酒店餐饮部咖啡厅操作手册Word下载.docx

酒店餐饮部咖啡厅操作手册Word下载.docx

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仪容仪表

OURGOODIMAGEBEGINSWITHYOU

树立良好形象

AsastaffofEZcafe,youplayavitalroleinshapingthepublicimageandreputationofoneofShanghri-La’sbestrestaurants.

作为EZ咖啡厅的一名员工，你所树立良好大众形象及声誉对于这一香格里拉大酒店最好的餐厅起着致关重要的作用。

Providinggoodservice,thekindofservicethatmakespeoplewanttoreturnagainandagain,entailsmuchmorethansimplyknowingyourjob.TheHospitalityIndustryplacesspecialdemandsonpersonalqualitiesandconduct,thatfewotherindustriesrequire.

提供良好的服务。

这种服务能够使顾客乐意再来，而不是对你的工作只停留在简单的表面认识上。

比其他的行业，酒店业对于个人的品德和操守的有特别的要求。

Youhavebeenemployedforyourspecificjobbecausewebelievethatyoupossessspecialskillsandqualities,whichwillmakeyouanassettothecompany.Thefollowingguidelineswillassistyouinachievingyourpersonalpresentationandgrooming,whichwillensurethatyouprojecttheprofessionalimagethatourguestsexpect.

你现在所从事的是一项特别的工作。

因为我们相信你具有特殊的技能，这也是你加入我们公司的原因。

以下的这些规定，将会帮助你实现个人仪容仪表的塑造。

以确保你能建立起客人所希望的形象。

“IMAGE”vs“LOOKS”

“形象”和“外表”

TheEZcafeimagedealswithtwomajoraspectsofanindividual:

EZ咖啡厅的形象由两个方面构成

Presentation-whichentailsappearanceandgrooming

外表-包括外表和装饰

Conduct-whichcoversbehavior,attitudeandetiquette

操作-包括行为、态度和礼仪

Certaincodesandguidelineshavebeenoutlinedinthismanualtohelpyouformulateyourownwayofrespondingtosituationsthatarisewhileyouareworking.

这一手册中已列出了相关的规则可以帮助你在应对相应的工作情况。

Byfollowingtheseguidelinesandbybearinginmindatalltimesthat“ourguestisthemostimportantperson”,youwillbeabletoofferthehigheststandardofservicepossible.

只有准守这些准则，时刻把“客人是最重要的”牢记在心，才能尽可能地为客人提供最高标准的服务。

Youareanimportantimage-maker.Thismanualwillhelpyoubelieveinyourownabilitiestoenableyoutobringoutthebestinyourselfinordertodevelopself-confidence.Notonlywillyouaddincalculablevaluetoourrestaurant,moreoverwillenableyoutobuildarewardingcareerwithinthecompany.

你是致关重要形象树立者。

这个手册将让你相信自己能把自己塑造到最好，从而建立自信心。

这不仅能为酒店增加不可估量的价值，而且能将对你在公司中的职业生涯大有益处。

PERSONALAPPEARANCE

个人外表

ItisafactoflifethatpeopleformtheirfirstimpressionofothersfromtheiroutwardappearanceasamemberoftheHospitalityIndustry.Initially,physicalappearancecountsmorethaninmostfields.Employeesinthisindustryworkinhighlyvisiblejobs,circulatingamongstdiscerningguests.

作为酒店业的成员，人们总是通过他人的外表来建立对别人的第一印象的。

外表在一开始要比任何许多方面都重要。

酒店行业的员工从事的是一种门面性的工作，他的周围有着许多带有鉴赏眼光的客人。

Asmartlydressed,well-groomedemployee,whohasmadethemostofhisphysicalappearance,immediatelyswaysourguests.

一个穿着得体，仪表端庄的员工，将会给客人留下很好的印象。

Slovenlyorcarelessgrooming,outlandishorextremehairstyle,make-upandaccessorieswillcreatealow-gradeimpressiontoourguests.

相反的，外表懒散，头发不修边幅，不得体的化装和首饰都将给我们的的客人留下不好的印象。

Asanemployee,youareassignedspecifictasksandresponsibilities.Inadditiontothesetasks,youareanambassadorofgoodwill.Youareexpectedtobecomecompetentinpromotinggoodguestrelationsoncertainlevels.

