中国联通自有营业厅管理办法Word下载.docx
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第十条G/C两网经营部在业务发展过程中，可依据市场需要增补自有营业厅网点，可以共建共用、自建共用或自建共用，其综合管理职能原则上归属客户服务部。
第十一条自有营业厅的内部销售要加强合作，明确综合管理和销售管理主体，充分发挥市场机制的作用，促进自有渠道销售能力的提高。
自有营业厅管理模式图
“店中店”管理模式
客户维系
产品销售
营业服务
自有营业厅
总部
省分
地市
策划
上报销售数据
客户服务部
G、C两网经营部
计划
上报全面数据
组织
执行
管理
监控
考核
综合考核
暗访
销售
下达销售指标
第十二条自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能。
第十三条营业服务职能
（一）业务办理
负责客户收费业务；
负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；
负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
（二）现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问；
受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
（三）VIP客户接待服务：
在自有营业厅设置VIP专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务
。
（四）VIP客户上门服务：
利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。
（五）集团客户发展：
负责营业厅所幅射区域内的所有集团客户的地域管理。
（六）终端售后服务
按照统一部署，在自有营业厅设立定制手机销售/售后服务区。
第十四条产品销售职能
（一）展示企业及其业务品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各项业务。
（二）办理各品牌用户入网、销售各类有价卡，向客户推荐各类业务产品。
（三）终端销售功能：
在自有营业厅设立手机销售服务区，以集团公司定制终端的销售为主。
第十五条客户维系职能
（一）客户挽留
在自有营业厅设立离网咨询席，实施主动离网关怀，利用自有营业厅的营销资源（如卡类资源和隐性套餐）对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留；
根据市场竞争形势，按照商业大客户的业务使用特点，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性化需求。
（二）客户回报
对各品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到维护客户关系的目的。
第十六条自有营业厅采用统一形象标识和统一装修装饰设计。
其中，营业厅VI识别系统部分参照《中国联通VI手册-营业厅分册》（2006年修订版）执行，装饰装修部分参照《中国联通营业厅装饰装修建设规范手册》执行（若总部VI或装修规范有调整，则根据最新的版本执行）。
第十七条营业厅内部空间设计须树立品牌、统一形象，内外整洁、环境温馨，管理合理、方便用户，资料整齐、及时更新。
第十八条自有营业厅须设置业务台席平面示意图、指向标志、业务标牌。
每个营业员服务席前应放置营业员服务监督卡（内容可包括照片、姓名、编号、服务箴言）。
营业厅须统一上墙内容，包括营业项目、服务标准、服务承诺（公司行风承诺与营业厅服务承诺，如青年文明号等）、基础电信业务资费、服务监督栏（营业前台所有人员的照片、工号及监督电话）、网络覆盖示意图（可选）。
第十九条自有营业厅的设施包括五大类：
基本设施、营业设施、演示设施、辅助服务设施、维修设施。
（一）基本设施
照明设施、营业柜台、桌椅、终端展示柜、宣传架、沙发茶几、休息长椅、高脚凳、空调。
（二）营业设施
电脑、显示营业终端、票据打印机、详单打印机、网络设备、复印机、传真机、验钞机、
（三）演示设施
大屏幕彩电、DVD机、音响、演示用手机终端、新业务体验台
（四）辅助服务设施
多媒体查询机、自助详单打印机、排队叫号器、服务满意度按键、手机加油站、饮水机、ATM机、无线POS机、休息区用户挂钟、总经理意见箱、便民箱、残疾人用车、婴儿车、自动擦鞋机、雨伞打包机。
（五）维修设施
测试仪、测试机、维修维护设备。
第二十条自有营业厅功能分区，包括综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、投诉受理室、客户休息区、VIP客户接待室、新业务演示区（新业务体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。
第二十一条柜台陈列柜台陈列应遵循品类区分、方便用户、选择优先陈列位置的原则。
第二十二条宣传品的摆放
（一）宣传品分为必要宣传品和辅助宣传品两大类：
必要宣传品：
必要宣传品是最基础的宣传品，每个营业厅无论装修结构、无论面积大小都一定会用到。
各营业厅必须严格按照规范使用必要宣传品，包括海报和X展架；
单张；
横幅；
吊旗和吊牌；
POP弹片和三角灯箱；
座椅背后贴纸和堆头；
地贴和玻璃贴等。
辅助宣传品：
是除必要宣传品外，营业厅常常会用到的广告形式。
各营业厅可选择性地使用辅助宣传品。
包括：
台牌和大立牌；
液晶屏背后贴纸；
背版灯箱等。
（二）宣传区域
根据各区域分布及功能的不同，营业厅可划分为七大主要宣传区域，包括门面、过道、营业柜台、销售柜台、休息区、天花板、地面。
