商户公约文档格式.docx

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一、处理职责

二、客户投诉处理流程

三、客户投诉案件处理期限

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

五、处理时效逾期的反应

第十二章、商场出入治安管理规定

第十三章、消防管理规定

第十四章、其他

商户公约

甲方：

乙方：

第一章总则

第一条：

本公约参照《中华人民共和国民法通则》以及其他法律、法规制定。

第二条：

本公约制定的目的在于通过本公约的实施，对商场实施专业化、系统化、全面化的统一管理，并明确各商铺业主和经营户等各有关方面在经营管理、促销、售后服务以及场地使用、维修等方面的权利和义务，以确保各有关方面的权益。

第三条：

商铺业主和经营业户基于共同发展、共同成长、共同繁荣、实现双赢的同一目的，订立本公约。

第四条：

商铺业主和经营业户一致认为：

（一）平等互利、互助互约是处理全体商铺业主和经营业户之间关系的准则。

（二）创造一个舒适、安全、清洁、繁荣、有序的广场环境，是全体商铺和经营业户的共同愿望。

第二章商户权利和义务

一、权利

1.依法享有使用其租赁的商铺的各项法定权利。

2.在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公用设备和设施的前提下，经运营部和物业部确认，可对其名下铺位进行装修。

3.依法合理使用物业的公共场所的权利。

4.有权就物业的有关事项向物业部咨询。

5.有权对物业部的工作提出建设性意见和批评。

二、义务

1.商户在办理装修申请前，需详细阅读管理者制定的“装修指南”

2.商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。

3.本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

4.本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

5.自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。

6.认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

7.必须按照合同约定经营范围进行经营，以免扰乱物业整体规划及功能分布。

8.商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。

9.按规定缴交经营管理服务费及其它费用。

10.自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。

11.商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。

12.商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维修。

13.商户须遵守商场开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开业。

14.商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷应积极协商解决，如协商不成应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

15.本物业范围内，不得有下列行为：

1）擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。

2）私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。

3）擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等设施。

4）不按规定堆放物品、丢弃垃圾。

5）存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。

6）违章占用公共场地、损坏公用设施。

7）利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。

8）法律、法规及政策规定禁止的行为。

9）商铺内使用明火及大功率电器。

第三章、商户缴付商铺费用的规定

1.各商户应于每月的10日前按照合同约定的付款方式到管理处付清当月管理费、公共资源分摊费、铺内水电费等费用（承租商户还须按时缴交应付的租金）。

2.不论商铺是否空置或被使用，该商铺商户必须按时缴交管理费、公共资源分摊费及该商铺的其他应付费用（承租商户还须按时缴交应付的租金）。

3.各商铺设置独立电表，相关电费以抄表实用度数加上合理分摊度数后，按政府或有关部门规定的标准计算收取。

4.任何商户如果逾期未付清其应付费用，则管理者有权采取下列措施并收取附加费用：

1）按每日百分之一的比率收取未缴付的款项自应付之日起至实际交费日止的滞纳金。

2）管理者有权对欠费商户进行法律诉讼或作出其他追讨行动，包括但不限于：

停止该商铺的供水、供电、空调供应和限制使用共用设施以及管理者提供的各项公共服务，直至该欠款商户清偿全部所欠款项、利息费用、手续费用为止，而重新开启供应的费用或为追讨所支出费用由该商户承担。