作为一名员工，除了肩负特有的责任和任务以外，你还应是一位亲善大使。

具有提升和客人的良好关系的能力。

Thefollowingpersonalpresentationcodeoutlinesthegroomingstandardsexpectedforallemployees.

一下是针对所有员工的着装准则。

Ifanyaspectofthepersonalpresentationcodeseemsincomprehensibletoyou,donothesitatetodiscussthemwithyourDepartmentHead.

如果你对里面的任何方面有什么不理解的，请不要犹豫，可以和你的部门领导共同探讨。

GROOMING

着装

Allemployeesmustobservethefollowing:

所有的员工必须遵守以下规定：

1.Uniformsmustbewornonduty.

当班的时候必须穿制服

2.Staffmaykeepasetofuniformsintheirlockers.Theyareheldresponsiblefortakingcareoftheuniformsissuedtothem.ThesearetoreturnedtotheUniformIssuanceDept.whentheygoonleaveandshouldnotbebroughthome.

员工可以在自己的柜子里留一套制服。

必须妥善保管制服。

当他们离岗时必须制服交还给制服保管部门而不能带回家。

3.Nobadges,ornamentalbuttonsorjewelryandlavishaccessoriesshouldbewornontheuniformunlessissuedbythecompany.

不能戴徽章，装饰性的纽扣。

首饰，多余的配件必须放在公司制服里面。

A.PERSONALHYGIENE

个人卫生

Goodpersonalhygienehabitsmustbeobservedatalltimes.Adailyshowerisessentialalongwiththeuseofaneffectivedeodorantoranti-perspirant.

要养成良好的卫生习惯。

每天洗澡对保持无体味是非常有效的。

Oralhygieneisalsoessential.Yourprogrammeshouldincluderegularbrushingandflossingofteethanduseofamouthwashorbreathmintsbeforeorduringyourshift.

口腔卫生也很重要。

你必须有规律地刷牙，在当班前或是当班过程中使用漱口水或是口气薄荷喷雾剂。

B.SKIN

皮肤

Aclearcomplexionisimportant.Ifyouhaveacne,dryskinorotherskindisorders,seekadvicefromaskincareconsultant.Otherconditionssuchascoldsores,impetigoandtinesaarenotonlyunsightly,theycanbecontagious.Ifyoususpectthatyouhaveaskindisorder,consultourMedicalDepartmentimmediately.

有干净的肌肤很重要。

如果你有痤疮，皮肤干燥或是其他肌肤问题，要去咨询皮肤顾问寻求解决。

有些状况如感冒疮、脓疱病不仅不好看而且会传染。

如果你怀疑你有皮肤问题，请到我们的医药部门查询。

C.UNIFORMEDMALEEMPLOYEES

穿制服的男员工

1.Hair

头发

Mustbeneatandtidyatalltimes.Thestyleshouldbecontemporarybutneverextreme.Hairlengthmustnotextendpastthebottomoftheearlobe,collaroreyebrows.

必须时刻保持干净整洁。

发型可以是时尚的但不能过于夸张。

头发的长度不能过耳垂及领口，留海不能过眉毛。

Sideburnsareacceptable,providedthelengthdoesnotexceedpastthebottomoftheearlobeandthestyleisnotextreme.

胡子的长度不能过耳垂，造型不能太夸张。

要让人能够接受。

Extremestyles,suchasshavedscalps,rattailsanddreadlocksarenotpermissible.

所有古怪的造型，如理光头、留小辫子或长发绺都是不允许的。

Stylinggelsandhairtonicsmaybeusedtoensurethathairendsremaininplace.

发胶及护发素不要使用太多

Yourhaircolourshouldlooknatural.Ifhighlightsorcolouringsareused,theyshouldenhanceyourhairsubtlyandnaturally.Extremefashioncoloursarenotallowed.

头发的颜色看上去要自然。

如果挑染或是染发，要让你的头发看上去自然细致。

夸张的颜色是不允许的。

Wigsandhairpiecesarepermittedprovidedtheymeettheaboverequirements.

如果假发及假眉毛符合以上的标准是允许使用的。

2.FacialHair

面部的清洁

Awell-shavenfaceisessential.Beardsareacceptableifkeptneatandwelltrimmed.Beardsshouldbegrowninyourowntime.Twoorthreedaygrowthisprohibited.