宣传区域空间利用应遵循阳面和阴面原则、黄金位置原则、时效原则、日常维护原则。
第二十三条业务受理内容
移动、数据、互联网、移动增值等业务的受理。
各项业务收费、业务查询及各种电信卡的销售。
受理客户的咨询与投诉。
手机终端等的销售与维修。
第二十四条业务受理种类
自有营业厅可办理移动、数固、互联网、移动增值、集团行业应用等业务。
（二）销售
各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。
（三）咨询
提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
（四）查询
提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。
客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。
（五）投诉
接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；
不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。
受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
（六）客户离网挽留
对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。
（七）手机终端维修
接待客户手机检测、维修及使用指导，按照《中国联通CDMA终端售后服务管理规范》的要求执行。
第二十五条业务受理原则
（一）营业厅人员按照服务规范的要求,为客户提供准确、周到的服务；
详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内容。
（二）客户新入网时须持有效身份证件方可办理，并留存有效身份证件复印件。
同时，客户办理业务均须持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
所有服务单据最终要由客户签字确认。
（三）营业人员在受理业务时，须认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
第二十六条移动业务种类及受理流程
（一）业务种类
（二）业务受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。
第二十七条数据与固定、互联网业务种类及受理流程
数据与固定电话业务分为：
IP、193卡销售、长途电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务。
互联网业务分为：
拨号业务、专线上网、VPDN业务等。
第二十八条营业厅统计分析
（一）营业厅设专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表。
（二）各分公司分管营业厅的部门也应对营业厅各类报表进行汇总分析。
（三）营业厅需每日报营业日报表，按月向上级主管部门填报营业月报表。
（四）营业厅需收集咨询和投诉信息，按月向上级主管部门报告。
第六章营业厅服务管理
第二十九条自有营业厅按照服务功能设置标准和营业厅内部管理需要，设置营业管理岗、营业前台受理岗、营业后台支撑岗。
（一）营业管理岗包括：
营业厅经理、值班经理、督导员等。
营业管理岗工作职责
◆营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。
◆营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。
◆营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序。
◆组织每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
◆做好客户重大投诉的解释工作。
◆营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。
◆营业厅各项制度的执行，及时传达公司精神及业务通知。
◆营业厅各类报表统计及审核。
◆协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，负责向上级主管部门汇报重大问题。
◆针对营业工作出现问题，对实现本公司的发展目标，提出合理化建议。
◆营业厅团队建设，文化建设工作。
（二）营业前台受理岗包括：
业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。
营业前台受理岗工作职责
◆业务受理
根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。
对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。
为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。
按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。
◆前台销售
负责营业厅手机前台销售。
负责管理营业前台的出库手机及卡类物品。
在销售手机时，负责给客户开好发票及保修卡，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
负责每天手机、卡类销售工作的日报。
配合库管核实手机销售与库存情况。
◆业务咨询
负责解答客户的咨询问题。
