XX快捷酒店人事管理手册.docx
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XX快捷酒店人事管理手册
人事管理手册
(HumanResoures)
目录
一、公司组织架构…………………………………………P.4
二、职位说明书……………………………………………P.6
三、人事管理操作流程………………………………………P.7
四、人事管理相关表单………………………………………P.16
一、公司组织架构
服务支持中心组织结构图
25/17
经营中心组织结构图
………………………………
…..………………..
酒店组织结构图
二、职位说明书
1、酒店总经理
职位编号
职位名称
店长
所在部门
区域
级别
酒店总经理
上级
城市总经理
`下属
副店长、店长助理、值班经理、
人事专员、员工
职责概述:
贯彻执行上级主管领导布置的各项工作,认同XX的价值观和服务理念,全面负责酒店日常经营和管理工作,负责酒店文化和员工队伍建设,负责与社会职能部门之间的协调和沟通,执行XX统一的市场宣传策略,负责店内人事工作的监督指导,负责店内公章、各种证照和相关密码的保管,负责应收帐款的追缴,负责店内治安和消防安全,严格遵守公司规定的保密制度。
主要职责:
✧全面负责酒店日常经营和管理工作,督导店长助理和值班经理日常工作;
✧确保酒店经营和管理指标的完成;
✧负责按XX手册标准做好新店开业工作;
✧负责酒店文化和员工队伍建设,员工满意度合格;
✧负责组织、实施及督导下属按XX手册标准建立培训体系,制定和实施店内各部门培训计划,为XX培养合格管理人才;
✧实施整改总查和暗访中存在的问题;
✧负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动;
✧负责店内财产使用和保管,确保资产保值;
✧制定店内公正、公平、公开的工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的;
✧负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的经营环境;
✧定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报;
✧执行XX统一的市场策略,赋有宣传XX的使命;
✧处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈,建立相关案例库达到资源共享;
✧确保食品卫生合格,杜绝食物中毒事件的发生;
✧制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标;
✧制定店内日常维修计划,与维护部一同制定有效的大修理计划;
✧指导和培养实习店长,达到上岗要求;
✧负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管,负责各种经营数据的保密;
✧负责应收帐款的追缴;
✧负责店内治安和消防安全;
✧完成上级领导布置的各项工作。
任职资格:
✧认同XX价值观,有很强的服务意识和学习能力,精通XX经营和管理体系;
✧大专以上学历,5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验;
✧熟悉各地方相关的政策法规;
✧爱岗敬业,注重工作结果;
✧诚信,正值,有亲和力;
✧出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力;
✧有很强的执行力,富有激情,能出色完成公司下达的各种指令。
2、酒店总经理助理
职位编号
职位名称
店助
所在部门
酒店
级别
酒店总经理助理
上级
酒店总经理
下属
值班经理、员工
职责概述:
协助店长做好酒店运营工作,具体负责市场开发及维护工作,督导值班经理进行酒店的运营管理,组织实施酒店岗位培训。
主要职责:
✧配合店长做好酒店的运营管理工作。
✧完成公司总部下达的各项经营任务。
✧在公司市场部的指导下,负责市场的开发和客户维护。
完成销售任务。
✧负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。
✧督导值班经理完成本职工作。
✧负责组织、实施及督导值班经理按XX手册标准进行岗位培训。
✧按XX手册标准进行酒店现场管理。
✧配合店长做好酒店安全工作,督导值班经理进行安全工作的现场管理。
✧负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。
✧配合店长协调当地政府的行政事务。
✧定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。
✧负责督导值班经理确保食品卫生合格,杜绝食物中毒事件的发生。
✧完成上级指派的其它工作。
任职资格:
✧认同XX价值观,有很强的服务意识;
✧大专以上学历,3年以上酒店销售管理经验;
✧性格开朗、乐观、诚信、正直;
✧爱岗敬业,具有较强的学习能力;
✧出色的沟通能力和团队合作精神。
3、酒店值班经理
职位编号
职位名称
值班经理
所在部门
酒店
级别
酒店值班经理
上级
店长、店助
下属
客房主管、餐厅主管、员工
职责概述:
协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
主要职责:
✧协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务;
✧检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;
✧控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店;
✧负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请示店长;
✧主动征询和收集客人意见和建议;
✧根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
✧按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;
✧负责夜间审核,对各类凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐;
✧检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生;
✧加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗;
✧根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作;
