酒店前台情景话术图文稿文档格式.docx
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大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗。
好的,陈先生,您预订8月2号两间大床
嗯,对。
好的,谢谢您,陈先生,恭候您的光临,再见!
前台二、客人入住
(一)预订入住
您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
我需要住房。
请问先生有预定吗?
有,陈平先生预定的房间。
好的,请稍等,马上为您查询。
您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?
是的。
方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?
好的,给。
谢谢您,张先生。
您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?
付现金。
(给钱)。
好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗(
客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。
好的。
(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!
为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
谢谢!
(二)推销会员卡
没有
那好的,先生,请问怎么称呼您呢
我姓张。
张先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,陈先生您看哪种房型您更满意呢?
房价怎么样的
我们目前在做宾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14:
00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
那怎么成为你们的会员
(双手递上会员申请表)只要您填写下你的个人申请资料就行,会员卡的工本费30元。
好,(顾客填写资料)
那张先生,您今天需要什么样的房型?
豪华商务房吧
好的,张先生那房间为您安排8702,会员价是元。
您看可以吗?
行
方便用一下您的证件为您登记房间吗?
您的房间是豪华大床房,房间价格是148元每间,需要付预付金300元,会员卡的工本费30元在预付金里扣除,请问您是付现金还是刷卡呢?
为您安排的房间在7楼8702房,这个是您的房卡,请收好,电梯在左边,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
(二)顾客对价格异议
价格太贵了,有什么优惠吗?
我们目前在做顾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14:
您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠
我又不经常住酒店,你们的价格还能不能再优惠点?
其他酒店都很便宜。
张先生,您说的是,外面有的酒店确实比我们的便宜,但从性价比来看,目前我们酒店是排在前面的,无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价,目前我们有几百个会员,这么多位客人之所以成为我们的会员,那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。
(在说的时候,注意顾客的表情。
如果顾客还有异议,可不断复述酒店的优点)
还是太贵了,
那要不您先看看房间再做选择,实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。
不要,你就给个最低价吧,不然我就到别处去了。
那张先生,您可能对我们酒店还不太了解,要不这样,我帮您申请一个会员价。
让您今晚先体验一下我们的房间和服务,可以吗?
好吧
(客人对会员价还有异议,以下会话只限只有一批客人在场的情况下)
还是太高了,我到别处去看看,
那张先生,看您这么有诚意,请您等一等,我帮您向我们经理申请一下,看能否再优惠点。
好
拨打电话:
经理,您好
经:
您好
是这样的,有位张先生先在在前台,想入住我们酒店,因为是第一次入住,对我们酒店不太了解,所以他想让我帮他申请一个优惠价格,
那就会员价吧
是呀,我也是这么说,让张先生以会员价入住,但张先生对这个价格还是不满意,但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房,您看能不能在优惠点呢
那这样是吧,那就给特别体验价吧。
那太好了,我知道了。
谢谢经理
放下电话,转向客人
张先生,很高兴的告诉您,刚才我已向我们经理申请了一个特别价,房价是元/间,这可是个例外哦。
前台三寄存行李
下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?
帮我把这个寄存一下。
好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗?
好的
请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?
我是1408房的张先生。
请问您什么领取行李呢,张先生?
退房的时候,大概明天吧
您好,张先生,您寄存的一个箱子,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?
这是您的行李寄存卡,请收好!
需要凭卡领取行李,谢谢您!
再见
前台四、前台催续住
8月3日中午11:
30催D/O
先生,您好,我是前台,请问您是1406房陈先生吗?
陈先生,请问您今天这两间房需要续住吗?
要。
好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?
嗯。
好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见。
前台五、客人办理续住手续
中午12:
30分,1408房张先生致前台续预付金800元。
先生,您好,请问有什么可以帮您?
1408续一下房。
好的,请问1408房,房主姓名呢?
张兵
好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您是一起登记的,请问是一起续交预付金吗?
可以
好的,张先生,您这边两间房,一起请续交800元预付金好吗?
客人递800元预付金,服务员开预付金单。
张先生,收您预付金800元,请问两间房的房卡您带了吗?
帮您重新制作一下房卡。
我只带1408房的。
那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗?
