得心应手办公室主任必备资料46Word文档下载推荐.docx
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（1）认真倾听其他人的话；
（2）尊重与自己相异的意见；
（3）在进行会谈时准时到场；
（4）保持高度的注意力；
（5）在讨论时，不能由某些人垄断讨论过程。
4.在团队如何运营的问题上达成一致：
（1）团队成员举行会谈的频率；
（2）在会谈之外团队成员之间应如何交流；
（3）团队之间的组织关系是什么样的（比如，团队之间应该设哪些职务，以及
由谁来担任什么职务）；
（4）团队中的每名成员分别应该完成哪些任务；
（5）团队应该在什么样的期限内完成全部任务。
5.在纸上详细而具体地写出存在的问题。
比如，不要宽泛地把问题描述为
“缺乏交流”，而应该描述为“在第一小组和第三小组之间缺乏交流”。
你可以通过
回答下面的问题，对问题进行详细地描述：
（1）这件事应该由谁来负责？
（2）发生了什么问题？
（3）该问题是在何时发生的？
（4）该问题是在何地发生的？
（5）该问题是如何发生的？
6.调查问题发生的原因。
在处理这件事时，你所在的团队可以选择两种方式：
一种是依靠人们的看法来进行研究，另一种是依靠数据资料进行研究。
后面一种方
式是比较有效的，尤其是当发生的问题既复杂又容易使人情绪激动时；
前面一种方
式比较适用于不易引起争论的问题或者不太紧急的问题。
7.寻找解决的办法。
激发灵感，寻找新的解决问题的办法。
在这个阶段当
中，独创精神是非常重要的（见解决难题：
发挥独创精神一节），考虑所有可能
的解决问题的办法，然后从中挑选出能够快速、节约、有效地得到实施的解决办
法。
8.制定行动计划。
列出解决问题所需的全部步骤，然后要求每位团队成员
都要担负起各自的责任。
明确列出具体步骤完成的期限及时间，注意不要使用
“尽快”之类的字眼———这些词语的含义模糊，结果常常会造成计划无法按时完
成。
9.实施计划。
告诉团队成员可以开始采取行动了，确保每位成员都明确知道
他应该完成哪些任务。
10.在解决问题后，通过下面的方式结束此项任务：
（1）衡量行动成果；
（2）追踪获益情况；
（3）对团队成员进行奖励；
（4）对整个行动过程进行评估。
11.和团队成员一起对解决问题的整个过程进行评估。
总结你们在哪些方面做
得不错，以后遇到类似情况时可以照样处理；
以及你们在哪些方面还需要改进，在
整个过程中学习到哪些新的解决方法。
三、寻找合适的成员
为你的团队寻找适当的人员组合，是在通往成功之路的途中，具有关键性的第
一步。
下面是一些可以指导你正确行事的原则：
1.寻找具有以下特征的人：
（1）理解你们的工作内容；
（2）有时间，或者更实际一点，能够抽出时间完成团队工作；
（3）有兴趣加入你们的团队；
（4）在团队的工作问题上持有不同的观点；
（5）拥有差别很大的个性，以便成员之间能够实现互补。
2.为团队指定一名指导员。
这个人应该来自于公司内部中某个中立的部门，
他将会参与你们的团体会议，协助你们沿着既定的方向前进。
他对项目的技术层面
知之甚少，以便能够将精力集中在以下方面：
（1）创造健康积极的团队氛围；
（2）成功地组织和主持会议；
（3）确保团队始终在向着制定的目标前进。
3.将团队的人数限定在六到十二个人。
一方面，如果人数太少，大家就可能
被工作淹没，而偏离了所制定的目标；
另一方面，如果人数太多，又很难确立团队
的凝聚力和责任感。