3）管理者有权从商户的保证金中扣除商户所欠交的费用；

当商户的保证金被扣至不足原保证金的60%时，商户须按管理者指定的时间补足保证金，对拖欠款项达十日（含十日）的商户，本公司有权终止合同，所收款项不予退还。

第四章、装修施工管理规定

装修流程：

签定租赁合同——→提交装修方案——→与商场管理部办理装修许可证——→交纳装修押金——→管理部同意挂牌装修——→商家按规定装修——→管理

商家签定租赁合同后，需装修或商家再装修时，根据商场要求首先要提出装修方案，经商场管理部批准，正式办理装修许可后，方可入场装修。

部相关人员现场监督——→装修完毕由商家和管理人员在装修检查表上签字确认符合装修规定——→退还装修押金。

第五章、违章责任

1.商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。

如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

2.在租赁期商户应服从运营部统一管理，遵守各项规章制度；

文明经商，不准强买强卖、欺行霸市，不得兜售叫卖，不得争抢顾客强行推销，不得妨碍他人营业或损毁他人经营信誉及商品形象。

如有上述行为或出现法律法规禁止的其他行为，运营部有权给予商户停业1-7天的处理，拒不改正的，运营部有权解除合同，同时履约保证金不予退还。

3.商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

4.为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。

凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

5.根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。

严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

6.严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

7.为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。

凡有不服从商场统一协调，恶性压价、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

8.为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。

如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。

一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

9.在租赁期内，商户承租商铺内陈列商品应摆放整齐，符合商场整体要求。

商户不得对商铺加高加宽，乱贴乱涂，乱钉乱钻，商铺不得用彩条布、网格围扎。

商户应做好商铺内外的清洁工作，不乱扔、乱倒垃圾，注意自身形象，保持良好的经营环境。

对于运营部提出整改意见，商户拒不改正的，运营部有权从履约保证金扣50-100元违约金。

10.商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

11.为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋、酗酒等等。

违者，商场将视情节轻重，给予商户停业1-3天的处理，如再次发生上述情况，运营部有权解除合同，同时履约保证金不予退还。

12.如商户未事先取得运营部书面批准，不按时开门营业，运营部有权每次从履约保证金中扣100元违约金，并给予停业半天的处理；

如商户在正常营业时间关门不营业的，运营部有权每次从履约保证金扣500元违约金，并给予第二天停业一天的处理；

商户在一个季度内累计五次延时开门营业或累计三天未履行批准手续不开门营业的，运营部有权解除合同，同时履约保证金不予退还。

13.商户应严格遵守国家的，自觉爱护消防设施，平时任何人不得动用。

为确保安全，商户不得占用消防通道，不得私拉乱接电线，严禁使用电饭煲、电茶壶、电炒锅、电熨斗等。

市场内严禁使用液化气、煤汽炉和蜡烛等明火。

凡有上述行为运营部有权要求商户整改，拒不整改的，运营部有权进行1—3天停业的处理，并给予罚款处理；

如再次发生该情况，运营部有权解除合同，同时履约保证金不予退还。

14.严禁商户或其聘用人员在商铺内存放易燃、易爆物品，违者应处于500-2000元违约赔偿。

因存放上述物品造成事故的，须承担由此产生的全部损失；

触犯法律的，交司法机关追究刑事责任。

15.商户不得更改、挪用、损坏商场公用设备设施，如水、电、天然气、空调、通风、排水管道、电缆、广播网络线路等固定装置。

未经甲方书面批准，不得擅自在商铺安装音响、更改水、电装置或堵塞口中央空调风口。

如有本条上述违反约定情况，每发现一例须向商管部支付1000元---10000元违约赔偿金，并承担恢复原状的维修费用。

16.商户及其聘用人员如不遵守经营秩序，不服从运营部现场管理，顶撞、辱骂，或招引场外人员进场寻衅威胁、殴打顾客或管理人员、扰乱正常经营秩序的，运营部有权将肇事者送交公安机关依法处理，商户及肇事责任人应承担全部民事赔偿责任，情节严重、影响极坏的，解除合同并追索5000元---20000元违约赔偿金。

