酒店管理行政酒店行政办政策与程序叶予舜文档格式.docx

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Procedure标准与程序

Position职位:

Dept.部门经理：

Department部门:

行政办公室

Date日期：

GMApproval总经理批准：

Code序号：

SOP-EO-001

Task任务：

合约之审批

年月日第次修订，

修订人：

程序：

1．所有合约或协议书均是有关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。

2．财务部总监须详细审核合约或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供意见及签署确认。

所有检核过程应以不多于48小时内完成送总经理签批。

如属重大项目，则须召开会议研究。

3．在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则由有关部门跟进办理。

行政办公室

SOP-EO-002

外出公干申请

年月日第次修订，

政策：

此为酒店之政策，为使有效掌握部门人员的运作情况，凡外出公干人员须按以下程序申请。

1．本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公干申请单”连有关之文件送于部门负责人审阅核准。

2．部门负责人在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经理，在批准后方可进行。

3．外出公干必须提前一周申请。

4．如遇特殊原因须在当天填写申请单。

5．如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。

6．附外出公干申请单.

外出公干申请单

员工姓名：

部门：

职位：

申请日期：

日期：

由月日至月日共计天

交通：

航班/火车/其它

住宿：

联络电话：

外出事由：

申请人签署部门经理总经理

日期日期日期

SOP-EO-003

职业操守

1．员工在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。

除获得管理层授权外，任何员工有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。

2．任何员工均不能以任何理由，包括直接或间接，接受任何形式之报酬，包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的：

●泄漏或容许泄漏酒店方之财务上有关资料或数据；

●泄漏或容许泄漏酒店方之内部资料，合约内容或营销计划等；

●泄漏或容许泄漏酒店方住客之资料；

●泄漏或容许协助达成酒店方与供应商之采购及售后服务之合约。

3．任何员工不能利用管理集团或酒店方之影响力，资金或资产作为任何不合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录。