协助引导员负责接待客户的投诉工作。
◆引导
负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。
负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。
负责根据客户的需求，引导客户到相关功能。
关注等候办理业务的客户的需求，为需要帮助的客户提供有效的帮助，解答客户疑难问题。
维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或请保洁员整理。
◆投诉接待
负责接待客户投诉，并严格执行“首问负责制”。
负责对不能立即处理的客户投诉，执行投诉处理流程派单办理。
负责投诉的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。
◆售后维修（可选）
负责为客户提供通信终端的售后维修服务工作。
维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。
负责对送修的故障机进行检测，并根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。
负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。
◆VIP客户接待
负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。
负责营销联通各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。
负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。
负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。
负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项联通业务。
负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
◆集团客户接待
负责对集团客户介绍、宣传、演示公司各项新业务、新政策，特别是集团产品和行业应用产品。
负责受理、协调处理“新时空”客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。
◆挽留维系接待
负责接待到有意离网和办理离网手续的客户。
负责对离网客户进行维系、挽留工作。
负责办理离网客户的相关退网手续。
了解并收集离网客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈有关领导。
（三）营业后台支撑岗包括：
库管员、稽核员、培训岗等。
营业后台支撑岗工作职责
◆培训
建立培训制度，制定培训计划、培训方案、培训内容。
对营业员进行业务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念等多方面的培训。
汇总日常工作中的疑难问题，对营业员进行集中培训。
◆库管
营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，按相关规定，严格履行入库、出库、返库手续。
按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点。
及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。
负责进货、销货、存货的情况汇报，价格变动时，更换价签。
负责各类赠品的管理。
负责手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡的管理。
◆稽核
按照公司相关文件和稽核工作管理规范，负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。
负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。
监督营业员营业发票的使用和保管。
对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。
◆设备维修管理
营业厅的设备维修联系人，负责维修项目上报。
在维修工人到场的同时，负责现场指挥及维修情况的反馈工作和配合处理工作。
负责填写报修单据至营业部门，并及时反馈给上级领导。
在正常营业时间发生设备故障，积极配合对客户的解释。
（四）岗位设置原则
1、稽核、库管岗位必须设置专职。
2、无法实行“一台清”服务标准的省市分公司，收费岗位必须设置专职。
3、其他岗位，各省市分公司可根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。
设置兼职的岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。
第三十条开展营业厅岗前培训和在岗培训，提高人员素质。
第三十一条营业厅工作人员应严格遵照公司下发的《中国联通服务人员行为规范》。
第三十二条强化营业厅绩效管理
（一）营业厅考核管理
1、销售能力考核
定期对自有营业厅的销售能力进行考核，考核指标包括单店销售能力考核、全省各自有营业厅单店销售能力排名、单店销售能力比上月提升排名、人均创收排名和评比。
2、服务质量考核
通过制定营业厅服务质量考核管理办法，对自有营业厅的服务质量进行考评，每月考核一次并通报，考核指标包括用户满意度调查、神秘顾客检查或委托第三方进行检查、用户投诉（投诉闭环处理情况）、新用户资料真实率。
3、运营考核
