市场营销部销售工作岗位管理工作制度手册范本.docx
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市场营销部销售工作岗位管理工作制度手册范本
市场营销部销售工作岗位管理工作制度手册范本
一、市场销售部内部机构设置及其职能
1、市场销售部部门职责
2、市场销售部组织构架
3、岗位描述
3.1市场销售部经理岗位描述
3.2市场销售部经理助理（现场销售经理）岗位描述
3.3市场销售部经理助理（策划推广经理）岗位描述
3.4外联营销主管岗位描述
3.5文书岗位描述
3.6营销代表岗位描述
二、营销管理工作细项
三、销售业务管理制度
1、客户服务制度
1.1客户接待、热线接听制度
1.2接待客户礼仪制度
1.3介绍产品
1.4购买洽谈
1.5暂未成交
1.6客户登记制度
1.7客户追踪制度
1.8成交收取定金管理规定
1.9签定合同
1.10退订、换户、合同更名及退房管理制度
1.11售后服务制度
2、合同审核、管理制度
3、房源管理制度
4、价格管理制度
5、销售人员培训制度
6、销售人员业绩考核及激励制度
四、市场推广管理制度
1、房地产广告策划流程
2、广告发布审核制度
五、行政管理制度
1、市场销售部管理人员守则
2、销售人员行为准则
3、考勤管理制度
4、现场纪律
5、销售人员的自我衡量标准
6、工作例会制度
第一部分市场销售部内部机构设置及其职能
一、市场销售部部门职责
1、收集市场信息、掌握市场动态，做好楼盘的市场调研工作。
2、根据企业发展战略和市场调研情况，确定楼盘的产品定位、形象定位。
3、根据市场调研和公司整体目标，负责编制楼盘的价格策略。
4、负责楼盘的广告推广计划及广告费用计划的制定、实施和检查工作。
6、制定促销活动的策划设计工作。
7、根据销售进度，定期做好市场调研，并及时提供调研报告，供领导决策。
8、负责销售人员的招聘、教育和培训，加强业务人员的专业知识学习，不断提高人员素质
9、根据市场预测和销售趋势，编制楼盘的销售计划。
10、做好楼盘的现场销售工作，联系客户，建立客户档案，反馈客户的意见和建议。
11、做好预售许可证的领取工作。
12、加强合同管理，负责合同条款的拟定，合同的签订，销售款项的回笼。
13、定期做好销售信息汇总分析工作，及时上报董事会、总经理室、财务部等各部门关心的销售信息。
14、努力做好售后服务及投诉的处理，树立良好的企业形象和楼盘形象，提高企业知名度，树立企业品牌。
15、配合做好楼盘初期物业管理工作。
二、市场销售部组织构架
三、岗位描述
市场销售部经理岗位描述
职务名称：
市场销售部经理
直接上级：
总经理或营销副总经理
直接下级：
策划推广经理、现场销售经理（副专案）
岗位描述：
1、主持市场销售部日常工作，充分调动各员工的积极性，发挥其专长，保持团结协作、优质高效的工作气氛。
2、制订本部门工作规范、行为准则及奖惩制度。
3、制订并监督执行市场调查计划，拟定楼盘的产品定位和形象定位。
4、根据市场调查和企业整体策略，配合事业发展部制订楼盘的户型组合规划和面积配比。
5、根据公司整体策略，定期组织市场调查工作，并依据市场状况，拟定楼盘的价格政策，定期调整销售价格和销控体系。
6、制订和实施楼盘市场推广计划和预算，做到有计划按步骤地开展广告宣传工作，并监督投放过程和效果，做好费用控制，并及时评估和调整。
7、充分利用各种方式、各种途径，宣传企业形象和楼盘形象，提高企业知名度和楼盘知名度。
8、负责楼盘销售计划和政策的拟定和执行。
9、招募、培训公司营销人员。
10、根据总经理批准的销售奖励额度，负责现场销售人员的考核工作，制订并实施现场销售人员销售奖的分配方案。
11、各类促销计划及活动的组织实施工作；
12、定期向董事会、总经理室及有关部门传递销售信息。
13、组织实施物业公司的招投标工作。
14、定期组织广告策划的动脑会议。
15、协调本部门与其它部门之间的合作关系。
16、完成公司领导布置的其他临时性工作。
现场销售经理岗位描述
职务名称：
市场销售部经理助理兼现场销售经理
直接上级：
市场销售部经理
直接下级：
文书、营销主管、营销代表
岗位描述：
1、主持销售现场日常工作，沟通上下级及销售现场与其他部门的关系。
2、根据市场销售部楼盘销售计划，做好销售现场控制及人员管理，并处理售楼工作中疑难和纠纷问题。
3、协助市场销售部经理做好现场人员的考核工作，参与拟定现场销售人员销售奖的分配方案。
4、加强营销人员的业务知识学习，协助市场销售部经理做好营销人员的销售培训计划的拟定及培训资料的编制工作。
5、主持现场工作例会，组织营销人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。
6、负责做好销售信息汇总分析工作。
7、负责编制销售合同样稿，审核营销代表签订合同的有效性。
8、根据市场情况和公司整体计划，提出价格调整方案，报经理及公司领导审批。
