陕西高速公路服务区Word文档格式.docx
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GB3095-2012
环境空气质量标准
GB
5296
消费品使用说明
5749
生活饮用水卫生标准
5768.2-2009《道路交通标志和标线》
7718
预包装食品标签通则
8978
污水综合排放标准
GB9663-1996
旅店业卫生标准
9670
商场（店）、书店卫生标准
10344
预包装饮料酒标签通则
13495
消防安全标志
14881
食品安全国家标准
食品生产通用卫生规范
14934
食（饮）具消毒卫生标准
16153饭馆（餐饮）卫生标准
20952-2007加油站大气污染排放标准
26877-2011
汽车维修业水污染排放标准
50140
建筑灭火器配置设计规范
50444
建筑灭火器配置验收及检查规范
GB/T
10001.1
公共信息图形符号
第1部分：
通用符号
17217-1998《城市公共厕所卫生标准》
18883
室内空气质量标准
24969
公路照明技术条件
/T
29781-2013电动汽车充电站通用要求
AQ
3010-2007加油站作业安全规范
CJ/T
457
高杆照明设施技术条件
GA／T515.3-2011《公安交通指挥系统设计规范》第三部分
GBT
5624-2005
汽车维修术语
21338-2008
机动车维修从业人员从业资格条件
JT/T816-2011
机动车维修服务规范
JT/T
645
公路服务区污水再生利用
LB/T003-1996
星级饭店客房客用品质量与配备要求
LD
28
电工作业人员安全技术考核标准
SB/T
10476-2008
饭店服务礼仪规范
10591-2011
加油站服务技术规范SB/T10580餐饮业现场管理规范
TSG
G5004
锅炉使用管理规则
《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》（卫监督法[2005]260号）
《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395号）
《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（国食药监食[2011]178号）
3术语、定义和缩略语
3.1术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。
根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。
服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。
对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。
为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询、应急服务。
3.1.6客房服务
为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房、叫醒送餐服务。
为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、车辆分区停放管理等服务。
对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。
对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生保洁。
对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。
加油服务
是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油的服务。
加气服务
是LNG、CNG、L-CNG加气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆提供LPG、CNG、LNG的服务。
充电服务
是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务，并在充电过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。
加水服务
是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。
是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日常保养、紧急救援的服务。
即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。
为重大节假日或特殊情况下，发生排队如厕现象，而提供的临时、简易卫生间。
客房内满足客人休息、洗漱需要而配置（放置）的床单、被套、枕套、枕芯、被芯、装饰面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通称。
