员工手册Word文件下载.docx
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服务员要求初中以上文化程度，主管级以上人员要求高中以上文化程度。
八、提升：
1、鼓励“从内部提拔”员工以确保公司工作的连续性。
工作业绩、工作能力是提升的依据。
2、调动和提升是由部门经理提出并接受主管经理的评估，由店长或总经理批准。
八、辞职：
员工辞职应提前15天向部门递交辞职报告；
主管级以上人员应提前一月向上级领导递交辞职报告,员工凭经理签署意见到人事部办理辞职手续。
辞职员工不得在公司逗留。
凡未经批准不辞而别或不在规定时间内办完离职手续者，均给不办理其他相关手续。
九、辞退：
员工因违纪行为或有严重过失（详见奖罚条例）公司可以辞退并不做任何补偿。
员工离店时应将公司财产退还。
工作服、胸卡、住宿证等。
十、员工更衣柜
员工更衣柜是公司专为员工存放工作服而免费提供的，员工必须爱护更衣柜设施。
离职员工需交回更衣柜钥匙。
更衣柜内不得存放食品饮料和公司财产，不得存放贵重物品钱财，如有丢失公司将不负任何责任。
如钥匙丢失到办公室补配需交10元罚款。
十一、公司财物
（1）员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用，否则以偷盗论处。
（2）员工如有盗窃财物行为，无论所偷盗物品属消费的客人还是员工，均会受到处罚，并辞退。
十二、进出公司：
进出公司一定要走员工通道，行至值班地点或保安岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：
“麻烦你”。
而管理员或保安员在检查完毕时应说“谢谢”并用手势示意检查完毕可以离开。
十三、员工通道：
1、员工上、下班，必须行走指定的员工通道。
2、员工进出公司，一般情况下只能携带与工作有关的日常私人随身物品，禁止携带与公司同类品牌商品或物品进出。
3、员工下班（或离店）经员工通道或大门时，必须主动开启随身包袋，接受当值管理员或保安的检查。
考勤制度
一、计薪方式：
1、公司实行月薪制以30天为标准，考勤周期为自然月。
2、发薪日期每月10日，节假日顺延。
二、工资的构成：
1、工资构成：
基础工资+全勤奖+工作奖金+提成。
2、全勤奖：
当月有事、病假或迟到及早退二次以上将扣除全勤奖。
3、工作奖金：
当月工作中出现失误或过失，且累计罚单四张以上（含四张）或处罚总额在100元以上（含100元）或实际出勤未达到应出勤三分之二的将扣除工作奖金,
三、节假日休息：
1、公司每月休息四天。
一线员工由主管根据工作需要安排员工休息；
办公室每星期一、星期二轮休。
3、法定节假日：
元旦一天；
春节三天；
劳动节一天；
国庆三天；
中秋一天；
清明一天。
以上假日如遇周末公休假期则自动顺延。
员工法定节假日由部门安排休息时间,后勤、办公室法定节假日在黄金周后轮流休息。
四、出勤记录
1、员工应按公司规定时间上下班，不得迟到早退。
2、员工在到达公司和离开时都应打卡，否则严重违反公司纪律。
3、员工如未按规定打卡，将被视为缺勤，并相应扣除当天工资。
任何员工不得为其他员工打卡，否则严重违反公司纪律，立即免职。
4、员工出差、加班（加班时限）或其它工作因公需要未能打卡者需由其主管到办公室填写《未打卡情况说明单》，经店长或总经理签字同意后，交到人事部。
五、请假制度：
员工应提前一到三天履行请假手续，三天内由部门经理审批,三天以上（含三天）需经店长或总经理审批，再上报人事部;
主管级以上人员请假需要店长或总经理批示.除急病和特殊情况外不得电话请假或先休后补，凡未经批准休假者，按旷工处理。
六、病假：
1、员工病假凭医院诊断证明请假，三天以上（含三天）病假必须出示三级以上医院证明。
2、病假扣款计算方式：
基础工资除以30天乘以病假天数
七、事假：
1、员工请事假每次最多连续二天,特殊情况除外。
2、事假扣款计算方式：
基础工资除以30天乘以1.5倍的事假天数
八、迟到：
按规定时间晚到30分钟以内者为迟到，当月第一次迟到扣5元，当月第二次迟到扣10元，当月第三次迟到扣20元。
