邮政便民服务平台管理办法文档格式.docx
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⒊负责本地区网点的新增和渠道的维护管理。
⒋负责全市与第三方账务核算和加盟网点业务代办酬金标准的核批。
⒌负责全市营业资金的清分核算。
㈢县局专业管理部门职责
⒈拓展加盟网点，做好网点新增申报和维护管理工作。
⒉负责加盟网点运营耗材等物品的管理和服务支撑工作，处理各类投诉和意见，协助解决加盟网点经营资质事项。
⒊负责组织平台新业务的开发、拓展、宣传工作，做好加盟网点的业务培训，激发加盟网点积极开展市场营销等工作。
⒋负责加盟金的收取核账、加盟网点代理酬金的制定、申报及核发工作等。
㈣技术部门职责
⒈省技术部门负责平台系统的设计、开发、建设、优化和日常维护管理等运营支撑工作，确保系统的稳定、安全运行；
协助业务部门做好网点的拓展、维护、支撑等工作，为业务部门提供平台个性化数据及分析挖掘工作。
⒉市、县局技术部门应参与省技术部门主导的系统设计、开发、建设和优化等工作；
负责与本市、县区域业务第三方合作商的技术协调，同时负责本市、县的技术协调工作。
⒊市、县局技术部门负责网点的系统安装、设备和网络调试及故障处理。
第三章渠道管理
第七条渠道品牌
明确“邮政便民服务站”为对外宣传品牌，配合推广计划，开展对外宣传。
以邮政为主导，体现便民服务宗旨，把所有渠道打造成综合的公共服务平台，实现六统一：
统一对外形象、统一品牌、统一业务种类、统一资金归集、统一培训、统一业务宣传。
第八条渠道类型
渠道主要分为邮政自办渠道、邮政代办渠道、电子渠道、行业渠道四大类：
㈠邮政自办渠道：
指办理邮政传统业务的邮政营业网点及办理邮政金融业务的纯。
㈡邮政代办渠道：
指邮政建立起来的各种代理实体渠道，包括邮政（委）代办所、邮政便民服务站、三农服务站和报刊零售亭、村邮站等。
㈢电子渠道：
是指通过11185客服中心、邮政网站、邮政短信平台等电子渠道，使社会公众使用互联网、电话、手机等丰富、快捷方式办理便民服务。
㈣行业渠道：
是指与石油、石化、烟草、彩票、通信、商超等连锁企业加强合作，利用他们的渠道资源，加载邮政便民服务，进一步延伸邮政便民服务的广度和深度。
第九条渠道状态
分为无效渠道、睡眠渠道、低效渠道、有效渠道等四类：
㈠无效渠道：
指连续三个月代收费业务受理量为0的网点。
㈡睡眠渠道：
指一个月代收费业务受理量为0的网点。
㈢低效渠道：
指一个月代收费业务受理量低于100笔的网点。
㈣有效渠道：
指一个月代收费业务受理量高于100笔的网点。
第十条拓展原则
㈠开拓原则：
因地制宜，合理规划，布局均衡，总量适度，覆盖城乡。
城镇按照5000～10000人口设置1个邮政渠道；
农村结合当地行政区域布局，每2000～5000人口设置1个邮政渠道。
㈡布局原则。
新增渠道与现有邮政渠道，最近步行距离须在300米以上。
第十一条效益管控
要兼顾社会、企业、加盟渠道三者利益，有利于企业效益的提高，有利于渠道取得相对稳定的经营收益。
一、新加盟代办渠道收取一定的加盟金。
新增渠道最低试运营周期为180天，如在试运营周期内退出，应收取渠道网络资源管理费，费用金额比例为加盟金的10%。
二、正常运营的代办渠道以90天为计算周期，系统自动识别渠道状态。
三、渠道状态管理：
系统按照接入时间计算，自动清理。
系统按照接入时间计算，暂时关闭权限。
一个月以上、三个月以内需要办理业务的网点，按照新建网点重新申报；
三个月后按照无效渠道进行清理。
可以按月收取网络资源管理费，收取标准由各市局自行制定。
㈣资源管理费要建立相应的台账进行管理，各市局或县局专业部门可以制定相应的激励政策，用于渠道维护。
渠道维护费用主要包括：
商户的维护费用，社区的管理及激励费用，技术部门设备维护费用等。
第十二条渠道运营
一、明确邮政便民服务站建设工作目标。
二、明确邮政便民服务站建设标准与品牌形象。
三、明确邮政便民服务的开办流程，严格审查代办渠道代办人员的代理资格，确保建设起来的代办渠道能够正常、平稳运行。
