客户关系管理课件10个PPT.ppt
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客户关系管理客户关系管理课程体系上篇上篇CRMCRM核心理念核心理念中篇中篇CRMCRM技术系统与管理技术系统与管理下篇下篇CRMCRM实施与管理实施与管理课程任务学习并建立客户关系管理的理念，了解客户关系管理的重要性及意义。
理解并掌握客户关系管理的概念和内涵学习客户关系管理的技术系统，理解客户关系管理的实施过程课程考核书面考试（书面考试（70%70%）实践应用（实践应用（10%10%）课堂练习、出勤等（课堂练习、出勤等（20%20%）自讲内容CRMCRM在电信行业的应用在电信行业的应用CRMCRM在金融行业的应用在金融行业的应用CRMCRM在制造行业的应用在制造行业的应用CRMCRM在房地产、零售行业的应用在房地产、零售行业的应用第一章第一章CRMCRM的概述的概述第一节第一节客户关系管理的概念与内涵客户关系管理的概念与内涵1客户的概念客户的概念2关系的概念关系的概念3管理的概念管理的概念4CRM的概念与内涵的概念与内涵一、客户的概念一、客户的概念
（一）从狭义和广义的角度分析
（一）从狭义和广义的角度分析狭义：
狭义：
产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：
广义：
结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）
（二）从个人和组织的角度分析
（二）从个人和组织的角度分析个人客户个人客户：
指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：
组织客户：
指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
客户关系管理的SCOPE模型客户Customer伙伴Partner供应商Supplier企业主Owner员工Employee二、关系的概念二、关系的概念
（一）定义
（一）定义关系关系是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
人或组织人或组织行为感觉
（二）企业与客户的关系要点
（二）企业与客户的关系要点1、关于关系的特征、关于关系的特征
（1）行为特征：
顾客对与企业关系程度的行为表现
（2）感觉特征：
顾客对于企业关系程度的态度表现。
2、关系的长度、关系的长度客户关系的生命周期0时间高低关系强度认知扩展投入探测终止3、关系的投入与产出、关系的投入与产出4、建立良好关系的因素、建立良好关系的因素守信与遵守承诺三、管理的概念三、管理的概念企业的管理也就是在特定的环境下，企业从环境中获取各种资源，如人力、物力、财力、信息、时间等，通过技术、管理的各种职能（计划、组织、领导与控制）的转换，从而有效与高效地达到企业既定目标的过程。
四、客户关系管理的概念与内涵四、客户关系管理的概念与内涵
（一）业界对客户关系管理的理解：
（一）业界对客户关系管理的理解：
1、从商业哲学的角度来理解CRM是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它是企业与客户的关系更加紧密。
2、从企业的战略角度来理解CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。
3、从系统开发的角度来理解CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。
（二）
（二）CRMCRM概念概念CRMCRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
本课程将CRM的理论体系概括为三个方面：
CRM战略CRM营销策略CRM系统第二节第二节客户关系管理的误区客户关系管理的误区仅适用客户关系软件就可以提高绩效仅适用客户关系软件就可以提高绩效企业只需关注客户关系进展情况企业只需关注客户关系进展情况新客户获得和客户关系管理是不相关的过程新客户获得和客户关系管理是不相关的过程认为客户希望与企业建立良好关系认为客户希望与企业建立良好关系长期客户关系更有利可图长期客户关系更有利可图一般来讲满意的客户具有较高忠诚度一般来讲满意的客户具有较高忠诚度企业应该将重点放在盈利能力较强的客户上企业应该将重点放在盈利能力较强的客户上客户金字塔是对客户进行细分的好方法客户金字塔是对客户进行细分的好方法客户生命周期价值是可以估计的客户生命周期价值是可以估计的互联网能够最有效地提高客户的忠诚度互联网能够最有效地提高客户的忠诚度第三节第三节客户关系管理产生与发展的动因客户关系管理产生与发展的动因顾客行为的变化顾客行为的变化企业内部管理的需求企业内部管理的需求竞争的压力竞争的压力信息技术的推动信息技术的推动第四节第四节客户关系管理的意义与作用客户关系管理的意义与作用一、客户的重要意义一、客户的重要意义客户的重要意义主要体现在客户资源对企业的重要性上。
客户资源对企业的价值主要体现在：
成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势品牌价值品牌价值客户信息价值客户信息价值二、客户关系的重要意义二、客户关系的重要意义企业管理理念逐渐变化：
单纯关注内部管理内外兼顾“为中心”“为中心”。
三、客户关系管理的重要意义三、客户关系管理的重要意义一）CRM有利于提高企业的盈利能力1、实施CRM可以降低企业的经营成本2、实施CRM可以使企业获得更多的收入二）CRM有利于降低企业的经营风险三）CRM有利于为企业创造竞争优势四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径四、四、CRMCRM对企业的作用对企业的作用管理客户资料管理客户资料增加销售机会增加销售机会提高客户满意度提高客户满意度降低市场销售成本降低市场销售成本提高员工的工作效率提高员工的工作效率资源共享资源共享第五节客户关系管理实施现状一、CRM实施概况从CRM的推广情况来看从CRM软件来看从产品的角度来看从安装培训来看从项目定制的开发实施来看从咨询的角度来看二、二、CRMCRM实施误区与分析实施误区与分析技术追星现象技术追星现象信息孤岛现象信息孤岛现象追求时髦追求时髦对对CRM不现实的期望不现实的期望自力更生现象自力更生现象【技能介绍】技能点技能点1如何根据企业与客户的关系对客户进行分类如何根据企业与客户的关系对客户进行分类分类依据分类依据客户与企业的关系客户与企业的关系具体分类：
一般零售消费者客户企业对企业的商业型客户（btob型客户）分销商和代销商企业自己内部的客户【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买高公司的特种钢材。