累计迟到二次扣除当月全勤奖，累计迟到三次以上予以免职。
迟到30分钟以上，1小时以内扣半天工资；
1小时以上者按旷工计算。
九、早退：
按规定时间提前离岗30分钟以内者为早退，当月第一次早退扣5元，当月第二次早退扣10元，当月第三次早退扣20元。
累计早退二次扣除当月全勤奖，累计早退三次以上予以免职。
早退30分钟以上，1小时以内扣半天工资；
十旷工：
1、下列情况之一为旷工：
（1）不按规定请假，无故不上班。
（2）虽经请假但未被批准擅离岗位者。
（3）迟到早退超过1小时者。
（4）擅离职守超过1小时者。
（5）假满无故不到岗者。
2、旷工扣款计算方式：
基础工资除以30天乘以3倍的旷工天数，当月累计旷工二天以上予以免职。
雇佣条件和入职程序
一、员工雇用
雇用是人事部的职责，它的职责包括人的挑选、录用和安置，以此向讴歌KTV各部门提供服务。
二、本公司职员之甄选，以品德、能力及适合工作所需条件为准。
经过仔细的筛选过程和背景核实后，人事部门才把条件最佳的候选者推荐给有关部门负责人。
那些被人事干部或有关部门干部接受的求职者才最终办理聘用手续。
在招聘干部或某些关键职务时，招聘材料要经过店长或总经理最后审核决定。
三、入店手续
被录用者，需拿两张彩色照片、身份证复印件及原件、健康证、工衣押金200元，到人事部办理入职手续。
手续办好后到办公室办理员工胸卡、更衣柜钥匙。
最后凭押金单到库房领取工服。
四、工作安排
符合上述条件后，将成为我公司员工。
请记住，您是从许多求职者中挑选出来的，被认为是最适合做该项工作的人。
不过，您的才能要在实际工作培训中才能得到确认，前二个月是试用期，在试用期内将受到您的主管甚至您的同事的观察。
如果您的工作评价是令人满意的，您才会得到正式工的资格。
如果评价结果是您没有达到公司的要求，您的试用期终止，您即被解雇。
工资和福利
第一条工资总额
员工的工资总额包括基础工资、工作奖金、全勤奖、提成。
第二条基础工资
新聘员工和离职员工的工作若非整月，其当月月薪按其工作的实际天数计算。
其计算方式如下：
月基础工资除以30个工作日乘以实际的工作天数计算。
第三条工作奖金
员工能履行其工作职责，能按时完成工作任务，遵守总经理或其它上级的指示，当月无处罚记录，无违规违纪，则公司按岗位发放工作奖金。
如当月实际出勤天数未达到应出勤天数的三分之二，则扣除工作奖金。
第四条补贴
员工在公司工作期间的各项国家规定的补贴已包含在基本工资中。
第五条个人收入调节税
员工所获报酬的个人收入调节税由其本人承担，公司在其每月薪酬中扣除代为缴纳。
第六条员工生日
员工在公司工作期间，公司每月为员工举办一次生日Party，由人事部统计人数通知各部门。
每位过生日的员工都有精美礼品。
第七条优秀员工奖
每季度公司会根据个人工作表现评出优秀员工，被评为优秀员工奖励300元。
（另附评选规定）
第八条职工进餐
根据公司所确定的排班时间表，职工可在指定的地点享用一顿免费工作餐，具体餐次按规定执行，为了不影响其他职工进餐，您必须严格遵守规定的进餐时间。
第九条工资的支付
公司于每月10日向员工支付工资，遇节假日顺延。
员工行为规范
一、仪容仪表
讲究的仪容、仪表，表现了一个人的精神状态和文明程度，同时也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。
为此我们要做到以下几点：
1．上班时间工作服要保持整洁，并佩带工牌。
2．男员工每天要修面，头发要精神整洁，不得有头皮屑；
3．女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不染指甲，不能浓妆艳抹，要化淡妆，不可使用味道浓烈的香水，不可当众化妆或补妆。
4．员工不得戴首饰上岗，戒指不能随便戴，只允许戴结婚戒指。
5．女员工不得穿带花纹丝袜，袜子不能有破洞，袜口不应外露。
6．员工上岗时皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕。
7．工作时间不得做与工作无关的事情，如修指甲、唱歌、挖耳等。
