大堂经理管理办法Word文件下载.docx

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（一）具备较强的业务营销能力,有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。

（二）有团队精神,能够适应并灵活、公正处理各种人际关系与激励她人,具有良好的协调沟通与解决问题的能力。

（三）工作认真负责,具备良好职业操守,能熟悉我行的产品与服务,掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度,对她行产品有一定了解。

（四）形象端庄,具有亲与力,工作细心,并能够迅速记忆客户的特征、姓名与基本资料,使客户到我行网点办理业务时能迅速恰当称呼客户,给客户亲切感;

（五）理财中心的大堂经理还应具备二至三年金融与客户服务相关的工作经验。

第五条 

大堂经理的选拔。

大堂经理配备可实行“岗位竞争、综合考核、择优选用”原则,由支行或网点按上述条件,从现有柜员或其她员工中选拔。

。

第六条大堂经理的晋升。

在担任大堂经理岗位日常工作中表现出色、素质较高的人员,各行应在员工的职业生涯规划、薪酬福利、职业培训等方面优先考虑安排、

第三章 

大堂经理岗位职责与工作要求

第七条岗位职责。

大堂经理就是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员,其职责包括:

（一）主动营销自助设备业务,合理分流柜台业务;

（二）维护网点服务环境及工作秩序,关注营业场所异常情况;

（三）现场推介、营销金融产品;

（四）受理客户的各类业务咨询及投诉;

（五）处理并告知柜面服务出现的紧急情况;

（六）负责协管营业场所对外提供的服务机具;

（七）指导客户填写有关业务凭证,引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈;

（八）合理摆放业务宣传资料,及时撤换过时的宣传资料;

（九）留意客户业务种类的变化,发掘中、高端客户;

（十）接待贵宾客户,协助理财经理做好客户服务。

第八条 

大堂经理必须遵守以下工作要求:

（一）遵守农业银行职业道德规范,忠于职守,爱岗敬业,严守秘密,恪守诚信,不泄露银行与客户资料。

（二）遵守农业银行服务行为规范,尊重客户,注意自我形象,言谈举止大方,服务文明热情,时刻维护农行信誉,不得有任何损害农行形象的言行。

（三）遵纪守法,对超越权限的事项,必须请示上级主管,不得擅自作出决定。

（四）乐于奉献,开拓创新,为客户提供优质、高效、专业的金融服务。

第四章 

大堂经理工作场所的配置

第九条 

大堂经理工作场所一般包括从营业网点入口到各服务区（现金区、非现金区、自助服务区、贵宾服务区）外的区域,需要配置一定的设施设备,必须配置以下设施:

大堂经理咨询台、凭证填写台、排号机、客户意见簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服务收费标准牌、宣传资料及展架、业务种类牌、分流指示牌等。

有条件的营业网点根据业务需要还可以配置电子银行演示设备、电子显示屏等设施。

第五章 

大堂经理的管理与工作制度

第十条 

各级行个人业务部门就是网点大堂经理的业务指导部门,大堂经理岗位人员纳入网点编制,其日常管理由网点负责。

第十一条 

大堂经理的工作制度

（一）大堂经理工作日志制度。

大堂经理必须每天填写《大堂经理工作日志》,将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上,便于分析、总结、交流。

（二）大堂经理例会制度。

各行要定期举办例会,客户经理、理财经理与大堂经理一并参加,并就大堂现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面交流经验。

（三）信息收集制度。

大堂经理需对客户的需求与周边同业的动态保持高度敏感,并及时收集有关的信息,递交给网点负责人与理财经理。

（四）目标客户推介制度。

大堂经理应及时发现优质客户或潜在优质客户,及时将客户推介给产品经理或理财经理;

同时,大堂经理还应尽量收集客户信息,协助理财经理建立与完善客户档案。

（五）客户满意度调查制度。

客户满意度简易调查问卷由支行统一制定,包括对我行网点服务、产品功能等的评价、有关建议与意见等。

大堂经理必须每季通过恰当的方式,协助支行与网点对一定数量的各类客户进行问卷调查,并根据调查问卷反映的情况与问题提出建议与整改意见,汇总后交网点与支行个人业务部门。

（六）网点营业情况分析制度。

大堂经理应记录网点每日的业务量、接待的优质客户数量、新发现与转介的优质客户数量、网点每日营业高峰时间、每位柜员每日的业务量等信息,并每月形成分析报告,就网点的柜台资源合理调配、各柜员在优质客户转介方面的贡献度、每位柜员的工作强度与效率等方面进行分析,并提出改进建议。

（七）保密制度。

大堂经理要严格保守客户的各种信息与银行的业务信息,严禁向她人或外界透露。

（八）投诉管理制度。

大堂经理接到客户投诉,在进行投诉处理时需填写《投诉记录表》,记录投诉内容以及处理情况。

相关责任人或营业网点负责人对客户投诉要及时给予答复、处理。

大堂经理每月要填写《客户投诉统计表》,对客户投诉进行归类、分析并提出改进措施加以改进。

第十二条 

各行要对大堂经理履职情况进行定期检查,作为大堂经理管理与考核的依据。

第六章 

大堂经理的日常工作程序

第十三条 

营业前的工作程序

（一）检查大堂告示栏的宣传告示摆放就是否整齐、美观,就是否有过期告示。

（二）检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料就是否齐备,及时更新与调整。

（三）检查自助设备就是否能够正常运转。

（四）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。

（五）整理仪容,佩带名牌,提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。

第十四条 

营业中的工作程序

（一）负责分流、疏导客户。

客户进入营业网点后,接待客户并询问客户需求,依据客户需求与客户级别,将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务。