3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。
4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。
【实践练习】判断一下说法的正确与错误：
1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。
4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
技能点技能点22如何分析客户对企业的价值如何分析客户对企业的价值1、寻找每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本效益，这些是企业进行营销决策的重要依据。
2、寻找能够给企业带来10%20%销售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%50%销售额的客户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正原因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
【技能介绍】第二章第二章顾客满意及其管理顾客满意及其管理顾客满意的概念影响顾客满意度的因素顾客投诉及其管理顾客流失及其管理提高顾客满意度的途径本章重点第一节第一节顾客满意相关知识介绍顾客满意相关知识介绍顾客满意的重要意义顾客满意的概念影响顾客满意的因素一、顾客满意的重要意义一、顾客满意的重要意义顾客满意度指数（customersatisfactionindex,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。
顾客满意指数的意义：
CSI是一项可靠的宏观经济指标CSI是一个有效的宏观调控指标CSI是一个有用的企业管理工具CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具顾客满意度与企业业绩的关系顾客满意与顾客保留的关系计分（5分制）客户保留率（一年后）5非常满意92%97%4满意80%85%3中立60%65%2不满意15%20%1非常不满意0%5%顾客满意度与顾客保留率成正比顾客满意与股价顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。
二、顾客满意的概念菲利普科特勒：
满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Barky：
顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
而顾客满意度是顾客满意水平的量化。
理查德奥利弗：
满意度是一种影响态度的情感反应。
满意是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。
顾客满意的基础理轮是心理学上的差距理论差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。
顾客满意一般包括以下几个方面：
理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意三、影响顾客满意的因素顾客满意的双因素模型这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。
运用该理论把影响客户满意的因素分为两类：
保健因素（顾客所期望的）激励因素（雇员提供给顾客的）顾客满意度坐标方格一般公司可上可下危机公司可上可下行业领导者高表现低低表现高保健因素激励因素差距模型差距顾客期望企业对顾客期望的感知企业对顾客期望的感知计划的服务质量水平计划的服务质量水平顾客实际体验的服务质量顾客实际体验的服务质量对顾客传播的服务承诺顾客期望顾客对服务传递的感知影响服务质量的因素有：
可靠性反应性保证性移情性有形性卡诺模型顾客满意重要程度当然质量迷人质量期望质量分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量：
从顾客角度看顾客期望：
顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼。
产品或服务的属性对顾客的重要程度也影响其期望。
顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销量和收入顾客满意与顾客期望之间的关系低高高顾客满意顾客期望顾客感受水平：
由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。
从公司角度看核心产品和服务服务和系统支持技术表现与顾客互动的要素情感要素第二节第二节顾客投诉及其管理顾客投诉及其管理一、顾客投诉对企业的意义一、顾客投诉对企业的意义顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。
顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。
顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。
二、不满意顾客的投诉行为分析二、不满意顾客的投诉行为分析投诉不投诉三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析顾客投诉产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析顾客不投诉投诉成本没有适当的投诉渠道投诉无用心理上的担忧其他因素四、顾客投诉心理分析四、顾客投诉心理分析求尊重求宣泄求补偿五、顾客投诉管理1、鼓励顾客投诉2、建立高效的顾客投诉系统3、设立处理顾客投诉的组织机构提供顾客投诉解决方案为客户提供便利的投诉通道方便顾客投诉同情心4、快速回复5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）第三节第三节顾客流失及其管理顾客流失及其管理一、顾客流失对企业的影响顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。
首先，顾客流失率的提高，是顾客受让价值降低的一个标志；其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。
二、导致顾客流失的原因分析价格不方便核心服务的失误服务人员的失误对失误的反
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