17.为了维护商场经营秩序，确保商业信誉，提高服务质量，商场内各从业人员应注意保持其良好形象。

营业时间，如商场要求统一着装（不准在商场内穿背心、短裤、拖鞋）。

对衣冠不整，行为不雅者，商场管理人员有权对其劝说、指正、罚款，直至停止其营业

18.凡被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除合同

19.商户收到商场的“罚款通知书”时，须在下一个月度缴纳费用时一并缴纳。

每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费。

第六章商场道德行为公约

一、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；

若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任。

二、各商户之间和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序。

三、爱护消防、照明及各种公用设施和设备。

四、爱护绿化和植物，不睢采摘和损坏。

五、注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水。

六、公共场地不准私自占有，堆放杂物。

七、严禁将垃圾、饭盒和茶渣倒入厕所及渠道内，确保各种渠道畅通。

八、不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。

九、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

十、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

第七章商场经营和办公秩序的管理规定

一、商户必须遵守开歇业管理规定，在营业时间统一进行经营活动（具体开歇业执行时间以通知为准。

）。

二、未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公安机关依法追究刑事责任。

三、商户进出货物只能使用货梯，不能使用观光电梯及手扶电梯。

商户运送货品应严格遵守

商场货梯的使用细则，严禁超载使用。

否则运营部有权每次从履约保证金扣罚100元违约金，造成财产损失的，商户还应承担赔偿责任。

四、商铺营业员一律佩戴胸卡，否则管理人员有权不予进入商场进行经营活动，胸卡遗失者须及时向运营部报告及时申请补发。

五、商户在经营场所不得大声开音响、喧哗、吵闹、追逐，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止。

六、商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝告不听者，运营部门会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费用。

七、严禁携带猫狗、家禽进入商场。

八、未经批准，不准在室内张贴派发宣传单。

九、商户须向商场运营部上交从业人申请表，更换从业人员及时报告。

十、商户应按有关工商税务的规定，按时向商场上交有关资料，否则责任自负。

十一、商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙骗顾客，不得出售假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚，情节严重者停业整顿。

十二、商户不准在铺位内设置“货物出门，恕不退换”等违反《消费者权益保护法》的文字或张贴不文明宣传品，违者将会被处罚。

十三、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场运营部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。

非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。

十四、文明经商，礼貌待客。

不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客，情节严重者停业整顿。

十五、严禁在商铺门口或广场的任何位置呐喊拉客。

十六、凡进出商场范围内的一切车辆必须听从保安及管理人员的指挥，并按指定场所停放、保管，严格遵守《车辆管理规定》。

十七、清场后，不要在铺位、写字间内存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任。

十八、商户不得私自占用公共场地。

如情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向运营部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。

擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

十九、正门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。

如有特殊情况需要从正门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场运营部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

第八章商户员工的聘用及管理

一、商户员工要符合营业人员的基本条件，需在商场人事、管理部门办理备案手续，并纳入商城的统一管理，所聘员工由本商城进行培训,经考试合，如格后方可上岗。

二、商户员工的录用

1.入场人员需要提供和具备以下证件及相关条件

A.本市人员：

个人简历、身份证复印件、健康证、学历证明及本人1寸免冠照片4张。

B.外市人员：

除A所例证件外，须持务工证、担保人提供的担保函，流动人口婚育证明（原

则上不录用外地人员）。

2.入场员工年龄及身高要求年龄：

18-35岁身高（女）：

160cm以上/（男）：

170cm以上。

3.学历要求：

高中以上学历。

4.商户员工需经人事、管理部门面试合格，经培训后方可上岗。

三、商户员工行政管理制度

1.商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。

2.商户员工需按成本费10元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。

3.胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费20元。

4.所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。

第九章商场现场促销管理办法

一、根据商场管理方案条款，凡遇店内重大节日及商户要求筹做的促销活动，统一由商管部安排，由策划推广部统一制作形象POP；

商户自行制作的促销、打折挂牌均须统一尺寸标准。

二、商户需在商场内自行制灯箱、条幅、商品展示柜、电子显示屏以及各类宣传招贴的，均须向运营部提出书面申请并将所作广告证明材料填表上报，审查备案。

三、商场应对所设计、制作、安装的灯箱、条幅、展示柜电视显示屏及各类宣传招贴进行安全性能的验收。

四、广告内容须健康，不得出现有损商场形象的广告。

五、商户各项宣传、促销活动、广告制作的分摊费用，在商场管理费用中广告费用中提分。

六、促销活动不得违背《零售商促销管理办法》规定的相关内容。

第十章先行赔付管理规定

一、含义“先行赔付”是指消费者在商场消费。

因经营商户所售商品质量问题，使消费者受到损失，经过确定需要赔付，而经营商户拖延、拒绝时，由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。