四、明确网点加盟准入与退出准则。
（相关管理办法见附件一）。
第四章业务管理
第十三条业务种类
根据地域特色，尽可能多地在邮政便民服务站上叠加“五通+三农”业务，即：
城市网点开办“五通”业务，农村网点开办“五通+三农”业务：
一是通信运营通。
能够办理多家电信运营商的代放号、代收通信话费及增值服务等业务。
二是缴费通。
能够代收电费、水费、有线电视费、燃气费、税费等多种公共事业费用。
三是票务通。
能够代理飞机票、火车票、汽车票、演出票等多种票务业务。
四是邮政通。
尽可能多地办理品种齐全的邮政业务及邮政金融代理业务，如：
函件（含贺卡）、包件、特快专递、邮发报刊收订、集邮及助农取款、代发农保、代发绿卡、保险中介服务等业务，并可承担一定量的邮件、报刊投递功能。
五是电商通。
能够叠加邮易购的订购与代投服务，即：
以邮易购实体店的形式，开办电视商品实体销售，开展电视代购和网上代购、代投等电子商务服务。
六是三农服务。
针对农村地区开展农资（含农作物种子、农药农肥）及日常生活用品、酒水等分销配送服务。
第十四条经营效益
切实抓好新业务的开发与叠加工作，注重效益管控，与第三方合作商谈妥的代理佣金结算费率标准能够使企业效益达到最大化；
规范财务管理行为，确保计列的代办业务收入比例达到最理想化水平；
抓好业务资金与票据管理，避免经营风险，确保管理出效益（相关管理制度和考核办法见附件五、六、七、八）。
第十五条宣传管理
一、品牌宣传和全省性业务宣传由省公司市场经营部负责策划、实施，要求各市局充分配合和执行。
二、区域性业务宣传由各市局按照统一形象要求，并结合本地特点进行策划、实施。
三、加强业务宣贯，确保邮政便民服务站及时了解业务内容与处理办法、业务发展政策与动态。
业务宣贯包括发展政策传达、日常业务培训、宣贯效果检查等内容，采取的主要方式有：
业务宣贯会议、上门走访宣讲、邮寄宣传资料、终端链接信息等。
第十六条 培训管理
一、培训实施。
邮政便民服务站业务培训由各县局负责计划实施，培训时应尽量聘请第三方合作商专业人员进行授课。
二、培训方式。
采取集中培训、上门辅导和下发业务通知等方式进行。
新增网点从业人员必须经过培训，合格后才能上岗操作。
三、培训频次。
各市、县局应建立长期稳定的培训制度，每季至少组织一次针对邮政便民服务站的集中培训，可以分批、分片（区）组织实施培训。
四、培训材料。
授课人员应根据培训目的认真编写培训材料，内容应包括业务介绍、营销技能辅导、常见问题的处理办法、经营动态与业务发展措施等，集中解决邮政便民服务站反馈的业务处理问题，培训材料要打印纸质材料发给每个参培人员，确保培训效果。
五、检验效果。
业务培训后一周内应对邮政便民服务站进行全面回访，通过回访检验培训效果，及时发现和解决存在的问题。
第十七条规范经营
对邮政便民服务站代办人员的经营行为进行规范管理（见附件六），确保服务质量的提高，在获取企业经营效益的同时，确保企业社会效益的提升。
第十八条报表管理
一、各级业务管理部门应按月从系统中导出渠道发展数据，有针对性地根据相关数据进行经营状况分析。
二、省公司市场经营部设计相应的渠道管理报表、业务发展报表，要求各市局按照时限要求进行准确填报。
三、建立报表考核机制，对各市局报表的报送情况进行相应考核，相关考核情况纳入对各市局代办专业的经营考核。
第五章运维支撑管理
第十九条支撑服务原则
一、以现行技术职能组织架构为依托，遵循企业相关发展需要制定的规章制度，以IT服务规范为指导，实施标准化和流程化管理。
二、以人员组织、流程管理、技术工具三大要素构建信息技术支撑服务体系。
第二十条支撑服务范围
一、平台软件（包含操作系统、中间件系统、数据库系统、前台客户端应用、后台业务服务）、平台硬件（包含各类前后台主机、网络设备、通讯链路、客户端设备）的日常运行操作和监控管理。
二、平台系统软件升级、平台业务应用升级、平台硬件升级维护及相关性能测试和调优。
三、平台软件及硬件的异常排除及故障处理。
四、平台新业务系统开发、测试和上线及其他配置更改管理。
第二十一条支撑服务实施
