酒店服务基本知识Word文档下载推荐.docx
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⒊各类证书：
餐厅服务员中级证、客房服务员中级资格证、普通话导游证、计算机等级二级证、英语等级三、四级证、普通话二级证。
⒋就业方向：
面向星级酒店、移动公司、房地产公司、物业管理公司等相关企业。
掌握技能与就业方向
1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；
2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；
3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；
4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；
5、熟悉中国酒店业发展的方针、政策和法规；
6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；
7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。
学生毕业后可从事以下工作：
各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；
各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；
各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；
各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；
各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
开设院校：
武汉东湖学院（武汉大学东湖分校）
上海旅游高等专科学校
海南大学三亚学院
中山大学旅游学院
南开大学旅游与服务学院
湖北经济学院
海口经济学院
山东工商学院
运城学院
湖南工程职业技术学院
香港理工大学
香港中文大学
重庆师范大学旅游学院（重庆旅游学院）
四川烹饪高等专科学校
上海锦江国际理诺士酒店管理学院
澳大利亚蓝山酒店管理学院
青岛酒店管理职业技术学院
江西蓝天学院
广州风华旅游酒店管理学院
北京二外中瑞酒店管理学院
张家口教育学院财经学院
河北政法职业学院山西旅游职业学院
九江职业大学
无锡商业职业技术学院旅游管理系
江南大学太湖学院
桂林旅游专科学院
西北师范大学
厦门东海学院
国外知名学校
瑞士洛桑酒店管理学院EcoleHoteliereDeLausanne
康奈尔大学（美国综合排名第15，专业排名第2）CornellUniversity
SEG瑞士酒店管理旅游学院
瑞士里诺士酒店管理学院
法国瓦岱勒国际酒店与旅游管理商学院
美国内华达大学拉斯维加斯分校UniversityofNevada-LasVegas
编辑本段层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：
⑴服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
⑵督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
⑶部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
⑷总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒甑木?
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酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求，也是一种压力
编辑本段酒店管理十要素
一个宗旨：
顾客是上帝、回头客。
二个态度：
用心、微笑。
三让、三轻：
让座、让路、让电梯（楼梯）；
走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：
眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：
工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到、六一样：
客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；
外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：
欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：
站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：
服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：
主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
编辑本段酒店情感管理的必要性
⒈1酒店产品的主要特点与情感管理
第一，酒店服务包含人的情感因素。
因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。
第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。
服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。
员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。
⒈2酒店基层员工工作的特点与情感管理
第一，复杂程度不高。
酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。
第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。
如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。
这要求员工的压抑情感的能力比较强。
第三，劳动强度大。
比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大。
一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态，他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外，客房部员工还必须为顾客提供其他服务。
在酒店经营的旺季，酒店可能要求员工取消休假去加班，可能连续十几天没有假期休息，过度加班是员工十分逃避和厌恶的事情。
而不少酒店中有一不成文的规定，加班少于两个小时不给员工计算加班工资，这对员工是十分不公平的。
这容易引起员工心理不平衡的情感。
第四，协同性。
酒店员工在为客人提供服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。
如需要在房间用餐的顾客要求客房服务员为其联系餐饮部送餐，客房部员工则需要和餐饮部员工进行沟通，共同完成客人的这项需求任务。
要提供快捷优质的服务，酒店员工在工作中必须共同协作，这需要酒店内部形成良好的工作氛围和融洽的人际关系。
研究表明，积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。
⒈3酒店基层员工的特点与情感管理
第一，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。
由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。
酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。
第二，酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。
员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。
第三，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。
这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。
第四，酒店基层员工以女性占多数。
酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。
⒈4酒店制度管理的特点与情感管理
第一，等级森严，一级管一级，不可越级管理和上报。
员工容易产生一种疏远感和受雇佣感，进而形成强大的心理压抑，漠视酒店的经营发展。
第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。
酒店制度管理一般通过员工手册来宣传酒店的管理制度，而翻开员工手册，其大多条款是对员工行为规范的规定，若违反规定则要受到相应的惩罚，而对于员工的奖励激励条款则十分稀少，没有任何感情色彩，使员工在心理上产生一种紧迫和受管制感。
第三，开罚单惩罚基层员工。
酒店制度管理中动辄用罚单来惩罚员工过失和控制成本，使员工承受的压力大，心理安全得不到有效保障。
一线员工工资本来就低，这种开罚单的制度管理方式无疑让员工心理产生不平衡感。
2酒店基层员工情感管理的基本途径
⒉1酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理
⑴招聘易于进行情感劳动的员工：
酒店的服务产品需要基层员工付出情感劳动，要提供优质的服务必须要有优秀的员工。