通过不定期对自有营业厅的运营情况进行抽查巡检，并给予评价，检查考核内容包括店面形象考核得分率、上柜率考核、政策执行情况考核。
（二）人员激励
通过营业厅薪酬总额与销售任务、服务质量挂钩的激励办法，提高营业厅工作人员的积极性。
1、实行合理薪酬制度
薪酬模式采用“底薪+计划完成奖金+超计划奖励”，具体如下:
确定合理底薪：
给营业一线能满足在当地生活基本需要的底薪，让他们有工作稳定感和公司归属感。
设置计划完成奖金：
根据计划的完成情况进行核算，原则上底薪和设置计划完成奖金与现有薪酬水平齐平。
计划的设置按照目前营业厅日常销售量、收入和服务指标的110%-120%设定。
设置超计划奖励：
对于超过计划的主要业务的销售量，可采取按用户话费分成等激励方式，原则上不高于社会分销渠道的佣金标准。
2、服务评比奖励
对自有营业厅的营业员的服务技能、服务规范评比，包括：
公司内部服务规范检查评比；
组织服务技能竞赛，进行评比；
通过顾客满意度的反馈，进行评比。
对评比成绩优秀的营业员，可给予相应奖励。
3、有特殊贡献奖励
具体包括：
获市级以上新闻单位表扬，在客户中反响良好。
在省公司组织的检查评比中表现特别突出的。
有客户写表扬信或赠送锦旗的（经核查属实）。
在管理和服务方面提出合理化建议被采纳，或在联通内部刊物上发表文章。
获年度公司“先进工作者”或“劳动模范”称号的。
第三十三条根据本办法第二章关于对自有营业厅实行资源共享、分专业核算并合理分摊成本的管理原则，自有营业厅营业资源、成本按各专业在营业厅实际收入和营业厅经营状况分析按比例分配、分摊、共享，并与各专业在营业厅的佣金支出、柜台推荐率挂钩。
第三十四条强化营业厅的成本和盈利意识，优化营业厅投资建设、日常运营的各项成本支出，达到盈亏平衡并最终实现盈利。
第三十五条全面引入自有营业厅经营目标责任制，使营业厅成为真正意义上的经营实体；
明确营业厅负责人的经营责任指标，促使营业厅努力寻求资源合理配置与商机，提高盈利能力。
第三十六条根据自有营业厅经营分析结果，对现有营业厅的盈亏情况进行考核。
对于已经出现亏损的营业厅要限期进行整改，通过提高发展能力、压缩成本开支，尽快扭转亏损的局面。
第三十七条自有营业厅经营状况分析
（一）效益分析要素
基本核算公式：
月盈利额＝月收入总额－月支出总额
1、月收入R：
指营业厅开展销售或服务活动产生的毛收入，以及按公司现行的佣金政策模拟计算的代理佣金收入数额以及其它收入。
通常包括：
（1）业务类佣金收入R1：
按代理渠道佣金标准核算的发展签约用户的收入。
（2）产品类佣金收入R2：
按代理渠道佣金标准核算的销售移动业务标价电信产品的代办手续费（或批零差价），标价电信产品包括移动终端、无线上网卡、预付费初始包、准预付费卡、充值卡、缴费卡及其他有形标价电信产品的收入。
（3）服务类佣金收入R3：
指按代理渠道代收用户交纳的通信费用所支付手续费标准计算的收入；
以及按代理渠道代办各类售后服务（办理用户变更、过户、销户、补卡、换卡手续，新业务申办等）支付手续费标准计算的收入。
（4）其它收入R4：
指其它经营收入，如对外出租营业厅场地或柜台、代销其他产品等实现的收入，按实际发生额计。
R＝R1＋R2＋R3＋R4
2、月支出C
包括固定资产折旧费用和日常运营开支两大部分，固定资产折旧费用是指用于建设和购买营业厅形成的固定资产的月折旧费用，日常运营开支是指每月用于日常经营活动发生的实际成本。
C＝I＋E＝I1＋I2＋I3＋（I…）+E1＋E2＋E3＋（E…）
（1）固定资产折旧费用分摊I：
建设或购置投资费用分摊I1：
指购建营业厅固定资产投资按期分摊额。
装修费用分摊I2：
指营业厅装修资金按期分摊额。
设备投资费用分摊I3：
指营业厅购置的各种办公、营业设备按期的分摊成本。
固定资产折旧及投资的分摊应按照公司《会计制度》规定的折旧年限和分摊数额执行。
（2）月运营开支E：
水电取暖费E1：
指营业厅发生的水电消耗费用。
人工成本E2：
指支付给营业厅营业客服人员的工资、奖金、补贴、福利等。
业务宣传费E3：
指营业厅直接用于日常营业或促销的宣传资料、展览展示、宣传的费用。
网络线路租赁费E4：
指营业终端线路租赁费用和其它通信租赁费用。
修理及维护费E5：
指营业厅房屋维修费、电信设备、通信绕路维修维护费用。
其它管理费用E6：
如业务招待费用、培训费、会议费、交通车辆等费用。
税金：
指所得税、营业税、房产税、印花税等。
其他应列入日常运营开支的费用。
（二）效益评估
1、数据的提取与计算
（1）月收入部分：
数据取自自有营业厅管理系统和财务数据，佣金收入按营业厅管理系统统计数据模拟运算，其它按财务数据或测算数据。
（2）月开支部分：
按财务资产分摊要求和其它费用支出计。
2、分析指标
可以通过以下指标对营业厅经营状况进行分析。
盈利总额＝月收入－月支出
人均盈利额＝（月收入－月支出）/营业厅工作人数
投入产出比＝月支出/月收入
利润率＝（月收入-月支出）/月收入
利润增长率＝（当月盈利总额-上月盈利总额）/上月盈利总额
投资回收期（月）＝投资总额/（月收入－月运营支出）（适用于建设或购置的营业厅）
第三十八条固定资产管理
（一）营业厅指派专人负责固定资产管理。
（二）营业厅每月清点固定资产实物，每月报表，做到帐物相符。
（三）各营业厅无权擅自将固定资产外借其他部门或个人，确需外借的，应报相关部门负责人同意，并办理相关手续后方可外借。
固定资产借用期间，应做好相应纪录。
固定资产借用完毕后，应检查资产状况，确保其完整。
（四）各营业厅无权擅自报废各类固定资产，确需报废的，应向相关部门部提出，办理相关手续。
第三十九条卡类和积分兑换通信内、外产品管理
（一）各类物品由营业部门统一领出，做好
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