店长管理手册Word文件下载.docx

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店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。

可以毫不夸张的说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。

因为，这个职位将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。

第二章店长的岗位职责

一、店长的岗位职责

岗位名称：

店长

直接上级：

总经理

岗位职责：

1.按店长负责制的管理体制，对公司总部负责。

在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。

完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。

2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。

3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。

4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（经理以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。

5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。

6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。

7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。

8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。

9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。

11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。

12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。

13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。

14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。

15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。

16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。

17.负责主持召开每日晨会，每周一课长/经理会议及每周的员工大会。

18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。

19.负责执行总部下达的商品价格的变动。

20.负责执行总部下达的促销计划与促销活动。

21.负责总部指令和规定的宣布与执行工作。

22.每月向总部以分店报告形式汇报工作，完成总部交给的各项任务。

23.负责加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作。

24.负责制定门店销售、损耗及库存周转计划，并指导落实。

25.负责店内其他日常事务的处理。

二、店长助理岗位职责

店长助理

1、协助店长做好分管工作。

2、负责店内良好上午销售业绩，及时向店长反馈。

3、维持店内各部门的正常运转，处理异常情况。

4、严格规范员工工作行为及工作纪律的监督检查。

5、检查各部门主管/经理工作安排情况及所管辖范围的员工状态、卫生、商品陈列等情况。

6、指导各部门主管/经理工作安排，对其工作问题及不达标事项即时给予纠正，并将异常情况详细罗列报告给店长批阅转人力资源部备案。

7、负责各部门主管/经理每15天一次的工作业绩考评，报送店长批阅转人力资源部备案。

8、对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议。

9、监督检查各部门对制度，有关任务及通知的执行情况。

10、做好消防安全，及时处理各项突发事件。

11、协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为规范的情况。

12、在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

13、了解管理人员和员工的思想动态，并予以正确引导。

第三章店长的工作重点

超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。

店长工作的重点主要分为：

人的管理、商品管理、收货管理、收银管理、客户服务管理及费用、信息资料管理。

一、人的管理

（一）顾客（会员）的管理

1、顾客（会员）的分布和要求

通过会员信息，了解会员分布，特别是周边地区会员的分布结构。

每月一次由市场开发部、服务台进行会员需求调查，了解会员的消费，需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。

2、如何处理顾客投诉：

1）店长在顾客投诉的处理方面，既要有执行功能，又要有管理功能。

指导下属人员处理无法处理的事情，如：

食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

店长要检查店内所有投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况（附《顾客投诉记录表》）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“热心服务、卓越管理”的良好服务环境。

2）店长必须熟知哪些方面易会引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题，超市顾客投诉主要有以下几种类型：

●对商品的抱怨：

价格、质量、缺配件、过期、标价不明、缺货等。

●对收银的抱怨：

员工态度差，收银作业不当，因零钱不够而少找钱，等候结帐时间过长，遗漏顾客的商品。

●对服务的抱怨：

洗手间设置不当，没有通讯设施，购物车不足，顾客寄存物品的遗失和交换、抽奖及赠品作业不公平。

●对安全的抱怨：

意外事件的发生，顾客的意外伤害，无残疾人通道，员工作业所造成的伤害。

●对环境的抱怨：

卫生状况差，温度及灯光不适宜，广播声音太大，播放的音乐不当，堵塞交通。

3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：

●在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。

●保持心情平静。

●就事论事，以自信的态度认知自己的角色。

●认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。

●设身处地站在顾客的立场为对方设想。

●做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。

●提出解决方案：

掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求既能使顾客满意，又能符合公司、国家政策。

●超出权限范围内，要即时向上级汇报，并告知顾客解决的日期。

（二）对商品的管理

1）在每周例会上要听取各部门主管/经理对商品情况的汇报，对滞销商品和缺货的商品即时同总部采购部联系，并采取相应措施。

2）了解驻店促销人员、联营人员的工作情况，督导下属严格按照公司规范管理促销人员。

（三）对员工的管理：

1）出勤：

每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行。

2）服务：

公司的任何员工，在对顾客服务态度方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对顾客服务总台、退换货客服员工的检查。

3）工作效率：

经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。

4）新员工的培训和老员工的知识更新的管理

消防培训、礼仪培训、新的营运知识培训。

5）各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。

二、商品的管理：

1、缺货的管理

“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长期以往，则会流失大量忠实的顾客，所以订货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧放置缺货卡，店长要询问落实情况，督促该部门主管/经理及时解决，不允许用商品填补缺位。