3.2缩略语
下列缩略语适用于本标准。
3.2.1VI—视觉识别系统（VisualIdentity）
3.2.23C—中国强制性产品认证（ChinaCompulsoryCertification）
3.2.3LPG—液化石油气（liquefiedpetroleumgas）
3.2.4CNG—压缩天然气（compressnaturalgas）
（liquefiednaturalgas）
3.2.6L-CNG由LNG转化为CNG的缩略语。
4总体要求
4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、卫生整洁、设施良好、安全有序、环境优美、服务到位。
4.2应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、通信、信息咨询、停车、加油（气）、维修、加水等基本服务。
4.3在基本服务基础之上，宜提供休闲健身、信息服务、汽车充电、房车营地等延伸服务。
4.4从业人员应微笑站立服务，热情礼貌，举止大方，态度和蔼，耐心细致。
4.5应按照不同岗位要求统一着装，饰物规范，仪表整洁、挂牌上岗。
4.6应仪容端庄，发型标准，轻妆淡抹。
4.7服务用语应使用普通话，文明规范、清晰准确。
4.8从业人员应掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。
4.9服务区每月开展满意度调查，及时收集驾乘人员需求和建议，妥善解决投诉。
5餐厅服务
5.1前厅服务基本要求
5.1.2VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T10001相关要求。
规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示、消防安全标志符合GB13495相关要求。
，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要，顾客排队等餐低于10分钟。
，悬挂醒目，经营服务规范；
不销售酒类饮品，设置警示、提醒标志。
，并经岗前培训合格。
服务礼仪应符合SB/T/10476相关要求。
，质量合格，明码标价，按规定开具发票。
，及时保洁，用餐环境干净整洁、温馨舒适，室内空气质量符合GB/T18883的规定；
餐具餐桌一客一清，符合GB16153和GB14881相关要求
，严格安全操作规程，组织开展安全培训、隐患排查和应急演练。
5.2收银要点
，主动热情，耐心细致。
，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。
5.3用餐服务要点
，摆台成型应布局整齐美观。
，清洗消毒应符合GB14881和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。
，一客一问候，引领顾客入坐，主动介绍本地区、本服务区特色菜，特价菜、主推菜。
，及时响应，提供用餐服务，现场管理符合SB/T10580相关要求。
，应复述唱单确认。
，及时加补，随时检查卫生质量。
5.4后厨服务要点
，着厨师工装，挂工牌上岗，健康合格证在餐厅明显位置公示。
，每天清洁1次，防鼠、防蝇等措施得当，粗加工、凉菜、面点、洗消应设立专间（区），工具、容器专用，管理符合GB14934、SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。
，标记应符合GB/T10001相关要求。
，成品出品符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求，出菜迅速，保质保量。
14881和《餐饮服务食品安全操作规范》相关要求。
，应有安全检查记录。
，消防安全标志符合GB13495相关要求。
5.5原辅材料采购验收存储要点
，按单采购，相关产品索票索证应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。
，专人负责验收。
，存储应符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。
，台账清晰准确。
，原辅材料、物品分类、上架存放整齐，防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。
，出库遵循先进先出原则。
，清点准确，记录详实。
6便利店服务
6.1基本要求
，24小时满足顾客购物需求。
，悬挂醒目，应按规定开具发票。
9670的规定，室内空气质量符合GB/T18883的规定。
，陈列规范，明码标价。
瓶装水和方便面等大众化商品推行“同城同价”。
，消防安全标志符合GB13495要求。
6.2营业场所
6.2.1VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T10001（所
有部分）的及陕西省高速公路服务区VI标识标准。
，温度适宜；
