酒店前台情景话术图文稿文档格式.docx

1、大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗。好的，陈先生，您预订8月2号两间大床嗯，对。好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？我需要住房。请问先生有预定吗？有，陈平先生预定的房间。好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？是的。方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？好的，给。谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？付现金。（给钱）。好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗（客人

2、签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。好的。（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！谢谢！（二）推销会员卡没有那好的,先生,请问怎么称呼您呢我姓张。张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？房价怎么样的我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员

3、积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。那怎么成为你们的会员（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。好，（顾客填写资料）那张先生，您今天需要什么样的房型？豪华商务房吧好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？行方便用一下您的证件为您登记房间吗？您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？为您安排的房间在7楼8702房，

4、这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！（二）顾客对价格异议价格太贵了，有什么优惠吗？我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的

5、会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）还是太贵了，那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）还是太高了，我到别处去看看，那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。好拨打电话：经理，您好经：您好是这样的，有位张先

6、生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，那就会员价吧是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢那这样是吧，那就给特别体验价吧。那太好了，我知道了。谢谢经理放下电话，转向客人张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦。前台三寄存行李下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？帮我把这个寄存一下。好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？好的请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？我是1408房的张先生。请问您

7、什么领取行李呢,张先生？退房的时候，大概明天吧您好，张先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？要。好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？嗯。好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午12：30分，1408房张先生致前台续预付金800元。先生，您好，请问有什么可以帮您？1408续一下房。好的，请问1408房，房主

8、姓名呢？张兵好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？可以好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。我只带1408房的。那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、

9、贵重物品寄存帮我把这个笔记本电脑寄存一下。好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？好的，请问您什么领取电脑呢？明天退房的时候和我的行李一起领取张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？是的，我本人领取好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店! 帮我转一下1406房间.先生,请问您贵姓呢我姓潘.可以告诉我您的全名吗潘长江.哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢姓陈啊.好的,请您稍等前台致

10、电1406房间,询问客人是否转接电话陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗可以.好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快前台八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。电话铃响您好总台，请问有什么可以帮您8406和8405房明天6：30分叫醒好的，8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？对可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？不用啦。好的，谢谢您，祝您住店愉

11、快。前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？您好，陈先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。好的，谢谢。服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）你好，我是前台，现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房先生，您好，请问您是退房吗？好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？带了，1405和1406房。好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14

12、楼服务服，1405、1406房退房。客服：收到前台十一、客人领取寄存物品我领取一下我寄存的行李您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？好的，给你。（将两个寄存卡交给服务服）请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？好的，签字请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下），好的，没有问题，谢谢！这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX，请问您哪位？我是XX，你到84

13、05找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。（客人稍稍思索一下）噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器谢谢您。这时，4楼服务服再次打电话过来您好，前台，请问有什么可以帮到您？您好，1406的衣架已经找到了。找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是168元一间，每间住两晚，两间共计672元，您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可乐1，6元，您这边总计消费686元，你总共交预付金1600元，退您余额914元，对吗好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗可以一起结帐吗行，好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额陈先生，找您余额914元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票先生，这是您消费686元发票，请您收好，谢谢，再见。