4.从公司管理人那里获得清晰的指令———最好是书面指令。
这一指令应该来
自于一位高级经理人，指令中应该清晰地说明：
（1）团队所要解决的问题；
（2）团队承担的任务：
①只是提供一些建议；
②还是连带解决问题？
（3）团队所能获得的资金支持，以备不时之需；
（4）其他一些因素，譬如团队能否聘请咨询顾问，以及是否可以利用公司中的
任何其他资源等。
5.制定一份计划，说明：
（1）你们的起点水平；
（2）你们的工作目标；
（3）成功的道路上将会存在哪些障碍，你们将如何克服它们；
（4）通往最后成功的道路上，有哪些主要的里程碑。
6.制定行动原则。
团队成员应该参与制定五到十条原则，并让这些原则指引
他们朝着一个又一个的目标前进。
例如，你们应该在以下方面达成共识：
（1）彼此之间要坦诚相待；
（2）少数服从多数；
（3）互帮互助，完成所承担的全部任务；
（4）在小组之内毫无保留地进行讨论。
四、贡献自己的力量
大多数的工作都不可能由某个人来单独完成。
它需要很多人的共同努力，以便
满足公司内外广大客户的需求。
每一个人都是非常重要的，因为，如果一个人拖了
后腿，整个团队和团队的工作进程都将受到影响。
下面是一些能够帮助你的团队以
最高水准作业的一些建议：
1.时刻想到你们是一个整体。
多想“我们”，而不是“我”。
2.对团队成员的意见要保持开放的心态。
没有人能够包揽所有的好创意，每
一个想法都有发展完善的权利，实际上，全体队员的贡献越大，好的点子得以顺利
实施的机会就越大。
3.尊重每一位成员。
倾听他们的想法。
不要打断他们，要接受他们的影响。
仔细想想：
你为什么要接受影响，而不是一味否决他们的想法，认为这些想法根本
行不通？
4.态度要随和。
当人们走近你时，通过你的声音和身体语言来表示你开放的
胸襟。
微笑，身体向前倾，保持目光接触，问一些日常问题。
当然，也要对别人愿
意和你分享他们的想法表示感谢。
5.乐于助人。
当你看到别人为工作忙得焦头烂额，或者是无法解决某个问题
的时候，要乐意提供帮助，这是你在团队之间建立友谊的大好机会。
6.以身作则。
你希望别人怎样行事，自己也得怎样做。
但是不要期望别人一
定会向你看齐。
如果他们这样做了，要表示赞赏。
如果没有，也要坚持自己，因为
毕竟你自己的行为是无可指摘的。
7.接受他人。
你不可能改变别人，你所能够改变的仅仅是你对待他们的态度。
8.如果他人做了令你恼怒的事情，不要以牙还牙，例如在团队会议上嘲笑他
人的愚蠢，这种举动只会激起别人的反击。
但是，如果别人做了什么让你感激的
事，一定要让他知道。
9.为团队的成就而欢呼。
这能加强你对所从事工作的凝聚力和自豪感。
举例
来说，如果团队业绩达到一个新的高度，记住在下次开会时，带些点心过去以示祝
贺。
10.避免过分赞赏自己的团队。
在一个团队中如果表现得过分骄傲就有可能伤
害到其他团队，结果常常会适得其反。
你的忠诚首先是对公司的，其次才是对团队
的，此外就没有其他了。
11.在团队会议上扮演一个积极的角色。
团队会议是相互沟通、解决问题、制
定计划，以及做出决定的大好机会。
这些会议对于团队有效运转是非常重要的。
如
果你做到下面这些，你就会使团队会议更有效率：
（1）在会议中自愿承担责任，例如担当会议秘书、记录员，或者计时员；
（2）始终围绕会议主题进行讨论；
（3）避免打断别人；
（4）避免支配会议讨论；
（5）鼓励与会者和他人一起分享他们的想法；
（6）避免重复的想法；