货架布置合理，商品分类摆放，设有地方特产专柜（区）。
，通行顺畅。
6.3收银要点
6.4理货要点
，陈列整齐美观。
，不影响顾客选购商品。
，张贴统一整齐。
商品品名、产地、等级、售价等信息准确无误，填写完整。
，轻拿轻放，防止商品破损。
6.5商品存储要点
，及时录入数据，台账清晰、准确。
，满足经营需求。
，商品出库遵循先入先出原则，手续完备。
，及时处置问题商品。
，商品分类、上架存放整齐，防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。
7客房服务
7.1基本要求
7.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展客房服务工作。
7.1.2建立健全服务区客房管理规章制度和应急服务机制。
7.1.3证照齐全有效，收费价格公示。
7.1.4客房配备的用品质量符合LB/T003-1996的相关规定，布草、用品用具一客一换一消毒。
，操作规范，排查治理安全隐患。
7.1.6VI标识统一醒目，公共信息图形标志应符合GB/T10001及陕西省高速公路服务区VI标识系统标准的规定；
规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示，消防安全标志符合GB13495的相关规定。
7.1.7整体卫生环境应符合GB9663-1996的相关规定。
7.1.8从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。
服务礼仪应符合SB/T/10476-2008相关要求。
7.2前台服务
7.2.1接待咨询应一客一问候，主动热情，耐心细致。
7.2.2客房预订应详细、准确登记姓名、电话、入住时间等信息。
7.2.3住宿登记应核对有效证件，一客一证，实名登记。
7.2.4收银应迅速、准确，唱收唱付,按规定开具发票。
7.2.5退房应核对清楚查房信息，退还押金。
7.2.6工作区域卫生干净，物品摆放有序，设施齐全有效。
7.3客房服务
7.3.1每天对房间卫生进行清洁整理，检查设施设备。
7.3.2办理退房时仔细检查房间，发现问题及时通知前台。
7.3.3查房后及时打扫卫生，更换布草，补充各类用品。
7.3.4客房布草、用品用具应清洗、消毒、专区存放。
7.3.5为入住客人提供叫醒、送餐、保洁等服务。
8保安服务
8.1基本要求
，坚持24小时巡查。
，与公安、交警、路政等部门联动机制健全。
，组织、参与安全教育培训及应急演练，定期开展隐患排查，及时有效处置治安案件和突发事件。
，物品摆放有序。
8.2车辆疏导停放要点
，危险化学品运输车辆、牲畜运输车辆专区停放，信息登记详实。
，安全防范提示到位。
，保安人员指挥手势应符合GA／T515.3-2011相关要求。
，车辆疏导停放应急机制健全有效。
8.3安保巡查要点
，规范使用。
，加油（气）站、饮用水源、消防设施、危化品停车区、经营场所等区域重点巡查。
，发现问题，及时上报。
，私自摆摊设点、兜售商品等行为及时制止。
9保洁服务
9.1基本要求
9.1.1建立健全服务区保洁工作规章制度和应急服务机制。
9.1.2按照行业规范要求开展清洁服务，定时巡检保洁，作业标准规范。
9.1.3从业人员应经培训合格上岗。
，应急演练全年不少于2次，排查治理安全隐患，正确处置突发事件。
9.2场区保洁要点
，地面、草坪内干净，无垃圾、杂物、积水、污渍。
，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。
，确保自身安全。
9.3楼宇保洁要点
，随时保洁。
，确保安全。
9.4公共卫生间保洁要点
，人流高峰时应增加清洁频次。
夏季定期喷洒药水，有效减少蝇虫。
，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
；
便池无水锈、污渍、积便现象。
，纸篓内纸不超过2/3。
，小便池放置卫生球。
，礼貌避让，不影响驾乘人员正常使用。
10加油、加气、充电、加水服务
10.1基本要求
10.1.1建立健全加油、加气、充电、加水相关管理规章制度和服务机制，应严格遵守，有效落实。
10.1.2人员配置满足加油、加气、充电、加水服务基本需求，应经岗前培训合格后上岗。
10.1.3加油、加气、充电、加水相关证件应齐全有效。
10.1.4油（气、电、水）供应充足，质量合格，提供24小时经营服务，能按规定开具发票。
10.1.5安全警示标识和消防标识应符合GB16179安全使用导则第四章安全标志使用要求和GB15630消防安全标志设置要求，设置规范醒目，有效引导加油、加气、充电、加水车辆，秩序良好，通行顺畅。
10.1.6安全生产制度健全，应急预案完善，消防设施配备到位，日常安全检查记录真实，定期开展安全教育培训。
加油站安全作业应符合AQ3010-2007相关要求，充电站安全设施配备应符合GB/T29781-2013相关要求。
10.1.7加油（气）站区环境空气质量合格，应符合GB3095-2012环境空气质量标准要求。
加油站应合理控制油气排放，符合GB20952-2007加油站大气污染排放标准的规定。
