管家服务平台运作方案总案.docx

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管家服务平台运作方案总案

2017年物业管家平台运作方案

一、多种经营开展方案介绍

一、多种经营模式：

依托物业与业主互动的六大环节通道，把物业服务和商业服务揉成管家服务，推给业主：

提高物业服务质量，拓展物业盈利空间。

二、适用范围：

物业所辖范围内管理和顾问项目。

三、服务团队：

3.1各服务中心团队；

3.2供应商服务团队；

3.3客服中心运营管理团队；

四、业主服务通道搭建和维护办法：

4.1产品定位调研环节

4.1.1调研目的：

建立和完善业主需求数据库；

4.1.2执行主体定位：

4.1.2.1各物业服务中心团队收集业主需求，完善调研表单，详见附件；

4.1.2.2供应商合作单位提交《服务性价比调研表》，总评适合满足业主需求；

4.1.2.3运营管理部协助审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的调研数据，出具评估意见，确定多种经营服务内容；

4.1.2调研工具：

录音笔和设计好的话术

4.1.2.1流水线管理调研信息采集过程，把录音、主持、整理细分不同人员操作，降低操作难度；

4.2推广互动宣传环节

4.2.1线上互动形式

4.2.1.1线上四大类：

短信、微信、APP、电话；

4.2.1.2线上互动频次：

短信根据情况定制发，微信操作见附件，启动业主APP，电话1次/天，每月覆盖一次；（结合数据，相关信息只发给相关业主）

4.2.2线下八大类互动形式：

4.2.2.1.1线下互动形式包含海报、公告栏、条幅、社区活动（公益日、社区文化活动等）、地推、上门拜访、座谈会、电梯停车场相关社区广告；

4.2.3线下各管家服务项目推广形式：

4.2.3.1条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护；手绘海报培训（笔和纸）

4.2.3.2便民服务卡的制作；“五省及八大管家内容”；

4.2.3.2.1物业费代金券的设计与制作；

4.2.3.3五个一工程：

每天一次业主拜访、每天一次业主电话拜访、每周一次公益日活动，每周一次座谈会活动、每周一次经验分享会；

4.2.3.4业主无效电话号码清查开展；

4.2.3.5运作卧底业主操作办法；

4.2.3.6家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备；

4.2.3.7业主报和业主管家服务手册的运作，样刊与招商与发行

4.2.3.8线上互动与线下推广双管齐下，满足业主日常需求；

4.3.体验尝试策划环节：

4.3.1体验尝试已经成为推广产品和服务的一种有效手段，它关注业主在消费前、消费中、消费后进行全过程体验。

是解决叫好不叫座的主要手段；

4.3.2体验尝试环节三个阶段

4.3.2.1消费前：

通过前期亮点式宣传，使业主对产品或服务有所了解，在心中留下较深印象；

4.3.2.2消费中：

通过业主亲身尝试、免费体验产品或服务，产生好感，并通过互动使业主认可；

4.3.2.3消费后：

通过体验后的互动，加强业主对产品或服务的依赖，促使其再次消费；

4.3.3体验尝试环节要点：

首先去影响那些本身就具有影响力的人，通过体验尝试迅速产生口碑传播效应；

4.4.支付交易结算环节：

4.4.1核心：

各物业服务中心控制交易流，最大程度避免跑单现象；

4.4.1.1物业实行代收代开，规避自身风险；

4.4.2支付形式：

满足不同支付需求的业主；

4.4.2.1现金；

4.4.2.2刷卡；需要办理刷卡设备；

4.4.2.3转账（微信支付或转入公司账户）；

4.4.2.4挂账（月结）：

对于业主亲属所发生的产品或服务的消费，可通过挂账机制实现先消费后付款的便民服务，增强业主对物业的信赖并激发消费欲望；

4.5品控服务保障环节：

4.5.1品控阶段：

