酒店现状分析信息Word文档格式.docx

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看看航空公司，很明显，膳食质量并不会出现在公司决策的“雷达屏幕”上。

然而，酒店业已经经历了重大的变化，酒店通过有早餐和晚餐的套房、接送、社会媒体预订、咖啡厅wi-fi覆盖等方面获得竞争优势。

　　4.移动互联网

　　2011年，星巴克在客户中展开了其移动支付方案，使他们能以最快的方式在美国境内大约有9000家星巴克咖啡店完成支付。

星巴克推出了Android支付应用以及星巴克卡eGift功能，并进一步开发了“星巴克魔术杯”应用来增加店内现实与虚拟的互动交流。

在2013年，智能手机和平板电脑将完全主导买方市场，没有一个手机网站，那么你的企业将是失败的。

　　5.社交媒体

　　在数字化时代，酒店社会媒体营销策略是一个必要可行的商业方案。

包括Facebook和Twitter的平台，允许酒店和餐饮业提供比以往任何时候都更高、更个性化的客户服务水平，此外，这些社交媒体的应用是影响企业搜索排名的一个重要因素。

　　6.数字化营销

　　我们已经看到伴随着数字化的到来，酒店业发生了巨大的转变。

对于维基百科的定义，数字化营销是基于互联网的电子信号、电子广告和其它数字媒体，例如电视和收音机的数字资源的使用。

在它的心脏，以互联网为中心的数字营销已经成为了一个非常强大的媒介。

有的趋势我们已经看到，例如在线预订、手机预订、更先进的收入管理、分销渠道管理和社会化媒体营销。

　　7.数据挖掘技术

　　在酒店行业，了解你的客户从哪里来，他们花费了多少，以及他们是何时花费的，买了什么，这些将帮助你制定营销策略并使利润最大化。

酒店积累的大量消费者数据可以组织并集中在数据库当中，然后挖掘，利用引导消费决策。

相对较新的数据挖掘过程可以帮助提取有意义的模式，帮助预测并建立客户行为模式来辅助决策。

　　8.客户关系管理

　　在HarveyMcKay的书“与鲨鱼一起游泳”中，他提到了为每位客户建立“麦凯66问”档案，只需要几点，例如生日、住宿、餐饮喜好和完整的联系信息，我就会很高兴，当一位有花生过敏的顾客走进酒店，我们就对他说：

“X先生，我们有一个新产品，里面不含任何花生。

如此我们或许就获得了一位终身客户。

　　9.开发顾客资产

　　获得一个新客户将花费大量的金钱，我们必需以“零缺陷管理“的心态来维护我们的客户。

这种质量保证模式是开发客户资产的关键。

　　10.“哇”的客户服务

　　这是真正开发客户资产的关键，我们不仅要避免在服务中发生错误，更要提供“哇“的客户服务，以确保客人认为我们的服务是超值的，同样重要的是，通过社交媒体告知人们。

（Amy编译）

小餐馆装修应该注意什么

导读：

装修之前一定要考虑自己的顾客和餐馆定位，不能把自己天马行空的想象作为装修的依据。

就拿小餐馆来说，它的顾客包括社会各阶层人士，但主要的是广大工薪阶层。

所以，它的装修从表至里，既要大众化又要突出自己的特色...

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所以，它的装修从表至里，既要大众化又要突出自己的特色。

有些经营者在装修餐馆前，总想将店铺设计得更豪华、更现代。

能在激烈的商海竞争中受到消费者的欢迎，结果往往事与愿违，不根据自己餐馆的具体情况，因时因地的灵活掌握装修的内容和档次.过分强调豪华，而忽视了文化品味和大众化的构思，不会收到好的效果。