✧根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表上交店长;
✧掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即报告店长;
✧定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用;
✧完成上级指派的各项工作;
任职资格:
✧中专以上学历,年龄在35岁以下;
✧具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历,了解客房和餐饮规范流程;
✧工作勤奋,具有良好的沟通和协调能力,电脑操作熟练;
✧普通话标准,品貌端正。
4、酒店客房主管
职位编号
职位名称
客房主管
所在部门
酒店
级别
酒店客房主管
上级
值班经理
下属
客房领班、客房服务员
职责概述:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
主要职责:
✧每天安排客房服务员的工作,合理调配人员,检查员工仪表仪容;
✧每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房,保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求,设施情况良好;
✧巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患;
✧发现客房或公共区域的设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量;
✧配合值班经理妥善处理客人投诉,努力满足客人的要求;
✧制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作;
✧负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当;
✧做好棉织品的收发、送洗、交接等工作;
✧督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训;
✧负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管;
✧负责清洁用品、用剂的发放和回收工作,指导客房服务员安全使用和稀释;
✧做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录;
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格:
✧中专以上学历,年龄在35岁以下;
✧爱岗敬业,认真负责;
✧具有较强的服务意识和协调、沟通能力;
✧具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。
5、酒店客房领班
职位编号
职位名称
客房领班
所在部门
酒店
级别
酒店客房领班
上级
客房主管
下属
客房服务员
职责概述:
接受客房主管分配的工作;客房主管不在岗时,代理客房主管的工作;满足客人的服务要求;
主要职责:
✧了解当日住店情况和预抵、预离状况;
✧检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况;
✧认真填写查房表并及时向前台通报房态;
✧统计当日物料使用情况;
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格:
✧高中以上学历,年龄在30岁以下;
✧爱岗敬业,工作勤奋;
✧具有良好的服务意识和团队意识;
✧具有酒店客房服务两年以上工作经历。
6、酒店前台服务员
职位编号
职位名称
前台服务员
所在部门
酒店
级别
前厅人员
上级
值班经理
下属
职责概述:
为客人提供接待、预订、结帐等服务。
在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
主要职责:
✧为客人办理入住登记手续,发放、回收房卡及磁卡钥匙;
✧及时准确地将入住宾客信息输入电脑,扫行中外宾信息传送;
✧随时掌握和了解房态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目;
✧负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务
✧负责办理客人离店结帐手续;
✧向客人介绍、出售家宾卡,并按制度办理家宾会员的入住手续;
✧为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;
✧正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;
✧负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护;
✧负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员;
✧负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料泄露;
✧熟悉酒店安全规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;
✧做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作,并报告值班经理;
✧做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;
✧负责制作酒店的营业日报;
✧做好交接班工作;
任职资格:
✧高中以上学历,年龄在30岁以下;
✧品貌端正,普通话标准,身高女1.6M以上;男1.7M以上;
✧具有良好的服务意识和团队意识;
✧一年以上前台接待工作经验,电脑操作熟练。
7、酒店客房服务员
职位编号
职位名称
客房服务员
所在部门
酒店
级别
酒店客房服务员
上级
客房主管、客房领班
下属
职责概述:
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。
主要职责:
✧认真填写每日物品表和做房时间表;
✧按规定要求清洁房间卫生和对客服务;
✧及时向客房主管报告需要维修的设备和项目;
✧及时上交客人的遗留物品;
✧按规定程序进行房间清洁;
✧注意观察所负责区域的情况,发现可疑问题,及时上报客房主管;
✧合理使用各类物料用品,准确查点所用品种及数量;
✧完成上级指派的其他任务。
任职资格:
✧初中以上学历,年龄在35岁以下;
✧五官端正,身体健康;
✧具有良好的服务意识和团队精神;
✧具有酒店客房保洁工作经历。
8、酒店公共区域服务员