澳芙莱产品销售终端管理手册Word文档下载推荐.docx

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2、终端行为与澳芙莱产品的入市、销售关系密切，所以要求终端工作人员工作到位，全面抢占应有的市场份额。

3、终端工作人员行为除要勤奋、努力、实干外，还要求掌握丰富的产品知识和一定的销售技巧。

二、终端理货组织架构及终端职责

市场部经理（监督与管理）

（一）管理人员（市场部经理）终端工作职责

1、全面掌握澳芙莱产品所有终端的状况，如位置分布，人流量大小，尤其是A类终端的有关情况，并形成一图（位置图）一表（终端负责人及营业员名单）；

2、随时了解各终端，尤其是A类终端变化状况，指导和参与解决业务专员难以解决的问题；

3、尽可能保持与否重点终端负责人的不定期沟通；

4、熟悉澳芙莱产品的功能特点及服用效果个案，并承担培训业务专员及促销小姐的任务；

5、督促业务专员的工作进度，回款状况等；

6、负责组织实施阶段性促销计划；

7、承担关于终端管理制度的培训和督促实施；

（二）业务专员工作职责

1、全面掌握所辖区域内澳芙莱产品的销售终端状况，并严格形成一图一表；

2、全面掌握澳芙莱产品的功能及特点（包括使用效果个案），能随时接受顾客咨询；

3、进行有效的终端占领，包括柜台选择，澳芙莱产品的摆放，宣传品的张贴、摆放、派发，固定宣传品的建立和维护；

4、对终端负责人及营业员做好亲和工作，对其输出产品知识；

5、最大程度调动终端营业员向顾客推荐澳芙莱产品的积极性；

6、严格执行公司有关终营的管理制度；

7、负责直接管理和指导促销小姐的工作；

8、有效配合公司的阶段性促销活动；

（三）促销小姐终端职责

1、严格执行有关促销活动的行为规范；

2、熟悉产品功能特点及服用效果个案，能熟练接受顾客咨询；

3、主动与营业员搞好关系；

（四）产品宣传要点

1、基本宣传口径

澳芙莱产品特点。

（略）

2、其他要求

――最大限度地调动商场、化妆品店营业员及部门负责人对产品推荐的积极性。

――认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。

――详细了解产品的优势及促销活动的优势，详细执行方案。

1、不同的消费者在不同场所及不同的购买目的往往会做出不同的选择。

2、在商场超市、化妆品店等人们往往较注重营业员的推荐，因此做好营业员的亲和工作非常重要。

3、在超市，人们往往不会指名购买，在有诸多同类产品时，会挑选比较后作

出决定，所以终端的布置尤为重要。

4、消费者的购买心理主要有：

（1）已有明确目的，指名购买。

（2）已有确定目的，受终端宣传影响临时改变主意。

（3）有需要，但无明确目标，终端推荐决定购买。

（4）无急切需求，受终端影响临时决定购买。

（5）根本无需求。

1、摸清终端的情况，如终端规模、地理位置、人流量、周围居民特点等。

2、明确宣传品如何使用。

3、熟悉如何与营业员进行沟通。

4、熟悉如何进行导购。

5、熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作。

6、熟悉澳芙莱产品的具体特点和与竞争产品对比优势和劣势。

7、熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。

1、摸清终端的情况

（1）掌握所辖区的商场、超市、化妆品店等的数量、位置分布图及相关人员名单，形成一图一表。

（2）明确场内、柜台布置，便于做出宣传品的张贴摆放情况安排。

（3）确定终端分类

A类终端：

黄金地段、人流量大、销售潜力大或传播效果好，在当地有代表意义。

B类终端：

一般规模的商场、超市、化妆品店等，销售一般，但有特定的顾客群。

C类终端：

小型的超市、化妆品店，数量多，利于产品销售网络在面上的扩张。

2、宣传品分类使用方法和要求

1）分类

（1）固定建设的宣传品：

灯箱、专柜、标准货架、宣传品摆放架、门头立牌等

（2）非固定建设的宣传品：

海报、折页、宣传手册等。

2）使用方法

（1）立牌、海报、挂旗、折页、宣传手册等分别用于化妆品店、超市、商场等。

（2）宣传品申领填表，并作具体用途说明。

（3）宣传品的张贴、摆放，因为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，一般可在下午，甚至晚上张贴各种宣传品，每周至少重贴一次。

