酒店礼仪规范Word下载.docx
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请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。
欠身礼:
头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。
15度鞠躬:
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。
30度鞠躬礼:
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。
行礼的距离:
一般在距客人2—3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。
欢送客人时:
说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。
在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”。
相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。
1.2.5注目礼
(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。
(2)行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。
(3)行注目礼的场合有:
奏国歌升隆国旗时;
各种会议的升隆旗仪式:
接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。
1.2.6握手握手一般而言,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢?
(1)首先应明确:
我们不必主动与客人握手。
因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。
即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先。
(2)握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
(3)客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌应与地面垂直)。
左臂自然下垂。
同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。
(4)握手时间一般不少于3—5秒;
握手力度必须适中。
1.3.7交谈
(1)交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人。
(2)正确的目光:
自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.
(3)谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。
(4)谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉。
1.2.8指示方向
先轻声地说“您请”,将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。
向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。
1.2.9领引
(1)请您走在客人的左前方二、三步前处,让客人走在自己右侧,以示尊重。
(2)三人行,中为上。
若自己是主路,应走在客人的左侧,不能落后;
若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能与其并排或走在前面。
(3)若行走距离较远,可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西;
行走途中,说一些比较得体的话。
(4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地方,应一边说明一边手势指示。
上下楼梯、扶梯时,应靠右边行。
(5)请您根据客人行走的快慢,调整自己的步伐节奏。
1.2.10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。
(1)下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。
(2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂。
(3)我们应特别关照小孩子的安全,当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留意观察,必要时给予助臂和搀扶。
1.2.11乘坐电梯
(1)遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键。
(2)作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要?
(如,没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的。
(3)因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进出。
(4)当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。
1.2.12敲门
请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。
等待回音,以客房服务员为例,敲门时“Hoseekeeping.您好”,客房服务员,请问可以打扫房间吗?
请问需要收客请吗?
请问、、、、、、
如有应声,再侧身立于右门框一侧,等待客人开门。
若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等待回音;
若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍“Hoseekeeping.您好,客房服务员,请问可以打开房间吗?
”请你注意:
饭店时宾客的家外之家(homeawayfromhome)客房为客人提供了“临时居家”的空间,更是要求安静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人的存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满。
1.2.13开关门
(1)进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上。
(2)为客人开门,若门是向外开的,应站在外面,让客人先进;
若门是向内开的,则应自己先进去,站在里面。
1.2.14奉茶
(1)客人就座后应快速上茶
(2)上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)
(3)茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七八分满。
(4)客人较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
1.2.15送客
(1)送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关。
(2)适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。
(3)视具体情况,选择在适当的地点与客人道别,如电梯(楼梯)口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。
1.2.16递接物品
(1)递接物品,请您用双手,以表示对客人的尊重。
并以适当的方式致意或道谢。
请注意:
越是正式庄重的场合,初次相识的人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪。
提示:
接待外宾客人时,递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳,随后再跟着“摹仿”。
(2)递接名片作为服务人员,我们该如何接收客人的名片?
如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片?
请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。
递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。
接受客人的名片时,应双手捧接,并道感谢。
接受后应仔细观看上面的内容,并称呼客人的服务,以示对赠送者的尊重;
切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里。
(3)递交表单票据
递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人。
递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取。
1.2.17电话礼仪
1.2.17.1接听电话
(1)接听电话要迅速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属的部门或岗位。
(2)超过震铃三声才接电话时,应说歉语:
“对不起,让您久等了”。
(3)询问是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然。
(4)称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人的姓氏2—3次,如,通话中:
“、、、、,王先生请问您需要留言吗?
、、、、、;
告别时:
”王先生,再见。
“
(5)通话中途若需要帮助与其他人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键。
1.2.17.2转接电话
(1)如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接。
(2)转接时,应请客人稍等:
“小姐,请您稍等”。
若电话占线接回来时,则询问“电话占线,我能帮您的忙吗?
”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复,或请客人留言以转告。
(3)接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍“您好,请讲话”后,仍无回音,方可挂断。
1.2.17.3终止电话
(1)应使用结束语:
“请问还有什么可以帮忙的?
”和告别语
(2)道别后,等客人挂机后再挂机,或征得客人同意后挂机。
1.2.17.4注意事项
(1)电话交流中要认真倾听,正确理解客人的意图,对客人的谈话做必要的重复(如,时间、地点、房间号码等重要信息),以免出错令客人不满。
(2)拨打电话时,应事先组织好讲话的内容。
建议所有关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸。
1.2.17。
书写礼仪,有时我们需要书写文字的方式与客人交流,同样须遵循一些必要的服务礼仪。
受篇幅之限,仅以给客人的留言为例;
(1)称呼:
顶格、使用含有尊称的称呼。
如,尊敬的张先生。
(2)问候语;
如写“您好”。
独立成段。
(3)正文;
留言的主体,可以分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语。
不要轻易向客人做出书面的承诺事项,不要违反酒店的保密制度。
(4)祝颂语。
以“此致”、“敬礼”为例。
“此致”既可以主体正文之后(不另起段、不加标点),也在正文之下另起一行空两格书写。
“敬礼”顶格书写在“此致”的下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。
(5)具名和日期、时间。
我们作为写信/留言人的部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧,再下一行写日期和时间。
(6)字体要清晰易懂。
1.3礼貌用语和服务敬语
我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语:
“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”。
1.4.1欢迎语
1)欢迎光临友好饭店!
