第二单元客房卫生与质量控制Word格式.docx

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灯罩、电视机等各种家具设备；

倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。

（三）擦洗卫生间

擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；

擦洗四周瓷砖及地面；

擦亮镜面及各种金属挂杆。

（四）更换及补充用品

按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；

补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。

（五）检查设备

检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；

检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；

检查家具、用品等是否有损坏。

二、客房清洁的原则

各大饭店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差

异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：

（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；

（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又

可防止遗漏；

（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。

如果先抹尘，后铺床而扬起

的灰尘就会重新落在家具物品上；

（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，

亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；

（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，

后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；

（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。

例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。

三、客房清洁卫生服务程序

不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别，而客房的清洁服务程序是基本一致

的，具体程序如下：

（一）清洁前的准备工作

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工

作。

1、了解房态、决定清洁顺序

为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后顺序进行。

一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。

而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。

具体操作可视不同情况灵活运用。

2、准备工作车、清洁工具

工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。

一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。

准备工作的基本内容为：

将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。

备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。

检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。

（二）住客房与退房的清洁程序

合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。

1．停放工作车

工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。

2．敲门进入房间

敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don'

tdisturb）牌或门上有双锁标志（锁

中露出红色标志等），避免打扰客人。

敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员

（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。

如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。

重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。

进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。

如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。

如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。

须注意：

敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。

3．房内整理

拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明

灯。

4。

清理垃圾杂物

（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。

（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。

（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。

尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。

5．铺床

6．抹尘1

（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。

做到不留死角；

（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；

（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；

7。

清洗卫生间

8.补充客用物品

补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。

9.吸尘吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。

注意有移动的

家具顺手挪回原位。

10.填写客房清洁报表见表8-1

在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。

同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。

若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。

（三）开夜床与小整服务

1．卧室整理

2．卫生间整理

3、补充客用品

四、客房计划卫生

（一）计划卫生的意义

客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

客房服务员每天的清洁整理工作的工作量一般都比较大。

一个服务员平均每天的工作量是12—14间，旺季会更多，所以对客房的某些部位，如通风口、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等，不可能每天清洁（有些项目也没有必要每天清洁，如地毯）。

为了保证清洁卫生的质量标准，使客人不仅对客房容易接触部位的卫生感到满意，而且对其他每处卫生都能放心，同时又不致造成饭店人力资源的浪费和紧张，客房部应有计划地对一些特殊项目进行周期性清洁保养。

（二）客房计划卫生的内容

客房计划卫生保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。

针对不同的项目，应按不同的周期进行清洁保养。

第二部分：

客房清洁质量控制

一、客房清洁卫生质量控制途径

（一）强化员工卫生质量意识首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；

其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。

（二）明确清洁卫生操作程序和标准程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；

标准包括：

视觉标准和生化标准。

（三）严格逐级检查制度

服务员自查；

领班全面检查；

管理人员抽查

（四）设置“宾客意见表”

客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。

所以搞好客房清洁卫生管理工

作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。

设置《客人意见表》是较好的一种方法。

意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。

现许多酒店将它设计成【致总经理密函】，内有酒店总经理真诚热情的欢迎、意见请求、祝福致辞。

附一份简单而较为具体的宾客意见书。

客人好像在和朋友交流一般轻松自然地道出了各自宝贵的意见。

二、客房清洁卫生检查制定严格逐级检查制度客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检

查和管理人抽查的逐级检查制度。

这是确保客房清洁质量的有效方法。

1、服务员自查服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等

做自我检查。

这在服务员客房清扫程序中要予以规定。

通过自查，可以加强员工的工作

责任心服务质量意识，以提高客房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。

2、领班全面检查服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检

查，并保证质量合格。

领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。

因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。

所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。

一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。

通常，领班每天检查房间的数量为100℅，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。

但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90℅以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。