一、在IT服务规范框架内，结合平台实际需要以配置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理为基础做好平台运营支撑服务及相关管理工作。
二、人员组织以省市邮政信息技术局为主体并联动对应各级业务部门和各设备厂商、系统集成商。
分为一线值守或维护技术员，二线支撑系统管理员及对应管理人员，三线咨询专家及对应管理人员。
三、支撑服务受理以省市信息技术局按IT服务规范提供的服务台为入口，以IT服务管理信息系统为管理工具，实施各类支撑服务的全过程跟踪与管理并进行流程的持续优化改进（相关管理办法见附件九、十）。
第六章附则
第二十二条本办法之解释权与修改权属湖南省邮政公司。
第二十三条本办法自2012年1月1日起执行。
附件：
⒈邮政便民服务站建设管理办法
⒉邮政便民服务站建设检查验收标准
⒊邮政便民服务站加盟申请表
⒋加盟网点迁址转让退盟申请表
⒌新业务开发管理办法
⒍业务资金管理办法
⒎票据管理办法
⒏规范经营管理办法
⒐湖南邮政便民服务平台运维管理办法
⒑邮政便民服务站常见故障处理方法
⒒湖南邮政电子商务柜台系统操作手册精简版
12.便民服务站2012年标识
附件一：
邮政便民服务站建设管理办法
一、邮政便民服务站建设工作总体目标
通过整合渠道资源，将原来的社区服务站（缴费一站通）、三农服务站（含三农服务点）、报刊零售亭（含报刊发行站）、空白乡镇补建网点、村邮站等进行相应的改造，叠加多种“邮政便民服务”，从而使邮政渠道达到效益最大化，促使代办人员的收益与忠诚度得到同步提升。
二、邮政便民服务站建设标准
㈠邮政便民服务站选址原则
在选择邮政便民服务站地址时，必须坚持“成本效益配比”的原则，选址的具体条件则是：
⒈（城镇）每一个社区附近；
⒉乡（镇）政府所在地；
⒊撤乡（镇）设村原乡（镇）政府的所在地；
⒋人口居住相对比较密集（如达到5000人以上）的行政村；
⒌人口居住比较分散但两个及两个以上行政村的农户出入必经之路的路口所在行政村。
⒍其他一些合作商认为有必要设立便民服务站的行政村（即合作商原来设点、但交邮政代办业务之后撤点的）。
㈡规范便民服务站建设标准
⒈人员要求
⑴由业主自行进行工商注册和税务登记，自办营业执照并定期年检。
⑵申请加盟者必须品行端正，有一定的计算机应用能力、有一定的经营理念和营销技巧。
⑶加盟者必须缴纳一定的加盟金，具体标准为：
城市不少于5000元、农村不少于2000元。
⒉场地要求
⑴拥有店铺自有产权，或剩余租赁期2年以上，或同一法人代表连续经营3年以上。
⑵营业场所面积原则上在20平方米以上且有一定的空间用来摆放营业电脑（终端）与宣传标识物品的陈列。
⑶店外尽可能留有悬挂灯箱和开业宣传横幅的位置。
⒊业务叠加
⑴城市网点必须办理“五通业务”，有条件的还要叠加商易通、保险中介服务。
各县局还可以根据地域特色建设1～2处集邮政便民服务和投递功能结合在一起的邮政综合服务形象网点。
⑵农村网点必须办理“五通+三农”业务。
⒋设备要求
⑴所有城市网点及乡镇政府所在地的农村网点必须自带电脑且能够上网，和配备票据打印机，打印机的型号必须得到本市州信息技术局的认可。
电脑、打印机购买费用及上网费用一律由业主自行承担。
⑵其他农村网点有条件的可以自带电脑且能够上网，和配备票据打印机，打印机的型号必须得到本市州信息技术局的认可。
电脑、打印机购买费用及上网费用一律由业主自行承担；
实在没有条件自购电脑的，则必须装有电话且配备EPOS设备等。
（3）电脑除安装windows操作系统，IE浏览器和湘邮科技的应用客户端外，还必须安装必要的防病毒管理软件。
⒌统一标识
根据各单位地域特色与当地经营环境，“邮政便民服务站”的标识可以分为四种，其中：
①编号为“当地邮政编码+三位数的编号”；
②具体尺寸按照业主拥有的门面宽度进行灵活制作。
如下图（图例仅供参考，适合于与移动公司签订排他协议地区）：
图例说明：
⑴印有“中国邮政”、“中国移动”、“万村千乡”三种标志的联合门头：
悬挂在与商务部的“万村千乡”工程相结合并与移动公司联合建造的邮政便民服务站店门前，适合农村网点，办理“五通+三农”服务（如图1）。