有清洁的面部很重要。

胡须如果能修剪平整是允许的。

根据个人的情况对胡须进行修剪，一般不能超出两到三天。

Moustachesarealsoacceptablebutmustconformtothestandardslistedbelow:

留鬓角必须符合以下的标准：

-Neatlytrimmedandclipped

修剪平整

-Nonarrowerthan12mm

宽度不小于12毫米

-Thehorizontalwidthanddownwarddropmaynotextendmorethan12mm.beyondthecornersofthemouth.

离嘴角四周不能少于12毫米

3.Fingernails

手指甲

Mustbecleanandneatlytrimmedatalltimes.

手指甲要随时保持干净，修剪平整

4.Scent

体味

Cologneorafter-shave,ifused,shouldbesubtle.Itshouldnotclashwithyourdeodorant,soaportalc.

可以使用一些古龙香水或是须后水，这不和你所使用的除臭剂、香皂或是滑石粉相冲突。

5.Jewelry

首饰

Noearringsarepermitted.Ifanecklaceisworn,itmustbekeptinsidetheshirt.Asinglebraceletanddressring,eithersilverorgoldmaybeworn.

不允许带耳环。

如果有戴项链必须把它藏在衬衫的里面。

只能佩带一只手镯或戒指。

Adresswatch,ifworn,mustbesubtleindesign.Watchfacesmaybenolargerthan30mm.indiameterandpreferredcoloursareblack,gold,silverorwhite.

如果佩带手表，表面直径不能大于30毫米。

最好选用黑色、金色、银色、或是白色。

6.Spectacles

眼镜

Framedstylesmustbesubtleandshouldcomplimentyourownnaturalfacialfeatures.Extremefashionstyledglassesisnotacceptable.Ifyourdoctorprescribesdarkglasses,theymaybewornprovidedthattheeyescanstillbeseen.

眼镜的边框要符合个人的脸型，不能佩带造型过于夸张的眼镜。

如果你的医生嘱咐你要佩带墨镜，必须确保你的眼睛还能该看清东西。

7.Shoes

鞋子

Comfortableandsupportiveshoesmustbewornatalltimes.Staffshoesmustconformtothedresscodesdictatedbytheirrespectivedepartment.Shoesmustbecleanedandpolishedregularly.

穿舒适平稳的鞋子。

员工鞋必须符合所属部门的制服号码。

鞋子要经常清洁，擦拭。

8.Belts

腰带

Ifyourtrousershavebeltloops,aplainbeltmaybeworn.Thebelt’scolourshouldcloselymatchyourtrousersandbenowiderthan40mm.Oversizedorornamentalbucklesarenotpermissible.

如果你的裤腰太宽的话，你必须使用腰带。

腰带的颜色必须和你所穿的裤子相匹配。

宽度不能超过40毫米。

不允许使用过大或是带有装饰性的带扣。

9.Undergarments

衬衣

Undergarmentsaretobewornatalltimes.Asingletorundershirtispermitted.Fleshorwhitecoloursarerecommended.Colouredormotifundershirtsmustbevisiblyworn.

要穿衬衣。

允许穿汗衫。

建议穿肉色或是白色的。

有颜色或是有图案的衬衣要看得见。

D.UNIFORMEDFEMALEEMPLOYEES

穿制服的女员工

头发

Hairmustbeneatandtidyatalltimes.Thestyleshouldcontemporarybutneverextreme.Ifyouarewearinglonghair,tieitandbonditduringhoursofduty.Yourhairshouldnotblockyourvisionorcoveryouridentificationbadge.

头发必须时刻保持干净整洁。

发型可以时尚但不能过于古怪。

如果你留长发，必须在当班的时候把头发扎起来。

头发不能遮住你的视线或是你的工作牌。

Extremestyles,suchasshavenscalps,rattails,twines,beadsandexaggeratedteasingarenotacceptable.

造型古怪的发型，如：

光头，留小辫子，扎两个辫子，麻花辫或任何怪异的梳法都不允许。

Stylinggelsorhairspraysarerecommendedtoensurethathairendsstayinplace.

不要使用过量的发胶及喷雾剂

Yourhaircolourshouldlooknatural.Ifhighlightsorcolouringareused,theyshould