海底捞管理核心制度.docx

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海底捞管理核心制度

海底捞管理制度

不仅仅是在教职员做事，更关键是叫她们怎样做人。

海底捞成功有她道理。

好职员，肯定能够善待用户，用户快乐，也会更尊重职员，职员会更快乐，因为她们付出得到社会认可，这种正能量，正循环，才是海底捞成功秘密！

第一天：

一：

海底捞三大目标

1、在海底捞发明一个公平公正工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二：

海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人每件小事要当成大事去做

三：

海底捞职员四不准

1、不准给脸色给客人看，不准和客人争吵；

2、不准因客人打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因和客人认识知道客人过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：

海底捞含义

1、对职员解释

海：

大海宽广（品牌）无穷无尽；

2、底：

海底捞用人标准，每位职员必需从底层做起；

3、捞：

综合素质，用勤劳双手去改变自己命运；

4、对客人解释：

海底捞火锅有大海一样无穷无尽食物，应有尽有给用户品尝。

五：

海底捞用人标准

必需是一位勤劳人，哪怕你再笨我们全部愿去教你。

六：

海底捞14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干职员、收货、美甲（最优异职员）、擦鞋（最优异职员）、游乐园、电工、质检职员

七：

培训基地对职员要求

1、排队吃饭，必需排队，不准抢先；

2、节省粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必需放在地上，如有违反清理全部饭堂桌椅；

4、打饭时必需给打饭师傅说声“谢谢”；

5、未经同意不准离开培训基地，如有违反直接出名；

6、男生仪容要求：

必需留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：

发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士能够佩戴一个结婚戒指

八：

上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、上课时手机必需关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡；

4、不准说话；

5、严禁抽烟。

九：

宿舍要求

1、宿舍内职员自己选举宿舍长，一旦认可必需服从；

2、进入宿舍必需穿拖鞋（其它鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：

脸盆、鞋、袜子；

4、宿舍职员自己袜子必需天天清洗，如有违反清理宿舍内全部职员袜子，以免影响她人健康；

5、宿舍内不准抽烟；

6、早上起床必需碟好床上用具，整理洁净，必需统一。

第二天：

一：

海底捞考勤制度

1、薪酬制度

⑴服务员基础工资：

1080元每个月，二级职员1100元每个月，一级职员1120元每个月；（120元/级）

⑵工龄工资：

职员满十二个月后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶企业每个月给新职员一月2天带薪公休，满十二个月后每个月3天，三年后每个月4天；

⑷新进职员进店标准：

14号以前公休一天，14号以后没有公休；

⑸如职员辞职必需提前15天，如提前离职，企业不给和结算工资；

新进职员每个月店方扣除职员20元作为企业确保金，如店方许可正常辞职，将退还确保金，不然不退。

二：

迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必需照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基础工资，月底奖金扣除；

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；

4、处罚标准：

一般职员迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基础工资；

5、职员无故旷工一天以上除名开除；

6、干部以上等级职员旷工直接开除处理。

三：

人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考评不能接收胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不更正；

3、受聘者长久请假；

4、旷工；

5、因职员身体状态不适应岗位要求；

6、违反国家法律法规。

备注：

职员解聘或解聘后必需办了解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：

规章制度：

轻度过失职员有以下几点：

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或工服不齐，不佩戴职员牌号或不佩戴在指定地方；

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团；

5、下班后不应在店内逗留，而且打搅其它正常上班职员；

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，仍纸屑杂物；

8、不遵守店内安全条例；

9、违反部门常规；

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失职员有以下几点：

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，常常迟到；

3、对客人不礼貌，和客人争辩；

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤她人，影响团结和企业声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到物品；

8、不经店内相关领导许可带亲戚好友到店内或在宿舍逗留；

9、工作时间擅离工作岗位，做其它和工作不相关事情；

10、未经同意不回宿舍休息。

严重过失职员有以下几点

1、工作时间醉酒；

2、贪污、偷窃、受贿、行贿；

3、有意损坏公物或客人用具；

4、打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失处理方法：

处相关处理外批评教育方法。

较重过失处理方法：

采取罚款，限期更正并填写过失单。

严重过失处理方法：

扣除当月工资，而且除名，情节严重者追究法律责任。

职员单独在外面网吧上网直接开除！

五：

职员过生日聚餐标准

1、职员之间过生日送生日礼品不得超出10元；

2、职员吃饭过生日必需AA制；

3、职员之间过生日消费金额不得超出两百元。

六：

海底捞宣誓词

我宣誓：

我愿意努力工作，因为我期望明天会愈加好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家关心；

我愿意老实，因为我要问心无愧；

我愿意接收意见，因为我们太需要成功；

我坚信只要付出终有回报。

七：

海底捞店歌：

《携手明天》

唱着一样旋律，共创美好明天，怀着一样梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰苦，手拉手，分秒并肩作战，发明奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手发明未来；

