调、热情，不卑不亢，语言流利、精确，注意话题要健康、客观。

3、在交谈中要乐于聆听，不随便打断她人谈话，不鲁莽提问，不问及她人隐私，不要语言纠缠不清或语带讽刺，更不准出言不逊、恶语伤人。

4、接待客人时不得将手插入衣、裤口袋，不得怀抱双手；

不得与其她同事或朋友说笑，怠慢客人；

不得一边看报纸、杂志或干其她工作，一边接待客人；

不得有掏耳、抠鼻子、抓面部、搔痒、整顿衣服等行为。

5、当坐着与客人交谈时，要正襟危坐，身体略向前倾，眼睛注视对方面部，全神贯注，不得左顾右盼。

6、客人正在交谈时，不要随便打断或探听，如需要插话时，应等客人讲完一句话后，说声“对不起，打扰一下”再插话。

B礼貌用语

1、称呼客人应称“先生”或“女士”。

2、与客人、同事相遇时，应打招呼“您好”。

3、规定别人协助时，应说“请您----”。

4、表达歉意时，要说“对不起”。

5、得到她（她）人致歉或道谢时，应说“没关系”、“不客气”、“不用谢”。

6、道别时要说“再会”、“您慢走”、“您走好”。

C走姿及行走

1、挺胸、收腹、肩平头正。

两脚落地后跟所成夹角度数不不大于10度，不大于30度。

2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3、院内行走每分钟不得少于106步。

4、院内两人行走要排竖队。

5、行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。

6、与客人迎面，要靠右侧行走，若道路较窄，要积极让路；

与客人同行时，要让客人走在前面，并积极为客人开门；

如遇客人在通道或其她地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”。

D站姿

1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。

不得倚物，右手压左手交叉放于

小腹部。

2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

E坐姿

坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

F手式

1、五指自然并拢，手不要握拳，简介阐明批示方向时手臂自然弯曲。

要用整个手，不要用食指。

2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不适当过大。

3、手式运用要尊重客人风俗习惯。

G礼节

1、问候：

遇客人、领导应积极问候，同事间应互相问候。

当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；

问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；

当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2、进出客人用房、办公室：

进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到容许后方可进入，敲门声应适当，不能过响；

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可拜别，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3、鞠躬：

右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；

日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4、敬礼（保安）：

头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

H目光

说话时看着对方眼睛或眼鼻之间三角区。

不要盯着客人或斜视；

不要冷眼看着客人；

不要东张西望。

I微笑

对客人要保持自然微笑，不能大笑、讥笑、冷笑、耻笑。

J接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。

1、电话铃声响三声必要接电话，如遇特殊状况，接听不及时，应先积极道歉。

2、代她人接听，应及时转告；

找人接听时要说“请稍候”或“请等一下”。

3、接打电话时要先问候对方。

4、通话结束后，要说“谢谢、再会”。

5、接打电话简要扼要，禁止在电话中聊天。

6、外部通话结束时，应等对方挂断电话后，再放电话；

内部通话结束时，要等领导或年长者挂断电话后，再放电话。

7、通话：

1）、声音欢悦、说话清晰、语调轻松。

2）用姓氏称呼对方：

问候客人时，先用敬语，回答客人问题完毕后要用敬语。

3）接打电话时不容许背朝客人。

4）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意，遇到客人规定服务时，应兼顾需服务双方客人。

（六）酒店规则（共6分，每违背一项扣1分）

1、员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。

员工工牌属制服一某些，工作时间必要佩带在制服左上方。

如有遗失应及时向上级报告，并办理手续重新申领；

员工调换部门时，须办理更换工牌手续。

2、工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；

下班不得穿着工作服离店，不容许擅自改动服装或转借她人，不容许将工作服带出酒店私用。

3、携物品进、出店

员工上班时除携带化妆品外，不许携带个人物品进店。

住店员工将物品带进宿舍时要通过保安部检查并对与酒店相似物品张贴标记加以区别，禁止携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必要经关于部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核算。