“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经运营部协调、裁定，商户应无条件为用户修复或更换，而商户拖延、拒绝解决时，才由商场先行赔付。

先行赔付必须同时满足下列条件：

1.消费者在本商场购买的商品，并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。

2.商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款（如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及家居商品退换货及保修规定执行）。

3.经相关质检部门对产品的检测鉴定，确认商户提供商品存在质量问题。

4.因产品质量等问题，相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付，而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。

1.要求先行赔付的消费者应先与商户协商，提出自己的主张要求，对经营商户处理不满意，到商场运营部投诉，同时对质量问题就地主张负责举证。

2.在接到消费者投诉后，派专人进行质量鉴定，以分清质量责任，对商场无法鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时，应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测（相关费用承担按国家有关规定执行）。

当确定质量问题由商户承担时，先由家居就具体的赔付形式（修复、更换、现金赔付）额度、时间等进行协调。

1）接受调解并达成一致，由商户直接向消费者赔付。

2）当消费者接受调解，商户不接受调解。

商场发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。

商户在限期内不执行，切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的，由商场先行向消费者赔付。

3）当事商户接受调解，而消费者不接受调解。

消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉，工商或消协的裁定执行

3．当确定质量问题由商户承担时，而商户已经撤场无法联系上时，由商场直接与消费者协商。

1）当双方意见达成一致时，由商场向消费者赔付。

2）当不接受协商意见，消费者有权向工商123515和消协进行投诉，商场按工商或消协的裁定执行。

3）“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。

四、非“先行赔付”范围

1）因消费者使用，维护，保管不当造成损坏的。

2）非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

3）无有效购物凭证的。

4）购物时，商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。

5）超出“三包”期的。

第十一章广告及广告位使用管理规定

一、公共位置管理

1.未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（除商铺以内），派发任何宣传品、赠品。

2.为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。

如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

3.未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口

4.未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

5.需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场运营部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。

未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。

二、商铺内部管理

1.商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针对性的宣传。

2.对于商铺内任何图案文字，运营部保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场运营部有权更改或折除。

3.不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件（严禁使用双面胶、玻璃胶）。

4.商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报运营部备案，严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。

5.在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。

商场内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报商场审批。

6.为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。

如需进行促销活动的，必须提前向运营部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。

如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

第十二章客户投诉处理管理规定

一、处理职责

1.运营部

1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

2）详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

5）客户投诉质量的检验确认。

6）迅速传达处理结果。

2、客服

1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

3）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

4）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

5）客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1.服务中心接到客户投诉将情况反馈到运营部。

2.客户投诉的调查。

将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3.上门维修或退回处理。

4.客户投诉的改善。

5.客户服务跟踪、记录。

1.原则上客户抱怨处理期限自运营部受理起24小时内给客户回复。

2.根据具体情况确定处理期限。

1.客户投诉人责任人处分

2.客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

3.客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促运营部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送运营部追查逾期原因。

第十三章商场出入治安管理规定

一、各商户入场经营，必须填写《商户情况登记表》，到运营部申请办理员工出入证。

二、保安工作由公司运营总监负责，运营部人员有权对违反相应管理规定的行为进行检查、纠正。

三、商户应经常教育属下员工注意遵守使用和下班时随手关闭电器开关及门窗灯等规定，并承担相应事故的责任和处罚；

四、按有关规定，各商户不得在商铺存大量现金并将重要文件、资料妥善保管好。

五、商场内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。

六、各商户均不准使用三无人员。

七、每天营业