售楼部工作流程规范销售制度Word格式文档下载.docx

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1、现场接待顺序

1）现场接待的客户按照签到的顺序来接待,若该销售员不在,则跳过排在最后,并由下一个人补上。

2）新老客户区分有两个前提:

a、有无来访;

b、有谁接待过;

3）义务接待,如果给销售员的老客户来访而其本人不在,则由当时排在最后面的销售员代为接待。

2、办公用品的管理

所有办公用品,包括售楼资料、电话等其它工具应统一妥善保管,摆放整齐;

不得使用售楼处的广告接待电话打私人电话,影响销售业绩;

3、销售单据的管理

每天所有销售单据,如收据、认购书、财务结算单、付款证明等,须交给专案经理经妥善保管,并在当天营业结束前,上报当天日报表。

4、售楼中心管理

1）售楼中心内保持桌面、地面清洁,接待桌,谈判桌椅,摆放整齐,创造一个良好的售楼环境。

2）接待前台桌面,只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。

与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。

3）个人资料,计算器等应放在自用的抽屉内,接待过程中不准乱抽,乱拿她人资料,接待完毕后,资料归放原处。

4）接待工作结束,客户使用过的纸杯,烟蒂应及时清理干净。

5）工作期间,营销人员应保持良好坐姿,公共空间严禁躺卧,伏桌休息,不得在工作场合大场喧哗。

5、客户登记

1）有效客户登记:

销售员在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其它有效联系方式,且公司只保障该销售人员所进行过登记的客户的权益,当场落定的除外;

公司只承认在客户登记本上的登记记录,销售员自己的接待记录一律不承认。

2）登记期限:

自登记之日起一个月内,该客户为该销售员客户,若超过此期限以外而销售员未作登记追踪时,则公司有权将此登记清除,其它销售员能够争取客户促成成交。

3）销售人员应清楚地填写每一份资料,并妥善保管,以备查询。

4）任何个人不得损坏、擅改客户登记本,否则对造成的后果,公司将严肃处理。

6、业务管理

1）营销人员严格按照签到顺序轮流接待。

2）营销人员对待每位客户应一视同仁,必须认真完成自已的接待工作,要有认真、严谨的工作态度。

3）每位员工,每天必须完成自己的接待记录,写好客户档案,认真填写工作日记和销售日统计表。

完成后交由组长检查、整理、归档。

4）接待工作要细致,积极留下客户的联系方式。

5）经常保持与登记客户的联络,争取促成签约。

6）每位营销人员签约后,要建立客户档案,将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。

7）签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。

并负责催款,督促客户按时交款。

8）针对初次来访,留下客户档案的这次接待为有效接待。

7、奖励与处罚

1）有特定合作的销售员,须在签单之前协商好后,将合作意向告知经理后方可生效,并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据,否则公司有权处理争议。

2）绝对禁止争强公司其它同事的客户,一经发现,视情节严重性予以扣罚工资或佣金,并交公司领导处理。

3）迟到或早退处分:

●迟到（早退）第一次扣2元/分钟;

●迟到（早退）第二次扣4元/分钟;

●迟到（早退）第三次扣8元/分钟;

●依此类推,情节严重者,公司有权解雇。

4）旷工处分:

以下情况之一者,按旷工论处重性予以扣罚工资或佣金,并交公司领导处理。

●销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者;

●销售人员不自觉签到者;

●代人签到和要求别人签到者（以上任一情况,按旷工半天论处）;

●不按规定办理请假手续而未来上班者;

●假期已满未按时返回公司且没有正当理由者;

●事假不遵半天按半天计;

●事假每天扣人民币40元。

●旷工按100元/天扣罚;

●旷工连续2天及每月累计3天以上者,公司有权解雇

四、客户接待制度

1、总则:

一切以销售活动为主。

●以第一接待为主,第二接待为辅,第三接待为义务;

●体现协作,互助,谦让的团体精神;

●体现员工积极、主动的精神面貌。

1、制度内容

1）接待客户,首先应起身站立,致问候语”您好”,递名片,然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性;

等客户落座后,应主动倒水,自己再坐下,礼貌询问客户要求。

2）前台销售人员在接待客户时,应保持双手垂放‘待客户时,应代为开门,使用礼貌用语向客户道别。

3）与客户办理签约和催款时,应注意客户的隐私性。

4）售楼人员接待客户实行轮流制,不得挑检客户。

每天第一个签到的售楼员接待第一个客户,以此类推。

5）售楼员每接待每一个客户都要详细登记,记录内容包括日期、客户姓名、工作单位,住址、联络

6）方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。

7）每个售楼人员有义务做电话咨询,但不作客户登记,客户来访时指名找某售楼员,此客户由此售楼员接待,否则,以现场接待人员登记为准。

8）对经人介绍来访的客户,以客户意向进行接待,有疑难问题向主管或副经理汇报。

9）如果接待过程中发现接待的是她人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待,否则视为抢客户。

如果原售楼员不在现场而且无法联络,当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。

（具体见提成制度）

10）自己跟踪自己的客户,如果客户是一家（批）人,原则上以第一次登记为准。

11）无意中接待了她人已作登记的客户,若成交,可按公司提成制度解决。

12）售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其它事宜,否则,一切费用自负。

如果客户有某种需求,可向主管或副经理提出申请,主管或副经理无法解决,需向经理提出申请,批准后方可执行。

13）杜绝在售楼处争抢客户,一旦发现,严加处理。

14）<

客户登记本>

是发放售楼员提成的第一证据,由现场经理妥善保管,不得涂改和销毁。

五、销售部接待规范

为规范销售部工作人员的职业行为,培养良好的职业素养,体现公司”服务客户,让客户满意”的服务宗旨,有力促进销售,完善公司的社会形象,特制定以下规定:

1、接听电话时,必须使用标准语,如”你好,八一国际公馆销售部”。

2、接待客户时,首先应起身站立,并致问候语:

”您好”,待请客户落座后,为客户倒水,再坐下,礼貌询问客户要求,如一批客户较多,一时无法安排座位时,应向客户表示歉意,取得客户谅解。

3、对每一位看房客户,售楼前台业务人员都应热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得以貌取人,不得对不购房人员有任何轻视态度。

4、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗,保持现场整洁,有序和严谨,给客户以良好的第一印象。

5、在通道或房门等较窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走。

6、如与客户在业务上意见分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径。

不得与客户争吵,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行不礼貌的评价。

7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时,必须严格维护客户的隐私权。

8、在接待客户时,应热情接待,但不得泄露公司经营机密,不得将公司内部文件外传。

销售人员业绩考核办法

销售人员业绩考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求,考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素,本着有利于鼓励先进,发扬团队业精神,提高报务质量的原则,制订本办法,以百分制的方法全面考核销售人员的综合情况,具体内容如下:

1、服务质量（占20分）

1.如有客户投诉一次,且属于销售人员的责任,扣20分

2.与客户发生口角争执一次扣10分

3.解答客户问题时不够耐心,态度泠淡一次扣5分

4.对应掌握的业务不熟练扣2分

5.得到客户的书面表扬一次加5分

6.得到客户的口头赞扬一次加2分

2、销售业绩（占30分）

1.销售人员每人每月应完成销售定额2套（按3人计算）

2.低于销售定额一套扣1分

3.超额完成销售定额一套加1分

3、工作态度及责任心（占20分）

1.不服从工作分配扣10分

2.由于缺乏工作责任心,造成工作失误扣5分

3.工作不主动,缺乏工作热情扣2分

4.除完成本职工作以外,还能主动承担其它工作加2分

4、团队精神

1.缺乏团队意识,有破坏集体团结的行为扣10分

2.员工之间不团结各扣5分

3.工作之间,不能主动合作,积极配合各扣2分

4.不积极参加集体活动一次扣2分

5.不计较个人得失,主动为大家服务一次加2分

5、出勤情况（占10分）

1.每月公休假四天,公休假以外,请假一天扣3分

2.迟到或早退一次各扣1分

3.少休公休假一天加2分

七、提成制度

首先热忱欢迎各位加盟本公司×

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售楼组,公司本着同心同德、共同发展的宗旨,针对售楼处售楼人员的待遇,建立以下制度,具体内容如下:

1.售楼员工资由底薪+提成组成。

2.售楼员底薪为人民币元1500/月。

售楼员每月的销售任务为2套/月,能够开底薪,销售2套以上按销售额的千分之一提取,销售3套以上按销售额的千分之一点二提取,销售5套以上者（从第五套计起）按销售额的千分之一点五提取,销售8套以上者另奖1000元。

（具体考核任务根据市场情况而定,以上数字只供参考）

3.连续二个月（顺延）不能完成任务者公司有权停发工资和解雇。

4.每套提成中拿出30%作为公司全体销售人员的公共佣金,以平均分配的形式发放。

提成具体分类表

员工

具体情况

提成（金额x系数）

A

客户C始终为A接待、且成交

A得100%

A、B

客户C首次看楼为A接待,且登记,但成交时为B接待,A不在场且不知客户要订房,或A委托B接待

A得50%,B得50%

客户C本应由A接待,但A正忙无法接待,按顺序轮到B接待,且成交

B得100%（下一次轮到B接待客户应让给A接待）

客户C首次看楼由A接待,第二次看楼由B接待,最后A接待且成交

A得90%,B得10%

客户C来找A,A不在,B接待且成交

客户C首次由A接待,客户C的家人由B接待

A成交:

B成交:

A为新业务员不能独立成交,B协助且成交

注:

金额=销售合同总价

八、销售合同执行监控

销售合同执行过程是销售的重要环节,销售人员负有督促顾客履约的责任。

1．收款催款过程控制

收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。

当交款期临近时,销售人员应主动经过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。

若顾客拖欠购楼款,在时间和数量上超过了公司的底限时,销售人员应请示主管领导,通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。

2．按期交款的收款控制

原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。

我方如期交工,履行了合同,责任在拖欠款的顾客。

销售人员除了以各种方式进行催款外,还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。

3．延期交工的收款控制

仍尽可能要求顾客按合同如期付款。

4．入住环节的控制

楼宇竣工验收合格后,销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。

只有在实际付清全部楼款及其它应付费用之后,销售人员才能为顾客办理入住手续。

5．客户档案

本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。

客户档案主要包括:

顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

6．客户回访与亲情培养

客户回访是我们坚持的服务。

经过销售人员对顾客的回访,逐步培养与顾客之间的亲情,同时经过面对面的沟通,倾听顾客的意见和建议,可为以后的销售打下坚实的基础。

7．与物业管理的交接

主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。

销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司,并介绍有一定背景的特别住户及其它有关信息。

九、销售结束

1、销售资料的整理和保管

销售部门应将政府有关房地产的销售政策、法律文件分门别类整理,由相关人员分别保管。

保管方法:

建立档案柜,电脑资料库。

2．销售人员的业绩评定

销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。

评定的主要依据有:

●接洽总人数;

●成交数;

●顾客履约情况;

●顾客投诉率;

●直接上级的评价。

3．销售工作中的处理个案记录

即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证,以备忘查询。

4．销售工作的总结

销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。

总结整个项目或一段的销售得失,以便进一步提高销售人员的业务水平。

不断改进销售工作。

同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。