员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱检查。

4、员工通道

员工出入各部门和工作场合应走指定员工通道，员工进出酒店时须走指定店门，在院内行走必要走人行道（路边上沿）。

员工不得使用客用通道和电梯。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

（七）服务原则

A、前台（25分）

1、前台员工上岗前做好交接-班工作，规定清晰精确。

2、前台各项工作必备物品配备齐全，摆放到位，各种宣传资料排列整洁显眼。

3、正式接待前熟悉饭店所有客房房价原则及使用状况。

4、掌握各类客人当天预期到达，也许离店及可分房间数量，精确制定预分方案，提前准备好当天入住客人房间、钥匙、登记卡等各种资料。

5、客人来到柜台，积极问好，表达欢迎。

6、询问、查询及核算客人预订房间迅速精确。

（1分）针对客人身份与需求，分派房号，办理登记，检查客人证件，贯彻付费方式，填写登记卡、开房告知等，入住登记中客人姓名、房号、住期、租金等填写清晰，每位客人入住登记时间不超过3分钟。

（1分）入住资料输入电脑和建立账户等操作规范精确，无任何差错和责任事故发生。

7、团队、会议客人到达前查询团队预订，核算到达表，制定好预分方案，检查房间分派。

（1分）客人到达，表达欢迎与问候，同领队、导游协商房间分派，填写住房卡。

8、客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，叫醒服务，结算方式。

9、散客接待：

详细询问客人所需房间类型、级别及住期，有针对性地推销客房。

客人接受后，办理入住手续。

10、客人规定换房，询问因素、所需新居级别、类型、房价等，在房间容许条件下满足客人规定。

11、客人房费结算折扣必要由负责经理签字确认后予以执行，员工不得擅自做主。

12、每天预订状况随时进行确认，制定合理接待安排筹划，保证安排无冲突。

13、各种单据及时整顿清缴，做好单据保管工作，避免浮现单据遗失现象。

14、柜台夜班职工每天按规定程序制作报表。

报表填写清晰，数据精确。

第二天及时分送部门和分类归档精确及时。

15、做好客人寄放物品安全保管工作，保证物品完好无损地归还客人。

16、前台人员及时与各部门积极配合，关系协调，无脱节、互推责任现象发生。

整体服务效果优良。

B、收银（25分）

1、保证收款设备性能良好，运转自如，如有设备浮现问题，及时告知维修部门维修，不影响正常收款工作。

2、上岗前做好钞票、账目交接工作，清晰精确，签字接交手续。

3、班前精确掌握当天离店客人名单及房号，客人离店前，检查核对客人餐厅、客房账目及打电话、洗衣、客房酒水、商务中心等消费账目，账单精确无误。

（2分）结出至当天客人各种消费金额，准备好账单资料，恭候客人前来结账。

4、客人前来结账，积极问好，给客人开出账单资料完整对的，客人无异议。

5、钞票结账当面点清，客人用信用卡结账，检查核对信用卡，同发卡公司核算信用精确。

签字挂账，检查客人签字无误。

（1分）团队客人转账签字手续规范。

（2分）团队转账和游客自付分开结算，账目清晰。

6、未经领导批准，不得擅自动用前台备用金，明确专款专用，不得自用或转借她人。

7、如客人需要开具发票，必要请示领导批准后方可办理。

8、讲求职业道德，不得运用职务之便从中套取钞票回扣。

9、欠账催收，前台单据及时签字结算，不得浮现压单现象，长期未付款项及时上报财务及主管领导催收，保证营业收入及时兑现。

10、每天在规定期间内把大额钞票存储财务。

11、用完发票后，需要在发票登记本上记录该发票号码及金额并由经手人和领班核算后签字。

12、下班前按离店客人名单清算收款数额，编制收入费用报表精确，手续规范。

三、整顿（5分）

1、上岗前着装整顿，时刻保持整洁大方外表形象。

2、下班前将各项工作用品用完归位，摆放整洁，办公文献、业务单据必要整顿清晰，妥善保管，不得胡乱堆置。

3、各部门下班后必要将所有灯、空调及各项需要人走断电设备设施关闭、上锁，门窗关好。

4、存入电脑中各项数据文献必要分类明确，便于查找。

5、本部门内摆设花卉、瓷器、盘栽等物件必要陈列得当、保养爱护，勤浇水、修剪、擦拭，保证植物养料与水份，外观干净与整洁。

四、清洁（5分）

1、做好各自分管范畴内卫生清洁保持工作，做到各种使用设备干净无尘，门窗玻璃、瓷器、玻璃制品、雕刻等光亮无污痕。

2、周边环境清洁，地面无杂物纸屑，墙壁无水渍、油渍、污泥。

3、禁止随处吐痰、扔烟头、纸屑等，不得将垃圾、废物等堆弃在楼梯、走廊等客人行走路过地方；

（1分）禁止向窗外吐痰、抛物、泼水等现象。

4、文明使用洗手间，做到精确使用，用后冲洗，离前断水，手纸必要扔在纸篓内。

五、素养（共10分，每违背一项扣1分）

1、认真学习、掌握集团公司公司文化理念及精神，树立对的世界观、人生观、价值观，有事业心、责任心、公德心，干事创业，做好本职工作，爱企报国，爱岗敬业。

2、尊老爱幼，与邻里和睦相处，团结同事，与人为善，大力弘扬家庭美德，自觉遵守社会公德。

