渠道服务管理考核方案.docx
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渠道服务管理考核方案
渠道服务管理考核方案
对渠道的服务管理需要有严格、细致的考核，以此来保证公司对代办网点和合作单位的服务支撑及相应管理工作的质量，由于市区和郊县的特点不同，工作的重点也有所不同，为此，咱们在考核方分为市区渠道服务领导工作考核和郊县渠道管理员工作考核两部份。
市区渠道服务领导工作考核
.1市区渠道服务领导的考核
市区渠道服务领导的考核主如果通过相应的日工作报表、周工作报表和月工作报表的情况来考核其对渠道的服务管理效果，考核周期以周为单位，月考核是按照周考核汇总而成。
具体的考核工作报表和考核项目如下：
渠道服务经理日常工作表
姓名：
_____________
日期：
_____年___月___日 本月第___周
服务、支撑对象：
工作内容
达到标准
C、G网号单普及率及CDMA手机的陈列
C、G网号单上墙或打印号码单摆放在明显位置CDMA手机摆放整齐、位置突出，
C、G网卡的销售价格、CDMA手机价格及标签
标价清晰，统一售价（单机售价和预存话费分别标记）；标签填写规范（品牌、型号、产地、售价、盖章）以及工单的规范填写
联通业务的第一推荐率
首先为用户第一推荐使用CDMA和GSM业务
营业员形象、业务掌握情况及服务质量
营业员统一服装形象，对公司各项业务特别是CDMA业务掌握熟练，仪容仪表、服务态度均要符合要求
各种宣传品及陈列情况
海报、宣传单充足，张贴、摆放位置合理、明显、突出，“多而不乱”
CDMA手机附属宣传品
海报、宣传单充足，张贴、摆放位置合理、明显、突出，“多而不乱”
了解支撑对象销售、库存等情况
了解实际的销售情况，帮助分析原因，掌握库存情况，如库存为零，及时协调解决
了解支撑对象对联通公司的意见
了解支撑对象对联通公司的意见，希望联通公司提供什么样支撑，并及时反馈
本日的工作情况
服务支撑对象存在的问题
拟提出的改善措施
竞争对手的动态及对策
竞争对手渠道方面的动态
竞争对手是否有促销活动，如有请描述促销形式、内容等具体情况
竞争对手宣传情况
竞争对手资费政策
本日总结及心得
注：
每日工作完毕请详细填写本表，并于第二日交渠道主管，本表将作为月底考核依据。
渠道服务经理周工作报表
姓名：
_____________
日期：
_____年___月___日；本月第___周
服务、支撑对象：
工作内容
本周服务支撑对象存在的问题
拟提出的改善措施
是否被采纳
C、G网号单普及率及CDMA手机的陈列
C、G网卡的销售价格、CDMA手机价格及标签
联通业务的第一推荐率
营业员形象、业务掌握情况及服务质量
各种宣传品及陈列情况
CDMA手机附属宣传品
了解支撑对象销售、库存等情况
了解支撑对象对联通公司的意见
本周竞争对手的动态及对策
竞争对手渠道方面的动态
竞争对手是否有促销活动，如有请描述促销形式、内容等具体情况
竞争对手宣传情况
竞争对手资费政策
本周总结及心得
注：
每周工作完毕请详细填写本表，并于下周一交市场部，本表将作为月底考核依据。
渠道服务经理月工作报表
姓名：
_____________
日期：
_____年___月
服务、支撑对象：
工作内容
本月服务支撑对象存在的问题汇总
拟提出的改善措施
是否被采纳
改善效果
C、G网号单普及率及CDMA手机的陈列
C、G网卡的销售价格、CDMA手机价格及标签
联通业务的第一推荐率
营业员形象、业务掌握情况及服务质量
各种宣传品及陈列情况
CDMA手机附属宣传品
了解支撑对象销售、库存等情况
了解支撑对象对联通公司的意见
本月竞争对手的动态及对策汇总
竞争对手渠道方面的动态
竞争对手是否有促销活动，如有请描述促销形式、内容等具体情况
竞争对手宣传情况
竞争对手资费政策
本月总结及心得
注：
每月工作完毕请详细填写本表，并于下月1号上交渠道主管，本表将作为月底考核依据。
渠道服务经理周考核表
片区
姓名
考评时间：
总分：
１００
考评内容
平分标准
所占分值
实际得分
得分合计
一
工作报表（１０分）
认真填写，按时递交
5
内容属实，项目齐全
5
二
支撑对象考核项目 （３０分）
C、G网号单覆盖率达到本区网点的80%
4
C、G网卡类、CDMA手机价格及标签达标
3
联通产品第一推荐率达标
4
营业员形象、业务掌握情况及服务质量达标
3
各种宣传品及陈列情况达标
3
宣传品数量、摆放均达标
3
及时了解反馈支撑对象销售、库存等情况
4
及时了解反馈支撑对象对联通公司的意见
3
发现问题，并提出可行的改善措施
3
三
支撑对象销售情况 （２０分）
支撑对象销售量比上月增加１００％为满分；增加１个百分点，得０.１分；没有增加，此项为０分。
