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危机管理，对孟买发生的恐怖攻击的案例研究

危机预警的变化和未来民族危机的可能性？

在危机管理中面临的挑战是不仅要认识到危机，还要找到危机发生的焦点。

焦点就是一场危机被定义为一个“更好或更坏的转折点性时刻”或关键时刻，已经达到了一个关键阶段的地步。

危机是不稳定的状况，其中决定性的变化是迫在眉睫的。

无论是一个极不理想的结果的一个明显的可能性，或一个非常可取的和非常积极的成果的一个明显的可能性，任何行政机关可以进行预测和计划，这个转折点矗立着一个更好的机会。

流行的看法是危机未必一定是坏事。

它仅仅是具有一定程度的风险和不确定性（芬克，1986）。

危机管理-危机的规划，是一个转折点-是用艺术的手法去消除不确定性风险，从而使有关各方实现更多的控制，从而在一个组织中创造性地行使管理的领导作用（达林谢尔顿和沃克，2002年）

危机管理是一个重要的的组织功能，危机可能会导致相关者的利益受到严重损害，并且威胁到一个组织利益的损失甚至是存在。

当危机产生消极后果时，如果不妥善处理的话就会变成一个重大的威胁。

危机损害了国家在金融方面的组织。

在危机中的首要原则就是关注公众安全。

如果未能解决公众安全隐患的加剧，政府的信誉降低和金融的受损程度依旧会持续，直至公众安全已得到改善。

了解在危机成功扩散之前应当如何处理的危机管理模式是十分重要的。

冈萨雷斯雷罗和普惠创造了四个阶段的危机管理模式，其过程包括：

问题的管理，规划，预防，危机发生和危机造成的后果（冈萨雷斯雷罗和普惠，1995年）。

危机管理计划与应急计划

没有任何一个国家期待面临危机的形势，危机会导致重大的破坏，尤其是媒体带有刺激性的广泛报道。

公众的监督，可能导致消极的财政，政治，法律和政府的影响。

危机管理计划提供了最好的应对措施。

提前准备应急预案是危机管理计划的一部分，第一步是确保一个国家是否做好适当的危机准备。

危机预防管理小组通过开发一个模拟的场景来排练危机演习。

该计划应明确规定，只有指定的人员，如国家的发言人或危机处理小组成员才能公开的对危机进行发布与沟通。

危机爆发后的第一个小时是最关键的，所以工作速度和效率至关重要，计划应说明每个功能应如何迅速运作。

当准备提供一份声明，必须是总结外部以及内部的危机发展，信息也应该是准确的。

提供不正确的信息或操纵信息走入误区，将会使局势恶化。

应急计划应包含信息和指导，不仅要规划短期的策略，每一项决策的长期影响也将有助于决策者危机管理方案的确定。

在危机管理中涉及的前置步骤

1、危机管理计划，首先要发展并定期更新。

2、建立和指定的危机管理小组，应提供适当的培训。

3、危机发生前选择的危机管理，包括对黑暗的网站和危机报表模板的内容有法律部门的审查和预先核准。

4、媒体人应该是受过有关危机管理的有效培训。

里宾杰（1997），弗兰-本特（2011）对媒体关系危机投入大量关注。

在危机管理中被禁止

1、避免一句无可奉告。

2、避免术语或技术术语。

3、避免紧张的习惯，在发布新闻、消息时中断信息或信息带有欺骗性质。

4、避免紧张的手势，如起搏。

在危机管理中要做到

1、明确当前信息。

2、愉快得出现在镜头前。

3、媒体人需要有很强的眼神接触。

4、媒体人应该有最新的危机信息。

5、准备利用互联网深远的公共通道之一。

6、准备使用独特的网站或网站的一部分，以解决危机的关注度。

研究灾难情景的网络运用的需求

讨论确定灾难情景网络化的挑战，包括：

特设网络配置和传感器连接到现有高带宽连接的基础设施，如足以达到、覆盖农村的卫星。

异构环境中的传感器，网络能力和行政机构。

动态的环境和不断变化的用户需求提供了一个新的网络管理和可视化工具，管理和控制自动重新配置的需要。

技术重用：

他们使用的数据资源设计的主要目的以外的目的是尚存的卫星传感器资源和部署的视频传感器产生速度数以百计的兆字节每秒的数据。

这些数据用于建模和指挥中心使用。

迅速变化的负载的服务品质应重视媒体类型（传感器的数据，语音，视频和等）和用户基础。

实时建模：

现在重大的分布式计算和通信资源顶部支持的铸造。

灾难情景讨论确定研究需要应付这些挑战。

信托：

安全，隐私和可靠性

信任的问题，包括安全，隐私和可靠性。

灾难时，随处可见的救灾资源必须提供不同层次的安全，最终用户和他们的应用程序在保证可靠性的基础上，特设广告网络和设备的需求。

在研究过程中需要解决以下两个方面:

1、参与各方的异质性：

重大灾难将涉及许多政府机关（地方，州和联邦），企业和个人。

救灾网络必须顺应其多样化的安全和信任的政策，其中可能包含不兼容，并阻碍共享数据和其他资源。

如果涉及其他主权国家，这个问题可能进一步复杂化。

2、灵活性：

灾难的反应，可能需要临时灵活的修改或违反安全和信任的政策。

例如，紧急医疗团队可能需要访问病人的记录，它通常不会授权。

重用技术：

可设计技术，使他们能够在危机中执行的行动，并成为主要职能。

在正常操作使用他们的危机应对能力的时候容易受到第三方的入侵，所以还需要更新、提高、完善。

误报：

应研究检测入侵者的误报和能够识别入侵者。

危机管理，对孟买发生的恐怖攻击的案例研究

问题的解决方案随时间变化应以多种方式进行，包括模拟使用基准评估。

此外，需要强调训练和测试不同的解决方案。

应对危机时公共关系起着关键作用，提供开放的消息发送给市民协助应对各种公共危机。

危机最初的反应是政府什么都不说，但危机一旦发生后果十分严重。

科尔科-艾沃登（2005年）和（计算机）高级研究规划局对网络进行了研究，如何早期的快速反应，使组织可以产生良好的信誉记录。

危机管理，将使其危机管理更容易迅速作出反应。

政府应做好准备，提供压力和心理创伤辅导危机的受害者及其家属。

信誉修复策略的总表

1、攻击原告：

面临危机管理者的个人或团体声称与该组织的东西是错误的。

2、拒绝：

发言人声称没有危机。

3、危机替罪羊：

危机管理者指责一些危机的组织以外的个人或团体。

4、借口：

危机管理方方面组织推卸责任，最大限度地减少了否认伤害的意图，并声称无法控制的事件引发的危机。

5、挑衅：

危机是另外一个人或一方面集团的行动的反应。

6、可废止的：

缺乏有关事件导致危机的信息。

7、意外：

缺乏控制导致危机形势下的事件。

8、良好的愿望：

组织愿意做得更好。

9、理由：

危机管理者最大限度地减少危机造成的认知损伤。

10、提醒：

危机管理者告诉该组织过去优秀案例处理的利益相关者。

11、形象：

危机管理者利用利益相关者对自己行为的赞誉。

12、补偿：

危机管理者向受害者提供金钱或礼物。

13、道歉：

危机管理组织负危机的全部责任，并请求利益相关者的宽恕。

案例研究

战略分析和研究中心（以下简称为CSAR）已采取了这个国家级的任务，并总结出了危机管理的分析和评价的数学模型。

据恐怖袭击攻击的地方的地图的日期逻辑轨迹观察策划如何反击对印度的袭击，其中有一个26度的统一角度和双曲线规律，维沙卡帕特南卧时的运动轨迹是更大规模的推断可能的目标与线性醒目的日期分别为1月13日和3月26日。

这些日期被发现正是勒克瑙/坎普尔和果阿/帕纳吉的反恐行动。

双曲线的规律在维萨卡帕特下降揭示了真理，一位巴基斯坦裔的潜艇像印度军队喷射鱼雷。

孟加拉解放战争期间，潜艇百佳亚瓦尔位于下方的维沙卡帕特南，是由移民局拉吉普销毁。

在印度军队的手中无情的失败在1971年，巴基斯坦军队为了报仇开发了一个精心策划的轨迹清楚地表明了其覆盖整个印度地区，以证明其军事力量。

恐怖分子的攻击模式：

攻击城市的日期

1、2008年5月13日,斋浦尔

2、6月2日，精益

3、7月26日，阿默达巴德

4、8月4日，精益

5、9月5月13日，新德里

6、10月6日,精益

7、11月26日,孟买

8、12月8日,精益

9、预期2009年1月13日,勒克瑙/坎普尔

10、2月10日，精益

11、预计2009年3月26日,果阿

现代化的力量是需要争分夺秒，并应为重中之重。

因此，我们需要警察部队中专门的小组来处理这种情况。

但是，我们必须明白，从最近的警察局的警察和人员将首次到达现场后，将在进入火线前穿上防弹衣，我想指出的是，他们穿上了但是依旧丧命，这些防弹衣竟能被恐怖分子的子弹穿透，它们的质量又如何呢？