⑵印有“中国邮政”、“中国移动”两种标志的联合门头：
悬挂在与移动公司联合建造的邮政便民服务站店门前，既适合农村网点，办理“五通+三农”服务；
也适合城市网点，办理“五通业务”（如图2）。
⑶印有“中国邮政”、“万村千乡”两种标志的联合门头：
悬挂在与商务部的“万村千乡”工程相结合建造的邮政便民服务站店门前，适合农村网点，办理“五通+三农”服务（如图3）。
⑷仅印有“中国邮政”的门头：
悬挂在邮政独自建造的邮政便民服务站店门前，既适合农村网点，办理“五通+三农”服务；
也适合城市网点，办理“五通业务”（如图4）。
（其认定标准见附件二）
三、邮政便民服务站申请开办流程
㈠提交申请。
新开网点代办人员填报加盟申请表（附件三），并提供工商营业执照（由新开网点代办人员自行办理，邮政可适当协助办理）和申请人有效证件复印件。
㈡勘察确定。
各县局渠道管理人员到网点现场进行实地勘察，审核是否符合加盟要求，在征得本单位市场经营部同意后，通知网点代办人员到指定受理点签订加盟协议。
㈢签订协议。
网点代办人员到各县局财务部门缴纳押金后，凭财务部门开具的押金发票到县局渠道管理部门签订加盟协议，要求新开网点均签订委代办合同，合同内容由各市局根据本地实际情况统一确定并统一印制。
㈣确定机构。
各县局应尽快将新开办的网点加盟申请书寄市局渠道建设管理部门，各市局渠道建设管理部门每月两次按要求详细填写便民服务站开通信息表并进行汇总后报省公司市场部，省公司市场部审核后报集团公司批准，系统生成该商家机构代码，开通周期为两周以内。
㈤安装培训。
各县局须在机构号开通后3天内配备业务手册，由县局经营部组织相关业务、技术部门对新开网点代办人员进行业务、技术培训，培训合格后，上门安装、调试终端设备（含打印机），检查网点周边悬挂灯箱、店招和业务宣传牌是否到位，同时协助网点进行开业宣传。
㈥额度管理。
邮政便民服务站统一到邮储网点开设绿卡账户（对开设绿卡账户应还要做一些硬性规定，防范资金风险和相互扯皮现象），并根据机构代码办理额度管理手续。
㈦资费管理。
⒈业务开办前，必须向邮政便民服务站书面提供明确、详细的业务资费标准并进行详细讲解；
业务开办过程中，如需调整资费，须提前10个工作日书面通知邮政便民服务站。
⒉邮政便民服务站必须严格执行业务资费标准，不得以任何名义向用户收取规定资费以外的任何费用。
⒊渠道管理人员每月应通过电话回访或上门抽检方式，检查邮政便民服务站资费标准执行情况。
⒋发现邮政便民服务站未严格执行资费标准的，要求限期整改，逾期未改或屡改屡犯的，按照加盟协议有关规定执行。
㈧运营回访。
各县局渠道建设管理部门应在新开网点开业运营后的3个工作日内上门回访三次以上，以便了解运营状况，并及时现场解决存在的问题。
四、邮政便民服务站变更及退出流程
加盟渠道向市、县局提供书面申请（见附件四），阐明申请理由与要求。
变更分为转让变更、迁址变更。
转让变更按加盟申请流程处理，需重新申请机构号，签订加盟协议；
迁址变更应重新勘察，符合条件后报市场部同意，由渠道填写迁址申请，与加盟协议一起存档；
变更与退出的旧机构号必须三个月以后才能重新启用。
㈡申请核批。
市局专业局审核合格后，申请退出的渠道由市局专业局及时关闭渠道权限。
申请变更的渠道，在7个工作日内由省公司变更渠道信息。
㈢办清结算手续。
市、县局与加盟渠道结清营业资金和票据，加盟渠道应及时清理灯箱、横幅、单册、宣传资料等标识物品。
㈣办理加盟金退款手续：
加盟金按照准入制原则，退还加盟金。
五、其他相关管理
㈠渠道发展统计上报：
各市局应按规定报表格式做好每月加盟渠道发展统计工作，并于每月8日前将报表报送省公司市场部。
㈡加盟渠道资料的保存：
保管期限不少于2年。
保管方法应比照合同管理和业务档案管理的要求进行存档保管。
附件二：
邮政便民服务站建设检查验收标准
网点名称：
编号：
详细地址：
项目名称
内容
状态
基分
考核计分标准
得分
（一）
品牌形象
店招是否按照统一要求称为“邮政便民服务站”？
（要求在状态栏内划“√”）