2、补货的管理：

主要检查补货是否符合下面原则

1）货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放。

2）补货区域先后次序：

端架→堆头→货架

3）补货品项先后次序：

促销品项→主力品项→一般品项

4）先进先出

5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物

6）补货时不能随意更改排面。

7）补货时，同一通道的放货栈板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧。

8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。

3、理货的管理

主要检查理货是否符合下列原则：

1）零星物品要收回并归位。

2）货物排面要整齐，货物和价签要相对应

3）理货区的先后次序是：

4）所理商品的先后次序:

是快讯→主力商品→易混乱商品→一般商品

5）商品包装（尤其是复合包装）是否完好，条码是否完好。

6）理货的顺序：

自左向右、自上向下。

7）每日的销售高峰前后，须进行全面理货。

8）每日营业前理货时，须做好清洁卫生。

9）不妨碍顾客购物。

10）叉车和铝梯要按照规范安全使用。

4、库存区商品的管理

主要检查是否符合下列原则

1）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75cm，不阻碍消防喷头和其它电子设施。

2）商品按指定区域整齐码放。

3）指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品。

4）货物在栈板上有序堆放。

5）库存区要有条理，方便进出货物，易辨认。

6）安全标识，严禁吸烟。

5、商品陈列：

主要检查商品的陈列是否达到以下目的：

1）高的销售额，高的商品周转率。

2）是否有美感、量感。

3）方便、符合购物习惯。

同时检查是否符合商品陈列原则

1）以销售量决定陈列空间。

2）陈列黄金线（0.9m—1.4m）的应用。

3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方。

4）轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感。

5）陈列时，商品的正面要对着顾客。

6）满货架陈列。

7）优先选择块状垂直陈列。

6、促销商品的管理

1）不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到以下目的：

提高营业额、提高客流量、提高客单价

2）对促销商品的管理主要检查：

●促销商品准时足量到货（促销前一天16：

00前），若没到货，则即时与相关采购联系由企划部及时张贴道歉启示。

●促销商品的价格与快讯的价格要一致。

●促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐。

●促销用的POP要明显，吸引人。

●促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、抽奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等。

●每天分析《促销商品日销售报表》，制订计划，提高促销商品的销售。

●换档当晚12：

00后由IT部对促销商品进行认证。

促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确。

7、损耗管理：

由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：

1）作业错误引起的损耗：

●验收不当损耗

●退换货处理不当损耗（供应商）

●变价损耗

●售出商品退回损耗

●自用商品领用损耗

●坏品处理损耗

●收银作业损耗

●盘点损耗

●商品有效期管理不当损耗

●POS系统使用不当损耗

●兑换券、赠品管理不当的损耗

2）偷窃引起的损耗：

●顾客偷窃

●厂商偷窃

●员工偷窃

3）意外事件引起的损耗

●自然的意外事件

●人为的意外事件

4）生鲜处理不当引起的损耗

5）其他损耗

所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。

8、其他非常性商品的管理

主要有：

季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。

1）季节性商品：

特别是服装等季节性特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。

2）节假日商品：

如春节、中秋节、端午节、国庆节、圣诞节、情人节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等

3）特殊商品：

比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等商品的信息通过广播告之顾客，以便于顾客购买。

三、收货的管理

收货是整个卖场物流的咽喉通道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时，对收货的管理主要检查：

1、输入数据是否正确（收/退）。

2、资料是否完整、条理归档保存。

3、收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入。

4、卸货平台是否有秩序。

5、是否有员工索要或接受厂商物品。

6、卫生是否打扫干净。

7、是否按收货程序和退货程序作业。

8、退货是否先录入电脑，而后退给厂商；

退货商品的归位是否合理。

9、货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4m左右。

10、是否有闲散员工在收货区域滞留。

四、收银的管理：

收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。

有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠实和好感。

对收银的管理主要有：

1、上机前的准备工作是否完善。

2、零钞是否足够。

3、服装礼仪及规范用语是否得当。

4、是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候（周一至周五排队等候顾客以不超过四人为宜）。

5、是否按正确规范作业。

6、应答是否得体，避免与顾客发生争执。

7、能否解决条码、价格等问题。

8、检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期。

五、信息资料的管理：

店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善、加强管理。

（一）主要报表（门店的各种报表明细附后）

1、每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）。

2、促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）。

3、盘点报表（掌握库存量、周转期）。

4、费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）

（二）保密工作：

1、严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开。

2、按有关规定定期销毁各种资料报表。

六、费用的管理

主要控制：

1、在人工费用方面主要检查：

有无闲散人员，做到一职多能，按质按量的规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司规定的百分比之内。