领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。

对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。

对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

3、管理人员抽查管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。

在设置主管职位的饭店中，客房主要是

客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。

主

管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10℅以上。

主管检查的重点是每间VIP房，

抽查长住房、OK房、住客房和计划卫生的大清扫房。

还要检查维修房，促使其尽快投

入使用。

主管查房也是对领班的一种监督和考查。

客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量，特别要注

意对VIP房的检查。

能过巡视抽查掌握员工的工作状况，了解客人的意见，不断改进管理方法。

同时客房部经理还就定期协同其他有关部门经理对客房的设施进行检查，确保客房部正常运转。

另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理代表自己进行

抽查，以控制客房的服务质量。

三、客房清洁卫生质量的标准客房清洁卫生标准包括：

1．视觉标准

指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如灰尘、污迹、异味等）

但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面。

（1）眼看到的地方无污迹；

（2）手摸到的地方无灰尘；

（3）设备用品无病毒；

（4）空气清新无异味。

2．生化标准

是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。

生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。

客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准，不断对照改进，

体现服务质量和管理水平。

（附“十无”）客房清洁质量控制的方法客房清洁卫生管理的特点是管理空间广，工作人员分散，不易集中控制。

而客人对

客房卫生又非常重视，要求高，因此，严格客房清洁卫生的质量控制对于提高客房产品的形象，满足客人需要具有重要意义。

1．强化员工卫生质量意识

为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。

为此

必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。

同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形象，又加

强卫生意识和卫生习惯。

其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

2.制定清洁卫生质量控制标准

（1）操作标准

（2）质量标准

（3）时效标准一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清洁员工作进

行考核、监督的依据。

不同饭店的客房清洁规程和程序会略有不同，但均符合“方便客

人、方便操作、方便管理”的原则，都为提高质量服务。

第三部分：

“绿色饭店”与“绿色客房”

1992年6月联合国在里热内卢召开了“联合国环境与发展大会”，并通过了《21世纪议程》，标志着世界进入了“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的绿色时代。

符合可持续发展思想的绿色酒店、绿色客房将受到酒店经营者及顾客的普遍推崇和欢迎。

一、我国绿色饭店的含义

“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。

“安全、健康、环保”，这三个理念是构成中国绿色饭店的主体内容。

1.安全是绿色饭店的一个基本特征。

在饭店中，影响安全的主要是消防安全、治安安全、

食品安全、职业安全和消费安全这五个因素。

2.健康

是指为消费者提供有益于健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮。

因此，在建立绿色饭店的过程中，要将“以人为本”作为出发点；

在评审绿色饭店时，应把是否提供健康的服务和产品作为重要的特征和因素进行考虑。

3.环保

绿色饭店的环保主要包括三个方面：

（1）减少浪费、实现资源利用的最大化。

例如，让消费者适量点菜、注意节约、

提供剩菜打包、剩余的酒寄存服务等。

（2）在饭店建设和运行过程中，把对环境的影响和破坏降低到最小。

例如，绿色饭店可根据顾客的意见，对没有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品过度使用所导致的污染。

（3）将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。

例如，让客房随手关灯、随手关

空调等绿色理念。

对达到或超过绿色饭店标准的饭店和餐馆，将准许使用绿色饭店的标志。

目前，绿色饭店以“银杏叶”作为标志。

绿色客房（GreenRoom）：

指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；

客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。

二、创建绿色饭店的意义

“绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间。

创建绿色客房具有以下意义：

1.节约能源，降低成本

据专家测算，全国创建一万家绿色饭店，将能节电三十亿度，相当于目前三峡电站近一个月的发电量，一百六十七万个城市家庭一年的用电量；

节水二亿吨，相当于二十个西湖的水量，一百八十五万个城市家庭一年的用水量。

客房是饭店创利大户，也是能源与物品的消耗大户。

创建绿色客房，将为节约国家能源消耗，降低饭店的成本开支做出巨大贡献。

2.倡导绿色消费，树立良好形象现在越来越多的顾客，特别是国外顾客开始关心环境问题。

据调查，90℅的美国

人在消费时更愿意购买绿色产品，66℅的美国人甚至愿意支付更高的价格购买绿色产

品。

在青少年消费群中，也有大多数的消费者更愿意购买绿色环保组织的企业产品。

绿

色客房倡导绿色消费，符合消费潮流的变革趋势，体现了企业具有较高的环境法制观念和环境道德观念，以及强烈的社会责任感，使顾客们感受到饭店在给他们提供优质服务的同时，也同样致力于保护环境和可持续发展。

这将赢得消费者的尊敬与信赖，更赢得政府的支持。

大大提高饭店的公众形象和知名度，给饭店创造很大的无形资产和商业机会。

3.稳定有志员工，有利于环境保护

通过创建绿色客房，使员工清楚意识到饭店经营除了商业化，还有社会责任和社会价值。

这有利于提高员工工作的能动性和对饭店的信任，有利于员工队伍的稳定。

利于增强饭店员工的环保意识和责任感，从而促进全社会的环保运动。

饭店对环境造成的污染有燃料燃烧时对大气的污染，排污水的污染，及客房消耗物

品所造成的固体废物污染等。

创建绿色客房可以减少这些污染。

三、绿色客房的4R原则减量化（Reduce）原则：

饭店在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的原

料和能源投入。

通过减小产品体积、减轻产品重量、简化产品包装，以达到降低成本、

减少垃圾的目的，从而实现既定的经济效益和环境效益目标。

再使用（Reuse）原则：

在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用，不要轻易丢弃，减少一次性用品的使用范围和用量。

再循环（Recycle）原则：

物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源。

替代（Replace）原则：

为节约资源、减少污染，饭店使用无污染的物品或再生物

品，作为某些物品的替代。

四、“绿色客房”的主要措施客房作为饭店的最重要的产品之一，在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。