带着一样目标，共创美好明天，怀着家人期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰苦，手拉手，分秒并肩作战，发明奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手发明未来。

八：

海底捞给职员发明发展路径

走管理路线：

1、新职员——合格职员——优异职员——实习领班——优异领班——实习大堂经理——优异大堂经理——实习店经理——优异店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年纪偏大职员

新职员——合格职员——优异职员——优异职员（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理福利待遇）

注：

成为一名合格职员基础标准

1、业务熟练，用户满意率较高；

2、团结同事；

3、工作主动，主动性强；

4、工作责任心强；

5、职员情绪稳定；

6、能正确快速完成上级交待任务；

7、不违反规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：

海底捞岗位分化步骤

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组：

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——职员餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天：

一：

海底捞岗位描述

1、欢迎用户时眼光要注视对方，让用户感受到热情笑容；

2、职员以友善话语表示欢迎，不要使用反复机械问候语；

3、客人到桌后5秒内必需有服务员接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

案例：

一位用户来用餐，因为之前车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理立即组织6名年轻传菜部职员到地下室停车场，用凳子将该用户从楼梯间抬上3楼就餐，当初该用户感动得流下眼泪，以后该用户成为海底捞忠实用户。

5、职员应该把客人所点菜品快速正确传输给上菜房；

6、在确保客人满意情况下，认真服务，争取做到操作步骤不漏项、不掉项；

7、配置所用用具用具；

8、服务员应确保帐单正确性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、立即恢复摆台工作；

10、立即做好人走岗位净；

11、立即关灯关气；

12、做好餐前餐后电脑正常使用和关闭；

13、做好突发事件处理和发明感动；

14、做好授权工作；

15紧急预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：

服务员餐前准备工作是否到位：

1.笔3支、备用翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2.炉具是否有气，是否能正常打火；

3.不主动问询用户是否需要发票；

4.客人给钱埋单是必需说谢谢；

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6.处理全部问题应在第一时间。

以上岗位描述目标就是提升翻台率

二：

岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，确保热毛巾用量和质量，（80度）；

2、用户到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、每桌每位用户换毛巾次数不低于4次，用户无特需要求不得高于6次，无需要无须勉强；

4、满足用户合理要求；

5、用户从身边走过时一定要让路而且打招呼；

6、对突发事件应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好全部原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应立即上交；

2、欢迎用户时眼光注视对方，要以友善话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让用户感受到热情；

3、严格根据卫生标准进行；

4、满足用户合理要求；

5、用户从身边走过时一定要让路而且打招呼；

6、对突发事件应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好全部原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前准备好足够洁净托盘（50块）、托盘布（50块），而且保持托盘卫生洁净，如脏立即更换；

2、每个托盘物品无挤压和摞叠；

3、传菜生做到6不端：

标准量不符不端、颜色不纯不停、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、传菜过程中应热情礼貌招呼客人，满足用户合理要求；

5、立即回收用后餐具，必需做到往返不走空路；

6、保持站姿端正，认真等候端菜，穿菜时要注意安全，必需做到快走慢跑，不能撞到客人及其它同事；

送柠檬水、汤、豆浆人员：

1、早晨11点、下午5点半检验是否到位；

2、确保汤、豆浆80度和柠檬水质量卫生；

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供给，确保安客区域到位、无短缺；

4、面对用户时眼光要注视对方，以友善华语表示对用户欢迎，让用户感受到热情地笑容，满足用户合理要求；

5、柠檬水制作必需根据量化标准；

6、对自己负责汤壶、豆浆壶要确保洁净卫生，摆放整齐；

7、注意操作现场卫生；

8、满足用户合理要求，立即写作服务员，做好服务和收台工作；

注：

汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组汤、豆浆转移工作和收尾工作。

收台人