XX快捷酒店人事管理手册.docx

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XX快捷酒店人事管理手册

人事管理手册

（HumanResoures）

目录

一、公司组织架构…………………………………………P.4

二、职位说明书……………………………………………P.6

三、人事管理操作流程………………………………………P.7

四、人事管理相关表单………………………………………P.16

一、公司组织架构

服务支持中心组织结构图

25/17

经营中心组织结构图

………………………………

…..………………..

酒店组织结构图

二、职位说明书

1、酒店总经理

职位编号

职位名称

店长

所在部门

区域

级别

酒店总经理

上级

城市总经理

`下属

副店长、店长助理、值班经理、

人事专员、员工

职责概述：

贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同XX的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行XX统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。

主要职责：

✧全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作；

✧确保酒店经营和管理指标的完成；

✧负责按XX手册标准做好新店开业工作；

✧负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；

✧负责组织、实施及督导下属按XX手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为XX培养合格管理人才；

✧实施整改总查和暗访中存在的问题；

✧负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；

✧负责店内财产使用和保管，确保资产保值；

✧制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；

✧负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；

✧定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；

✧执行XX统一的市场策略，赋有宣传XX的使命；

✧处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；

✧确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；

✧制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；

✧制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；

✧指导和培养实习店长，达到上岗要求；

✧负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；

✧负责应收帐款的追缴；

✧负责店内治安和消防安全；

✧完成上级领导布置的各项工作。

任职资格：

✧认同XX价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通XX经营和管理体系；

✧大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；

✧熟悉各地方相关的政策法规；

✧爱岗敬业，注重工作结果；

✧诚信，正值，有亲和力；

✧出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；

✧有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。

2、酒店总经理助理

职位编号

职位名称

店助

所在部门

酒店

级别

酒店总经理助理

上级

酒店总经理

下属

值班经理、员工

职责概述：

协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。

主要职责：

✧配合店长做好酒店的运营管理工作。

✧完成公司总部下达的各项经营任务。

✧在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。

完成销售任务。

✧负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。

✧督导值班经理完成本职工作。

✧负责组织、实施及督导值班经理按XX手册标准进行岗位培训。

✧按XX手册标准进行酒店现场管理。

✧配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。

✧负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。

✧配合店长协调当地政府的行政事务。

✧定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。

✧负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。

✧完成上级指派的其它工作。

任职资格：

✧认同XX价值观，有很强的服务意识；

✧大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；

✧性格开朗、乐观、诚信、正直；

✧爱岗敬业，具有较强的学习能力；

✧出色的沟通能力和团队合作精神。

3、酒店值班经理

职位编号

职位名称

值班经理

所在部门

酒店

级别

酒店值班经理

上级

店长、店助

下属

客房主管、餐厅主管、员工

职责概述：

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

主要职责：

✧协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；

✧检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；

✧控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；

✧负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长；

✧主动征询和收集客人意见和建议；

✧根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

✧按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；

✧负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；

✧检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；

✧加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；

✧根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；

✧根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长；

✧掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长；

✧定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；

✧完成上级指派的各项工作；

任职资格：

✧中专以上学历，年龄在35岁以下；

✧具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；

✧工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；

✧普通话标准，品貌端正。

4、酒店客房主管

职位编号

职位名称

客房主管

所在部门

酒店

级别

酒店客房主管

上级

值班经理

下属

客房领班、客房服务员

职责概述：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

主要职责：

✧每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；

✧每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；

✧巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；

✧发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；

✧配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；

✧制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；

✧负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；

✧做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；

✧督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；

✧负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；

✧负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；

✧做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；

✧完成上级指派的其他任务。

任职资格：

✧中专以上学历，年龄在35岁以下；

✧爱岗敬业，认真负责；

✧具有较强的服务意识和协调、沟通能力；

✧具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。

5、酒店客房领班

职位编号

职位名称

客房领班

所在部门

酒店

级别

酒店客房领班

上级

客房主管

下属

客房服务员

职责概述：

接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求；

主要职责：

✧了解当日住店情况和预抵、预离状况；

✧检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；

✧认真填写查房表并及时向前台通报房态；

✧统计当日物料使用情况；

✧完成上级指派的其他任务。

任职资格：

✧高中以上学历，年龄在30岁以下；

✧爱岗敬业，工作勤奋；

✧具有良好的服务意识和团队意识；

✧具有酒店客房服务两年以上工作经历。

6、酒店前台服务员

职位编号

职位名称

前台服务员

所在部门

酒店

级别

前厅人员

上级

值班经理

下属

职责概述：

为客人提供接待、预订、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

主要职责：

✧为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；

✧及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；

✧随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；

✧负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务

✧负责办理客人离店结帐手续；

✧向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续；

✧为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；

✧正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；

✧负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；

✧负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；

✧负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；

✧熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；

✧做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；

✧做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；

✧负责制作酒店的营业日报；

✧做好交接班工作；

任职资格：

✧高中以上学历，年龄在30岁以下；

✧品貌端正，普通话标准，身高女1.6M以上；男1.7M以上；

✧具有良好的服务意识和团队意识；

✧一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。

7、酒店客房服务员

职位编号

职位名称

客房服务员

所在部门

酒店

级别

酒店客房服务员

上级

客房主管、客房领班

下属

职责概述：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

主要职责：

✧认真填写每日物品表和做房时间表；

✧按规定要求清洁房间卫生和对客服务；

✧及时向客房主管报告需要维修的设备和项目；

✧及时上交客人的遗留物品；

✧按规定程序进行房间清洁；

✧注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；

✧合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；

✧完成上级指派的其他任务。

任职资格：

✧初中以上学历，年龄在35岁以下；

✧五官端正，身体健康；

✧具有良好的服务意识和团队精神；

✧具有酒店客房保洁工作经历。

8、酒店公共区域服务员