绿色

客房活动涉及的内容相当丰富，被国内外专家高度提炼成为“6R”原则：

1.减量化原则（Reducing）

（1）是指减少客用物品的不必要

包装。

如相对固定进货渠道，建议生

产厂商将非必要的包装减到最少。

绿色饭店客房卫生间墙上敬告宾客

“请节约用水”的宣传牌

（2）减少不必要的客用品的供应量。

如拖鞋、梳子、牙刷、剃须刀等并非每天一

换，有些是根据客人要求决定是否提供。

（3）减少布件的冼涤次数。

如床单、被套可以不是每天更换，而是做到不同客人使用各自清洁的床上卧具，以减少水电消耗和减少排污量。

（4）降低洗澡用热水的温度（45℃），控制客房淋浴喷头、洗脸盆龙头每分钟的出水量，减少冲洗马桶的用水量等。

如每个马桶的水箱里都放进一个装满水的雪碧瓶，据介绍，这样每次冲水都比原来减少一雪碧瓶容积的水，但根据科学测试，冲刷效果是一样的。

（5）减少客房的整理次数。

不加区分地一天多次整理客房，有时不仅不能体现“服务质量”，还会妨碍和影响客人的工作和休息，同时增加了服务成本，增加了资源的使用。

所以每天整理客房以一次为准，再视客人要求适当增加或减少整理客房次数是比较科学的。

减量化服务的开展要时刻注意客人的要求和反馈，以客人的需求为重，以客人的满

意为先，故客房通常配有绿色服务提示卡。

2.废物利用原则（Reusing）

将废弃的床单改制成小床单、洗衣袋、枕套、抹布等，提高其利用率。

3.再生利用原则（Recycling）

注意加收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起，送往回收

站，以便再生利用。

4.替代使用原则（Replacing）

将客房放置的洗衣袋从塑料制品改为纸制品，或用可以多次使用的竹篮或布袋等代

替。

用天然棉麻布件替代化学纤维含量较高的布件等。

用节能灯替代一般照明灯。

5.添加使用原则（Refilling）

卫生间每天为客人配备的肥皂、罐装浴液、洗发液等卫生清洁用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪费了资源，又污染了环境。

绿色客房可将惯用的小罐子改成能添加的固定容器，以免消费和污染。

6.维修再用原则（Repairing）

加强客房设备设施的维修保养，在饭店允许的折旧年限内，尽可能延长使用寿命，

对某些设施设备的配件应考虑其延伸使用。

在实施以上这些做法的同时，一定要记住一个重要的前提，即必须尊重客人的意愿，

引导而不是强制，不影响设备用品的使用效果，不降低服务质量。

这些做法可以通过在客房或饭店公共区域放置告示牌或提示卡形式使客人知晓。

小组能力项目作业：

讨论与辩论辩论题目：

酒店应如何处理好绿色消费与保证服务品质的关系。

作业要求：

见教材，关于客房一次性用品与环保的案例，分正反方观点进行辩

论。

实训项目与内容

实训项目一

客房清扫示范与

实训工具

标准客房一间、工作车、吸尘器、清洁工具、工作日报表

实训时间

三节课时。

课后训练五课时

实训步骤

1.卧室整理

（1）停放工作车。

工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。

（2）敲门进入房间。

敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don'

tdisturb）牌或门上有双锁标志（锁中露出红色标志等），避免打扰客人。

敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。

（3）房内整理。

拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大

空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。

（4）清理垃圾杂物。

将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。

将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。

（5）铺床。

（略）

（6）抹尘。

抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。

抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；

每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏；

（7）.补充客用物品。

补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。

（8）吸尘。

吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床

头柜底等边角的吸尘。

注意有移动的家具顺手挪回原位。

（9）关窗环视检查，离开房间。

2.卫生间清洁

（1）进入卫生间，开灯、排风扇，拿进工具。

（2）洗刷烟缸、漱口杯（漱口杯也可调换）。

（3）将清洁剂环形倒入恭桶先浸泡。

（4）清洗浴缸。

先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；

然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；

将浴帘放入浴缸清洗；

将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；

用抹布擦干并

擦亮所有的金属镀件；

将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。

（5）刷洗恭桶。

用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；

放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；

用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，

待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。

（6）清洁镜面。

可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。

（7）清洗面台。

清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干。

（8）清洁卫生间地面。

用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；

地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布，为避免发生混淆，可采用彩色标记相区别），然后再擦门口的地面。

（9）环视检查，关灯、排风离开卫生