9、加强合同管理，建立用户档案，及时收集反馈客户对部门及楼盘意见，并建立营销资料库。
10、负责销售快报及销售动态表等各类营销报表的设计制作。
11、负责与策划推广经理进行促销计划策划，并参与广告策划及文案审核。
12、负责督促营销主管配合事业发展部根据客户要求填写工程变更联系单等各项工作。
13、负责督促营销主管进行合同申领、备案等一系列售后服务工作，并及时收集相关政策及各业务单位的协调联系工作。
14、负责落实销售款的回收工作。
15、完成公司领导分配的其它临时性工作。
策划推广经理岗位描述
职务名称：
市场销售部经理助理兼策划推广经理
直接上级：
市场销售部经理
直接下级：
无
岗位描述：
1、根据市场调查计划，落实有关楼盘的市场调查、产品分析和客户定位。
2、做好楼盘的卖点提炼，协助经理起草楼盘推广计划。
3、掌握楼盘的基本情况，同各级广告、宣传、新闻部门保持经常性的工作联系。
4、做好楼盘名命和标识的设计工作。
5、做好报刊媒体广告稿件的创意、文案、设计、制作及发布、发包工作。
6、负责广告牌、模型等营销道具的设计制作。
7、负责楼盘形象及销售现场的设计与包装。
8、搜集与楼盘广告策划有关的信息资料，建立楼盘广告信息档案库。
9、及时做好广告、促销效果的测评工作。
10、根据现场销售情况，定期做好市场调查工作，及时向市场销售部经理反馈市场信息。
11、负责做好与其他专业广告公司的合作协议。
12、加强自身的专业知识的学习，不断提高广告业务水平。
13、完成领导交办的其他临时性工作。
（外联）营销主管岗位职责
职务名称：
（外联）营销主管
直接上级：
现场销售经理
直接下级：
无
岗位描述：
1、积极主动开拓对外销售渠道，实施对外促销宣传工作。
2、做好相关房管部门对口衔接工作，负责预售许可证的领取，合同的申请与调换。
3、做好事业发展部的对口衔接工作，做好销售图纸的审核、变更及解释工作，配合事业发展部校核销售面积。
4、协助现场销售经理做好合同样本的起草工作，并协助现场销售经理审核合同。
5、做好办理银行按揭的手续办理工作。
6、负责房产证、土地证的办理工作。
7、协助市场销售部经理做好与物业公司的协调和联系工作。
8、做好售后服务工作，不定期走访客户，反馈客户对楼盘的意见和建议。
9、做好签约合同的备案工作。
10、收集销售过程存的问题和经验，交现场销售经理和市场销售部经理。
11、参与楼盘的现场接待工作。
12、完成领导交办的其他临时性工作。
销售文书岗位描述
职务名称：
销售文书
直接上级：
现场销售经理
直接下级：
无
岗位描述：
1、负责本部门传真接收与发放。
2、负责本部门印章保管。
3、负责本部门所有文件的打字与复印，信函的邮寄、通知的发放。
4、负责填写本部门办公用品申请表，并从办公室领取该用品。
5、负责本部部的信息收集及政策法规等文件的归类、存档等工作。
6、按时汇总各种销售数据，编制有关统计报表，并每天及时将现场各种销售信息资料收集整理，提交销售部经理及现场经理。
7、负责销售合同保管、发放工作。
8、做好发票、收据保管及开具工作。
9、联系财务部，定期做好销售情况及资金的核对工作。
10、负责本部门的考勤工作。
11、完成其他临时性工作。
营销代表岗位描述
职务名称：
营销代表
直接上级：
现场销售经理
直接下级：
无
岗位描述：
1、掌握房地产政策法规及房地产基本知识。
2、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及优缺点，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。
3、善于与客户交流与沟通，待人以诚，为企业和楼盘树立良好形象。
4、根据公司营销政策，积极主动开拓销售渠道，主动寻找和争取客户达成预售合同。
5、负责电话接听、客户接待、楼盘介绍、成交等销售业务全过程操作。
做到谁与客户谈妥销售意向，谁签订合同，办理房款回笼与催交、银行按揭手续及交付手续。
6、努力做好售后服务工作，及时联系或走访客户，反馈楼盘质量信息。
7、按照公司统一样本与客户签订合同，超出样本规定内容应征询现场销售经理，经同意后，方可写进合同中；合同最终需经现场销售经理审核通过后才能盖章后交客户。
8、根据公司不同时期统一销售价格及不同付款方式和折扣权限，负责与客户洽谈。
超过权限须请示现场销售经理或市场销售部经理。
9、配合策划推广经理做好市场调查及广告发布信息及反馈工作。
10、各种促销活动的具体操作工作。
；
11、根据现场销售经理安排，执行现场销售日志和其他报表作业的填写和整理，并定期进行工作总结。
12、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
13、做好领导交办的临时性工作。
第二部分营销管理工作细项
1、市场调查与分析
市场调本区域范围内的楼盘
与同样价位不同区域的楼盘进行比较
与目前正处于强销期的楼盘进行比较
与未来既将推出的楼盘进行比较
与销售成功的楼盘进行比较