二、行为举止：
1、站立：
挺胸抬头，不能弯腰驼背，不能肩膀向一侧倾斜；
姿态端正，双手自然在体前或背后交叉；
双脚稍微拉开呈30度角；
要庄重有礼，落落大方。
不准背靠其它物品或扒在服务台上。
2、行走要求：
行走中应昂首、挺胸、收腹平视，肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直。
（1）行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。
（2）不与他人拉手，搂腰搭背，不得以任何借口奔跑、跳跃。
（3）因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。
走路时要尽量靠右行走，不走中间。
（4）与领导，宾客相遇时，要点头示礼致意，与领导，宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。
（5）引导客人时，让客人领导在自己的右侧。
三人同行时中间为上宾。
3、行为守则
（1）按时上，下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到，早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在营运现场或店内逗留。
（2）上班时间，谢绝亲友探访，不得处理私人事务。
（3）在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听CD机。
（4）不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
（5）未经公司领导同意，员工不得泄露、传达、刊印有关公司的文章、书籍、文件、照片或信件等；
不可透露任何关于客人的情况。
（6）不要和客人过份亲密，礼貌的社交谈话是必要的；
不得大声叫喊，防碍环境的宁静。
（7）服务动作要轻、快、准。
（8）所有员工不得使用公司给客人提供的服务用品、设施或场所。
（9）绝对禁止向客人索要小费。
（10）客人剩余之食品及酒类不得留存或食用。
（11）巡回包房时应随时注意客人人数之增减，以免跑单。
（12）全体员工出入公司必须走员工通道，为了畅通无阻出入公司，请遵守下列程序：
请准备好接受值班门卫的各种检查。
主动打开你不得不带进或带出公司的手提包。
（13）任何职工不准使用供客人使用的电话，职工不得使用办公室电话打私人电话，除非事先得到干部的许可。
奖励.处罚规定
制定本章规则的目的是为了保证员工的优质工作和出色的客户服务,员工如违反公司规章,将会影响公司的正常经营,并应受到相关纪律处分.
一.奖励办法
任何员工凡符合以下贡献者,将依据贡献的大小获得公司通报表扬或经济奖励:
1.对于提高公司管理水平和服务质量有重大贡献者.
2.一个月内赢得三次以上（包括三次）例会表扬者.
3.在工作中自觉奉献,对公司业务有特殊贡献者.
4.发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者.
5.拾金不昧能据实禀报主管者.
6.提出合理化建议,经采纳实施后有显著成效者奖.
7.尽忠职守对于应办工作均能圆满达成,受到客人充分赞赏者.
二.处罚办法
根据员工守则的有关规定,本公司对员工的惩戒分为警告、罚款、开除。
在对员工守则中未说明的违纪行为进行正确处理之前,不管情节如何,必须同人事部商议.新员工试工期内原则上只是口头提示不予罚款
（一）、口头警告：
口头警告三次以上（包括三次）按经济处罚执行。
（1）不按规定着装，工服破损不洁，不戴工牌或不按规定位置佩带、发型怪异、身有异味，浓妆艳抹；
（2）下班后无故在公司内逗留或不走员工通道；
（3）语言不规范，交往不用礼貌用语，见同事、领导不问候；
（4）举止不得体，班上吃零食、乱仍杂物、站立不正、坐时翘二郎腿等不文明的举止、喧哗打闹谈笑，随地吐痰，乱仍烟头、纸屑；
（4）服务不热情，在宾客面前绷着脸，噘着嘴；
（二）、员工有下列事实之一者，予以惩戒、罚款。