4．所有员工必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。

任何个人包括其家属成员之投资项目或拥有股分之公司与酒店方之任何交易参与将会引致利益矛盾。

如有类似情况之涉嫌，该员工须尽早向总经理汇报，以便采取有效措施。

5．任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。

SOP-EO-004

机密文件处理

此为酒店之政策，确保任何机密资料及文件。

1．任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或“私人及机密”之印章。

2．盖有“机密”或“私人及机密”之信件只能由收件人或其指定人或其秘书开启。

3．机密之文件，资料或报告只能由收件人阅读保管，并须存放在可上锁之抽屉内。

4．除授权外，任何人士不可将机密文件，资料或报告制作副本。

5．机密文件不可随意掉弃，应以碎纸机剪碎。

6．如收件人离开办公室少于三天，其代收件人须将该份文件保管妥当直至收件人返回；

如收件人离开办公室超过三天，代收件人须尽办法通知发件人及获取处理该份信件之指示。

7．所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。

8．任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。

SOP-EO-005

会议及记录

此为酒店之政策，所有部门必须每星期举行例会一次。

1．有关之部门内部会议必须由部门负责人主持；

与会者须为各分部负责人；

2．有关部门之会议必须在事前发出议程；

3．除因特殊情况或外出公干，各与会人员必须按时出席；

4．各与会人员在出席时必须对议程作好事前准备；

5．有关之会议讨论内容必须记录及由主持人审阅及签署；

6．每次会议之记录必须在举行后三天内送交行政办公室。

SOP-EO-006

部门工作报告

此为酒店之政策，所有部门经理或总监必须将其本部门之上月及全年工作及营业状况报告酒店总经理。

1．各部门经理或总监必须每月二十四日前将本月份之工作总结及营业状况以至下月份之工作计划呈交总经理。

2．在每年十二月十五日前将一年度之工作总结及下一年度工作计划呈交总经理。

3．财务之月报表则必须在每月二十五日前呈交总经理。

Dept部门经理：

SOP-EO-007

酒店行政用车

年月日第次修订，修订人：

此为酒店之政策，使能加强酒店车辆管理，合理调配，协调各部门工作。

1．除紧急事情外，向行政办公室提前一天呈交（用车申请单）及清楚填写资料；

2．由申请人及部门经理签署，交由行政办加签生效；

3．由行政办主任统一安排调配用车；

4．行政办主任以申请单为凭，做好记录，进行先后急缓调配安排，给司机开出派车单，司机以派出单为凭出车；

5．用车完毕之后，由用车人签字，并填好回车时间，里数，由司机回店登记；

6．不论任何情况，所有用车必须作详细记录；

7．在办公时间外，如遇紧急事件，所有用车必须经行政办公室或值班经理同意，事后补办手续；

8．所有用车记录汇总后经行政办主任审核后，交财务部摊费用。

SOP-EO-008

职员用餐

此为酒店之政策，按酒店福利计划规定，所有员工均可在员工餐厅用餐。

1开餐时间具体根据分店实际情况而定。

2用餐时按用餐指示通道取餐具（每人一个餐盘、勺子、筷子、汤碗）。

3员工就餐时须佩戴工号牌或凭酒店发放的员工就餐卡用餐，否则员工餐厅有权拒绝你用餐，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

4员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。

5外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店人力资源部经理批准。

6自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。

7自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

8爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。

9员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

10外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。

11文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

SOP-EO-009

周年工作计划

此为酒店之政策，每一部门须每年就其本部门未来年度之展望制定一套全年工作计划。

1．在每年8月31日前，行政办公室将制定未来年度之营业指标并通知有关部门。

2．各部门主管以上述之营业指示为基础而制定其本部之未来年度工作计划，并将此工作计划于9月31日前呈交行政办公室审核。

3．各部门之周年工作计划之内容包括：

—过去一年的业绩回顾

有关费用及收益

工作/计划进度

—本部门状况分析

—未来工作策略及计划

—人事

架构

编制

—培训

—财政预算

财政计划

预算分析表

—费用预算

—费用分析

—各项分析表

4．任何修正或调整必须在十月底前完成及呈交行政办公室审批。

SOP-EO-010

每日检查

此为酒店之政策，值班经理及质检培训组每日必须作出经常巡视及检查以确保酒店保持正常运作及服务水平。

1当日值班经理（MOD）每日巡视及检查运作，

范围包括但不限于：

—所有公共地方

—所有餐厅营业点

—客房楼层

—后勤地方，包括所有机房、机电系统、厨房、宿舍

—各办公室

2对所有未能按正常运作或违纪之情况，须即通知有关部门跟进。

3在办公时间外或部门主管不在店内时，须按情况需要即时采取果断纠正行动。

在事后再通知该部门主管跟进。

4一切不正常情况必须记录在值班经理日志内。

SOP-EO-011

客人失物报告

此为酒店之政策，所有客人失物报告必须详细以文字记录。

1．所有客人投诉怀疑失物之报告必须即时通知值班经理。

2．值班经理将会同保安部经理及发生怀疑失物地点之部门经理到失物现场及向客人查询详情。

在适当情况下，须征询客人让保安人员协助检查房内物件及需否交警方协助。

3．值班经理将协助客人填写一份“失物报告表”并印发至下列部门：

—行政办公室

—财务总监

—有关部门总监

—保安部经理

4．保安部经理将于三天之内将有关调查经果及意见传送下列部门：

—行政办公室

—财务总监

—有关部门经理

5．保安部经理将负责有关跟进行动及将最后之进展通知行政办公室。

SOP-EO-012

客人投诉

此为酒店之政策，所有客人投诉必须即时及适当地处理。

1．在收到所有客人之问卷或投诉信时，须即时送行政办公室。

2．值班经理必须将所有客人之投诉记录在值班簿内及通知行政

办公室。

3．行政办公室将通知有关部门采取跟进行动或协同解决。

4．在获得事件调查结果或处理时，值班经理须将结果通知客人。

5．如客人已离店，即由有关部门主管/公关部/行政办公室以书面通知客

人。

6．各份客人之意见书将送至人事/培训部之质检部作跟进行动及存档，

并于每月以书面向行政办公室报告。

SOP-EO-013

办公室及营业用机器说明书资料的保管

此为酒店之政策，为确保酒店内办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集于行政办保存。

1自筹建以来至今所购买的，并由各职能部门所使用保管或将来即将购买的办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集于财务部保存。