（4）收集同类竞争产品的宣传资料并反馈回公司。

（5）所有本公司产品终端均应有产品宣传品。

3、与营业员进行亲和、沟通

（1）承诺实际利益，向营业员讲明推荐我产品有何好处。

（2）主动沟通，用一半时间迎合对方，说对方关心的内容，另外一半时间谈产品。

（3）想办法主动帮他（她）一些小忙，多跑多联系。

（4）任何时候都不要轻视他（她），时时主动打招呼。

记住熟人好办事，利益出动力的原则。

（5）选择营业员在相对清闲时接触她们，和他（她）们交朋友，带给他们关心的信息，找机会介绍自己、介绍产品、介绍公司情况等。

4、如何做好终端投递

（1）投递宣传品种类：

折页、信函、促销卡、手册等。

（2）投递区域：

居民住宅区、写字楼、学校、报摊、车站、公交车站、公交车上，其它公共场所（如商场门口、闹市区、宾馆、化妆品店休息室、阅报栏等）。

（3）投递要求：

a、从宣传品的领用到投递质量的监督要有明确规定及奖罚。

b、做好计划，实施好跟踪评估。

（4）投递细则：

实行各片区经理管理制度，上报公司备案。

（5）业务专员要有随时随地投递宣传品的意识。

六、终端促销工作指南

澳芙莱产品终端促销人员为特别打扮的促销小姐，必须实行上岗前的专业培训，根据阶段推广工作的实际需要聘用。

2、终端促销人员工作内容

（1）在终端派发宣传品

（2）进行导购活动

（3）协助完成促销活动

（4）维护终端的工作，如理货等。

3、促销小姐行为规范及管理

（1）促销小姐进行终端工作时，必须穿公司统一促销服装。

保持服饰清洁、平整。

化淡妆，勿戴饰品，不要卷起袖子。

注意口腔卫生、勤刷牙、勤漱口。

（2）对顾客热情大方、态度和善、主动介绍商品，举止端庄、自然。

（3）接触顾客，应面带微笑，常说各种礼貌用语：

“打扰”、“对不起”、“多

谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。

一般应该讲普通话，语言流利，准

确。

说话的声音应控制在对方清楚听见为准。

（4）对顾客的询问、提意见，应耐心听取并加以解释。

但不能喋喋不休、纠缠不止，更不能出言不逊，恶语伤人。

遇到无法回答的问题时，不能信口开河，应坦率向顾客解释清楚，并把问题带回公司，反映给相关的负责人。

（5）遵守工作时间、按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。

（6）在工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损公司形象的行为。

（7）促销小姐属终端负责人或业务专员管理，并由其分配监督工作，促销小姐直接每天向他们汇报工作。

（8）促销小姐被终端或其他单位罚款、查明原因，若责在促销小姐，则由促销小姐本人负担，从其工资中扣除罚款，若责不在促销小姐，由公司或其他相关责任人负责。

（9）促销小姐派发宣传品应认真、勤奋、负责，保证送达消费者手中，不能私自丢弃或不予派发，若发现该事件，发现一次，扣除一天工资。

（10）积极主动，密切注意顾客，发现目标顾客，应立即派发宣传品或进行导购行动。

（11）促销小姐除应熟悉澳芙莱产品外，还应熟悉竞争对手的各种情况，如产品的特点、价格，目标消费群情况、产品用法、用量、优点、缺点等。

由公司组织培训，派发宣传品学习资料，并进行考核，合格后方可上岗。

（12）举行促销活动期间，促销小姐应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得私自拿取促销礼品或将促销礼品无故赠与他人。

（13）应保持良好的精神状态、精力充沛、精神饱满。

（14）对促销用品要掌握、正确使用、借用公司或店头的物品，及时归还，损坏应赔偿。

（15）需要打喷涕、咳嗽时，注意使用自己的纸巾，背面顾客，然后再向顾客致歉。

（1）消费者的购买目的主要分为自己或家庭使用以及赠送朋友亲人。

自己使用的消费者关心的是特点和价格，赠送关心的是效果、包装，要针对不同的购买目的，有效引导。

（2）消费者的购买行为可分为直接购买（指名购买）、推荐购买。

可综合为以下几种情况：

a、自己使用，指名购买：

对于我品牌的忠诚顾客，如果我们刚好在进行现场促销，且有派送活动，只须上前稍稍提醒顾客即可。

如果消费者是他品牌的忠诚顾客且购买意向明确，无须再作导购，可在其购买竞争产品后，将我们的一份宣传资料，附送给他，只要他回去看了，就有机会在下次将他吸引过来。

b、自己使用，推荐购买

对于此类人员，尽情发挥您的口才，向他说明我们产品的优势，进行导购。

c、赠送亲人、朋友，指牌购买

稍作提醒，包装好，购买竞争品牌时，不要作太热情，喋喋不休的推荐，以免对方产生“王婆卖瓜”的感觉，把我们的精美宣传资料送给他，让他回去慢慢阅读，在下次购买时就有可能让他购买我们的产品。

d、赠送亲人、朋友，推荐购买

应该多谈包装的美观、价格的优惠且有价值感等，并可与他品牌作对比，突出我品牌的优势。

（3）由于现代社会购物场所如超市，具有高度的开放性，购物环境更轻松，故在超市购物是最容易产生选择欲望和动摇其对原品牌的忠诚度，我们要作的工作是与营业员达成良好的关系，争取最佳的产品摆放位置及终端宣传品的摆放位置。