谁为提供这些劣质的防弹衣负责呢？

他们身上的防弹衣就像是装饰品。

这些警察并不是死于恐怖分子的枪弹下，而是死于相信这些防弹衣能保护自己的生命。

情报局已经确认，于2008年11月26日，发生在孟买的袭击可能是一个恐怖行为，目的是破坏和平和引起恐慌。

对情报通报的理由说，恐怖袭击的事实操作是同步的，本回顾性研究的目的是研究印度政府在危机管理中的作用，在此期间的恐怖袭击。

危机管理成功案例

孟买

在2008年11月26日，9名恐怖分子袭击了在孟买的泰姬酒店、毛里求斯-皮蒙斯角酒店和纳里曼楼，在这三个地方近200人死亡，约300人严重受伤。

核供应国集团的突击队花了三天时间以阻截这些恐怖。

在三天的长期斗争中，突击队员杀死8恐怖分子，抓获受伤恐怖分子一人。

尽管恐怖袭击，但是孟买作为一个安全的城市，无论生活在贫民窟或是一个首席执行长官还是企业巨头，并没有改变。

在城市的家长不用担心他们的年轻的女儿回家深夜在使用公共交通工具时的安全。

话虽如此，也不能保证这-一个更好的法律和秩序的情况与其他地铁相比，在遭受恐怖袭击的城市中将保护你的安全。

这是这次孟买在遭受恐怖袭击中的优秀表现。

泰诺（强生）

在1982年的秋天，一个杀人犯一些商店货架上的泰诺胶囊添加了65毫克的氰化物，造成七人死亡，其中包括一个一家三口。

强生公司召回和销毁100万美元的成本在31万粒胶囊。

和蔼可亲的首席执行长官，詹姆斯伯克，出现在电视广告和在新闻发布会上，告知消费者该公司的行动。

防篡改包装迅速出台，泰诺销售迅​​速回升到接近危机前的水平（2004年Dezenhall危机公关咨询公司）。

强生公司再次遭受打击，1986年2月8日纽约的一名女子死于泰诺胶囊氰化物。

强生公司反应迅速，顺利地抵挡新的危机，立即无限期取消泰诺所有电视广告，建立了免费电话热线，解答消费者的问题，并提供退款或交换客户购买的泰诺胶囊。

在本周结束时，在一家商店发现另一瓶污染的泰诺，制造商向全国范围内发出的警告，告诫人们不应该使用在其胶囊的形式服药（鲁道夫，1986年），这些仅仅在事件发生后的几分钟而已。

昌德拉谢卡尔

食品问题

欧瓦拉的苹果汁被认为是大肠杆菌感染爆发的原因时，该公司失去了其市场价值的三分之一。

1996年10月，在华盛顿州，加利福尼亚州，科罗拉多州和不列颠哥伦比亚省的大肠杆菌爆发的四十九个病例报告被追溯到未经高温消毒的天然苹果果汁饮料生产商欧瓦拉公司，其中包括一个小的孩子死亡。

欧瓦拉在24小时之内，赋予食品及药物管理局和华盛顿州卫生官员建立了每日新闻简报的时间表;

发出了新闻稿，宣布召回;

表示悔恨，关心和道歉，并承担他们的产品伤害任何人的责任、宣传详细大肠杆菌中毒症状和解释消费者购买受影响的产品应该怎么做。

然后欧瓦拉通过顾问的帮助下开发有效的散热过程，不会损害产品的口味时，生产逐渐恢复。

所有这些步骤都是与媒体沟通，通过整版的报纸广告而成功的（德威尔，1998年）。

美泰

全国最大的玩具制造商美泰公司，在2007年夏天遭受危机困扰，包括从中国出口的问题玩具，面临着在两周内两次产品召回。

公司竭尽所能地发布最新的消息，消费者和零售商给与其很高的评价。

虽然形势另大众心烦意乱，但对他们公司的反应表示赞赏。

上午7时后，由联邦官员发布公告美泰公司的16名公共关系工作人员被设置为媒体记者来电咨询的对象。

他们告诉每一个新闻概述释放回忆检查他们的电子邮件，邀请他们与管理人员和预定的电视露面，与美泰公司首席执行官进行电话交谈的电话会议。

美泰首席执行官罗伯特埃克特在8月20要求与个别记者录制电视采访，一周结束，仅在美国美泰公司曾回应了300多家媒体的查询（高盛和理查，2007年）。

结论

以危机管理为一体的简洁条目是很难总结全面的。

我试图找出最佳做法和危机管理研究人员、危机分析家所创造的经验教训。

虽然危机开始为负威胁，有效的危机管理可以将损失降至最低。

然而，危机是不理想的方式来改善组织。

但没有一个组织可以避免危机的影响，所以都必须做最好准备。

提供了一个可以成为一个有效的危机管理计划纳入危机管理的思想是至关重要的。

金融危机又称金融风暴，是指一个国家或几个国家与地区的全部或大部分金融指标，例如短期利率，货币资产，证劵，房地产，土地（价格），商业破产数和金融机构倒闭数的急剧、短暂和超周期恶化。