（1）传播虚假或诽谤言论，损害他人声誉或搬弄是非者；
（2）将亲朋或无关人员带入工作现场者；
（3）擅离职守、脱岗、串岗造成不良影响者；
（4）营私舞弊或教唆他人营私舞弊，盗取或故意破坏公司财物者；
（5）未经许可擅自在包房内留宿者；
（6）工作出现差错，不接受上司的批评，强词夺理为自己辩护者；
（7）上班时带有醉态或工作时饮酒者；
（8）经营或兼营与公司类似之业务或品性不正，而损及公司之名誉或利益者；
（9）对客人不理不睬，甚至做与工作无关的事情；
（10）正职人员在外兼职影响工作者；
（11）下班后没按规定切断水、电源或没关闭门窗者；
（12）因疏忽或违反操作规程而损坏公司或客人的财物（视情节轻重赔偿或开除）；
（13）电器等机械性能不正常，使用部门报修后，在10分钟内不进行维修者。
（14）因责任心不强造成设备设施不能正常使用，影响经营者。
（15）水管、电路损坏，引起漏水、漏电、客人投诉，使用部门不及时向有关部门报修或报修后相关部门5分钟未达现场者。
（16）紧急疏散通道堵死或擅自使用易燃物品等。
（17）服务态度差，遇事与客人争辩者。
（三）、员工有下列事实之一者予开除：
（1）偷窃客人或员工的财务或有贪污行为，价值100元以下，予以除名并处罚300元，100元以上送交公安机关并扣除当月工资，对所在部门酌情予以罚款；
（2）拾遗物不报，据为己有的；
蓄意损坏客人物品的；
（3）私拿回扣，捞取个人好处，贪污受贿，当值人员营私舞弊者；
（4）打架斗殴或恶意诬陷他人者；
（5）跟客人吵闹，甚至殴打客人者；
（6）不服从领导工作安排威胁并顶撞领导者；
（7）未经批准，私自配制库房、办公室、财务室、前台抽屉、更衣柜钥匙者；
（8）由于工作过失造成公司重大经济损失及伤害他人者；
（9）擅离职守，违反操作规程，造成严重损失和事故者；
（10）不按防火规定操作而引起火灾的；
（11）未经公司许可向外界传播或提供公司内部资料等，泄露公司经营机密的；
（四）、领班、主管、经理级人员直接经济处罚条件：
（1）上级指示或例会精神没传达到位，导致工作出现失误。
（2）检查物品时发现应报损的还在继续使用的或设备设施状态不好，影响服务引起客人投诉。
（3）员工投诉部门领班、主管或经理营私舞弊、压制排挤、打击报复等性质恶劣，经调查情况属实。
（4）工作没有预见性导致部门工作出现重大失误。
（5）部门管理工作松懈，奖罚无力，员工文明礼貌全店表现较差，或因管理不善导致部门工作出现重大失误者。
（6）凡涉及到客人安全或出现重大投诉者。
（7）人为损坏公司设施设备，如查不出当事人，扣罚所属主管、经理。
（8）经理、主管不得将自己的直系亲属安排在自己直接管理的部门工作，在任免、奖罚、晋级、调动等方面，实行回避政策，不得直接或间接进行干预。
办公用品管理制度
1.各部门需要使用的办公用品提前报到办公室统一申购，员工因工作需要可向办公室办理相关手续领取。
2.员工在使用办公低值易耗品时，应注意节约和避免浪费。
3.办公用品如文件夹、剪刀、文件柜、订书器、裁纸机等应注意爱护和尽量避免损坏。
计算机管理制度
4.员工应爱护公司财产，包括计算机、打印机、复印机、磁盘驱动器、及其它相关器材，按照使用说明进行操作。
公司财产还包括商业软件，如程序和数据。
5.只有商业系统软件和公司许可许使用的磁盘才能在公司的计算机上使用。
严禁使用计算机游戏及未经许可的磁盘。
6.所有购买的磁盘软件在公司计算机上启动或运行前必须经过计算机病毒检查。
7.所有含敏感或保密性数据的计算机必须带有特别安全装置或程序，以防止不当使用。
安全装置或程序应防止一切对计算机系统或数据的不当接触。
特别应注意：
8.计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，未经许可不能透露给任何人。
如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即改变密码。
密码修改应立即通知部门直属。
9.所有的密码应记录并保存在一个密封的信封内，存放在人力资源部和计算机使用人员的直属主管处。
10.计算机操作人员因事离开计算机五分钟以上，应当退出其使用的计算机操作系统。