2、市场定位、企划方向的确认
楼盘的细分市场定位
楼盘的产品定位，客源定位
要盘的竞争定位
楼盘的设计基调，设计风格确定
广告基调和广告风格的确定
3、与建筑师协调沟通产品规划特性
产品功能规划的沟通
产品总体规划、细部结构、公共配置的沟通
产品外立面徒刑的沟通
产品内部三维空间处理的沟通
产品内部单元房型设计的沟通
产品的面积配比、格局配比的沟通
产品建材设备选择确认的沟通
4、楼盘的标识
楼盘的命名
MARK或LOGOTYPE的设计
标准字体的设计
标准颜色的确认
5、销售现场和促销活动的场地安排
接待中心的选址
接待中心至工地现场沿线景观美化
接待中心风格定位、设计、施工和室内布置
接待中心室外空间企划、设计、布置
放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板
公开酒会或其他促销活动现场的选址、设计和布置
6、接待中心主要销售道具
交通位置图，区域环境图
鸟瞰图、透视图的绘制
墨线图、家具配置图的绘制
建筑模型的制作
室内室外灯片选择和灯箱制作
接待中心销售道具的布置与安排
接待中心销售道具使用注意事项
7、样品屋或实品屋的装修
样品屋或实品屋的户型选择
实品屋的楼层、景观选择
室内装演的设计、施工和督导
家具配置的设计、选择和实施
室内灯光照明，日常生活什物摆设
清洁卫生和监护工作
8、印刷媒体的制作
说明书企划、设计、文案、完稿、印刷
DM企划、设计、文案、完稿、印刷
海报企划、设计、文案、完稿、印刷
平面图册企划、设计、文案、完稿、印刷
请柬的设计、文案、完稿、印刷
各类印刷物套的设计、完稿、印刷
9、报刊媒体的制作与安排
新闻报道的安排、撰写和发稿
报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布
杂志广告企划、，设计、文案、完稿、发布
电视影片的企划、撰写、设计、拍摄
广播广告的企划、撰稿、制作、发布
10、广告发布计划
不同种类、不同时间、不同篇幅的报纸广告的选择
不同种类、不同时间、不同篇幅的杂志广告的选择
不同电台、不同时间、不同栏目的电视广播广告的选择
不同地区、不同时间、派报夹报的方式
不同媒体的发布组合安排
发布数量、发布节奏的安排和控制
11、各项事务的发包与控制
品质要优良，不可粗制滥造
数量要足够，不可偷工减料
价格要合理，与品质相符
厂商的请款方式要能配合公司
注意生活制作过程中的品质控制，发现问题，及时调整
了解生产周期，掌握完成时间，务必与整个销售计划相协调
货比三家，慎重决定
12、价格制定与价格控制
基价和差价系数的确定
底价价目表与表价价目表的拟订
付款方式的确定
底价价目表与表价价目表的拟订
付款方式的确定
优惠折扣的条件和方式
销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责范围
13、推出时间计划
依天气状况、季节特性而定
依民情民性、财政情势而定
依施工进度、资金状况而定
依准备工作、市场概况而定
14、业务训练计划
销售人员的体能训练
销售人员房地产基本知识教育
答客问的制作
答客问的反复演练及修正
销售人员制服、名片的设计制作
销售状况表的设计、完稿、制作
销售队伍的组织编派和奖金制度的拟订
15、现场销售执行
电话接听，电话追踪
现场来访客户接待，介绍楼盘
带看楼盘实地，详介楼盘，环境
客户追踪、拜访
收取大定、小定、直至最后签约
各类报表的填定
销售检讨会
现场考勤值日、卫生保洁
16、房屋销售相关文件
大、小定金收据
内外销商品房预售合同
内外销商品房销售合同
房屋租凭合同
签定上相关文书的注意事项
17、促销活动的主题选择
新产品说明会
房地产投资捷径讲座
儿童绘画比赛等亲情活动
影星、歌星联谊晚会
大家乐有奖况答游戏
促销活动计划、实施、效果评判和费用安排
18、广告效果和销状况分析
各种媒体来电状况分析
各种媒体来人状况分析
每周每月客户情况分析
每月销售情况总体分析
下一阶段销售计划安排与建议
19、销售总结
销售结束总结报告
总结报告审核并存档
工地用品及销售清理完毕公司收存
计算销售人员的奖金，激励士气
举办庆功活动，奖励参与作业人员
第三部分、销售业务管理制度
一、客户服务制度
1、客户接待、热线接听制度
1.1、接待顺序
1）销售人员接待来访客户，一律按规定先后顺序依次接待，不得相互争夺。
2）接待顺序为：
当天第一个来访客户，由当天值班的销售人员接待，以下按规定顺序轮流接待。
如当值销售人员（指轮到接待客户的销售人员）临时离开售楼处或正在接待老客户，由其下一位销售人员负责接待。
1.2、客户划分
1）新客户来访，归当值销售人员所有。
2）老客户来访归原始接待者。
如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。
3）如老客户中途主动要求更换接待人，当值销售人员应向客户解释清楚公司制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。