比如，在某社区或大专院校周边开餐馆，内外装修都典雅华丽、店面描金画银，飞檐斗拱，朱红圆柱、古色古香。

门前两位打扮花枝招展、身装旗袍的小姐临门相迎、相送，保安人员官服以待，来回渡步寻视。

在此地区像这样大投资的餐馆，用餐顾客却寥寥无几。

原因是顾客惟恐店大欺客。

实际上就是装修没有考虑周边环境。

不符合就餐人群的具体情况。

没有考虑到就餐对象的经济实力又比如有几家家常菜馆，其业务都非常红火，就因为他们都有一个共识：

那就是大众化的经营理念。

他们经过多次社会调查后，决定装修店面各有特色，总的一个共同点就是大众化的装修，雅俗共赏。

除了菜品丰富、菜量较大、经济实惠、上菜迅速等特点外，装修风格也朴实大方，不事张扬，能为百姓所乐于接受。

说到他们的经营理念和装修效果.都能贴近普通家庭、学生、机关干部，并为他们所赏识。

结果这几家家常菜餐馆创造出较高的经济效益，在全市乃至全国都榜上有名，有的还列入全国百强企业。

当然作为中小餐馆在装修方面根据自己的经济实力，该讲究的还应讲究，但别忘记了你的上帝的具体情况。

其一，要看你的店址以及周边环境。

其二，要看经常光顾你店就餐人群的经济实力、消费欲望和文化底蕴。

其三，要根据你经营的特色与档次，掌握好装修规模，这个度应由经营者把握和确定。

餐馆的营业大厅，也被称之为前厅，一般是供来店用餐的零散顾客享用的场所。

其中店堂装潢设计的优劣，厅堂的高度是否合理，灯光的亮度是否适宜，店堂面积的大小，都直接影响消费者的就餐心情及对顾客的吸引力。

实践证明，如果前厅面积在设计上缺乏充分的构想及合理性，将会失去很多顾客光临用餐。

餐馆的外观、色彩以及装饰，都因经营内容的不同而有所区别，但一般作为餐馆的前厅都应宽敞、明亮。

其高度应不低于3米。

经营不同风味菜品对其前厅面积的要求也有所不同，比如经营烤鸭、家常菜的餐馆，由于菜品丰富、上菜程序复杂、客流量大，设计这样的前厅面积最小不应少于400平方米。

否则顾客多，就餐面积过小，会使顾客感到杂乱无章，影响就餐的心情。

同时，在混乱环境中工作的服务员也会感到手忙脚乱易出事故。

如果是经营一家不大的小吃店或快餐面馆，由于前厅桌椅较为固定，供应品种也较为单一，在顾客用餐方式上也不必服务上桌：

他们整体就餐时间较短，翻台率又高，这样的餐馆其前厅的面积可大可小，一般最低不应少于100平方米。

而在商场、大厦内开设的快餐厅或大排档，由于一家一店，风味各异，相应的品种繁多，顾客在选择品种时随意性较大。

在这种环境中就餐的人群，一般为购物休闲者，他们既要用餐也要休息。

这种餐厅的客流量相当大，其面积相应的要宽敞些，以不低于1000平方米或者更大些为宜。

个体小型餐馆或者夫妻店，由于供应内容简单，顾客流量有限.只要按国家对餐饮业经营面积的有关规定，不低于50平方米就可以了。

在餐馆经营中注意前厅面积的同时，也应尽量考虑前厅通道的设计，通道是服务员和顾客必经之路，尤其是对服务人员，通道相当重要。

选择的通道位置一定要合理，以流畅方便安全为原则。

行走路线应为直线，避免通道有曲线、弯线，这样既方便顾客行走，同时也会减轻服务人员的劳动强度。

小餐馆的装修根本就不需要多么的豪华和气派，装成那样，小餐馆的就不是小餐馆了，它的消费群体也就相应的发生了变化。

所以小餐馆的装修必须符合大众化的品味，有自己的特色。

餐饮留人的金字塔奖励制度

　　现在餐饮业的小工难招、难留，各种留人策略层出不穷，但依然收效甚微。

最近河北食韵餐饮管理有限公司在酒店推出了一套“金字塔奖励制度”：

老员工介绍新员工入职，可得到每月100元的介绍费，而当这名新员工再介绍来一名“新新员工”时，那名“老员工”依然可以得到每月百元的介绍奖。

　　这套奖励制度中所涉及的奖励人数和金额都比较大，会不会增加酒店的负担？

公司运营总监李建辉给我们算了一笔账：

假设酒店里的老服务员A介绍了两个新服务员B1、B2来单位，之后B1、B2又分别介绍两名新服务员C1、C2、C3、C4来酒店，依此类推，当A下面出现30名新服务员时，就形成了一个金字塔，图示如下：

　　这31名服务员基本可以肩负起高端酒楼25个包房的服务工作，而对于2500平方米左右的大众酒楼，这31名服务员负责整个酒店前厅绰绰有余。

也就是说，服务员A下面形成的关系网可以维持酒店前厅的正常运营，只要保证该关系网的稳定性，就能保证酒店前厅工作的稳定性。

　　在此“金字塔”中最底层的16名员工不需要酒店额外给奖金，上层的15名员工每月一共可拿走工资以外的奖金9800元，平均到31个人，每人每月约分得316元。

在如今人员难招、难留的大趋势下，很多酒店不惜下血本做招聘广告，而这一制度相当于将广告费拿出来发给员工，每月只需在每人身上多花300多元，就能笼络住所有员工。

　　各层人员获得奖金数额

　　“前三天难题”迎刃而解

　　李总监介绍说，酒店招来的员工在头三天内很容易自动请辞，即便总厨和主管单独谈话询问，得到的也只是“都挺好，就是不喜欢干”之类的答复，无法知道根本原因。

李建辉经过观察分析后发现，没有干过餐饮业的新人突然“入行”时，心理和体力上都会受不了，大到做事情出错后被责骂、扣钱，小到在“以往的吃饭时间”干活身体虚弱疲惫，都会成为员工离职的诱因，但作为总厨又很难面面俱到地照顾到每位员工的感受。

