企业人事行政管理制度Word文档下载推荐.docx
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要求
头发
1、发型是否适合工作环境
2、是否每半月修剪一次〔男〕
3、是否零乱
4、是否勤洗头
5、有无头皮
脸化妆
1、每天是否刮胡〔男〕
2、鼻毛是否剪短〔男〕
3、化妆是否过浓或有遗漏,工作中是否需要补妆〔女〕
手
1、指甲是否剪短
2、手指甲是否脏
3、指甲油不要太浓〔女〕
4、手及脚部位汗毛是否经常修剪〔女〕
着装饰品
1、穿规定降服
2、佩带领带〔男〕
3、工作牌带在规定位置
4、服装洁净、整洁
5、业务人员手上不承诺佩带任何饰品
6、注意钥匙扣、链、手机等物品对车的阻碍
二、行为举止
1、表情
●视线
a、与交流的情节和对方视线相吻合。
b、注意视线与其它面部表情〔专门是笑容〕的配合。
c、忌长时刻盯住对方,应适时移动视线。
d、忌视线过度向上或向下,及头下移动只移动视线观看对方的表情〔含视线〕,以判定其内心的活动。
●笑容
a、笑容能够拉近与客户的距离。
b、笑容要经常表现并做到自然。
c、忌愤慨、严肃、傲慢的表情。
2、站姿
a、自然站立,双脚下开度15厘米左右,女士双脚后跟并拢,脚尖向两边分开45度。
b、腿伸直。
c、两肩挺拔,肩训保持水平,两手自然下垂或交叉放于腹部。
d、抬头、挺胸、收腹。
e、视线水平前视。
3、座姿
●男性座姿
a、在椅子前一个拳头距离处站立。
b、其中一只脚后退半步。
c、慢慢弯腰座下。
d、坐时两膝间留有一个拳头位置,两膝平行向前两手放在腿上,背部与椅靠背留一个拳头空间。
●女性座姿
b、其中一只脚退半步,同时两手压住腿上后部裙。
c、躯体稍前倾,然后慢慢座下。
d、坐下时,两膝并拢,两手重叠放在腿上。
4、行姿
a、重心平移,躯体平移动:
平移前伸脚步,上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳固,不要移动躯体。
b、两脚内侧成一直线移动,手自然下垂摆动。
c、视线水平前视。
d、忌:
摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃肩摆臀。
三、语言
1、差不多要求
a、准确把握和使用礼仪语言敬语。
b、把握必要的本行业常用语。
c、细心观看领会对方的思想。
d、说话时,注重躯体语言与说话的自然和谐。
2、礼仪语言的分类
a、尊敬语:
直截了当用尊敬语表示对对方的尊重,如:
您、贵、请
b、谦让语:
通过谦让及谦让部名用主方式间接表达对对方的尊重。
如:
说我;
让我说;
对不起;
没关系;
您是需要咖啡或茶等。
c、关怀语:
通过关怀问候间接表达对对方的尊重,如见面或分别时问候语,您需要关心吗?