3、遵守员工守则：

1）热爱中华人民共和国共-产-党，热爱祖国，热爱社会主义，不参加邪教、异教组织，抵制反动思想。

2）爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3）尊重顾客，忠诚待客，以情服务。

4）遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。

5）钻研业务，提高技能，开拓创新。

6）虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7）保障客人人身财产安全，爱护公司公共财产，不损人利已，不损公肥私。

8）严格交通规则行走，员工上下班统一排队行进，不得边走边吃东西。

4、要树立服从意识，服从分派，听从指挥，下级应积极向上级报告工作状况，要说真话、报实情，多反思、少辩解，对待工作要没有任何借口，浮现问题，积极从自身找因素，不准推脱责任。

5、认真履行岗位职责，勤于学习，开拓创新，兢兢业业做好本职工作，按质、准时、安全完好工作任务。

6、参加会议要自带笔记本、笔，做好会议记录；

会场内不准交头接耳，不准吸烟，不准随处吐痰，不准乱丢杂物，不准随意走动，不准乱坐（须按规定座次入座），未经批准不得半途退场，不准打瞌睡，不准听音乐。

7、会议期间要关闭通讯工具或调至振动状态，不准发出铃声，干扰会议，大型或重要会议不准接听电话。

8、会议结束时，要依次退场，离开时将桌面收拾干净，将桌椅整洁归位。

9、乘坐电梯时对的使用按钮，不得按相反方向按钮；

上下三层之内不得乘坐电梯。

10、员工在面客区域、工作场合不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门予以转达或留言。

员工有急事需打电话必要经领导批准后到员工专用电话处拨打。

11、任何时间都不容许员工在面客区域、工作场合会见亲属朋友。

来访者应在酒店指定场合等待，由有关人员告知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

12、员工在酒店任何地方发现遗失钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得擅自存储。

13、工作中服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，保证为客人提供合格产品和优质服务。

14、员工必要高度爱护酒店一切设备设施、一草一木及酒店配发用品和工具。

操作设备设施时，必要熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

15、要增强保密观念，严守公司秘密，做到不该看不看，不该问不问，不该说不说，对泄露公司机密导致严重后果，将严肃追究其责任。

必要做到：

1）、对客人规定保密事情做到守口如瓶。

2）、对客人隐私保密。

3）、为客人在店内消费状况和存入店内资金保密。

4）、不向外人泄露公司商业机密。

5）、不泄露公司员工收入及员工在店内受处处分状况。

6）、不泄露公司员工隐私。

六、安全（10分）

1、作好五防工作：

防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店安全规定，使每一位顾客和员工都以为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全事件发生，如发现可疑人或行为，应及时报告上级或保安人员。

关于人员要严密观测，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工均有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店人身财产安全。

2、员工必要十分注重防火，把防火工作看作是酒店安全头等大事。

（1分）要有高度防火意识，发现隐患与险情要以最迅速度报告、报警或消灭。

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

3、员工必备消防防范办法：

（3分）

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。

明火作业时要作好防范办法。

发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量水。

所有消防通道、楼梯出口和走廊禁止放置障碍物，保证消防通道畅通。

（0.5分）

易燃物品必要放置在指定安全位置。

员工不得擅自动用消防设备设施。

4、密切注意前厅来往人员，发现形迹可疑者，及时与保安部门获得联系，保证酒店及客人人身财物安全。

5、收银员做好钞票等财务妥善保管工作，钞票数额不得超过前台积款规定，及时将款项上交财务部门。

6、定期防火检查，贯彻火灾隐患，及时上报涉及消防安全重大问题；

7、定期组织检查消防设施和消防器材，保证消防设施和消防器材完好有效；