20
四
内部沟通（１０分）
及时向公司反映支撑对象市场动态、竞争对手动态及工作中发现的问题
3
定期与其他渠道服务经理进行横向沟通信息，相互协作，保持良好的团队精神
2
遇到公司没有明确规定的问题，及时向公司请示，然后行动
2
正确处理突发事件
3
五
对公司业务掌握情况（１０分）
熟练掌握公司各种业务
2
能够引导支撑对象营业员如何保证联通业务第一推荐率
3
传授支撑对象营业员销售技巧
2
对于支撑对象提出的关于业务方面的咨询，能够给予合理准确的答复
3
六
特殊加分项（２０分）
支撑对象连续３个月，销售量增加幅度都在８０％以上
5
帮助支撑对象组织促销活动，而且销售量增加５０％以上
5
为维护公司声誉，不惜牺牲自己利益
5
支撑对象写表扬信或赠送锦旗
5
渠道服务周工作简报
区域月日至月日报告人：
本周工作汇报
一、本周工作总结
二、本周工作中的亮点与暗点
三、竞争对手的渠道政策及渠道管理反馈
四、渠道存在的问题及解决办法以及所需公司的支持
下周工作计划
注：
工作简报每周一上传。
渠道服务月度工作报告
渠道片区：
负责人姓名：
年月日
本月工作汇报
一、本月工作总结
亮点：
暗点：
二、渠道中存在的问题、分析及解决情况
三、竞争对手的渠道政策、渠道管理及分析
下月工作计划
报告：
领导：
.2郊县渠道管理员工作考核
郊县渠道管理员工作考核主如果通过对郊县渠道建设、发展、服务和管理等方面的指标和效果的评定，以此作为评价渠道管理员的工作考核依据，郊县渠道管理员工作的考核周期以月为单位，具体考核方式见《郊县渠道管理员考查办法》。
附：
《郊县渠道管理员考查办法》
《郊县渠道管理员考查办法》是按照哈分公司于今年三月份提出的员工绩效考核指导意见而编制的。
本管理办法尽可能地通过标准化指标来衡量员工日常工作状况及成长进步，员工绩效指标与部门目标计划和职位职责相结合，通过对员工的绩效反馈，帮忙员工提高绩效水平。
此管理考查办法共有12个考核指标，每一个指标按其权重不同，相应的分数也不同。
12个指标的含义：
（1）网点布局的合理程度，硬件设施符合公司要求的程度：
代理网点要按本地用户比例均匀散布。
各项硬件设施要达到公司的要求。
（2）代理商形象和店面外观符合公司要求程度：
代理商的VI形象要规范，不同性质的代理商有其相应的标准，要统一按公司的要求制作。
店内营业人员着装要统一，营业场所内各类物品摆放要整齐，环境卫生要清洁，给用户提供一个良好的办理业务环境。
（3）按期组织代理商进行培训并要达到效果：
随着市场的拓展，公司也相应的推出一些新的业务，为了能让代理商掌握，对代理商要做按期的培训。
渠道中心会不按期的给各郊县代理商打电话，询问各项业务掌握情况，按照代理商掌握情况给予渠道人员打分。
（4）协助代理商进行宣传和促销的工作：
尽可能帮忙代理商进行宣传和促销的活动，尤其是比较偏远的乡镇要宣传到位，各类宣传品要及时送到。
（5）及时准确的解答代理商提出的问题：
代理商在业务等方面碰到的问题，渠道人员要及时给其解答，如本人不能给其解答，应急时咨询相关的业务指导。
（）对公司的政策转达及时到位的程度：
公司下发新的和代理商相关的政策和信息要及时转达到位，渠道中心会不按期的给各郊县代理商打电话，询问各项政策信息的了解情况，按照代理商了解程度给予打分。
（7）反向信息提供情况：
对省代的各款终端要了解掌握，了解市场行情，各类终端信息要及时告知代理商。
（8）能熟练掌握和运用结算系统，协助结算部门做好结算工作：
结算工作是一项细致、复杂的工作，需要各业务处渠道人员协助完成，渠道人员应熟练掌握结算系统，及时查对、返还代理商销售的电话凭证。
（9）各类档案的搜集、整理、归类情况；完整性、真实性程度：
对各类档案和资料要妥帖保管，按不同类型分类整理，如：
代理商明细、USB利用情况统计表、加盟店进货与销售情况、各类协议等。
渠道中心会不按期去各业务处抽查各项档案资料，按照其保管情况给予打分。
（10）上报市场信息及时度和准确度：
公司制定的各项政策往往是通过竞争对手的情况而制定的，对竞争对手的各类举动要及时了解、上报。
以便于公司有充分的时间做出反映。
（11）代理商满意度：
从代理商对郊县渠道人员的认可程度上，能反映出郊县渠道人员的工作是不是到位，渠道中心会给各郊县代理商沟通，通过代理商对郊县渠道人员的工作满意程度给予打分。
（12）个人工作态度及能力：
本指标为综合评定指标，按照以上10个指标的得分情况和平时的工作表现渠道中心给予打分。
具体的考核项目及分数见考核表：
渠道营销中心
2004年5月12日
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