您购买这部车能够……。
d、颂扬语:
通过颂扬而表达对对方的尊重,如:
感谢您,苦恼您……,您〔或您的……〕专门漂亮,您所说的对我专门重要。
3、心态和体态与礼仪的和谐
假如您的心态和体态发自真诚地对对方的尊重,通过谦让、关怀、颂扬的方式配合礼仪语的运用,将会显得专门自然,同时能收到专门好的成效。
四、名片接送
1、送递名片时:
a、用双手从胸前递出,名片卡文字方向应面向对方,以方便对方阅读。
b、在对方同意名片的同时,简要介绍自己及公司名字。
c、视情形,礼节性客套几句〔如:
请多关照等〕。
2、接收名片时:
a、用双手接收。
b、简要确认〔或回述〕,如对方有头衔,要将对方的官职念出来。
c、情形礼节性客套几句〔如:
久仰、认识你专门快乐等〕。
3、同时交换名片时:
a、用右手送递自己的名片,同时用左手接对方的名片。
b、右手递出名片后,缩回接住接收的名片。
c、确认,客套。
本卷须知:
a、送出的名片应洁净、整洁,对名片容易读错的字等要说明。
b、接收名片后要确认〔回述〕,接收后不要折来折去或随意放置。
c、送递或接收名片时,要注意语言、视线、表情的配合。
五、陪同引导
1、引导手势
a、手掌平展,拇指自然靠近食指侧面。
b、手与前臂成一直线。
c、手心倾斜指示方向。
d、前后臂的夹角可表远近感。
e、陪同引导时,在客人1——2步前。
2、在楼梯、电梯的陪同引导。
〔1〕、在楼梯:
a、在客人侧上方,2——3级台阶距离引导。
b、在狭小路段或转弯时,让客人先走。
〔2〕、在电梯:
a、当电梯里已有人,进电梯时,先按住电梯门旁按钮,让客人先进。
b、当电梯无人,进电梯时自己先进入电梯,按住电梯按钮,等客人进来。
c、离开电梯时,按住电梯按钮,让客人先走。
六、倒茶、倒咖啡
1、手保持洁净。
2、茶具不能脏,不能缺口
3、茶水的份量约为茶具容量的6——7成。
4、茶碗有手柄时,手柄要正对客人。
5、使用的抹布必须洁净。
6、倒咖啡时,糖袋和牛奶袋应放在咖啡盘上。
7、上茶时,先敲门〔即使门开着〕再进门,然后将盘放在桌边上;
从上座方向按顺序从客人右侧用两手端出。
七、会议礼仪
1、会议座次的安排
一样情形下,会议座次的安排分成两类:
方桌会议和圆桌会议。
一样情形下会议室中是长方形的桌子,包括椭圆形,确实是所谓的方桌会议,方桌能够表达主次。
在方桌会议中,专门要注意座次的安排。
假如只有一位领导,那么他一样坐在那个长方形的短边的这边,或者是比较靠里的位置。
确实是说以会议室的门为基准点,在里侧是主宾的位置。
假如是由主客双方来参加的会议,一样分两侧来就坐,主人坐在会议桌的右边,而客人坐在会议桌的左边。
还有一种是为了尽量幸免这种主次的安排,而以圆形桌为布局,确实是圆桌会议。
在圆桌会议中,那么能够不用拘泥这么多的礼节,要紧记住以门作为基准点,比较靠里面的位置是比较要紧的座位,就能够了。
2、会议中
将手机关掉,或开至无声,会议期间不要在会议室内讲,如是重要须到室外接听,不能阻碍开会。
第三条、服务标准
标准是指:
对客户需要准确而真实的描述;
由客户定义的,可衡量的,为客户同意的最低的服务要求。
一、顾客永久是对的,我们的责任是为其提供所需的服务。
二、尊重顾客,用期望别人对待你的态度礼遇顾客。
三、学会操纵自己,不将不良情绪带到销售展厅、工作场所和顾客面前。
四、急顾客所急,用最短的时刻为顾客解决问题。
五、对看一看的顾客也要热情服务,他们是潜在的顾客,我们的态度将促使其购买。
六、遇到投诉应热情接待,站在顾客的角度检讨自己的工作。
七、某项工作对我们来说是千百次的重复,但顾客却可能是第一次光临,因此,始终要精神饱满。
八、顾客有时提出的要求不是你份内的工作,但仍应尽最大努力予以关心,不能推诿。
九、时刻注意自己的语言,准确使用规范的服务用语。
十、在服务中保持真诚的微笑。
附:
取得最高客户中意度的途径
1.第一次就将工作做好。