如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报现场营销经理，由现场营销经理解决。
4）若新客户指定销售人员接待，则由该销售人员接待，同时该销售人员本轮轮空。
5）在正式开盘前所预订的客户，由实现初客户登记时间早为优先。
1.3接听热线
1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候后开始交谈。
2）并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。
3）最后应礼貌地留下其有效联系方式并道别。
4）接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深。
5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。
6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划推广经理充分沟通交流。
2、接待客户礼仪制度
2.1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2.2、销售人员立即上前，热情接待。
2.3、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
2.4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2.5、营销代表接待客户或一人；或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
2.6、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
2.7、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
3、介绍产品
3.1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
3.2、按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品本楼盘的整体优势点。
3.3、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3.4、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
3.5、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
4、购买洽谈
4.1、倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座。
4.2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
4.3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4.4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
4.5、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
4.6、在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
4.7、注意事项：
1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3）了解客户伪真正需求，了解客户的主要问题点。
4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
8）不是职权范围内销承诺应报现场销售经理通过。
5、暂未成交
5.1、将销售海报资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
5.2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
5.3、对有意的客户再次约定看房时间。
5.4、把客户送到大门外。
5.5、注意事项：
1）暂未成交或末成交伪客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
6、客户登记制度
6.1、无论成交与否，每接待完一组客户或接听完热线后，立刻填写客户资料表。
并作为营销代表日后评判业绩归属的依据。
6.2、填写的重点：
A，客户的联络方式和个人资讯；
B，客户对产品的要求条件；
C．成交或未成交的真正原因。
6.3、根据客户成交的可能性，将其分类为：