（7）自愿参与需要人员进行演示的项目。
12.乐意和他人分享信息。
实际上，你应该表现出透露了过分的信息———这样
人们决不会指责你隐藏或保留信息。
13.如果你感到不高兴，就应该告诉别人。
不要掩盖问题或装作视而不见。
老
练地应对问题，不要让问题比实际情况恶化或扩大化。
14.在处理问题的时候，不要指手画脚，而是应该果断地处理问题。
这要求
你：
（1）将问题看成是自己的。
使用带有“我”而不是“你”的句子来说明问题。
（2）让人们知道你的感受。
例如：
以“当……发生的时候我真的很生气”开
场。
（3）表达出你的感受。
例如，你可以说：
“你明白我为什么不高兴吗？
”
（4）问问与此事相关的人计划怎样帮助你解决这个问题。
一定不要告诉别人应
该怎么做，因为解决方案将是属于你而不是其他人的。
15.如果你不确定团队前进的方向，可以为自己制定事业蓝图，和别人，尤其
是你的上级，一起分享这一蓝图。
验证你的蓝图是如何真正发挥效用的。
16.对团队成员进行培训。
当你成为某一方面的专家，从而对你的团队很有价
值时，一旦你个人离职或是调动，也会使你的团队变得相当脆弱。
因此，你需要将
你的技能教给其他人。
17.学习其他方面的技能。
如果你有能力接管离职人员的工作，你也会使自己
更具价值。
当你要求离职人员交接手中的工作并传授他们掌握的技能时，不要让他
们感觉受到了威胁。
如果他们决意离开公司，你应该尽可能地为他们提供帮助，这
样当他们想回来时就不会有太多的顾虑。
五、与难缠的人打交道
生活中充满了挑战，但当你必须与那些超出了你的接受范围的人们一起密切工
作时，的确再没有什么比这更加困难的了。
这些人可能会极大地影响你的事业，下
面的建议可能会对你有所帮助：
1.在通常情况下，你可以遵循安静的祈祷式哲学。
安静的祈祷者像这样行
事：
“愿上帝赋予我平静地接受那些我无法改变的事情的能力，勇敢地改变那些我
能够改变的事情的能力，以及分辨此二者之不同的智慧。
这种哲学建议你应该接受人们的本来状态，因为你不能改变他们的个性。
但
是，你也能够改变一些事情。
你可以：
（1）让难缠的人知道他们的行为如何影响了你；
（2）回避他们；
（3）对他们置之不理；
（4）不要让他们做影响你做事情的个性或态度，但也不要去评论他们的个性或
态度；
（5）当他们做了让你高兴的事情要让他们知道；
（6）自己首先要充当表率，做到像你希望他们做的那样。
2.在参加会议时，你可以：
（1）通过询问全体与会者是否还有其他意见，阻止难缠的人控制会议。
（2）把所有的观点都写在活动挂图上。
这样能够充分表明与会者存在各种各样
的想法，而且每一个都是平等的。
（3）要求他们用事实来证明自己的观点。
你可以提问：
“你能举例说明在什么
时候发生过这种情况？
”或者“这种情况发生多少次了？
（4）用数据和你自己的证据来反击他们的夸大其词。
（5）仔细查问其他人的观点，让这些人明白团队中只有极少数人支持他们。
你可以对他们说：
“嗨，我尊重你的观点，但是似乎只有你一个人持有这一观
点。
（6）要求将无意义的观点或者与会议无关的想法放到以后再讨论，或者置之不
理。
（7）要求他们在提出问题时举出实际的例子，如果他们不能用实例说明，你就
能证明他们的陈述只是一种个人观点，而不是事实。
（8）坚决果断。
如果你持有与众不同的激烈观点，在表达时要说慢一点，谨慎
一点，通过提高音量来强调主要观点。
身体前倾，保持眼睛接触，以此表明你对自
己的观点的信心。
六、学会与不爱说话的人交往