11.员工未得公司管理部门许可，不得随意进入硬件系统、操作后台、软件程序或改变计算机数据。
12.员工在未得公司上级主管批准，不得将计算机设备带离工作现场和带回家。
移动这些设备时必须谨防被窃、丢失、损坏或误用。
13.网络维护人员都有责任保证所有公司数据资料不受外界干扰，并保证公司数据不受潜在病毒的威胁。
14.所有的文件必须存盘并定期整理备份文件。
15.未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件，均被视为偷窃行为。
16.任何人不得在公司内利用电脑玩电子游戏，违者罚款300元人民币。
宾客投诉处理
“客人永远是对的”就是要求服务员在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给客人。
1、了解宾客投诉的原因：
（1）确实是由于服务员服务质量或设备设施问题造成客人的投诉。
如服务员的表情、态度冷漠，会引起客人反感，造成服务态度的投诉；
由于服务员技术不娴熟，让客人等待时间太长而引起客人投诉；
设备设施因损坏不能正常使用，引起客人投诉。
（2）由于员工与客人之间的误会而造成的投诉。
（3）由于某些异常事件的发生造成的投诉。
2、掌握投诉处理的程序
（1）认真听取意见，保持冷静。
（2）表示同情给予关心，表示歉意。
（3）不转移目标，记录要点。
（4）把处理所需要的时间和过程告诉客人。
（5）立即行动，解决问题。
（6）检查落实，总结经验，记录存档。
3、如果客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该耐心、冷静倾听。
4、对于在公共场合大吵大闹的投诉者，服务员首先将客人引至包房内，然后按程序处理。
5、若客人投诉不是自己职责内能处理的，服务员应立即向上级领导汇报。
6、真心诚意地帮助客人解决问题；
绝不与客人争辩；
维护公司应有的利益。
7、客人投诉事宜一时不能处理好的，应让客人知道事情进展情况。
8、处理客人投诉时，应注意不要随便向客人表态，而要进行调查分析。
9、如果投诉客人已离店，第一接待人应将处理结果及时反馈给客人。
紧急特殊事件的处理
1、掌握宾客患病处理步骤
宾客患突发性疾病，服务员要沉着冷静，在没有医务人员的情况下，不可对病人施予治疗，而应立即报告上级。
如有患者要求服务人员为其购药，服务人员应婉言拒绝，应劝客人到医院治疗。
如果客人心脏病突发，应让其平卧，不可随便搬动。
2、掌握醉酒宾客的处理方法：
一般应根据醉酒客人的情绪表现，适时劝导，使其安静，如客人醉酒较深，情绪激动，大吵大闹，服务员应立即通知领导和保安人员。
3、掌握宾客意外事故的处理方法
服务员发现宾客在店内意外受伤，应立即报告上级同时征询客人是否去医院。
如客人伤势较重，应由保安人员配合部门领导与客人家属、朋友一同护送客人前往医院。
如电器漏电，致使客人受到损伤，服务员首先应切断房间电源。
4、对受伤的客人予以帮助，但切勿代表公司承担责任.
员工餐就餐规定
为了给员工提供一个清洁、卫生、舒服的就餐环境，特制定员工餐管理规定，希望大家共同遵守。
1．开餐时间：
晚餐送餐时间17—18：
00夜宵送餐时间24：
30—1：
30
2．每人每天只限一餐，超出用餐需扣5元钱,用餐时自备餐具；
3．每天用餐人数按各部门排班表计算，如有变化需提前通知办公室。
在公司用餐人员必须是在岗员工，非在岗员工不得用餐
4．外来人员在员工餐用餐，必须经过公司批准，相关领导同意方可用餐；
5．自觉保持员工餐的打饭秩序，按先后顺序排队领取饭菜，不得进入厨房，做到讲文明礼貌；
6．自觉维持清洁卫生，不准乱倒、乱吐、乱扔饭菜残渣，餐后自觉清理残渣倒入垃圾桶内，对故意乱倒、乱吐、乱扔者发现后将给予处罚；
7．爱护公物、爱惜粮食，严禁浪费现象，对严重浪费者予以重罚；
8．员工餐厨师必须努力工作，不断提高烹饪技术，做到饭菜熟、香、营养、卫生，保证员工吃饱、身体健康；
9．文明用餐，严禁在员工用餐间内吸烟、大声喧哗或打闹。
祝全体员工：
身体健康
工作顺利
讴歌营运办
升级会员 