（二）配合客户经理的工作。

了解客户经理与客户的预约情况与工作安排,掌握客户经理接待客户的时间、进度,合理安排客户与客户经理的会晤事宜,减少客户等待时间。

（三）进行贵宾客户的识别。

发现并识别潜在贵宾客户,向其推介我行贵宾服务。

对来行办理业务的贵宾客户,引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务。

（四）向客户提供咨询。

解答客户咨询,了解客户需求,根据客户需求主动宣传推介我行的相关业务产品与特色服务。

（五）处理客户的异议与投诉。

客户投诉的问题,网点能解决的应在一个工作日内回复客户;

网点无法解决的要及时向上级行反映,并将跟进的情况及时向客户反馈,争取客户的理解与谅解。

客户的投诉日期、投诉事项、跟进过程、最后的解决结果均需在大堂经理工作日志中专项记录,并上报网点负责人。

（六）随时检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况。

（七）密切关注柜面动态:

柜面服务就是否符合规范,离柜人员就是否按规定摆放指示牌;

对柜员长时间离柜或长时间排队号不变、客户等候时间较长的情况,及时向网点负责人、坐班主任反映,分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。

（八）作好大厅内的业务协调与宣传营销,维护营业场所的正常秩序,保持营业场内的环境。

第十五条 

营业后的工作程序

（一）统计当日本网点业务流量,供网点负责人进行人力管理与业务改进。

主要包括:

客户经理接待的贵宾客户数量、大堂经理识别出的贵宾客户数量、现金柜台、非现金柜台识别出的贵宾客户数量、网点业务高峰时间、当天受理的客户总数、网点接到的投诉案件数量等。

（二）关注大堂客户留言簿,将有关意见或建议交网点负责人,由网点负责人落实受表扬柜员的奖励、被投诉问题的改进措施等,并记录好有关问题的落实处理情况。

（三）对当天大堂的情况简单总结,针对有关服务与制度存在的问题,向网点负责人与理财经理提出建议。

（四）定期参加例会,学习交流新业务,讨论分析近期大堂中存在的服务、营销、制度等问题,提出相应的措施方法。

（五）每季对当季大堂环境与服务,客户关系管理,大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析。

（六）预先了解各项促销活动,以利于业务拓展。

（七）主动熟知本机构贵宾客户的特征及基本信息,做到了若指掌,正确称谓。

（八）加强业务学习,熟知各项产品及操作规程。

做好应对与处理各种产品困扰局面的应急准备。

（九）协助理财经理完善贵宾客户档案记录。

第七章 

大堂经理的业绩评价与考核

第十六条大堂经理岗位的工作业绩可参照以下指标进行考核评价:

（一）财务类指标。

1、营业网点整体经营业绩

2、自助机具使用率——离柜业务比率

（二）客户类指标。

1、贵宾客户关于服务环境、优先服务安排的投诉

2、总体的普通客户满意度（客户问卷调查或顾客满意度评价器）

（三）内部运营指标。

1、贵宾客户识别、引导数量;

2、普通客户分流数量;

3、客户投诉、需求处理;

4、自助机具故障时间;

5、自助机具故障发现时间;

6、营销陈列管理（抽检）;

7、网点环境管理（抽检）;

8、基本制度执行情况评分。

（四）持续成长类指标。

1、培训时间;

2、员工个人金融业务相关资格认证情况;

3、市场信息、客户需求的分析、总结;

4、参与例会情况。

网点要建立大堂经理工作与业绩台账,便于对大堂经理的管理与工作业绩的评价。

第十七条 

大堂经理的年度工作考核由各行负责实施,重点考核大堂经理履行岗位职责、遵守职业规范与工作业绩情况。

大堂经理的岗位工资系数要高于一般柜员。

第十八条 

各行在年末根据对大堂经理人员的考评情况,按大堂经理总人数一定比例评选出优秀人员,授予“优秀大堂经理”称号。

第十九条 

获得“优秀大堂经理”称号的人员,视同获得年度先进个人,可享受绩效工资上浮的待遇。

第二十条 

大堂经理违反业务规章制度的,按《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》进行处理;

违反农业银行服务行为规范的,按相应规定进行处理。

第八章 

岗位培训

第二十一条 

大堂经理的培训由省分行、二级分行与支行个人业务部门以及培训部门联合分级负责组织实施。

第二十二条 

大堂经理的培训分为岗前培训与在岗培训。

岗前培训、在岗培训由省分行、二级分行与各支行根据需要组织实施。

第二十三条大堂经理的培训内容包括职业道德、客户识别技巧、个人业务基础知识、营销技巧、客户关系管理与营业网点现场管理技巧等。

第二十四条大堂经理培训要讲究实效,并要进行考核评价。

大堂经理培训的考核评价结果要纳入各行对大堂经理年度工作考核评价内容。

第九章附则

第二十五条 

本办法自印发之日起实施。