如果按照个性来划分，我们可以将绝大部分的人归为两类：
外向型和内向
型。
前者喜欢直言不讳，而且常常未加思索，就已经开始在发表自己的见解了。
而性格内向的人则恰恰相反，他们会事先想好，然后才发表意见，有时候他们想
得很多，却一个字也不说出来。
不过，思考却往往能够激发内向的人们的绝妙创
意。
尽管性格内向的人常常沉默寡言，但是如果因此而不去征询他们的看法，那
就未免太可惜了。
下面这些技巧可以帮助你学会与不爱说话的人交往，诱导他们
开口说话：
1.在会议进行当中：
（1）给内向的人充分的思考时间。
让他们提前知道本次会议将讨论哪些议题。
（2）让人们事先写下自己即将发表的见解。
这将使内向的人有充分的思考时
间。
（3）建议与会者轮流说出各自的意见。
你可以说：
“下面让我们按照座位的
顺序，依次说说自己的看法，没什么看法，就说一声‘过’，然后下面一位继
续。
（4）注意性格内向的人的身体语言。
尽管性格内向的人普遍不善言辞，他们常
常会不自觉地使用某种身体语言，而这种身体语言恰恰暗示了他们的观点。
微微张
开口，眼睛一亮，或者是身体向前倾，都带有丰富的含意。
如果你发现他们可能会
有什么好主意，就可以问问他们的看法。
（5）让内向的人做会议记录。
这样，当他站起身，在会议室中走动，询问其他
人的观点时，他就有更多的机会同其他人接触。
2.在会议之外：
（1）询问性格内向的人有什么主意。
你可以事先把问题向他们描述一番，以后
再找机会问问他们的看法。
（2）一旦他们主动提出自己的看法，无论你是否赞同，请务必向他们表示感
谢。
第二节日常工作
一、缺勤
缺勤会给每个人都带来损失，而如果由于你的缺勤，公司必须雇用临时工或者
命令其他员工加班时，公司的损失会更大。
由于临时工的能力一般较差，缺勤很可
能会降低客服质量；
由于部分员工常常要替别人当班，缺勤还会破坏同事之间的关
系。
在公司的老板看来，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。
你应该尽一切努力来保证出勤，因为缺勤会中断你正在进行的工作，并给那些
代替你工作的同事带来压力。
1.有时你不必去公司上班，比如当发生下列几种情况时：
（1）你得了某种传染病，可能会传染给其他人，导致情况更加恶化时，可以不
上班。
（2）你因为健康问题服用了某种药物，可能在工作中引发意外时，可以不上
班。
2.如果你需要请假，应该提前说明，以便你的同事能够尽快安排人手。
3.注意身体，这样你就不会经常缺勤。
以下是对健康有益的几条建议：
（1）培养积极乐观的精神，有助于提高身体对抗疾病的免疫力。
（2）经常锻炼身体。
不要做自己讨厌的运动，否则不利于长寿。
多做自己喜
欢的运动，比如滑冰、在林阴路上散步等能使心跳加速的运动。
锻炼一段时间
后，随着身体水平的提高，你可以在感觉不到任何压力的前提下提高运动的水平
和频率。
多做自己喜欢的运动，如爬楼梯、步行去商店等，这样你的身心都会感
觉愉快。
（3）多喝水。
水不但可以清洁身体内脏，还可以促使你少吃食物。
（4）享受快乐，做一些能够使自己欢笑的事情。
工作中的日常事务会给我们带
来压力，而欢笑则可以驱除这些压力。
（5）经常舒展身体。
在工作间隙和午餐时间，应该尽量多舒展身体，这会使你
感觉充满活力。
（6）改善吸收的营养成分。
人们常说“吃什么补什么”，如果你不想放弃那些
给自己的生活带来乐趣的食物，你就应该少吃肉类和脂肪含量过高的食物，多吃蔬
