运转手册正式版营销部.docx

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运转手册正式版营销部

营销部各岗位职责

营销部经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房、餐饮、会议的销售工作；

2、及时掌握国内旅游市场信息，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，上报总经理审批实施；

3、与各地区客户建立长期、稳定的合作关系，不断开拓新市场、新客源；

4、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化，提高改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率；

5、根据财务预算要求，协调与前厅、客房、餐饮制定近期和远期的销售目标，组织销售人员进行定期市场调研，制定淡旺季房价的调整方案及实施方案。

6、协调酒店与外地公司保持良好的合作关系，具有全方位的人际关系；

7、制定部门培训计划，培训一支不同层次的酒店销售队伍；

8、制定营销部管理制度，工作程序，市场开发计划，并做好监督贯彻实施；

9、召开部门日、周工作计划、工作总结；

10、参与酒店的例会、总值班制度；

11、大型会议的恰谈及跟进；

12、召开大型会议会前协调会及会后总结会。

13、定期制定客户维护方案。

营销部主管岗位职责

1、在营销部经理的领导下，全面负责落实酒店市的的开发，客源组织和酒店客房、餐饮、会议的销售工作，协助营销部经理主持开展日常工作并进行任务的再分配；

2、参与计划并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，不定期的进行市场调研，提供市场竞争信息；

3、及时掌握旅游市场价格信息，提供酒店价格调整方案，供上级领导及时决策参与；并于每月月底为营销部经理准备详细销售分析会数据资料及其它旅游市场最新动态；

4、做好与旅行社和有关公司的业务联系，积极推销，开拓客源，执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；确保销售计划的完成；

5、认真处理好客户的订房电话、电传业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人及回头客人的资料；

6、保持与前厅部、餐饮部的密切联系，掌握客房与宴会预订情况，掌握每天客人抵离及用餐数量类别，掌握一切可售资源的完好率和利用率；

7、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考核销售代表的销售业绩及公关效果；

8、协助销售部经理制定培训计划，定期完成培训任务；

销售代表岗位职责

1、根据酒店市场制定销售计划，按照客源构成比例要求，完成商务客户，旅行团队和散客销售任务，完成销售指标；

2、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况制定不同的销售价格；

3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的要求，有针对性地进行销售，向销售部经理提供顾客信息；

4、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户；

5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响；

6、开展有计划的销售活动，每次外出销售，为每位客户建立档案；

7、正确处理客人预订变更、取消、保证客房预订准确性；

8、分析客户心理，根据客户对酒店设施、及服务各方面的需求，针对性的销售，并向营销部主管汇报；

9、收集竞争对手资料，并建立相应的档案系统；

10、正确处理预订纠纷和客人投诉；

营销部文员兼预订员岗位职责

1、处理办公室内预定电话，并与前厅等相关部门在工作上保持密切联系，准确处理客人预订情况的变更、取消等相关事宜，保证客户预定准确性；

2、及时、准确的收集客户详细资料，以便于建立客户档案；

3、准备各种备忘录、商务协方议书、合同等销售文件，负责各种文档的录入、打印、复印、下发和呈报；

4、收取文件，确保所有收到文件及时地传递下去，并进行归档处理。

及时有效的完成上级领导布置的工作；

5、接听电话，记录留言，处理办公室日常事物，确保与其他部门工作程序协调；

6、监督并管理设备的使用及维护，降低运作成本消耗，如传真机、计算机及其它相关设备；

7、保密原则，无论在职或离职人员，列酒店书面许可，不得将酒店的机密或与酒店有关的单位和个人的任何情况透露第三方。

8、监督并管理设备的使用及维护，降低动作成本及消耗，如传真机及其它相关设备；

9、负责酒店资料的收集、积累、文件、材料的整理，编写等工作；

10、完成营销部经理布置的其它各项工作；

营销部美工策划岗位职责

1、酒店美工是酒店宣传工作不可少的重要部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的积累及编辑、印刷等工作；

2、负责大型宴会、酒会、会议横幅、水牌的设计制作，酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作；

3、负责节日、纪念活动、庆祝活动的策划及酒店或会议场所的布置美化工作；

4、负责酒店服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷；

5、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌等是否完好，对已旧、已损坏的要及时更新或更换

6、做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证及设计制品的合理性和创新性；

7、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料、保持工作场地整齐清洁.

营销部工作流程

一、销售

1、从多渠道搜集目标宾客资料，准备好各种协议书，酒店简介，酒店可售资源、优惠券等与之联系，确定拜访时间、约见洽谈结果，签约后，详细记录洽谈结果，将协议书内容录入计算机，编号，存档；不签约的宾客了解原因，若是酒店原因，将尽快协调解决，在确保酒店利益的情况下与之签约；

2、经常与大客户保持联系，进行回访，建立固定的销售群体；当贵宾到酒店消费时，要及时进行跟进、关注；

3、制定定期的销售计划，总结以往所存在的不足之处，进行分析解决；

二、签约

1、搜集各大单位、旅行社、网络中心及经常光顾宾客资料与之进行洽谈签约（会议、宴会、旅游团散客的住宿、用餐、会议室等）；

2、将所签协议内容录入计算机并进行整理、编号、填写表册进行存档；给予相关部门下发以备忘记，签收后存档；

3、每月月底整理统计协议宾客消费情况，进行分析；

三、预定

一）会议

1、收集相关信息资料后，与主办方负责人联系洽谈，或见客人主动前来预订，确定有无日期空档，带领客人参观所需会议室及用餐地点，从而了解客人并介绍酒店优势；参观后如对方有意向预订，确定主办方名称，会议名称、具体时间、地点、有无住宿及用餐安排、场租、台型、及其它特殊服务要求等，确认与之签订协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；