5
符合要求计满分，否则计0分。
其他相关内容是否规范？
编号（邮政编码+XXX）是否进行统一编制？
（二）
选址情况
建设的邮政便民服务站地址符合以下哪个条件（将字母编号填写在状态栏内）：
a.（城镇）每一个社区附近。
b.乡（镇）政府所在地。
c.撤乡（镇）设村原乡（镇）政府的所在地。
d.人口居住相对比较密集（如达到5000人以上）的行政村。
e.人口居住比较分散但两个及两个以上行政村的农户出入必经之路的路口所在行政村。
f.其他一些合作商认为有必要设立便民服务站的行政村。
g.与最近的邮政自营网点或邮政代办所或邮政便民服务站的步行距离是否在300米以上。
达到a～f中的一个条件且符合条件g的即计满分；
未达到条件f的该项基分计0分。
（三）
业主情况
姓名：
文化程度：
出生年月：
个人成分：
—
业主达到以下哪些条件（将字母编号填写在状态栏内）：
a.自行进行工商注册和税务登记，自办营业执照并定期年检。
b.品行端正。
c.有一定的计算机应用能力。
e.有一定的经营理念和营销技巧。
f.缴纳一定的加盟金（￥元）。
①未达到条件a、b、f之一的，该项基分全扣。
②未达到另外两个条件之一的分别扣1分。
（四）
场地要求
经营场地是否达到以下条件（将字母编号填写在状态栏内）：
a.经营业主拥有店铺的自有产权。
b.剩余租赁期2年以上。
c.同一法人代表连续经营3年以上。
d.营业场所面积有20平方米以上，有1平方米用来摆放营业电脑（终端）与宣传标识物品的陈列。
e.店外留有悬挂业务宣传灯箱和业务宣传横幅的位置。
①a、b、c三个条件中不能满足一个条件的，该项基分全扣。
②d、e两个条件中有一个条件不符合的，分别扣2分。
（五）
业务叠加
通信运营通（将字母编号填写在状态栏内）：
a.代移动放号。
b.代电信放号。
c.代联通放号。
d.代收移动话费。
e.代收电信话费。
f.代收联通话费。
g.。
15
在该县局开发的所有业务基础上进行以下扣分：
①项目a～f中每少代理一个项目扣2分。
②项目a～f中不代理一个项目的，计0分。
缴费通（将字母编号填写在状态栏内）：
a.代收城电费。
b.代收水费。
c.代收燃气费。
d.代收有线电视费。
e.代收农电费。
f.代收税费。
票务通（将字母编号填写在状态栏内）：
a.代理飞机票。
b.代理火车票。
c.代理汽车票。
d.代理演出票。
e.。
①项目a～d中每少代理一个项目扣1分。
②项目a～d中不代理一个项目的，计0分。
邮政通（将字母编号填写在状态栏内）：
a.函件（含邮政贺卡）。
b.包件。
c.集邮。
d.报刊收订。
e.特快专递。
f.助农取款。
g.代发绿卡。
h.保险中介。
i.代发农保。
j.商易通。
k.代投邮件。
l.代投报刊。
m.。
10
在该县局可以委托代理的业务基础上进行以下扣分：
①项目a～l中每少代理一个项目扣1分。
②项目a～l中不代理一个项目的，计0分。
电商通（将字母编号填写在状态栏内）：
a.邮易购的订购。
b.邮易购的代投。
c.电视代购和网上代购。
d.。
①项目a～c中每少代理一个项目扣1分。
②项目a～c中不代理一个项目的，计0分。
三农服务（将字母编号填写在状态栏内）：
a.农作物种子分销配送。
b.农药分销配送。
c.农肥分销配送。
d.日化产品分销。
e.酒水分销。
f.。
①项目a～e中每少代理一个项目扣2分。
②项目a～e中不代理一个项目的，计0分。
（六）
设备保证
是否自带电脑且能够上网，电脑购买费用及上网费用一律由业主自行承担。
满足该项条件的计满分。
没有条件自购电脑但装有电话且配备EPOS。
满足该项条件的计5分。
否决指标
①不能代理任何代收费业务的。
②连续三个月代收费业务受理量为0的网点（即“无效网点”）。
③没有条件自购电脑，也没有安装电话及配备EPOS的。
④经营业主有不良嗜好的（如赌博等）及具有违法历史的。
【注】综合得分达到80分以上且无否决指标的网点
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