2.能操纵问题。
3.说〝是的,我们能做好。
〞-------要有积极主动的心态。
4.按客户的要求去做但尽量做得更好。
5.不要轻易舍弃一个客户。
6.我们回答一个客户询问,解决一个客户问题,都会使客户从不同的角度认识你。
7.解决问题时,应注意团队聪慧和体会,寻求解决问题的最正确方案。
8.不要只是被动的应对问题------要预期问题的发生。
9.做好每一件事,就需要一定的程序。
第四条、工作内容规范
一、上班:
早晨按时到岗、打卡,上岗前换好工作服。
每天打扫卫生责任区,按当日工作打算逐条安排落实。
不谈天、不窜岗、不怠工、不务私,注意力集中,紧张、有序、高效地工作。
离岗外出,要报告领导或请其他同事转告领导。
二、工作中:
态度和气、热情。
内容简短,不闲谈。
用语要标准礼貌,委婉拒绝对方不合理的要求。
语调适中,不宜声音过高。
三、公司内人际交往:
对同事的人事异动持积极态度。
不议论同事的私事,主动关怀和关心同事。
四、开会:
准时到会,坐姿端正,按会议要求穿着工作服或职业装。
会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的情况。
不论何级会议,均应认真做好会议记录。
认真听取他人的发言,积极提出自己的观点和建议,专门情形不能到会要向会议主持人事先请假。
五、下班:
不早退,不无故拖延。
文件资料整理后锁好,保持办公桌面或工作区域整洁洁净。
办公用具摆放整齐,换下工作服,并有序挂放。
拔掉电源插销,关好灯、空调、门、窗、电脑等用电设施,安全离岗。
六、外出办事:
遵守其他单位的门卫制度,主动出示证件或介绍信;
进门前轻声敲门;
交谈时讲明身份及来意;
说话和气,举止稳重大方;
不讲阻碍公司声誉的话;
事毕,礼貌道别,轻轻关门。
第五条、工作协作原那么
一、本公司各岗位人员,应本着分工明确、主动参与的原那么开展工作。
各岗位人员需认真执行本岗位的工作职责,按要求完成工作任务。
各岗位人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时,在其它部门需要协助时应积极配合。
二、部门之间协作,要以公司利益为前提,相互配合,高效率地完成工作任务,不得互相推诿。
第六条、工作要求
一、上班时未经批准或无工作需要不得在公司内随意窜岗。
二、职员到其它部门联系工作,只承诺做相关工作,不得停留谈天。
三、上班时谢绝亲友探访,不得处理私人事务,如家中有急事,应向上级报告,征得同
意后方可处理。
四、下班后,不得无故在公司逗留。
五、工作时刻不得使用收音机、CD机、MP3等游戏设备,不得打私人。
六、工作时,幸免不必要的谈话,不得大声叫喊,不得使用免提防碍他人工作。
七、养成文明卫生的良好适应,纠正不良举止,遵守公共场所卫生。
八、尊重他人,不打听别人薪资收入,不翻动他人物品,借东西要及时归还,关怀并积极关心同事。
九、在工作时刻,禁止咀嚼口香糖、吃零食。
十、禁止向顾客、用户、供应商索取小费或礼品。
十一、同事间显现矛盾时,职员应相互明白得,加强沟通,协商解决矛盾,严禁在办公场所冲突。
第七条、个人物品
一、工牌:
职员的工牌应保持洁净明晰,如遗失,赶忙申报补发,离开公司时交回。
二、更衣柜:
公司为职员配备的更衣柜应保持整洁,不得存放贵重物品及公司物品。
第八条、办公室工作规范
一、接打
1、在铃响三声之内接起。
2、在接听外线时,应先礼貌地问候:
〝您好,重庆江铃〞或〝您好,怡和陆风〞;
讲终止前应说:
〝再次感谢来电〞。
3、当接到不属于自身职责范畴的咨询或客户投诉时,在将转接给相关负责
人员之前,应将客户咨询或投诉的内容向有关人员做简要陈述,尽量幸免让客户在的
转接过程中多次重复其咨询或投诉的内容。
4、公司内部,请先说声:
您好,并主动报出部门名称。
5、通话言简意赅,时刻不宜过长。