10.1.8作业场所应卫生整洁，无明显油污、垃圾、大面积积水。
卫生用具按指定地点存放，垃圾及时处理。
加油、加气、充电营业室，加水收费岗亭物品放置整洁有序。
10.2服务要点
10.2.1设施设备完好，正常运行，定期检查维修，加油（气）机、充电桩、加水点数量应按照路段交通流量配置，满足日常需要。
10.2.2应执行国家或行业规定的零售价格，计量标准应符合国家及行业相关规定，公示价格，宜推行“同城同价”。
10.2.3业务熟悉，操作熟练。
工作期间应着安全标志服。
10.2.4应一客一问候，主动热情，耐心细致。
10.2.5现金、刷卡、微信支付等收银业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。
10.2.6加油作业、计量要求、油品存储、油质检验应符合SB/T10591-2011相关要求。
10.2.7充电服务过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控，应符合GB/T29781-2013相关要求。
10.2.8加水区域设置排水沟，保持畅通；
加水作业熟练、节约用水。
11汽修服务
11.1基本要求
11.1.1建立健全汽修相关规章制度和服务机制，24小时提供维修服务，能按规定开具发票。
11.1.2经营证件齐全有效，具备紧急救援能力；
维修车辆跟踪服务应规范、有效。
11.1.3人员配置满足汽修服务基本需求，人员从业资格应符合GBT21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件要求。
11.1.4服务项目价格表、工时费用、监督岗上墙公示。
维修配件应明码标价，一货一签，常用配件宜实行“同城同价”。
11.1.5标识符合陕西省高速公路服务区VI标识标准，规范醒目。
11.1.6安全设施配备到位，安全生产制度健全，应急预案完善，日常安全检查记录真实。
组织、参与安全教育培训及应急演练。
11.1.7作业场所应干净整洁，无明显油污、垃圾，卫生用具、各类物资按指定地点存放，垃圾、废旧物资及时处理。
11.1.8维修污水排放应符合GB26877-2011汽车维修业水污染排放标准要求。
11.2汽修服务要点
11.2.1熟悉汽修业务，操作熟练，主动热情，耐心细致。
11.2.2维修服务流程、现场管理、客户接待应符合JT/T816-2011相关要求。
11.2.3严格执行汽修质量检验标准，不偷工减料，不使用假冒伪劣配件。
11.2.4设置维修车辆停车位，疏导车辆有序停放，不影响其它车辆通行。
12设施设备服务
12.1给水排水系统
，定期检查维护。
，饮用蓄水池（箱）应定期清洗消毒，水质应符合GB5749的相关要求。
8978的相关规定，污水再生利用符合JT/T645的相关规定。
12.2采暖系统
，锅炉日常管理符合TSGG5004相关要求。
，供暖温度适宜，每年保养维护不少于2次。
12.3消防系统
，水压达标稳定。
，消防水带、水枪、消防沙等不得挪作他用，定期组织消防演练。
50444和GB50140的相关要求。
13495要求。
12.4供电照明系统
，并符合LD28相关要求。
，落实变配电室、发电机室安全生产责任制。
24969和CJ/T457的相关要求。
12.5监控系统
，卫生整洁，监控记录详实，系统运行正
常。
，信号传输稳定，系统定期维护。
，区内监控有效，重点区域覆盖到位。
，按规定时间存储，不随意泄露，录像调阅功能正常。
12.6公共资讯系统
，电视、LED显示屏设置合理，运行正常。
，及时播放路况信息、气象信息，按需播放紧急广播。
，电视、LED显示屏幕图像清晰。
12.7建筑物与构筑物
，无脱层、空鼓、裂缝、渗水等现象。
，无起砂、蜂窝、裂缝等现象。
12.8公共场区
12.8.1设有休息座椅、宣传栏、健身器材、无障碍通道、垃圾箱等。
，无坑槽、无断板。
，花木修剪整齐，无裸露黄土，无杂草杂
物。
12.9停车场
，宜设置充电停车位、残疾人停车位、女性停车位、长途客车接驳车位、房车营地。
12.9.2危化品停车位应配置消防沙、灭火器等消防器材。
，数量满足日常入区车辆停放需求。
，整齐、有序，设有人行斑马线。
12.10公共卫生间
，摆放盆花等绿植。
，设置5个冬季温水龙头。
，以及工具间、工具架等收纳整理设施，
12.11标识标牌
，末端应设置车辆分流标线，引导车辆按区停放，区内各交通节点处应设置规范的引导线和标志牌。
，符合GB/T10001.1的要求。
12.12其它服务设施
，24小时免费提供饮用热水。
，免费提供外用应急药品、咨询服务、简单修车工具等便民服务。
13投诉处理
13.1应主动接受社会监督，在明显位置公示投诉监督电话，设置意见箱或意见簿；
对顾客提出的意见、建议，及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。
13.2应建立服务区服务质量考核评价制度，定期进行内部检查，对存在的问题，及时整改。
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