酒店应根据各个基层岗位的特点，对各个岗位员工的素质、性格的要求招聘员工。
⑵培训酒店基层员工的情感劳动：
酒店基层员工进行成功的情感劳动需要经过一定的培训，特别是深层表演这种形式的情感劳动。
⒉2酒店基层员工在职期间的情感管理
⑴尊重和肯定酒店基层员工：
根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任员工是情感管理的基础。
尊重和肯定员工，不仅体现在对员工的尊重，对员工人格的尊重，也体现在对员工工作的肯定和对员工意见的尊重。
⑵加强与员工之间的情感交流与沟通：
酒店在情感管理中，管理者要对下属充满热情，以情感人，用亲切的"
情"
与员工进行情感交流，用"
沟通，在沟通时要注意青年员工的自尊心强、易冲动等特点，要注意关心基层女性员工的工作及生活上的困难。
编辑本段知名的酒店管理公司
国际公司：
洲际集团
万豪国际酒店管理集团
雅阁酒店管理集团（澳大利亚）
雅高国际酒店管理集团
最佳西方国际酒店管理集团
喜达屋国际酒店管理集团
卡尔森酒店管理集团
扎兰屯金水湾国际酒店管理集团
圣美达集团
凯悦国际酒店管理集团
国内公司：
锦江国际集团
泊顿酒店管理公司
粤海酒店管理公司
华侨城酒店管理公司
香港中旅维景国际酒店管理有限公司
现代国际酒店管理公司
编辑本段酒店管理制度
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：
基本素质、专业技术素质和管理素质。
⑴管理者要有健康的身魄，良好的职业道德；
有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。
管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
⑵专业技术素质。
作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。
如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。
⑶管理素质。
必须熟悉管理的五大要素：
计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。
能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。
要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼：
⒈管理能力方面
“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。
而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。
一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。
而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。
要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。
做到有法可依。
管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。
其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。
使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。
平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。
酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
2．个人形象方面
作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。
酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢？
3．沟通能力方面
作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？
说的话有没有影响力？
这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。
沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。
而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。
而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。
你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。
4．自我垂范方面
一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。
一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。
如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：
“看人学样，上梁不正下梁歪。
”什么样的领导带什么样的员工。
所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。
前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“IBM”（“大嘴巴”）现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。
要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢？
在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。
你要求员工3分钟一个C/I,5分钟一个C/O，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。
⒌自我反省方面
管理者不能重复的犯同样的错误。
人非圣贤，孰能无过？
但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。
一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。
不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。
明知道是错误不去改正，这样就很可怕。
⒍解决问题方面
发现问题容易，解决问题难。
作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。
这个标准是发现问题的根本参考依据。
发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理者合格与否的关键因素。
只为成功找方法，不为失败找借口。
编辑本段培养目标
旅游管理专业面向现代旅游业，根据旅游业形势的发展培养拥护党的路线，适应生产、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等方面全面发展的高等技术应用性专门人才。
学生应在具有必备的基础理论知识和专业知识的基础上，重点掌握从事导游、旅行社、旅游景点景区、旅游购物商店等领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。
掌握现代旅游企业经营管理理论与方法，能够胜任旅游企业及其它相关行业经营管理、教学与科研工作的高级专门人才和创业型人才。
编辑本段就业方向
毕业生可在旅游行政管理部门、行业协会、旅行社、酒店、洗浴、水疗、餐饮等综合性酒店、旅游交通企业、景区、会展中心等单位从事行业管理、科研教学、导游、人力资源培训等工作。
编辑本段音像信息
《一线服务员实战服务技巧》
盘 数：
4DVD
主 讲：
易钟
出版社：
北京高教音像出版社
定价：
380元
目录：
一、什么是服务
分享：
服务练习，您属于哪类员工？
四种类型员工应如何做好服务？
二、一流员工应该具备怎样的服务意识（上）
案例分析：
如何从做与不做过渡到做与怎样做？
某酒店员工服务意识10条要求
三、一流员工应该具备怎样的服务意识（下）
熟知酒店产品
客人在餐厅消费动机
四、分析消费行为把握服务技巧
情境导入：
顾客消费类型识别与应对
点菜八步曲
五、点菜六大方式与点菜中的销售时机
六、实战点菜销售语言技巧
富兰克林成交法
非此即彼成交法
家庭策略成交法
行为暗示成交法
附和认同法（顺着客人说）
加除成交法
贴心秘书成交法
举例法
语言选择法
引导问法
注重点菜服务语言的规范、服务语言练习
课程对象：
酒店基层服务员。
《酒店餐饮服务礼仪规范》
8DVD
黄铮
北京大学音像出版社
580元
内容提要：
第一讲酒店服务礼仪概述
1．前言
2．商务礼仪≈酒店利润
3．商务礼仪包含的内容
⒋顾客喜欢的服务人员
第二讲酒店员工的仪容仪表（上）
1．引言
2．头发是你的第二张脸
3．容光焕发全靠脸
⒋酒店员工手部要求
第三讲酒店员工的仪容仪表（中）
1．酒店员工脚部要求
2．仪容仪表是服务意识的先决条件
3．服务中各种姿势的要领
⒋手势——服务人员的制胜法宝
第四讲酒店员工的仪容仪表（下）
1．鞠躬的艺术
2．视线的礼仪
3．最佳的服务距离
⒋克服不雅的姿势
第五讲酒店员工的语言艺术（上）
1．如何自我介绍
2．如何介绍他人
3．如何称呼他人
4．如何向他人致意
第六讲酒店员工的语言艺术（下）
1．你会微笑吗
2．鼓掌也能分出绅士来
3．怎样赞美
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