Welcometofriendshiphotel.
2)希望您在我们酒店过得愉快!
Wishyouhaveagoodtimeourhotel.
1.4.2问候语
1)早上(下行/晚上)好!
先生/小姐
Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss
1.3.3征询
1)您需要帮忙吗?
/有什么可以帮忙的?
MayIhelpyou?
请试试看,大声热情地主动征询客人:
“您需要帮忙吗?
2)请问可以、、、、、、?
MayI、、、、比如:
请问您贵姓?
MayIhaveyourname?
3)您感觉好吗?
Areyoufine?
1.3.4应答语
1)是的,先生。
Yes,sir.
2)我明白了,请稍等。
Isee.Justamoment,please.
不要对客人说“不”、“我不知道”(No,Idon’tknow.)要表达否定意思时,务必请用致歉语。
1.3.5致歉语
1)对不起,先生。
Sorry,sir.
2)请原谅,打扰您了。
I’msorrytodisturbyou.
3)对不起,让您久等了。
Sorrytokeepyouwaiting.
或Thankyouforyourwaiting.
1.3.6答谢语
1)谢谢,十分感谢!
Thankyou!
Thankyouverymuch.
2)很高兴为您服务!
(回答客人的致谢时)
Mypleasure./Youarewelcome
3)谢谢您的合作/帮助Thankyouforcooperation/help.
1.3.7祝贺语
1)祝您生日快乐!
Happybirthdaytoyou!
2)祝您新年快乐!
HappyNewYear!
3)祝您圣诞快乐!
MerryChristmas!
4)祝您好运!
Goodluck!
1.3.8指路语
1)请往这边走。
Thisway,please.
2)请跟我走来,我带您去会议室。
Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.
3)请往前走,然后往左拐。
Goahead.Please,Thenturnleft.
1.3.9告别语
1)再见!
Bye---Bye
2)晚安!
Goodninght
3)明天见!
Seeyoutomorrow
4)欢迎您再次光临我们酒店!
Welcometoourhotelagain
5)祝您一路平安!
Haveanicetrip
1.3.10其他敬语
1)拜托的语言:
请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、
2)慰问的语言:
辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、
3)赞赏的语言:
太好了、真棒、美极了、、、、
4)挂念的语言:
身体好吗?
怎样,近况还好吗?
生活愉快吗?
、、、、、、
5)祝福的语言:
托您的福、您真福气、、、、
6)理解的语言:
只能如此、深有同感、所见略同、、、、、
7)婉言推托语:
很遗憾,没能给您帮上忙:
谢谢您的好意,不过我还有许多工作、、、、、
1.4注意事项
1.4.1好“三轻”:
走路轻、说话轻、操作轻
1.4.2提倡”五声”:
客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。
1.4.3忌用“四语”:
蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第二章仪表仪容仪态篇
2.1基本概念
2.1.1什么是仪表?
仪表是指人的外表,包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面,是一个人精神面貌的外观体现,我们应做到仪表端庄,整洁大方。
2.1.2什么是仪容?
仪容主要指人的容貌,我们应做到仪容整洁,精神饱满、面带微笑。
2.1.3什么是仪态?