（1）熟悉促销活动内容细则

（2）按公司规定和要求，布置促销现场

（3）准备各种促销物品到位

（4）营造热烈的促销现场

（5）语言要有礼貌，举止得体文明

（6）不得私自更改促销的赠送规则和礼品

6、奖罚（具体情况可由办事处制定）

（1）公司所有对促销小姐行为规范规定，每条规定1分，若违反任何一条规定扣1分。

（2）若每次都得满分，未被扣分，每次加1分，连续三次扣分，予以警告，超过五次，解聘。

（3）所有扣分及加分均计入工资。

（4）每分的具体金额根据实际情况制定。

对于澳芙莱产品，在商场、超市、百货场、化妆品店铺货时，尽量陈列于顾客一眼可见的位置。

而且，陈列量一定要多于竞争产品，才会有突出感，能让自己公司的产品摆放在一起。

业务专员对于店铺、产品陈列的研究，应以查核表为基础，经常抱持问题意识，观察比较多数商场超市。

如此一来，累积丰富的知识，和经验提高工作指导能力，以便争取到我产品较佳的摆放位置。

1、化妆品店、商场、超市、百货等形象的查核

（1）第一印象如何？

（2）地理条件如何？

（3）能否吸引过往客人？

（4）客人是否容易进入？

（5）场内通道合理吗？

（6）场内照明情况如何？

（7）场内是否适合主要消费阶层？

（8）是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台。

（9）柜台的宽度如何？

2、有关陈列方面的查核

（1）价目及标签是否明确，是否被遮住？

（2）是否备有说明产品用途及品质的说明书及相关宣传品？

（3）是否贴有标示货物场所的标志？

（4）墙壁、空间、架子、立柱是否已有效利用？

（5）陈列方式是否表现季节感？

色彩及照明的情况如何？

（6）产品是否排列得易于购买？

（7）产品品种是否齐全？

（8）是否活用下列的特别陈列？

堆高式陈列——同一品种堆成金字塔形，以增强视觉效果。

货架式陈列——在陈列架上堆高某种产品，使其目标显著。

突出式陈列——由陈列架突出通道，使目标明显。

复数式陈列——不仅是原来的陈列空间，另外在有关产品之旁也加以陈列的方法。

（9）是否明确区分出售的产品与展示的产品？

3、销售点的查核

（1）柜台、货架是否配合环境变化？

（2）顾客能否自己观看产品？

（3）货架是否开放式？

是否为顾客伸手可及的高度？

（4）顾客能否顺畅的浏览产品的全部售货空间？

（5）货架、柜台内侧是否有吸引顾客？

（6）能否做有效销售的布置或产品陈列？

（7）陈列的产品是否能经常移动变化？

（8）照明是否充分？

（9）柜台、货架是否保持整齐、清洁？

4、商品排列的查核（供营业员参考，以便争取我产品较佳的摆放位置）

（1）产品是否排列于接近入口？

（2）是否依不同的价格排列？

（3）是否依年龄使用阶层排列？

（5）依不同用途排列？

（6）依不同色彩排列？

（7）依不同材料排列？

（8）依不同季节排列？

（9）有关联的产品的排列是否适当？

（10）是否和特质的产品统一陈列？

1、对终端消费者服务工作是一项十分重要的工作，绝对不能轻视，它对提升品牌的形象，维持品牌的忠诚度等都有着极大的影响力，它包括以下内容：

（1）电话访谈

（2）家庭拜访、小区拜访

（3）义卖或其它公益活动

（4）接受咨询

（5）接受并处理投诉

（6）复信处理

（7）座谈会

（8）柜台现场答疑

（9）送货上门

2、工作要求

（1）熟悉公司的服务理念及服务内容

（2）熟悉公司产品的相关知识

（3）熟悉处理疑问的方法及技巧

（4）熟悉处理投诉的方法及技巧

（5）注意礼貌、仪表、言行

（6）不随意承诺

（7）任何时候都不欺骗对方，做到以诚待人

1、做到“三千”——千山万水、千方百计、千辛万苦

2、做到“七不”——

（1）不说公司坏话

（2）不说产品坏话

（3）不说老板坏话

（4）不随意承诺

（5）不说对手坏话

（6）不做任何有违良心之事

（7）不传流言蜚语

3、做到“五好”——

（1）礼貌、形象比别人好

（2）宣传品摆放、终端建设比别人好

（3）处理各项关系比别人好

（4）促销、导购比别人好

（5）信息及反馈比别人好

4、做到“三勤”——

（1）勤快

（2）勤奋（3）勤力

5、做到“四爱”——

（1）爱职业

（2）爱消费者（3）爱产品（4）爱公司