A．很有希望、B．有希望、C．一般、D．希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。
6.4、一联送交现场销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
6.5、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
3）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
7、客户追踪制度
7.1、平时繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场销售经理口头报告。
7.2、对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
7.3、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
7.4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
7.5、注意事项、
1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3）注意追踪方式的变化：
打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。
4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
8、成交收取定金管理规定
8.1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场销售经理。
8.2、视具体情况，收取客户定金（具体见定金管理制度），并告诉客户对买卖双方的行为约束。
8.3、详尽解释定单填写的各项条款和内容。
8.4、收取定金、请客户、经办营销代表、现场销售经理三方签名确认。
8.5、填写完定单，将定单送交文书备案，现金交财务部。
8.6、将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户签约时将定单带来，并详细告诉客户各种注意事项和签约时所需带齐的各类证件。
8.7、注意事项
1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2）正式定单的格式一般为一式叁联：
定户联、销售部联、财会联。
注意各联各自应该所被持有的对象。
3）小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
4）大定金为合约的一部分；在正式开盘后若双方任何一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20％。
原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
6）定金保留日期一般以15天为了限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
8）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
9）收取的定金须当场点收。
9、签定合同
．9.1、恭喜客户选择我们的房屋。
9.2、验对身份证原件，审核其购房资格。
9.3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
9.4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可作适当让步。
9.5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
9.6、将定单收回，交现场销售经理备案。
9.7、在收取首付款后，把合同交文书办理合同登记备案，营销代表及时通知银行贷款手续。
9.8、合同登记备案办好后，合同的一份应交给客户。
9.9、签订合同时的注惹事项，参见《合同审管理核规定》
10、退订、换户、合同更名及退房管理制度
10.1、小订退订管理制度
小订退订应无条件退还，其退订程序如下：
1）由客户亲自办理退订手续。
2）请客户出示身份证并在定单填写退定金申请并签名。
3）营销代表在定单中填写自己姓名并填写退订原因。
4）现场销售经理在认购书上填写同意退订并签字确认后由营销代表陪用客户到财务部领取现金。
5）生意不在情谊在，把客户送到大门外。
6）现场销售经理及时把退订后的房号作为可销房源。
10.2大定金退订管理制度
1）大定金在正式取得预售许可证以前，定金可随时退还客户，退还程序同小订退订程序。
2）在取得
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