仪态是指人在行为中的姿态和风度,我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等,都应力求优雅规范。
2.2具体要求
2.2.1着装
1)我们酒店服务人员的衣着应得体大方,请您务必按规范统一穿着制服,保持整洁,不要卷袖口和裤管,纽扣整齐,非工作需要,不可把制服穿出酒店。
2)上班时须穿工作服并佩戴名牌,名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方,保持直线水平,不能歪斜。
2.2.2鞋袜
1)皮鞋应光亮,鞋底不要打鞋钉:
布鞋应干净,不破损。
2)男士请着深色袜子:
女士请着肤色长统丝袜,不要显露袜口,不穿破损的丝袜。
2.2.3头发
1)头发要轻常梳流,肩上不可留有断发和头屑,
2)保持发型发色美观大方,不杂夸张的颜色。
男士保持头发前不遮眉,鬓不盖耳、后不到领:
女士应束发,不要披发,不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰,世忌与客人争艳。
3)工作帽须佩戴端正,沿不遮眉。
2.2.4个人卫生
1)勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身体有异味。
2)上班前不能喝酒或吃有异味的食品,不宜用香味浓烈的化妆品和香水。
3)请保持面容的清洁。
4)男士请经常修面,不要留小胡子。
女士应化淡妆,不要浓妆艳抹或不化妆。
2.2.5手部
1)请您保持双手的清洁。
指甲不能留长,应经常修剪,不涂有色指甲油,从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油。
2)只允许佩戴一枚戒指,从事食品制作与服务的人员不得佩戴。
2.2.6微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
1)请您与客人保持正视的微笑:
眼睛要有胆量正视客人,也要有胆量接受客人的目光。
2)请将微笑贯穿于礼仪的整个过程,溶入在对客服务的全过程。
2.2.7目光
1)正确的目光:
自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼。
2)与客人谈话时,大部分时间应看着客人。
3)道别或握手时,应用目光注视着客人的眼睛。
2.2.8站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止,是生活静力造型。
优美而典雅的站立造型,是优雅举止的基础。
1)男士要求“站如松”,刚毅洒脱;
女士则应秀雅优美,亭亭玉立。
2)标准的站姿:
●头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。
●双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。
●躯干挺直,挺胸、收腹、立腰。
●双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松。
●双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开经60度,身体重心落于两脚正中。
3)几种常用站姿
●垂手式。
身体立直,双手臂自然下垂置于身体两侧,两膝和两脚跟靠紧,脚尖或并拢,或分开“V”字型,或成“丁”字步。
也可采取单手下垂式:
一只手自然下垂,一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处,手心向里,脚跟相靠或成“丁”字步。
●所手式。
身体立直,右手搭在右手上,自然贴在腹部(前搭手式),或两手背后后相搭在臀部(后背手式)。
男士脚掌分开呈“V”字型,或两脚可以略分开站立则列显洒脱。
女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。
2.2.9坐姿
优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方。
1)坐姿要求“坐如钟”,指人的坐姿像座钟般端直。
坐要坐得端正、舒适、自如。
2)标准的坐姿:
入座时,原则上从椅子的左侧轻稳入座,通常只坐椅子的前2/3。
坐下后,请面带微笑,正视前方,挺直上身,双脚并扰,双手自然放在腿上。
请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。
忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。
女士入座要娴静,请用手将裙子往后拢一下。
起立时,要起身稳重,不可猛起猛坐。
请将椅子放回原处。
3)几种常用坐姿
女士:
垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士:
并式、开膝合手式、交叉式、重迭式
2.2.10行姿
行姿的基本要求从容、平稳,应走出直线。
1)要求“行如风”,行走姿态要有动态美,显得朝气勃勃。
2)标准的行姿
●双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,不左顾右盼,不回头张望,不盯住行人乱打量。
●双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃;
前摆时,手不要超衣扣垂直线,肘关节微屈约30度,掌心向内,勿甩小臂,后摆时勿甩手腕。
●上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾。
●注意步态。
步态,即行走的基态势。
男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈,具有阳刚刚毅之美,步伐频率每分钟约100步宜:
女士步伐轻盈、玲珑、娴淑,具有阴柔秀雅之举,步伐频率约每分钟90步为宜。
●注意步韵。
跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直,应该有弹性,膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧。
●行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里。
2.2.11蹲姿
在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部。
要使用蹲和屈膝的动作:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
2.2.12手势
手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”,俗话说:
“心有所思,手有所指”。
手的魅力并不亚于眼睛,甚至可以说是手就是人的第二双眼睛。
1)服务中,我们的手势要规范适度,不宜过多,动作不宜过大,切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等,均属于手势范围,应注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短,不可过度。
3)示意、引领、指路时,请手臂自然伸直,四指北拢,掌心向上。
以肘关节为轴,上身稍向前倾,以示尊敬。
4)携带工作日志、报表等文件时,请左手握拿合处,开处向上,夹在左内侧。
5)在任何情况下,请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。
谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信。
用手指指点他人的手势是不礼貌的。
6)应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。
如,忌用左手握手或递物品。
7)标准的手势:
横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式
第三章服务特色篇
3.1如何理解“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨?
3.1.1什么是礼貌服务?
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼节、礼貌、礼仪,讲究仪表、仪容、仪态,执行规范的操作流程,是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3.1.2什么是热情服务?
热情服务是指一种道德情操和道德行为,是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。
具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客,积极主动为客人提供服、解决问题,让客人感受关注,有“宾至如归”的感觉。
3.1.3什么是规范服务?
规范服务是指从客人的需求出发,制订工作标准和流程,目的是让更多的客人感到满意。
具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3.1.4什么是周到服务?
周到服务是指在服务内容上和项目上,想得细致入微,想客人所想,急客人所急,突出个性化,提供更为灵活、具体和细致的服务。
3.2如何实现“三个主动”的服务特色?
我们需要有主动服务的意识。
主动服务意味着服务在客人开口之前,意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色,着重强调主动问好、主动解