网站维护质量保障及售后服务案Word格式文档下载.docx

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如果用户在我们技术人员指导下通过自己的操作仍然未能解决问题的，在客户授权的条件下，我们还可为客户提供远程服务。

通过远程操作电脑来解决问题（专线拨号，非互联网方式）。

现场服务：

当出现不能通过远程控制解决的问题，我们将提供技术人员的上门服务，现场解决问题。

1、7×

24小时电话答询

为确保用户的关键任务的正常运行，我方将充分保障用户得到最快的技术支持响应，以便快速、准确、直接地解决用户的应用运行问题，设有专人接听的热线电话，接到招标方的维修、维护请求后立即响应。

2、专人管理客户服务

对于“支撑平台”的应用技术支持，我方将专门设立全职客户技术支持服务小组，并由资深的客户服务经理负责，积极主动地与客户交流应用系统使用、管理和维护方面的情况，制定出完全针对平台的技术支持计划，定期对这项全面支持计划进行一次回访，确保能够满足客户应用系统和客户需求的变化，及时为客户提供软件修补，现场支持和需求重定及应用升级等方面的服务。

3、高效快速的现场服务响应

对于不能通过电话解决的紧急应用故障，我方将自接到客户报告2小时内，派遣专门为“xxx网”设立的技术支持小组人员赶赴客户现场解决问题。

4、故障分级诊断服务响应时间

我方提供7×

24小时的报障服务，本项目中涉及到的问题立即响应，应用系统故障实行分级处理，具体分级如下：

一级故障：

现有系统停止运行，或虽未完全停止运行但对用户的业务运作有严重影响。

二级故障：

现有系统性能严重下降。

三级故障：

系统操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障：

在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务运作影响很小或几乎无影响。

对不同的故障级别，我们明确定义了故障确诊时限，绝大多数故障可以在时限内确诊并提交相应的解决方案。

对于限时内不能确定的故障，将遵循明确的故障上报程序直至确定并排除故障。

各级故障确诊时限和超时上报程序如下表：

故障诊断表

确诊时限

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

4小时

客户支持经理

8小时

技术支持主管

16小时

24小时

部门副总经理

48小时

部门总经理

72小时

主管副总裁

5、系统升级

在维护期间，我方提供免费的升级服务。

根据使用方现实情况，对不影响系统原构架而进行的升级，我方免费提供，升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行，如果升级后的平台有重大变动，必须经过双方协商，另外协商费用，我方会本着最优惠的原则。

根据本项目的应用特点，在系统正式运行一定的周期后，我们将派专门技术人员，对系统的经验数据积累情况进行分析，并在此基础上结合用户实际应用情况和当时的业务发展情况对系统进行完善性的升级。

如果用户要求越版升级，我们有足够的技术力量做后盾，以确保系统的跨版本升级，并按上面升级原则处理。

三、保证体系

我单位内部专门设立部门质量保证部门，由部门负责人及专门经过培训的人员组成。

具体项目开发组，设立质量保证组，或委托质量保证部门协助开展工作。

质量保证部门负责以下工作：

◆建立并维护公司内部的质量保证体系。

◆对可能导致产品不合格的问题予以识别，采取措施予以避免。

◆发现并记录产品的质量问题。

◆提出、采取或推荐问题解决办法。

◆验证解决办法的实施效果。

◆对不合格产品的处理、交付过程进行控制，确保最终问题得以纠正。

◆质量保证部门的评审活动应由与被评审工作无直接责任的人员组成。

1、制定质量方针和质量目标

确保项目组成员均理解质量方针并能坚持贯彻执行。

公司内部制定一般性的质量方针及对软件产品的质量目标，作为各项目组的参照，各项目组可根据具体客户期望及需求作出具体质量目标及质量承诺，具体质量目标及承诺，特别是超出公司目标的部分，提交给质量保证部门，以便提交给质量保证部门充分理解并协助实施。

