餐饮服务管理分析Word下载.docx

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一是所有员工的工作都是为顾客的；

二是每一个员工的工作都是为下一道工序的员工服务的。

全面质量管理的特性包括全面性，即涉及到餐饮的各部门、各环节和各岗位；

包括全员性；

包括预防性，即要把不合格的产品消灭在它形成的过程中，防患于未然，形成一个稳定的系统；

还包括科学性，即经营宗旨要符合产品形成规律和市场竟争规律，有师生第一的服务宗旨；

包括服务性；

包括系统性；

当然还有经济性，因为失去了经济效益的质量管理没有任何意义。

三、建立健全服务质量管理体系

餐饮服务质量管理，指餐饮在整个生产经营和资本运营过程中，必须以人为本，以提高质量为中心，将质量道德注入质量活动中，将质量效益寓于管理活动。

质量管理在不同阶段有其不同的模式：

一是重视产品管理，重点放在菜肴、服务的实际结果上，其主要管理手段是加强成品的事后检查，缺点在于它只能永无休止地纠正问题，而不能很好解决生产过程中的非正常现象；

二是重视工序管理，强调工序监视，而不着眼于工序质量的改进和提高；

三是重视系统管理；

四是有效成本管理，扭转质量与效益对立的错误观念；

五是重视市场管理；

六是重视人力资源，人的质量意识、技术水平和管理水平，在质量中的积极性、创造性和行为方式是质量管理最重要的因素。

美国企业家曾提出两个公式：

质量=人领导教育培训；

品质=人品质量。

这些公式充分表明了质量管理要以人为中心的经营思想。

俗话说得好：

“民以食为天”、“众口难调”，如何迎接餐饮服务的新挑战是摆在我们餐饮人员面前的一道难题，我们有信心团结一心，众志成城地共同搞好服务，确保学校餐饮工作的正常运行。

餐饮服务要注重细节

2006-10-14　华商网-华商报

　　分析人　

　　餐饮资深人士　俞兵

　　随着西安餐饮业近几年来的飞速发展，川、粤、湘、异域菜等各类风格餐饮纷纷在古城登场，可谓百花齐放，为古城人民提供了越来越多的美食选择。

然而繁荣的背后却隐藏着餐饮业的服务危机问题。

市场服务意识在一定程度上可以说是决定了企业的成败。

它既能体现出企业管理体制的弊端

，也暴露出了从业人员自身素质问题。

虽然从短期看，培训员工和加大服务成本可能提高经营成本，但是，这些细节却从根本上决定了企业品牌的发展。

一句话，在消费者越来越理性消费的今天，西安餐饮市场已进入品牌竞争时代。

在菜品、价格、环境等硬件因素相差无几的情况下，软服务必将成为制胜法宝。

细节比拼将会成为餐饮业竞争的新视点，谁能考虑到细节，谁就能留住顾客的脚步，自然就能获得成功。

实习记者　刘伟

服务语言的“六要”与“六不要”

服务语言的“六要”：

明了性：

要讲得清，听得明，不用听者重复反问

。

主动性：

主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：

对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。

服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：

服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。

如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：

用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。

加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：

服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：

言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？

”不是服务语言。

因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。

“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。

如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：

“某某东西不见，你拿了没有？

”这就违反了“愉悦性”。

客人离店时随便说一句：

“下次您来，给予优惠。

”时过境迁，如何兑现？

因此也不是服务语言。

餐厅服务的五大忌

一忌旁听

　　这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：

“对不起，打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅

　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑

　　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化

　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：

“你要饭吗？

”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦

　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌，可以说：

“请您稍等片刻，我马上来

餐饮服务知识之服务要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：

友好、礼貌。

尊重不同民族和国家的习惯。

运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。

餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：

语言美：

谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。

根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：

A仪表要求：

着装：

要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。

不可敞胸，服务卡左胸前。

不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。

系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。

衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。

领带扎正，脏了要洗，破了要换。

鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：

亲切和谒、端装大方。

指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。

女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。

每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。

保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：

行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。

树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。

在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：

站姿是基本功。

立姿：

挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。

女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。

站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。

不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：

走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.

坐姿:

要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

手势:

是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：

语言是服务员和顾客交流的一种工具。

所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：

欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

1欢迎语：

欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4称呼语：

小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝贺语：

恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

6道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7道谢语：

谢谢、非常感谢。

8应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9征询语：

请问您有什么事吗？

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。

）？

请您。

好吗？

10基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

11常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

12专业语：

欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：

语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。

说话文明礼貌。

餐饮从业人员的素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；

或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

●从业人员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；

除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；

不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；

穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；

遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。