充分利用与业主的互动渠道；

4.5.1.1消费前：

通过调研，了解业主诉求，优化服务细节；

4.5.1.2消费中：

通过消费过程中的互动了解业主对产品或服务的感受，为现场操作提供经验；

4.5.1.3消费后：

通过消费后的互动，了解业主整体满意度，采取积极策略促使其再次消费；

4.6诚信售后回访环节：

4.6.1诚信机制：

是达成复单消费的最有力手段；

4.6.1.1理赔措施保障业主基础忠诚度；

4.6.1.2通过亮点，惊喜，促使业主成为忠实粉丝，促进再次消费；

五、服务定位（多种经营服务内容筛选）办法：

5.1执行主体：

各物业服务中心、供应商合作单位、运营管理部；

5.2调研方式及内容：

5.2.1各物业服务中心团队：

电话、拜访、座谈会、收发快递、公益活动、卧底业主、微信业主好友收集相关业主信息，详见附件调研表单；

5.2.2供应商合作单位：

提交《服务性价比调研表》

5.2.3运营管理部：

审核各物业服务中心团队和供应商合作单位提交的相关调研资料，出具评估意见；

5.3综合评估：

运营管理部多种经营专业通过数据分析，对供应商合作单位进行筛选，完成业主需求定位及服务产品定位；

5.4推荐多种经营服务范畴，以供筛选：

5.4.1旅行管家服务

包含有：

 国内游、出境游、自驾游、自助游、旅游特产及工艺纪念品五项；

5.4.2车管家服务

包含有：

学车、修车、买车、审车、保险、违章处理六项具体服务；

5.4.3房管家服务

包含有：

房屋中介、装修两项具体服务；

5.4.4理财管家服务

包含有：

代缴费、小额互助基金两项服务；

5.4.5养老管家服务

包含有：

 体检、家庭矛盾纠纷、养老保健、陪聊、业余爱好老年大学五项；

5.4.6配送管家服务

包含有：

节庆团购、日用品配送、快递最后一公里三项具体服务；

5.4.7家政管家服务

包含有：

 钟点工、护理、水电暖气管道、家居家电维修、废品回收置换五项

5.4.8教育管家服务

包含有：

补课、业余爱好、问题少年、就业、志愿者五项具体服务

六、供应商管理办法：

6.1依据初步筛选的服务定位范畴筛选并完善供应商数据库；

6.2各供应商应将提交资质材料复印件备案，如相关资质过期应及时更新，否则列入黑名单；

6.3每季度第三方业主满意度调查中对供应商进行评估，如不符合要求，发整改通知书，如在整改期内未完成整改，则暂时取消供应商资格，待整改完成后方可继续合作；如连续两次在满意度调查中不符合要求，则取消合作资格；

6.4每年对供应商给予重新评估，不符合要求予以淘汰；

6.5对高信用级别的供应商给予相应优惠政策；

二、861运作试点操作手册

一、861的意义：

更好地开展管家服务的，为物业行业脱离物业费打造新的渠道；为产销对接探索模式，降低社会流通成本；为政府助推社区民生服务，打造管家式服务，实现平台运作的最终目的；

二、861的核心：

立项招商控商为8，疏通服务环节做好调研互动体验和服务品质为6，做好物业、商家团队的分工分配监督配合为1；861同步进行，不分时间先后，对于861每一个环节要心中有数，做好统筹安排；

三、861的具体步骤：

1、第一阶段：

（20天）

1——

A、因为全员皆兵，核定楼盘或者物业管家服务领头人，对其核心团队进行培训，然后由其给下属团队进行培训，培训教材《零物业费践行100问》《861阐释》

B、通读零物业费践行100问，充分讨论提问和考核，务必使大家有第一印象；

C、零物业费概念仅仅是对团队内部，对外全部是管家服务，无论从哪些迹象都不能让业主看到或者听到零物业费四个字；

D、利益分配办法培训，包括零物业费数据支撑，课件《利益分配办法》《数据支撑》，其中后面一个不用给操作层面培训；项目负责人签《目标责任书》

8——

A、立项：

指的是物业开展什么的管家服务项目，第一阶段向业主调研是来不及了，条件好的也可以迅速抓几个业主和老物业员工做一次座谈会；按照861阐释内容，在期间筛选几个试运行项目，这个标准是要和执行团队讨论后制定的；