2、管理评审

质量保证部门负责人应每月对质量体系进行评审，主要是对内部质量审核结果的评定，以保证质量体系持续有效，保存评审记录。

3、质量体系

本质量体系贯穿整个开发周期，是为了在开发过程中保证质量，并非在开发结束时才检查质量问题，所以重点强调防止问题地发生，问题发生后的纠正仅作为补充手段。

我单位将采取必要手段保证这一体系得以有效地贯彻实施。

4、质量计划

具体项目开发组根据公司质量体系制订质量活动计划并形成《质量保证计划》，以保证开发组能正确理解质量体系并能遵照执行。

5、审核

我单位内部建立全面的审核制度，以验证各具体项目中的质量活动是否符合计划要求，同时检查质量体系的有效性，以不断完善质量体系。

审核过程及采取的措施均要按书面方式进行。

审核结果形成报告，提交审核部门负责人。

对于审核时发现的问题，相关负责人应及时采取措施。

6、纠正措施

纠正措施必须制定书面规程，应包括以下内容：

◆调查问题产生的直接原因，并制定防止同类事件发生所需的措施。

◆查询分析各类过程记录、让步记录、操作记录、质量记录、客户投诉等等，已查明潜在原因并消除。

◆根据风险程度，采取预防措施。

◆对纠正措施的有效实施加以控制。

◆对纠正措施的记录。

7、质量体系生存周期

要求各阶段必须有合格的产品（包括文档），并以其作为下一阶段的工作基础。

对每一阶段的产品，必须组织评审，确保其质量，避免错误影响后续工作。

本标准适用于任何生存周期模型。

四、应急处置方案

（一）应急处置措施

网站、网页出现非法言论时的紧急处置措施：

1、网站、网页由办公室的具体负责人员随时密切监视信息内容。

每天早、中、晚三次不少于一小时。

2、发现网上出现非法信息时，负责人员应立即向组长通报情况；

情况紧急的应先及时采取删除等处理措施，再按程序报告。

3、技术人员应在接到通知后十分钟内赶到现场，作好必要的记录，清理非法信息，强化安全防范措施，并将网站网页重新投入使用。

4、网站维护员应妥善保存有关记录及日志或审计记录。

5、网站维护员工作人员应立即追查非法信息来源。

6、工作人员会商后，将有关情况向安全领导小组领导汇报有关情况。

7、安全领导小组召开安全领导小组会议，如认为情况严重，4小时内向有关上级机关和公安部门报警。

（二）黑客攻击时的紧急处置措施

1、当有关负责人员网页内容被篡改，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时,应立即向网络安全员通报情况。