6、邻座没人时,请代转接,有事请写留言条,并及时转告。
7、工作时刻尽量减少私人。
8、有其他人员专门是客户来拜望时,正在通话的被访者应该尽快终止目前的通话。
二、称呼
1、在公司简明和直截了当的称呼是受欢迎的,同事之间、上下级之间都请直呼姓名或姓+
位称呼。
2、对外介绍上级时,应正式和礼貌,请称呼〝上级姓名+职位全称〞。
三、来宾接待
1、来宾到达后,由前台人员负责通知被访职员。
职员必须亲自迎接,今后宾请至会客
区或会议室。
以确保所有职员及公司的安全和隐秘,并幸免阻碍他人工作。
2、不得让来宾长时刻在前台等候。
3、来宾等候应在会客区或会议室,不得在办公区内走动。
4、客人入座请先为客人倒水后再进入谈话内容。
5、客人离开时,须亲自送至门口,并说:
〝再见,感谢来访〞。
四、进入他人办公室
1、公司实行直截了当上级主管负责制,请示汇报必须直截了当面对上级主管,不得越级请示〔投诉除外〕。
2、进入他人办公室前,必须先敲门,得到承诺后方可进入。
3、假如需当面请示的事务,进入他人办公室后先确认对方是否方便,如对方有其他客
人,应退出等候,除非对方主动表示能够先处理你的请示。
4、不得当着公司之外或公司内无关人员请示公司内部问题。
5、在得到关心并退出他人办公室时,请说〝感谢〞并轻声关门。
五、公共环境
1、在走廊及公共区域内禁止吸烟。
2、严禁在办公家具和公共设施上写字、刻划、张贴。
3、请把废纸、废物放入纸篓,杯中剩水请倒入指定地点。
请您不要用饮用水冲洗杯子。
4、为幸免阻碍其它同事办公,请不要在走廊或办公区内大声喧哗,有来客请带至会客
室、洽谈区。
5、禁止让客人在没有任何我公司职员陪同下在办公区内走动或使用公司的办公设备。
6、请勿在办公区内就餐。
7、请不要随地吐痰。
8、使用卫生间应注意爱护良好环境。
六、个人环境
1、请保持个人工位整洁,办公桌椅、运算机表面不要有灰尘;
办公物品要摆放整齐;
运算机主机放在指定位置。
2、请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品。
3、有事离开或下班离开办公室时,请自觉将座椅推入办公桌下。
4、下班离开办公室前,请关闭设备电源,收好所有资料和文件,并将办公桌整理洁净,最后离开者请关闭电器、门窗。
七、互联网和电子邮件规定
1、在给同事发电子邮件时,要简明,突出重点和礼貌。
2、不得用运算机玩游戏、看影碟,在工作时刻不得查询、访问与工作无关的网址或通过电子邮件与工作无关人员进行联系。
3、不得访问其他违法及危及运算机网络安全的网址和资料。
4、使用外来软盘要按规定的病毒防控流程做查毒处理。
5、利用公司内部网络收发文件,专门是内部发文一定要做查毒处理。
6、运算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密,不得泄露给其他任何人,假如使用者有理由相信密码差不多泄露,必须赶忙改变密码。
7、运算机操作人员在从事敏锐和隐秘内容操作时,只要离开运算机几分钟,应当退出其使用的运算机系统。
8、职员下班必须关闭运算机。
9、未经专门许可,并经治理人员授权,任何职员不得试图进入公司网络硬件系统、软件程序或改变运算机数据。
10、任何妄图访问公司保密文件或有意在运算机中安装病毒者,公司将赶忙对其予以最严格的行政处分直至解雇。
八、保管、爱护公司财产、设备
1、资产的妥善爱护和有效利用是保持公司的竞争力、顺利完成日常业务的差不多保证,爱护公司资产是每一位职员应尽的责任。
公司资产包括各种各样的有形资产和诸多极具价值的无形资产。
无形资产包括知识产权、商业隐秘、商业信誉、品牌形象等。
2、职员有责任爱护好在工作过程中使用的资产,同时也有责任协助爱护公司其它资产。
职员如发觉足以导致公司财产缺失、妄用、失窃的情形,应赶忙向上级领导和行政人事中心报告。
有形资产在执行公司业务时或经公司授权后方可使用。
