酒店入住接待流程标准版.doc

酒店入住接待流程标准版.doc

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酒店入住接待流程标准版

（标准操作时长为2分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：

您好！

请问有什么可以帮您？

Ø如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。

”

Ø如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

Ø注意每位入住客人都必须登记有效证件。

无任何有效证件，不得登记入住。

酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。

Ø已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。

Ø如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。

Ø客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。

Ø在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

2、索取证件

2.1请客人出示身份证或其他有效证件：

请出示下您的身份证，谢谢。

3、确认信息

3.1双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：

请问您几个人入住呢？

3.2读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4、预订入住

4.1检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。

5、收取押金

6.1收取押金：

现金按（房价*入住天数）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收100元现金，例如：

请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢?

6.2唱收唱付，报出现金金额，例如：

收您300元整，谢谢。

6.3将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

6、打RC单签名

6.1在系统中录入押金并打印RC单。

6.2取出打印的RC单，请客人签名：

请您在这签名确认，谢谢。

6.3询问客人是否需要开发票：

XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？

6.4询问客人发票抬头：

请您将发票的抬头写在这里，谢谢。

7、制作房卡

7.1制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。

7.2填写卡套。

8、扫描证件

8.1扫描身份证或其他有效证件。

9、递交证件房卡

9.1取回RC单。

9.2将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9.3推荐营养早餐等服务，例如：

您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。

早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。

请问您需要现在预订吗？

10、致谢道别

10.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“谢谢您的支持，祝您入住愉快！

”

11、整理资料

11.1整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

您好！

请问有什么可以帮您？

Ø客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

Ø退房高峰期应示意其他客人：

“请您稍等。

我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

Ø如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

Ø如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。

如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

Ø发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。

如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。

2、索取房卡

2.1请客人出示房卡并询问退房房号：

请出示您的房卡，谢谢。

3、核对房号

3.1收回房卡并询问客人退房房号：

请问您住哪间房呢?

3.2将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

3.3打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

4、系统结帐

4.1与客人确认消费金额：

xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

请问需要打印帐单吗？

4.2点击结帐退房。

5、给发票和找零

5.1从RC单文件夹中取出所有单据和发票。

5.2拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

5.3将发票同零钱一起交给客人：

这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。

6、致谢道别

6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

谢谢您的支持，欢迎下次光临。

7、通知退房

7.1打开对讲机，通知客房服务员退房：

呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

8、整理资料

8.1核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。