2、网络安全员应在十分钟内赶到现场，并首先应将被攻击的服务器等设备从网络中隔离出来，保护现场，同时向领导汇报情况。

3、网络安全员和网络管理员负责被破坏系统的恢复与重建工作。

4、网络安全员协同有关部门共同追查非法信息来源。

5、安全领导小组会商后，如认为情况严重，则立即向公安部门或上级机关报警。

（三）病毒安全紧急处置措施

1、当发现计算机感染有病毒后，应立即将该机从网络上隔离出来。

2、对该设备的硬盘进行数据备份。

3、启用反病毒软件对该机进行杀毒处理，同时进行病毒检测软件对其他机器进行病毒扫描和清除工作。

4、如发现反病毒软件无法清楚该病毒，应立即向安全小组负责人报告。

5、信息安全小组相关负责人员在接到通报后，应在十分钟内赶到现场。

6、经技术人员确认确实无法查杀该病毒后，应作好相关记录，同时立即向信息安全领导小组副组长报告，并迅速联系有关产品商研究解决。

7、安全领导小组经会商后，认为情况极为严重，应立即向公安部门或上级机关报告。

8、如果感染病毒的设备是服务器或者主机系统，经领导小组组长同意，应立即告知各下属单位做好相应的清查工作。

（四）软件系统遭受破坏性攻击的紧急处置措施

1、重要的软件系统平时必须存有备份，与软件系统相对应的数据必须有多日备份，并将它们保存于安全处。

2、一旦软件遭到破坏性攻击，应立即向网络安全员、网络管理员报告，并将系统停止运行。

3、网络维护员负责软件系统和数据的恢复。

4、网络安全员和网络管理员检查日志等资料，确认攻击来源。

5、安全领导小组认为情况极为严重的，应立即向公安部门或上级机关报告。

（五）数据库安全紧急处置措施

1、各数据库系统要至少准备两个以上数据库备份，平时一份放在机房，另一份放在另一安全的建筑物中。

2、一旦数据库崩溃，应立即向网络安全员报告，同时通知各下属单位暂缓上传上报数据。

3、信息安全员应对主机系统进行维修，如遇无法解决的问题，立即向上级单位或软硬件提供商请求支援。

4、系统修复启动后，将第一个数据库备份取出，按照要求将其恢复到主机系统中。

5、如因第一个备份损坏，导致数据库无法恢复，则应取出第二套数据库备份加以恢复。

6、如果两个备份均无法恢复，应立即向有关厂商请求紧急支援。

（六）广域网外部线路中断紧急处置措施

1、广域网主、备用线路中断一条后，有关人员应立即启动备用线路接续工作，同时向网络安全员报告。

2、网络安全员接到报告后，应迅速判断故障节点，查明故障原因。

3、如属我方管辖范围，由网络管理员协同网络安全员立即予以恢复。

如遇无法恢复情况，立即向有关厂商请求支援。

4、如属电信部门管辖范围，立即与电信维护部门联系，请求修复。

5、如果主、备用线路同时中断，网络安全员应在判断故障节点，查明故障原因后，尽快与其他相关领导和工作人员研究恢复措施，并立即向安全领导小组汇报。

6、经安全领导小组同意后，应通告各下属单位相关原因，并暂缓上传上报数据。

（七）局域网中断紧急处置措施

1、局域网中断后，网络管理员和网络安全员应立即判断故障节点，查明故障原因，并向网络安全领导小组副组长汇报。

2、如属线路故障，应重新安装线路。

3、如属路由器、交换机等网络设备故障，应立即与设备提供商联系更换设备，并调试畅通。

4、如属路由器、交换机配置文件破坏，应迅速按照要求重新配置，并调试畅通。

如遇无法解决的技术问题，立即向上级单位或有关厂商请求支援。

5、如有必要，应向安全领导小组组长汇报。

（八）设备安全紧急处置措施

1、小型机、服务器等关键设备损坏后，有关人员应立即向网络管理员和网络安全员汇报。

2、网络管理员和网络安全员应立即查明原因。

3、如果能够自行恢复，应立即用备件替换受损部件。

4、如果不能自行恢复的，立即与设备提供商联系，请求派维修人员前来维修。

5、如果设备一时不能修复，应向安全领导小组领导汇报，并告知各下属单位，暂缓上传上报数据。

（九）外电中断后的设备

1、外电中断后，机房值班人员应立即切换到备用电源。

2、机房值班人员应立即查明原因，并向值班领导汇报。

3、如因机关内部线路故障，请机关服务部门迅速恢复。

4、如果是供电局的原因，应立即与供电局联系，请供电局迅速恢复供电。

5、如果供电局告知需长时间停电，应做如下安排：

（1）预计停电4小时以内，由UPS供电。

（2）预计停电24小时，关掉非关键设备，确保各主机、路由器、交换机供电。

（3）预计停电超过24小时，白天工作时间关键设备运行，晚上所有设备停电。

（4）预计停电超过72小时，应联系小型发电机自行发电。

（十）发生自然灾害后的紧急处置措施

1、上级单位平时储备一套下级单位的关键设备。

2、一旦发生自然灾害，导致设备损坏，由灾害发生单位向上级计算机网络与信息安全领导小组请求支援。

3、上级计算机网络与信息安全领导小组接到下级单位的支援请求后，应在24小时内派遣人员携带有关设备赶到现场。

4、到达现场后，寻找安全可靠的地点，重新构建新的系统和网络，并将相关数据予以恢复。

5、经测试符合要求后，支援小组才能撤离。

（十一）关键人员不在岗的紧急处置措施

1、对于关键岗位平时应做好人员储备，确保一项工作有两人能操作。

2、一旦发生关键人员不在岗的情况，首先应向值班领导汇报情况。

3、经值班领导批准后，由备用人员上岗操作。

4、如果备用人员无法上岗，请求上级单位支援。

5、上级单位在接到请求后，应立即派遣人员进行支援。