婚纱摄影服务礼节文档格式.docx

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三、鞠躬礼

基本方法：

（1）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑。

（2）迎接顾客时，以立正姿式站立，女士双手交叉于腹前（右手在下、左手在上），男士双手内侧轻贴于裤线之上，两脚向前，脚跟并拢，脚尖微开。

（3）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身向前倾斜15-30度，目光也应向下落在对方鞋尖部位，

（4）礼后起身迅速还原。

致以问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临主”、“欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。

说话时的视线：

先生朝向鼻子，小姐朝向下巴。

四、递物与接物礼仪

（一）递物

1、交换名片

（1）递交名片时：

接待顾客时，主动用左手垫着右手恭恭敬敬地递送，名片的正面对着对方，低头致意并自我介绍“我是蒙莎丽娜的XX，很高兴能为你服务！

”在多名顾客到来的情况下，应一一递送名片。

（2）接收名片时

用双手接收对方的名片，准确看清对方的名片，确认并记住公司名称及姓名，以便面谈当中称呼对方姓名，可以增加亲近感在未看清对方名片时，应确认和弄清楚。

之后妥善放置在工作包内或名片夹内。

黄牌警告

1）慌忙翻找名片

现找名片，让对方等候，是一种失礼，应缜密周到做好准备，做到与客人一见面马上就能递上名片，门市可放在口袋中

2）从后裤兜掏名片

事先要检查名片是否已经用完，外出时经常携带足够名片

3）名片折皱或污损

送给对方折皱或划写过的名片是失礼，外观有毛病的名片应事先剔除掉

4）递名片时不告诉姓名

在递名片时，应该说明自己姓名和职务，不能认为名片上写着自己的名字

5）客人告知姓名时，应立刻记录，不记录表示对客人不敬

6）不能当着客人面涂改所写的字，需要写字时应使用记录纸

7）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，到处翻找记录

“这一位叫什么来着？

”