3、职员不得使用公司的资产和设施从事非本公司的工作。
九、职员职务行为准那么
1、差不多原那么
〔1〕、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。
〔2〕、职员的一切职务行为,都必须以爱护公司利益,对社会负责为目的,任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
〔3〕、因违反职业道德,给公司造成经济缺失者,公司将依法追索经济赔偿;
情节严峻,公司怀疑其涉嫌犯罪的,将提请司法机关追究其刑事责任。
〔4〕、在职员聘请或任用上,公司倡导举贤不避亲的原那么,为优秀人才提供一个公平的竞争环境。
2、经营活动
〔1〕、职员不得超越本职业务和职权范畴,开展经营活动。
专门禁止超越业务范畴和职权从事投资业务。
〔2〕、职员除本职日常业务外,未经公司董事长授权或批准,不能从事以下活动:
①以公司名义考察、谈判、签约。
②以公司名义提供担保、证明。
③以公司名义对新闻媒介发表意见、消息。
④代表公司出席公众活动。
3、兼职
〔1〕、职员未经公司书面批准,不得在外兼任猎取薪金的工作。
〔2〕、禁止以下情形的兼职:
①在公司内从事外部的兼职工作,或者利用公司的工作时刻和其他资源从事所兼任的工作。
②兼职于公司的业务关联单位或者商业竞争对手。
③所兼任的工作构成对本单位的商业竞争。
4、个人投资
公司禁止以下情形的个人投资:
〔1〕、参与经营治理的。
〔2〕、投资于公司的客户或商业竞争对手的。
〔3〕、以职务之便向投资对象提供利益的。
5、利益
〔1〕、职员在经营治理活动中,严禁索取或者收受业务关联单位的利益,在非本人情愿情形下同意的礼品、礼金应严格按照公司关于礼品礼金治理制度有关规定执行,并向行政人事部申报,否那么将构成受贿行为。
〔2〕、只有在对方赠送的礼物价值较小〔按公认标准〕,同意后可不能阻碍正确处理与对方的业务关系,而拒绝会被视为失礼的情形下,才能够在公布的场合下同意,但事后仍须按礼品礼金治理制度执行,并向行政人事部申报。
〔3〕、职员在与业务关联单位的交往中,应坚持合法、正当的职业道德准那么,反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。
未经所在单位负责人书面批准,也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、同意劳务或技术服务。
〔4〕、职员不得利用内幕消息,在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情形下谋取个人利益。
〔5〕、职员不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。
〔6〕、职员不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事个人消费。
6、佣金和商业折扣
职员在对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法支付的佣金或商业折扣,一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本;
个人侵吞的,以贪污论处。
7、交际应酬
〔1〕、公司对外的交际应酬活动,应本着礼貌大方、朴素务实的原那么,不得铺张白费,严禁涉及违法及不良行为。
〔2〕、公司内部的接待工作,提倡热情朴素,不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。
〔3〕、职员在与业务关联单位的联系过程中,对超出正常业务联系所需要的交际活动,应谢绝参加。
包括:
过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动;
邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动。
8、行为的自我判定与咨询
职员在不能清晰判定自己的行为是否违反本准那么时,可按以下方法处理:
〔1〕、以该行为能否毫无保留地在公司公布谈论,为简便的判定标准。
〔2〕、向行政人事部提出咨询,行政人事部应给予及时、明确的指导并为当事人保密。
第九条:
责任
«
是我公司全体职员行为指南,要求所有在职人员必须遵守。
«
的执行由公司行政人事部负责说明、监督、检查,治理干部负责教育、督导,职员相互提示,共同遵守。
依照«
奖惩制度»
,对违反«
规定的行为,经查属实,由行政人事部上报总经理,将视情节轻重,阻碍范畴,给予20-200元扣薪;
视情节轻重,给予一定行政处分直至解雇;
造成公司严峻缺失的,送有关机关处理。
第二篇工作服、工作牌治理制度
工作服治理制度
第一条:
为了树立保持公司的良好的形象,进一步规范化治理,治理好本公司的工作服,特制定本方法。
第二条:
怡和汽贸总部、修理中心、各品牌专卖店、各分公司的正式职员、临时工等,以上人员在工作时刻内必须穿着工服。
第三条:
工作服的制作和发放
1、工作服由行政人事部统一制作和发放。
2、试用期内的职员原那么上不发放工作服,试用期终止后,正式职员由行政人事部制作和发放工作服。
3、各品牌店的工作服如须按厂方规定制作需提早告知行政人事部,由行政人事部按厂方规定制作。
4、依照行政人事部的要求,各单位须详细如实地填报所需工服的数量,规格尺寸及其它情形。
5、收到新工服后,各单位要及时收货,认真清点,如有问题随时与行政人事部联系,并办好出入库手续及工服配发工作。
第四条:
工作服的类别
1、总经办、财务部、行政人事部、市场部、销售部、综合服务部工作服
分夏季工作服和冬季工作服,
夏季工作服:
穿长袖或短袖衬衣,深色裤子,佩带领带。
冬季工作服:
穿深色西装、西裤,佩带领带。
面料:
毛料或混纺
2、修理站工作服
工作服分夏季工作服和冬季工作服。
修理站卡机布或牛仔布
第五条:
工作服的治理
1、行政人事部是工作服的配发和治理单位。
2、换装时刻:
原那么上,公司的所有职员统一更换工服的时刻为夏装5月1日、冬装10月1日,职员必须按规定时刻换着冬、夏装,不得混穿。
3、使用年限:
工作服外套〔西装〕每两年更换一次,夏季衬衣每年更换一次。
修理部工作服每年更换一次工作服,因故离开公司〔开除、自动离职〕的职员,须将工作服〔西装〕,领带退还给公司。
如工作服〔西装〕显现破旧等,阻碍使用的情形时,公司将按职员服务期限收取折损费用:
〔1〕、工服〔西装〕穿用不满一年的,按其原价格的全额支付给公司,工服归个人所有。
〔2〕、工服〔西装〕穿用满一年,不满二年的,按其原价的50%折价,工服归个人所有。
〔3〕、工服〔西装〕穿用满一年半,不满二年的,按其原价的30%折价,工服归个人所有。
〔4〕、工服〔西装〕穿用满二年的不再扣款。
4、领取或购买的工服由个人妥为保管,工作时必须着工装,必须洁净整齐,不得人为损坏,如未到折旧更换期限,工服破旧无法穿着的,职员应及时申请更换新工服,费用由职员自付,其标准参照行政人事部下发的«
工服价格标准表»
。
否那么,公司有权强行要求其更新。
5、押金:
应工作需要,在试用期内发放了工作服的职员,须缴纳工作服押金,须缴纳工作服押金,西装每人500元,修理工工装150元,在试用期满后,全额退还。
在试用期内,职员主动离职的,应该承担50%的服装费。
6、着装规定:
穿工作服代表公司的形象,按«
的要求必须保持整洁,穿着得体。
在上班时刻必须着工作服,如遇外出需着便装的,回到公司15分钟内须着回工装。
凡不按«
的规定穿着工装的按«
进行处罚。
工作牌治理制度
为了树立公司的形象,提高职员的荣誉感,并配合人事部治理的需要,增进