好的,也许不是我过来,可能是1406房主本人过来。
行,没问题,1406房主拿房卡过来,我们就帮他重新办理一下刷卡,您看可以吗?
张先生,这是你的续交800元预付金条,及您1408房卡,请您收好,祝您住店愉快!
前台六、贵重物品寄存
帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗?
张先生,方便留一下您的电话号码和身份证号码吗?
好的,请问您什么领取电脑呢?
明天退房的时候和我的行李一起领取
张先生,请问到时候是您本人领取行李吗?
是的,我本人领取
好的,张先生,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?
这是您的寄存卡,请收好!
需要凭卡领取您的电脑,谢谢您!
前台七、23:
30,有外线电话找1406陈先生
Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店!
帮我转一下1406房间.
先生,请问您贵姓呢
我姓潘.
可以告诉我您的全名吗
潘长江.
哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢
姓陈啊.
好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人是否转接电话
陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗
可以.
好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.
服务服再次转线总机
潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…
前台八、叫醒
8月3日晚上20:
00,客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:
30叫醒。
电话铃响……
您好总台,请问有什么可以帮您
8406和8405房明天6:
30分叫醒
好的,8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6:
30分叫醒,对吗?
对
可以,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么可以帮您吗?
不用啦。
好的,谢谢您,祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6:
25分,前台致电房间。
一个叫醒成功,一个叫醒失败
您好,我是前台,请问是1406房陈先生吗?
您好,陈先生,您设的6:
30分叫醒服务,现在时间到啦,祝您旅途愉快。
好的,谢谢。
服务服致电1405房间,一直无人接听服务服致电楼层服务服(或对讲机)
你好,我是前台,现在1405房张先生设立6:
30分叫醒服务,现在电话无人接听,麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房
先生,您好,请问您是退房吗?
好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和预付金单带了吗?
带了,1405和1406房。
好的,是张先生与陈先生登记的房间是吧。
服务服用对讲机通知楼层,收回房卡,预付金单,确认信息
总服:
14楼服务服,1405、1406房退房。
客服:
收到
前台十一、客人领取寄存物品
我领取一下我寄存的行李
您好,张先生,方便用一下您的寄存卡吗?
好的,给你。
(将两个寄存卡交给服务服)
请您在寄存卡上签一下您的名字好吗?
好的,签字
请稍等,马上为您领取您的行李和物品。
您好!
张先生,这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑,请您确认一下好吗?
客;
(看了一下),好的,没有问题,谢谢!
这次我们应该做的,很荣幸为您服务,您慢走!
前台十二、查房发现房间少物品
前台:
您好总台,请问有什么可以帮到您?
服务服:
你好,8406报消费。
客人遗留一件白色衬衣,少一个衣架,还有客人借用的万能充电器没有找到。
我是XX,请问您哪位?
我是XX,你到8405找一下看有没有多衣架,这两间房是一起的,好吗?
再见!
(放下电话,面向客人)先生,您的房间遗留一件白色衬衣,请问需要服务服给您送下来吗?
客人:
不用了,先放在这里吧,我下次再来拿。
不好意思,先生,请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了,我们的服务员没有找到。
(客人稍稍思索一下)
噢,我想起来了,我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了,我找找。
(随即打开包拿出充电器交给前台服务服)
前台服务服双手接过充电器
谢谢您。
这时,4楼服务服再次打电话过来
您好,前台,请问有什么可以帮到您?
您好,1406的衣架已经找到了。
找到了是吧,好的,谢谢。
客人的衬衣麻烦你们先收好,客人下次过来取,万能充已经放在前台了,再见!
打印帐单,双手递给客人,跟客人确认。
陈先生,跟您确认一下,你两间房,房价是168元一间,每间住两晚,两间共计672元,您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元,8406可乐1,6元,您这边总计消费686元,你总共交预付金1600元,退您余额914元,对吗
好,
总服;
好的,陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗可以一起结帐吗
行,
好的,陈先生帐单这边请您签名确认一下,谢谢。
总台收回帐单,看帐单找余额
陈先生,找您余额914元,请您收好,欢迎下次光临,谢谢,再见!
客人主动提出索要发票,我们才提供发票
先生,这是您消费686元发票,请您收好,谢谢,再见。