2、每日查看会议预订册，会议前3—5天给各相关部门下发会议接待计划，明确会议时期各部门的工作安排及所有规则和接待细则，签收后存档；

3、于会议前1小时做进一步检查，确定已准备妥当；

4、在会议期间负责跟进，随时关注会议动态，发现及时解决问题；

5、会议结束后，请主办方对此评价，以便及时改进和发扬；

6、将会议协议书和会议接待计划存档；

7、大型会议营销部召开会议会前协调会，会后总结会；

8、做好每周或每月会议小结上报；

二）旅游团

1、接到旅行社电话或传真预订后，与前台确定有无空档，抵离店时间、人数、住宿、用餐；根据客人的抵店时间、人数、住宿、用餐，与前台确认有无空档；

2、给各相关部门下发预订单，明确接待细则，签收后存档；

3、在旅行团队抵店前30分钟，落实各部门接待工作是否完善，并在大厅迎接，进行跟进；

4、对各大旅行社消费进行分析，进行定期拜访，电话询问提出建议或意见；

三）网络中心

1、接到各网络中心预订后，确定抵离店时间、房型、房数、等与前台确认是否有空档，确认回传；

2、将网络中心预订内容下发各相关部门；签收后存档；

3、每月与财务核对网络中心反馈对帐问题，进行确认回传；

四）客房

1、接到宾客预订后，确定是否协议单位或老顾客、房型、房数、房价、抵离店时间联系电话，请宾客稍等回电，与前台确认有无所需房间，并提供房号，给预订宾客回电并询问客人有无其它要求（鲜花、果盘等其它服务）；

2、确定其预定内容后，给前台下发预订单，明确接待事宜；如需果盘或鲜花等给中餐厅下发预订单；签收后存档；

五）餐饮散客

1、接到宾客预定电话，首先确认是否协议客户或持卡宾客或老顾客，确定日期是否有空档，确定单位名称、宾客姓名、电话、时间、人数、桌数、标准、有无特殊要求（果盘或鲜花等），确定后回电向客人确认用餐地点；根据以上内容给相关部门下单，签收后存档。

遇重要客人和VIP客人用餐须及时跟进，了解客人喜好，销费情况，整理宾客档案，进行重要客户的维护；

六）餐饮宴会

1、搜集有关信息或客人直接前来预订，与之洽谈，确定日期有无空档，带领客人参观所需宴会场地，从而了解客人介绍我酒店优势；如客人有意向预订，确定单位名称、宾客姓名、电话、人数、桌数、标准、地点时间、禁忌、宴会主题（水牌内容）、及其它要求尽量帮助客人解决；确认与之签订协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；

2、每日查看宴会预订簿，宴会前三天给相关部门下通知单，明确接待内容，宴会前1小时检查准备情况；

3、宴会结束回访宾客对酒店提出建议及意见；

四、销售分析

每月统计分析协议宾客会议、用餐、住宿情况，及网络订房或老顾客的消费情况，制定节日活动期间的销售计划；

五、对各大客户进行定期拜访，对提出的建议或意见并作详细记录，发现问题及时上报并解决；

六、营销卡的操作及推销

1、酒店需要给宾客赠卡时，详细填写领卡表和宾客持卡表（一式四联，一联本部存，二联给前厅记录、三联餐饮部记录、四下联财务记录。

2、每日到以上部门统计持卡宾客消费情况，及时给予关注；

3、依据持卡宾客消费情况，分析哪种卡消费次数多且大，哪类人群经常持卡消费，消费种类（餐饮、客房）特殊爱好、禁忌；

4、据分析结果调整营销卡的推销计划和策略，拓展持卡高消费人群；

七、准备各种备忘录、商务协议书、合同等销售文件，负责各种文档的录入、打印、复印、下发和上呈；销售部各类资料的立卷归档。

八、处理办公室内的预订电话，与前厅等相关部门在工作方面保持密切联系，准确处理客人预订情况的变更、取消等相关事宜，保证客户预定的准确性.

营销部组织架构图

营销部应知应会题

一、什么是酒店营销？

答：

酒店销售是指将有形的产品和无形的服务通过酒店销售和服务人员传达给客人，让酒店受利，并让客人接受满意的的一个过程。

二、酒店销售在酒店工作中的重要性？

答：

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。

营销部的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

三、餐饮包房有多少间？

最大的包房可容纳多少人？

连包可以放多少桌？

可以做16-20位客人的包房有多少间？

答：

餐饮包房有17间，最大包房可容纳30位，连包最多可放四桌，可以做16—20人的包房有两间（谊豪、谊友）。

四、如何签订挂账协议？

答：

1、首先应该了解客户单位背景，例如：

政府部门下属单位，或是地方知名企业。

2、当了解了客户背景后应当让客户填写一份客户信用协议书。

注：

和客户确认好结账期限，例如月节，或是定额结账。

3、客户信用协议书填写完后在酒店逐级审批即可。

五、新客户促销访问工作程序？

答：

1、充分了解欲访问客户的基本情况。

2、充分准备访问新客户必备的资料。

3、检查自己的仪表仪容是否端庄大方，符合职业要求。

4、到达客户办公室后轻轻敲门，经主人同意后进入办公室。

5、自我介绍，并双手递上名片与对方交换，语言礼貌，态度诚恳。

6、认真读名片，并称呼对方的姓和职务。