8）把记录纸拿在手里摆弄玩，是轻视顾客的态度

9）不能把记录的客人名字放下不管就离开

2、递交物品：

如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”。

不可以随便把商品扔给对方。

3、递笔、剪刀之类的物品时：

需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。

4、奉茶：

有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢，注意要点：

（1）整理仪容、洗手

（2）确认茶杯是否有缺角或裂痕

（3）手指避免摸到杯口

（4）适当的温度、浓度、装有七分满

（5）茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息

（6）多人是地，则从上位开始端起

端茶的要领：

（1）水杯放茶在盘奉上

（2）小心端茶杯，手指不可伸入杯口

（3）从右侧递茶时用右手拿杯，左侧递茶用左手拿杯

（4）没地方放时，应左手托盘，右手递茶

（5）不可放在相册或其它物品上面

（6）万一茶水溅出来时，应不慌不忙地擦拭

（7）辞去时：

“请趁热喝”、“请慢用”行个礼再静静地辞去。

（二）接物

1、接受名片：

应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方可以请教。

2、接受其他物品：

一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。

（三）展示商品：

要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。

五、迎宾礼仪

1、基本要求：

来者皆是客，态度亲切、热诚待人、笑脸相迎。

2、顾客进店，一定要眼睛为之一亮，精神为之一振，面带微笑，亲切地说“欢迎光临”。

当坐在位置上的店员立即起身迎接，走在顾客的左或右前方为其指引，将顾客引到服务区，切不可在其身后以声音指示方向及路线，走路速度必须配合顾客的脚步。

六、引导礼仪

以“顾客就是上司”的思想认识去引导客人。

行走时必须与顾客的步履协调一致。

1、引导客人，应稍走在客人前面一点

在客人前方两三步，以手势先告知手（手掌非手指）为顾客指引前行方向，并致语“请这边走”，与客人协步同行。

2、上下楼梯时

自己的位置要始终在客人的下方。

3、在门前上引导

如果是内推门，自己应先进去，然后请客人随后进屋

如果是外拉门，应该将门拉开后，站在门后请客人先进屋

4、引导乘电梯

（1）上电梯

A、请客人先上电梯（上下电梯均应按照职务高低顺序）

按下电梯开关，请客人先上电梯

电梯里有引导人员时，应轻轻致意。

B、自己后上电梯

向侧方站立操作电梯开关。

黄牌警告：

不应让客人看你的后背，把客人甩在一边；

靠在电梯内壁上。

（2）下电梯

A、请客人先下电梯

B、一手按下打开电梯门的开关，使电梯门不能关闭，另一只手引导客人“请，向这边走”。

七、电话礼仪

（一）电话礼仪的重要性

打电话时，我们看不到对方的脸，所以，不小心就容易失礼，使对方产生误会，跟顾客的一次通话，关系到公司的形象，因此，不能有丝毫疏忽。

全体职员都要掌握电话应酬的技巧，用明朗有力的声音，准确的发间和礼貌的语言，以亲切的电话应酬，体现薇薇新娘风貌，借此提高我们公司亲切热情的形象。

（二）电话礼仪的基本要领

1、基本要领

（1）迎接顾客的心情

（2）嘴离话筒5-6CM，即保持一拳左右距离

（3）发音要正确

（4）内容要简单明了

（5）态度要亲切，说话要郑重

（6）留意打电话的时间，通常一次通话在3分钟以内结束

（7）电话旁边常备物品：

记录纸、笔记工具、电话号码簿、有关部门及关系往来单位的电话号码一览表

2、正确的电话应筹做法

电话应筹时，应注意始终要以同对方促膝交谈的心情和端正的姿态，同对方讲话。

一个人说话声音的抑扬顿挫，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方，在电话应酬中注意以下行为：

（1）边打电话，边在记录纸上乱划（╳）

（2）用胳膊肘支着下巴（╳）

（3）打电话时玩弄圆珠笔或图章（╳）

（4）边通话边做其他事情（╳）

（5）口中有食物通话（╳）

（6）接通电话，还在嘻笑或争执（╳）

（三）接听电话的要领

1、基本认知

（1）电话铃响三声内接起电话

（2）接起电话首先报上“您好，薇薇新娘，我是A力，很高兴能为你服务！

（3）说话声音要清晰、温和但有精神

（4）听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可茍且敷衍

（5）保留状态电话，不宜让其等待太久

（6）若中途断线，原则上由打电话的一方重打

（7）通话完毕后，要等到上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话

（8）传接电话时，应用手捂住电话话筒

（9）当同事面前来了电话，而他又放不下手中事情时，旁边人应该代接

（10）通话时，即使对方表现无礼，薇薇新娘职员也要热情应酬

2、接电话的程序和要领

铃声响2-3声拿起话筒报单位名称姓名及问候确认对方来电单位（人）及事项并打招呼倾听委托之事做记录汇总并复诉来电事项礼貌地结束电话（挂上电话）。

步骤

程序

一

第二次电话响起电话铃的时候拿起话筒

1）电话铃响两次，要拿起话筒

2）必须用左手

3）做好记录准备

二

首先说清自己的所属单位和名字

1）“您好蒙莎丽娜，我是XX部门XXX很高兴为您服务”

2）向对方喊“喂、喂”是不好的做法

3）说话声音要响亮

三

确认对方是谁

1）当知道对方是谁时可讲“您是XX先生吧”

2）不清楚对方是谁时可讲：

“对不起，您是哪一位？

四

一）当电话是找自己时

二）当电话是找其他同事时

进行问候“您好”

要根据情况参照电话应酬要领正确地处理

五

向对方询问事由

1）有条不紊，准确无误

2）与对方呼应

3）记录对方的讲话要点

4）特别留意数字、日期、地点等

六

负责地回答所有问题

1）回答音量不能含糊不清

2）对不清楚的事情，或者说其大意或者请了解情况的人接电话

七

再次确认所谈问题要点

1）特别是在需要传达对方电话内容时，更要加以确认

2）要再次将自己名字告诉对方，以示负责

八

在通话结束时进行最后致谢

1）表示对对方“十分感谢”

九

放下电话

电话放下在对方放下之后

3、传接电话的要领

（1）传接电话的注意事项

确认对方要找的人

传达过程中要捂住话筒，使对方听不到这边儿的其他讲话声音

对方要找的人不在时：

应表示道歉并说明理由，请教对方姓名及询问是否要留言记录内容，再结束电话。

来电找的人正在接听电话：

告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名，询问是否要等待，告诉受电话者来电者姓名（注意等待的时间不宜太长）.