菜和水果，这最终会使你身体健康、气色红润。
此外还要多餐少吃，不要在感到饥
饿之后暴饮暴食。
二、预防意外事故的发生
在公司中，防止意外情况的发生是每个人的职责，采取必要的预防性措施无论
从经济上，还是精神上都会收到巨大的回报。
1.在使用有毒物质时要格外小心，如果毒素进入人体，就会对神经系统、骨
骼和生殖器官造成损害。
毒素可能会以灰尘、烟雾、蒸汽和气体的方式吸入人体内
部。
当你从事下列这些行为时，有毒物质可能会乘机侵入体内：
（1）在灰尘密布的场所进食；
（2）吃饭前不洗手；
（3）在灰尘密布的场所，或者在使用有毒的化学物质时舔舐嘴唇；
（4）将食物直接暴露在灰尘密布的场所中。
2.通过下面的方法可以减少中毒的机会：
（1）在工作中，尽量使用无危险的产品来代替有毒的化学物质；
（2）穿戴合适的防护服、护目镜和手套来保护自己；
（3）确保在密闭的空间内进行有危险性的工作；
（4）改善通风条件，使空气畅通；
（5）详细写明使用危险化学物品的步骤；
（6）实行轮流作业以减少与有毒物品的接触；
（7）在每天的工作结束后，先洗澡再回家；
（8）吃东西时尽量远离有毒区域；
（9）接受培训，了解哪种物质对人体有害、如何安全地使用化学药品、如何正
确清理化学垃圾、如何正确穿戴防护服及其注意事项、如何处理突发事件；
（10）发现溢流、异味和泄露后马上报告。
3.人的健康一旦受到损害后会很难恢复。
保护自己的听力，要注意以下几
点：
（1）定时维修机器，以减少噪音；
（2）尽量使用吸音材料；
（3）噪音量大的机器应摆放在隔离密闭的空间中；
（4）使噪音区远离员工工作区；
（5）随时佩戴保护听力的设备。
4.改善工作场所的工效因素。
工效因素是指通过研究工作设备，降低操作人
员的疲劳度和不适，使工作环境更加适应员工需要的应用科学，它可以使员工避免
受到以下伤害：
（1）背部扭伤；
（2）肩膀、手臂和脖颈疼痛；
（3）眼睛过度疲劳；
（4）重复性扭伤。
5.在工作中，有些问题通过改善工作环境就能加以解决。
其中，典型的问题
包括：
（1）不断伸手去够某件物品；
（2）不断弯腰；
（3）需要在某地长时间站立或蹲坐；
（4）需要使用工具从事重复性的动作。
6.通过下面几项措施可以防止工作中可能发生的问题：
（1）寻求帮助，改进自己的工作方式；
（2）提出建议，对工作方式改进；
（3）在搬运重物时要格外小心；
（4）经常舒展身体，不要在一个地方蹲坐或站立太久；
（5）使自己适应工作环境；
（6）同公司的健康及安全协会的主管和会员讨论安全问题。
7.背部扭伤是最常见的工伤，可以通过下面的方法来避免：
（1）遵守工作场所的惯例；
（2）不时转动身体，避免僵硬；
（3）按照设备或工具的正确用法加以使用；
（4）预见可能发生的问题后向人寻求帮助；
（5）不时舒展身体；
（6）锻炼背部肌肉；
（7）穿平跟、防滑的鞋子。
8.如果需要搬运重物，你应当注意：
（1）在开始之前做好具体的搬运计划；
（2）预算货物重量，找出最简单的搬运方法；
（3）在需要时请别人帮忙；
（4）站立时两脚之间的跨度要与肩同宽；
（5）蹲下身，两手紧抓重物；
（6）使重物紧贴着你的身体，就像你要拥抱它的姿势；
（7）腿部肌肉用力，搬起重物，注意背部要挺直；
（8）确保自己能够看清楚前面的路；
（9）稳妥而缓慢地移动重物；
（10）避免扭伤腰部，要用两脚而不要用腰带动身体转动。
三、客户服务
不管你是在私人公司还是在公共部门中工作，最终你能否生存下去都取决于
