论电子商务环境下顾客忠诚度的培养Word文档下载推荐.docx

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目的：

众所周知，一来电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。

研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。

特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。

二来电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。

一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。

此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。

根据客户忠诚管理大师Reichheld的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%—85%。

因此，电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的经济效益。

老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务，会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，通俗点来说就是“爱屋及乌”。

具体表现是：

他们不但自己购买企业的产品和服务，还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务，此举无疑为企业建立起了良好的口碑。

如此一来，更带动了企业产品和服务的销售。

特别是在电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过，那个企业商品服务都好，那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。

同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营业收入也会随水涨船高。

根据笔者调查研究，电子商务环境下忠诚顾客能为企业提供有价值的信息。

企业把与顾客所有的交易信息都记录下来，建立起企业的数据库。

通过数据库，企业能够从忠诚顾客那里获得很多（如顾客的需求、顾客满意度、产品或服务哪里需要改进等）与企业发展密切相关的信息。

对电子商务企业来说，业务几乎都在网上进行，这些数据就更容易获得，而且对于一个基于互联网的企业来说，这些数据更为重要。

有了这些数据，企业能根据市场变化，将所获得的信息结合自身条件，改善经营方式，根据需求不断创新，为顾客提供更好的商品和更优质的服务，也只有这样企业才能巨变的市场环境中站稳脚跟。

电子商务环境下顾客忠诚能够帮助提高企业竞争力。

通过从忠诚顾客那里得到的信息，企业能根据市场动向及顾客需求变化，及时改进自身产品和服务，包括改善商品交付以及售后服务等环节，对于一个电子商务企业来说，与顾客有良好的沟通，企业员工的积极性、创造性会不断提高，对顾客会更加理解和尊重，更加负责，这样一来企业的核心竞争力就得到了提升。

二.传统商业模式下顾客忠诚的内涵：

传统商业模式下顾客忠诚的内涵传统商业模式下顾客忠诚的内涵传统商业模式下顾客忠诚的内涵在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。

它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度

国内研究状况：

近年来，国内对电子商务环境下顾客忠诚度的研究也开始出现，但多是包含在客户关系管理研究中，很少单独提到，且中国企业是2000年之后逐步开始应用CRM的，由于跨越了国外长达十几年的发展过程，目前我国的客户关系管理研究在管理思想和软件开发两方面都处于初级阶段。

所以，专门研究电子商务环境下顾客忠诚度培养的研究还是不多。

虽然很多企业也开始重视这个问题，但在考虑与实施上尚且存在一些问题，如口头上重视却没有实际行动，重视到了却不知道该怎么下手改正或提升，更有的虽然重视也正视这个问题，但在分析、思考和解决问题时，却并没有以此为方向；

也有的企业直接就照搬国外的来使用，不考虑实际情况。

在研究方面，我国学者较多涉及的是客户关系管理的纯理论研究。

在许多客户关系研究文章或书籍中，都强调了企业与客户之间，特别是大客户之间，建立稳定的长期协作关系的重要性。

谢健民（2006）指出：

由于电子商务的交易虚拟化，使得建立顾客忠诚在电子商务中有别于传统营销。

而在买方市场日渐形成的今天，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，是企业能够长期获得理想的利润最重要的源泉。

忠诚的顾客会向其他人推荐企业的产品和服务，成为企业

的

忠诚度的重要手段。

4.3了解客户对品或服务的体验。

你可以直接从客户身上获取反馈，了解他们对你公司的产品或服务的体验，以及他们心目中的“忠诚因素”是什么，分析怎样才能与竞争对手拉开差距。

你也可以借助调研公司的力量来获取这些信息，一来这能为你节省大量的时间，二来客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。

4.4了解企业的顾客。

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。

企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。

花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。

4.5提高服务质量。

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。

许多电子商务企业，特别是一些小型电子商务企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。

在这种情况下，新顾客的获得不再需要电子商务企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。

4.6提高顾客满意度。

顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。

除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。

从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意.

4.7满足顾客个性化要求。

企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。

要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况。

如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。

4.8正确处理顾客问题。

有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。

因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

后续展望:

电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。

一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。

通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。

可以说，国外的客户关系管理已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。

客户关系管理和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。

今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是互联网时代的发展方向。

这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使客户关系管理真正成为提升企业核心竞争力的利器。

5.2.2未来的客户关系管理产品前台和后台的信息系统将进一步融合；

呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心;

基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。

作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在激烈的市场竞争中，客户关系管理正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。

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