　　这套“金字塔奖励制度”规定“一条线上，人人有奖”，每位新人的离职都会影响到前面所有员工的奖金额，因此每当有新员工来酒店，老员工就会主动示好，对待新员工会如同对待亲兄妹一样无微不至，尽量帮助员工适应新环境，以避免其在头几天产生离职想法。

这项制度让新老员工之间的关系变得更亲密，每位新员工来酒店都能感受到家庭般的温暖。

　　一人要离职四人来劝说

　　实施此奖励制度前，因为新员工迟迟不到位，领导担心老员工也走掉，便会处处忍让其过错。

造成多数老员工认为酒店离不开自己，产生骄傲心态。

私下里也不希望有新员工留下，会形成小团体，排挤新人，从而造成新人更难留。

由此形成的怪圈也越来越难解决。

自从实施该制度后，老员工不但对新人表现出了热情，而且当某位新员工出现离职想法时，新人“上层”的所有受益职员会轮流找他谈话。

轮流谈话恰好迎合了一般人的从众心里，新员工会认为大部分人都说好的单位也一定值得他留下，最后大部分的员工都会放弃辞职念头。

　　比如服务员李红入职5天后因为劳动强度太大、无法按时吃饭导致身体虚弱而递交辞职报告，之后李红的介绍人、小组长、前厅主管、大堂经理开始轮流跟她谈话，以自己的亲身经历说明该酒店的工作条件和福利待遇是同行业中比较好的，大堂经理还表示今后将在工作强度较大时多派名员工帮把手，并且允许李红自带点心，到饭点撑不住时先吃一点充饥，日后再慢慢适应这种工作强度。

经过四人晓之以理、动之以情的劝说，李红先是受宠若惊，意外于大家如此关心自己的所思所想，之后便充满了感动，最终因为这份家庭般的温暖决定留下来继续工作。

如今李红已经在此工作了半年，上个月自己也介绍了一位老乡来店就业。

　　后厨不搞小帮派

　　该留人制度最初只针对前厅服务员，后来运用到后厨也获得了成功。

后厨的劳动强度更大，且工作的技术含量高，员工的保密心态也更严重，因此新人要想融入其中也就更加困难。

而实施“金字塔奖励制度”后，老员工会主动关照新员工的饮食起居、教给新员工基本的工作知识，再没有老员工抱团孤立新员工的现象。

该制度施行了半年，不但提高了老员工介绍新员工的积极性，且让厨房人际关系更亲近、工作更团结。

　　切配工王驰：

主管帮我去打饭

　　老乡赵大哥是一位经验十足的炒锅，年初他介绍我来店中做切配。

我最初想店中有一个熟人多少有个照应，平常就不至于太孤独。

没想到来的第一天，整个厨房间的人都对我很热情:

带我的师傅会主动给我讲工作的注意事项，还告诉我去哪里接饮用水等生活细节，工作期间看我忙乱时，也会主动过来帮把手。

到了午饭时间，还没等老乡赵大哥开口，切配主管已经招呼我跟他一起去用餐了，他帮我打了饭之后，把同组的成员召集到一张桌上，逐一给我详细介绍，然后大家边吃边跟我聊家常，这立即拉近了我跟大家的关系，让我对这个陌生的集体产生了亲近。

　　后来的几天，总会有老员工主动过来嘘寒问暖，问我是不是习惯、有没有需要帮助的地方。

每到就餐时，就会有人招呼我一起去，让我很快就融入了这个集体。

介绍人赵大哥：

　　“人人有奖”催生“人人有责”

　　酒店施行“金字塔奖励制度”前，李总监专门跟我们这些老员工谈话，详细说明了这套制度的奖励方式。

最初我想，只需要维护好介绍来的新员工就能每月拿奖金，这奖金到手太容易了。

后来我发现如今的小工心思都比较多，为人又敏感，单靠自己一人的力量很难拴住他们。

幸好这个制度关系到网络上所有人的奖金，因此新员工到来时，所有员工都会进行关照，也就是“人人有奖”催生“人人有责”。

因为每位新员工来酒店都有种被亲人包围的感觉，目前我还未遇见有离职意向的小工。

　　提薪变奖励　罚款被“隐藏”

　　酒店为了加强管理通常会设立很多罚款项目，李建辉在管理上一直奉行多奖励少罚款的方式，除了拿出大量资金奖励“介绍人”，在日常管理中也会想办法将罚款“隐藏”起来。

比如这套“五项考核制度”。

该制度主要针对前厅制定，包括“仪容仪表、区域卫生、劳动纪律、工作差错率、销售业绩”。

在酒店工作一年半以上的服务员底薪会从1500元涨到2000元，但多出的500元会按该制度内容逐一考核合格后发放。

每天圆满完成一项就能获得3.3元奖金，不合格则不奖励。

到了月底，有人能拿到全额（3.3元x5项x30天=500元）有人拿不到，虽然没有扣罚的名目却实现了扣罚目的，这样做既对员工起到了督促作用，又不会让员工产生逆反心理。