B、每周一次不同主题的招商会；

C、配送管家服务见课件《配送管家台账表》

6——

A、调研表的设置，没有数据库，没办法分析管家服务的客观性；而表格的设计包括调研的内容也是阶段性的；如何搞定数据库，见培训课件《业主数据库操作办法》，

B、课件主要有《业主调研表》、《快递收发调研表》、《上门拜访调研表》、《电话拜访调研表》、《客服电话接待调研表》，《业主上门接待调研表》，《座谈会调研表》，《公益日活动调研表》，《卧底业主资料调研表》《业主微信好友调研表》

C、调研时尽量靠录音笔统计整理；严禁让业主填写；（资料整理不过夜原则）

D、建立公司微信客服号，不设群，备注好友，培训见《微信业主好友操作办法》，但是设置商家群；见培训课件《业主互动办法》

E、条幅悬挂、海报、户外公告栏设施建立与维护；手绘海报的培训（笔和纸）

F、便民服务卡的制作；“五省及八大管家内容”；物业费代金券的设计与制作；

G、五个一工程：

每天一次业主拜访、每天一次业主电话拜访、每周一次公益日活动，每周一次座谈会活动、每周一次经验分享会；-

K、业主无效电话号码清查开展；运作卧底业主，课件《卧底业主操作办法》

L、家庭才艺比赛、广场舞比赛、厨艺比赛、足球队羽毛球队和乒乓球队以及太极拳队筹备；

M、业主报和业主管家服务手册的运作，样刊与招商与发行；见附件

老旧小区操作见附件11《老旧小区861模式运作方案及附件》

三、社区业主服务落地实操861系统阐释（69）

8指的是业主服务产品八大管家：

（33）

一、旅行管家

包含有：

国内游、出境游、自驾游、自助游、旅游特产及工艺纪念品五项具体服务；5

二、车管家

包含有：

学车、修车、买车、审车、保险、违章处理六项具体服务；6

三、房管家

包含有：

房屋中介、装修两项具体服务；2

四、理财管家

包含有：

代缴费、小额互助基金两项服务；2

五、养老管家

包含有：

体检、家庭矛盾纠纷、养老保健、陪聊、业余爱好老年大学五项具体服务；5

六、配送管家

包含有：

节庆团购、日用品配送、快递最后一公里三项具体服务；3

七、家政管家

包含有：

钟点工、护理、水电暖气管道、家居家电维修、废品回收置换五项具体服务；5

八、教育管家

包含有：

补课、业余爱好、问题少年、就业、志愿者五项具体服务5

6指的是业主服务六大通道：

（27）

一、产品定位

包含有：

业主消费调研、市场商家调研两项内容；2

二、沟通互动

包含有：

线上4大类互动、线下八大类互动内容；12

三、体验尝试

包含有：

消费心理调研、营销策划执行两项内容；2

四、支付交易

包含有：

现金、刷卡、挂账、转账、红包五项内容；5

五、品质保障

包含有：

物业服务标准化、商家服务标准化、平台服务标准化三项内容；3

六、诚信售后

包含有：

数据库管理、回访互动、满意不满意数据分析三项内容；3

1指的是大服务团队：

（9）

一、物业团队

包含有：

高层团队标准化、中层团队标准化、基层团队标准化三项内容；3

二、商家团队

包含有：

高层团队标准化、中层团队标准化、基层团队标准化三项内容；3

三、平台团队

包含有：

策划指导团队、推广客服团队、分工分配监督团队三项内容；3

四、861模式成功判别标准

861工程这个践行标准的价值就是861的落地；的实施是零物业费践行主要手段，一种模式的成功在于它的价值，

而对于861来说，是8和6和1分阶段实施的；

对于8，只要其中有两个随意挑选的管家服务项目经常运作，适合不同物业楼盘的发展，就已经达成目标；

对于6，必须保障10种以上的业主沟通渠道建立，当然还有团队内部的沟通；对于六大环节，不能出现断层和缺少环节，否则就是践行的失败；

对于1，要求不能太高，否则这个1落不了地，最后没人能执行861，当然也不算践行的成功；

践行不在意是否赚了多少钱，但是必须保障每个项目每天最少一元钱的收入，并且这个收入要保持良