“XX先生正在接别的电话，看样子还得等一些时间，等一会儿，我们再跟您联系，您看行吗？

当自己不了解情况，因而无法转达对方的电话内容时

可跟对方说：

“我不了解具体情况，等过后，我们再给您回电话，您看可以吗？

电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。

如来电是抱怨者

应亲切地接下，不可推诿，说请您打XXX电话，要记下对方的电话即刻请关连者回电话。

做好记录，并复述要点加以确认。

当打来的电话错了时

我们公司是一家婚纱公司，所有给我们打电话的人都是我们的顾客，因此，即使是电话错了，也要把它看作是给对方树立“薇薇新娘”形象的良机，给以竭诚、亲切的对待

态度和蔼地回答对方：

“您可能打错了，这里是薇薇新娘国际婚纱影楼。

”让对方对薇薇新娘建立起一个良好印象。

勿用“没有”、“不对”、“下回别打错了”等语言对待对方，这种做法会严重损伤薇薇新娘的形象的用语。

接到其他部门的电话

应该说：

“这里是XX部，马上给您转XX部门，请稍候！

”然后，即同有关部门联系，或予以转接。

如果对方要找的单位有直通电话，应把直通电话号码告诉对方，请对方重打，此时应该说：

“对不起，请您拨XXXXXXXX号，重新打一遍。

”确认对方挂断之后再放下话筒。

（2）如何准确地为别人记录留言

一定要用左手拿电话听筒，右手随时做好记录的准备，为了能够把对方的意思准确无误地传达给第三者，应该培养准确记录的习惯，用耳朵和手去掌握对方的情感和意图。

在记事本上记下由谁给谁

通话的日期和时刻

询问来电者所在公司的名称、来电者的姓名和电话号码

询问对方来电的目的并记录下来

准确地重复对方的留言

询问保时为最佳回复时间

对来电者说：

“我会把这件事告诉他的。

在留言上签上自己的名字

把留言条放在易被看到的地方（再用口头传达一次）

（四）打电话的要领

1、打电话要领

（1）为了避免遗漏、要事先把说话要点及顺序写在便纸上

（2）事先把所需资料文件准备好

（3）要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确搜号

（4）选择对方合适的时间，不要在对方休息、进餐、忙碌时去电话

（5）正确清晰、有条理地说明来电事项

（6）确认对方完全了解，说谢谢再见

（7）要等对方挂上电话后，再挂电话

（8）欲联络者不在时，先询问回公司时间或请接听者作为转告、留言。

（9）打错电话时----说对不起

（10）一手拿话筒、一手拿笔、纸随时记录

2、打电话的程序及行为要领

拨通电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复述要点再见客气挂电话

程序

确认对方

1）弄清楚对方身份之后以便通话

2）当对方不告诉姓名时，可以说：

“你是XX公司吗？

”以首先加以确认

将自己姓名、单位告诉对方

可说：

“您好，我是蒙莎丽娜XX部的XXX”

请求对方把电话传接给要找的的办事人员

“对不起，麻烦转到XX部XX处”

问候致礼

1）可说如下应酬话：

2）对不起，您很忙，但还打电话麻烦您，我是蒙莎丽娜XX部的XXX”

讲述事由

1）简明扼要

2）声音各蔼

3）遵守5W2H原则

简要地重述一遍事由

1）重述要点

2）听取对方所谈事情

道谢，结束通话

可说如下应酬话：

1）“多多拜托了！

2）“再见”

3）“谢谢”

4）“总打电话麻烦您，对不起了！

“

3、打错电话的应对办法

（1）当自己打错电话时

礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以向对方说：

“噢，电话打错了，对不起。

（2）默不作声就放下电话会使对方不快。

（五）根据情况的电话应酬要领

恰当用语

要找的人不在时

打电话

询问要找的人何时回来

“请问您大约几点返回？

“这样的话，X点左右我再打电话。

“请转告一下，请他回来后给我来个电话。

“XX先生来后，请把XX事情。

。

问清接电话的人是谁，以便确认责任

转告他“请转告他，XX来电话了”

接电话

把要找的人不在的理由告诉对方

倾听对方要传达的话

请与事情有关的其他人换接话

“对不起，请问您是哪一位？

“XX现在在外了，大约XX点左右返回，到时候您再打电话可以吗？

“您有话要我代为转达吗？

“让其他清楚这件事的人接电话，行吗？

对方要求传话时

记录要点

简要复述

把自己姓名告诉对方

迅速、准确的转告本人

根据5W2H原则处理

“我已经清楚了，我叫XXX，我一定准确转告XXX先生”

传接电话时

要讲清楚电话来自何人打给何人

“我让XXX来接电话，请稍候”

“是XX公司的XX打来的”

“让您久等了，我是XXX。

接电话者正在与他人通话时

向对方说明要找的人在接别的电话，问其是否能够等一下

“XX现在正在接电话，能稍等一下吗？

在让对方久等时，要道歉和请求谅解

“真对不起，能再稍等一会儿吗？

”“通话时间长了一点，能再等一会儿吗？

因报告、联系等内部原因，需要让对方等候时

有礼貌的请求谅解

不让对方久等

定要用手捂住话筒

“现在正在进行XX，请稍候”

在同客人谈话中来了电话

真诚的请打电话者谅解

如果是在同顾客交谈，应该对其说一声：

“对不起了”，得到谅解后，再拿起电话

“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您打电话。

在给身份地位高的人打电话时

直接呼唤对方是失礼行为

可将事由告诉最初接电话的人，然后询问对方情况，或拜托接电话者向其传达

“您好，我是XX部门的XX，跟XX先生因事想通电话。

不知是否可以？

当听不懂对方讲话时

不解其意时，要让通晓此事的人接电话

判断是电话故障还是对方说话不清

“我对这件事不太了解，所以，请我们负责人来听电话吧”

“说话要冷静，沉着”

“请您声音稍大一点！