你是否能够满足客户的需要。
在公共部门中，这种情况似乎较难理解，公共部门
有时把顾客前来购物当作是理所当然的，私人公司则会更加负责，为顾客考虑得
更为周详。
一个普遍的趋势是，不能满足客户需求的公共部门难以维持日常的生
产经营，纷纷缩小规模，为了缩减开支被迫把服务工作转让给私人公司来做。
下
面列出的这些条目非常重要，你在考虑如何提高服务的质量时应该把这些内容谨
记在心：
1.和客户建立关系。
良好的口碑胜过任何一种广告形式。
利用每一个机会，
为客户提供超乎其想像的服务，以促使他们为产品或服务传播美名。
2.努力向客户提供额外的服务。
总是把注意力放在你和你的工作组同事如何
满足顾客需要的问题上。
3.在工作组会议中，让客户享有最高的优先发言权。
4.邀请客户参观你们的工作区域，询问他们的看法：
（1）他们对什么感兴趣？
（2）他们希望公司在哪些方面做出改进？
（3）其他的服务提供商能否提供额外或者更好的服务？
5.通过在工作区中摆放视觉信号，向你自己和你的同事们提醒客户的重要性。
比如，在墙壁上张贴出你的任务书，在上面概括写出：
你的目的是什么；
你的客户
有哪些；
你从哪里开始着手；
你如何向客户提供服务；
你决定这样做的理由是什
么。
6.明确在提供客户服务时，哪些方面需要重视，比如迅速及时的服务，以及
优越的服务质量等。
把这些方面列出来，提醒你自己认识到客户的重要性。
7.收集能够体现出工作组业绩的相关资料，鼓励你的同事们培养敬业负责的
精神。
8.通过进行书面调查或者面谈，请客户为你的服务效果提供反馈意见，分析
反馈得来的数据信息，确定你自己的优点在哪些地方。
让工作组的全体成员参与进
来，为贯彻改革提出各自的建议。
9.提供优秀服务的最佳保证来自于全体成员的高昂士气，因此，你应当协助
你的同事们，共同创造积极乐观的氛围：
如果有人倾听他们汇报业绩，并承认他们
所获得的成就，你的同事们就能从中获得鼓舞。
10.弄清楚并让每个人知道你的公司提供客户服务的最低标准。
确保你的同事
们明白这些标准之所以重要的原因。
11.为在客户服务方面取得的进步而庆祝。
如果整体客户服务水平有所降低，
就要通告所有成员，向他们征求获得积极转变的意见。
12.学习如何对待棘手的客户，提高客户服务水平，要注意下面几点：
如何倾
听；
客户的需求是什么；
如何解决客户遇到的问题；
接打电话技巧。
13.弄清楚你和你的同事们在做出必要的决定时所拥有的职权范围。
确保你的
工作组具有恰当的工作方针和完备的培训体系，以便能够快速而有效地帮助客户解
决问题。
14，必要的话，在帮助客户解决问题时，可以向老板提出申请，要求使用自己
职权范围之外的某种权力。
一旦证明了你能够明智而有效地使用这一权力，就可以
要求老板扩大自己的职权范围。
15.理智地对待有怨气的客户。
从客户的角度看待问题有助于增强你处理问题
的热情，而不是只把注意力放在客户的愤怒举止上。
16.在不至于引起误会的情况下，把你自己家中的电话留给客户。
告诉他们，
如果他们在正常工作时间之外需要帮助，可以随时打这个电话。
17.鼓励同事提高工作效率，将你所在的部门与提供类似服务的其他部门或公
司进行比较，看看各自的工作程序和工作表现有何不同。
你可以从中学到很多东
西，尤其是在比较对象与你所在部门的工作方法和效果有很大不同时。
四、制定决策
（一）和同事们在一起
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