2、控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。

3、降低办公开销：

杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费。

4、有效维护、保养设备

5、加强四防（防火、防盗、防投毒、防爆炸）。

第四章店长的巡店工作

一、概述

巡店是每个店长日常工作的重要环节。

卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。

“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。

店长巡店要做到：

1、发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决。

2、对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商，不得以客观因素推卸责任。

3、事无巨细，事事关心。

4、有重点的巡店。

5、解决问题要分轻重缓急。

二、巡店的方式

1、一人巡店

优点：

巡店时间短，机动性强

缺点：

因主管/经理当时不在场，而处理问题时间长。

2、多人巡店：

处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理

巡店时间长

三、巡店的区域

1、店内巡店：

卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区

2、店外巡视：

广场、停车场、收货场、店的周边

四、巡店的时间

1、开店前（一人巡店）

2、关门后（多人巡店）

3、营业高峰期（一人巡店）

五、巡店的内容

1、开店前的巡店内容

类别

内容

人员

1、各部门员工是否正常出勤

2、员工的工装、仪表是否符合规定

3、员工的早班工作是否都已安排好

商品

1、各类商品是否补货完毕

2、快讯商品补货陈列是否完毕

3、堆头、端架的POP牌是否悬挂

4、零星物品是否收回，有无孤儿商品

清洁

1、入口是否清洁

2、地板、玻璃、收银台是否清洁

3、通道是否清洁、畅顺

4、厕所是否干净

5、商品是否清洁完毕

其他

1、购物车是否就位

2、购物袋是否就位

3、开店前5分钟收银区是否准备完毕

4、广播是否准备完毕

2、闭店后巡店内容：

卖场

1、是否有顾客滞留

2、卖场音乐是否关闭

3、店门是否关闭

4、冷气、空调是否关闭

5、购物车是否全部收回归位

6、冷冻设备是否拉帘、上盖

7、不必要的照明是否关掉

8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理

收银

1、收银机是否关闭

2、现金是否全部缴回

3、当日营业现金是否完全锁入金库

4、金库保险柜及门是否锁好

操作间

1、水、电、煤气是否安全关闭

2、生鲜的专用设备是否关闭

3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕

4、冷库的温度是否正常

3、营业高峰期巡店内容：

1、商品是否有缺货

2、商品的品质是否良好

3、堆头、端架的陈列是否丰满、是否需要紧急补货

4、卖场通道是否畅通无阻

5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）

1、卖场是否随时都有员工作业

2、促销人员是否按商场规定程序作业

3、员工有无违规违纪

4、防损人员各岗位情况

1、店内的特卖消息有无广播

2、顾客在收银机前排队是否太长

3、手推车是否及时收回

4、稽核处的秩序

5、入口处人流量是否正常

6、店外交通是否正常

4、专门性的巡店内容

收银区

1、收银机前是否排队太长，是否需零时增派人员帮忙

2、收银台顾客等候区是否有很多孤儿商品和顾客遗留购物车未及时清理

3、收银员工作状态是否正常

收货区

1、送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员

2、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货

3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放

促销区

1、堆头/端架陈列是否丰满

2、POP标价牌有无脱落、是否正确

3、商品的陈列是否美观、有吸引力

4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的零星物品有无及时归位

服务台区

1、退货处的退货量大小，是否需要人员支援

2、客服员工的态度是否规范等

3、投诉情况如何

六、巡店的注意事项

1、巡店要以不影响顾客购物为原则

2、巡店时以“顾客永远是对的”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。

3、巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心

4、巡店时对发现的问题要作书面记录、即时处理解决问题

七、巡店表的应用

营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。

各门店店长需依照此流程执行并监督值班主管/经理和部门主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。

由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型超市的实例及各成功店长实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计。

妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准，使门店各级管理人员能在繁杂的事务中保持管理的条理性和有效性，此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。

店长、店长助理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。

后附：

管理人员巡店用表

第五章突发事件的处理

商场除正常的营运作业外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。

常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。

一、意外事件处理的原则

1、预防为主，预防为先

2、谁在岗，谁负责；

谁主管，谁负责

3、群防群治，人人有责

二、意外事件应变小组的编制和说明

在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。

应变小组的编制如下：

1、总指挥：

由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。

2、副总指挥：

由防损部主管/主管/经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。

3、救灾组：

组长一人。

由消防组长担任，主要负责各种救灾设施和器材的检查、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。

各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。

主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。

4、人员疏散组：

由防损经理担任。

组员由广播员、防损员、客服员及各部门的两名员工组成。

1）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容:

“各位尊敬的顾客，您们好！

本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快离开现场”。

广播内容要重复播放。

注意：