金融危机可以分为货币危机、债务危机、银行危机等类型。

近年来金融危机呈现某种形式混合的趋势。

政府要加大宏观调控的力度，进一步扩大内需，抑制价格的结构性上涨，防止通货膨胀，出台措施，保持金融市场的稳定，防止股市大起大落；

保证中小企业的资金供应，进一步促进就业、再就业，防止工人大量失业。

由此可见在发生重大危机时国家危机管理部门迅速、科学的危机管理管理是至关重要的。

来源：

EuropeanJournalofScientificResearch

ISSN1450-216XVol.27No.3（2009）,pp.358-366

EuroJournalsPublishing,Inc.2009

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©

EuroJournalsPublishing,Inc.2009

CrisisManagement-ACaseStudyonMumbaiTerroristAttack

CentreforStrategicAnalysis&

ResearchDeptt.ofElectronics&

Communication

Dr.M.C.SaxenacollegeofEngg.&

Technology,UPTU,Lucknow,India

E-mail:

manisha.shekhar123@

Tel:

+91-0522-4095700;

Fax:

+91-0522-4095730

Abstract

ThispaperexaminedtheIndiangovernmentinterventionincrisismanagementduring2008,terroristattackonMUMBAI.EmpiricalfindingsshowthattheinterventionofincreasingexternalpressureandinternalselfawarenessforcedINDIANGovernmenttochangeitscrisismanagementstrategy.Differentadministrativelevel（local,regional,nationalandinternational）werecooperativelyinvolvedintakingactionandcontrollingcrisis.Astrangepatternhasbeenobservedandstudyhasbeendonetofindoutthenextprobabilityofoccurrenceofcrisis.Alsoadetailedanalysisofcrisismanagementprogramhasbeendoneutilizingtheinformationofvariouscrisiscasestudiesthathadoccurredinthepast.

Keywords:

CrisisManagement,GovernmentIntervention,MediaIntervention,DisasterScenarioNetworkingandRecoveryGrowthprocess

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CrisisManagemen-aCaseStudyonMumbaiTerroristAttack

Giveearlywarningofchangeandthepossibilityofafuturenationalcrisis?

Again,thechallengeisnotonlytorecognizethecrisisbutalsotobringthecomplexfactorsintofocusinsuchamannerthatindividualscanunderstandandmarshaltheforcesnecessarytoaddressthesituation.Acrisishasbeendefinedasa“turningpointforbetterorworse,”“decisivemoment,”or“crucialtime.”Acrisiscanalsobedescribedas”asituationthathasreachedacriticalphase.”Acrisisis,therefore,anunstabletimeorstateofaffairsinwhichadecisivechangeisimpending-eitheronewithadistinctpossibilityofahighlyundesirableoutcome,oronewithadistinctpossibilityofahighlydesirableandextremelypositiveoutcome.Anyexecutivewhocanpredictandplanforaturningpointinhisorherorganizationstandsafarbetterchanceofcapitalizingonthatopportunitythansomeonewhoallowsthecrisistosneakuponhimorherunprepared.Contrarytopopularbelief,acrisismaynotbenecessarilybad.Itismerelycharacterizedbyacertaindegreeofriskanduncertainty（Fink,1986）.Crisismanagement–planningforacrisis,aturningpoint–istheartofremovingmuchoftheriskinuncertainty,therebyallowingthoseconcernedtoachievemorecontroloverthedestinyofanorganization,andthuscreativelyexercisingtheroleofmanagementleadership（Darling,SheltonandWalker,2002）

ManagementCrisisPlanning

Nonationlooksforwardtofacingasituationthatcausesasignificantdisruptiontotheirmassespeciallyonethatstimulatesextensivemediacoverage.Publicscrutinycanresultinanegativefinancial,political,legalandgovernmentimpact.Crisismanagementplanningdealswithprovidingthebestresponsetoacrisis.（12Manage,2007）Preparingcontingencyplansinadvance,aspartofacrisismanagementplan,isthefirststeptoensuringanationisappropriatelypreparedforacrisis.Crisismanagementteamscanrehearseacrisisplanbydevelopingasimulatedscenariotouseasadrill.Theplanshouldclearlystipulatethattheonlyandefficiencyisimportant,andtheplanshouldindicatehowquicklyeach

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functionshouldbecrisisteammembers.Thefirsthoursafteracrisisbreaksarethemostcrucial,soworkingwithspeedpeopletospeakpubliclyaboutthecrisisarethedesignatedpersons,suchasthenationspokespersonorperformed.Whenpreparingtoofferastatementexternallyaswellasinternally,