2本文所涉及的办公或营业用机器包括：

01）复印机/胶印机，照相机和电视摄像机

02）电脑及其辅助设施诸如打印机，不间断电源和Modem（信息传输器）

03）单独的空调器设施

04）缝纫设备

05）无线电对讲机

06）价值昂贵的财务用电子计算器（台式大型）

07）投影仪/幻灯仪，磁带录音录像存放送设备

08）客房电冰箱（至少二份作为备份）

09）客房彩电（至少二份作为备份）

10）商务中心用装订机

11）打印机

12）厨房用切肉机、微波炉

13）咖啡机

14）无线寻呼系统

15）厨房冰箱

16）客房用木/石质地坪处理机械

17）客房用吸水/地毯清洁机

18）其它所有经酒店认可之设备说明书

3上述办公或营业机器的保修保用手续在机器购进后经验货收货时，由收货员收取随机器一起进来的保用手续证明单交工程部予以跟进办理。

SOP-EO-014

磁卡钥匙的使用和保管

此为酒店之政策，确保酒店之系统钥匙之保管安全及有效控制使用。

1．所有系统总磁卡钥匙和机械钥匙均需存放在前台保险箱内。

2．各系统钥匙于存放在保险箱前将按下列程序：

01）在存放或提取有关之钥匙时，必须由大堂副理或前厅部经理，工程部经理及保安部经理在现场监督进行。

02）所有磁卡钥匙必须存放在一可封口之信封内，信封上面须清楚注明存磁卡之类别。

03）在放入信封后，以胶贴封好，并以行政办之印章盖在胶贴上，并签上各人之署名与日期。

04）在完成上述各项后，由大堂副理将信封放入保险箱内，交与前厅收银员锁好。

05）该保险箱之钥匙则交由大堂副理保管。

06）每次领用均须在事前填写领用申请及由总经理签署批准。

07）每次之存放/提取均须由值班经理进行，由保安人员在旁协助，将按保险箱程序进行。

保险箱钥匙由值班经理保管。

08）每次使用后均须详细记入值班经理日志内。

●管家操作磁卡

3．楼层卡由客房中心负责保管，其保管程序如下：

01）客房楼层磁卡由客房中心负责保管。

02）所有磁卡必须存放于可上锁之金属文件柜。

03）此文件柜之钥匙则由客房中心值班服务员保管。

04）所在磁卡均须按楼层与数量登记在记录册上，由每班值班服务员在交接班时清点及接收，确证数量无误。

05）所有管家楼层人员，包括领班、服务员，每日上班时在客房中心登记姓名、时间后领用。

当使用完毕后，须即时归还客房中心及在记录册上签署及归还时间以确证归还。

06）各磁卡持有人工作中不能转借别人使用，不能放在工作车上，不能代别人领用/归还及不能带离酒店范围，如因事务离店，必须立即归还客房中心。

SOP-EO-015

质量检查

政策：

此为酒店之政策，酒店质量检查组，行政值班经理将须每日巡视检查以确保酒店之正常运作及服务质量。

程序：

1.行政值班经理（MOD）及质量检查组每日将须抽查空房3间及巡视各动力系统及设施、营业点、公共地区与后勤地区。

2.对所有不正常情况，未有遵守既定政策与程序及店规以至对客礼貌等事项记录在值班日志内，并采取适当之纠正行动。

3.对管理层及有关部门提出具建设性之建议，使情况得以改进。

4.由质量检查小组在日常检查中所暴露有关质量之问题跟进之成效将作为对行政办公室对各部门管理工作表现之考核依据。

5.每月两次不定期，联合各部门之质量培训员在酒店内外有关范围执行卫生及安全检查，以确保酒店能达至标准并记录所有检查过程。

在检查结束后24小时内以书面报告行政办公室及各有关部门，并在每月十日前举行卫生及安全会议以检讨有关改善。

附有关之执行及表格。

SOP-EO-016

酒店内部资料复印管理制度

目的：

为了加强各部门复印费用的控制

程序：

1各部门定期向仓库领取复印纸。

复印纸只作份数少的资料复印用，不能作其他使用。

2酒店内部资料用已使用过的复印纸反面复印。

3各部门文员（兼职文员）每次复印后在复印资料登记本上写上复印资料的名称、数量并签名。

4每月由财务部统计各部门复印数量送总经理审阅。

SOP-EO-017

酒店内部电话管理制度

为了加强各部门电话费用的管理

一电话开通范围

1国内直拨——总经理、采购经理。

2市内电话（包括本地网）——所有办公室、商务中心、大堂副理、总台（1只）。

二电话使用规定

1不开通长途的办公室因工作需要打长途可让总机代拨，但必须填写职员内部长途电话单，此单需由本部门经理签字，否则将视为私人电话处理。

2总机房每天制作各部门内部使用长途电话单，交前厅部经理并报财务部经理审核，并经总经理审签。

3除非有部门二级经理以上人员批准，所有不开通市话的分机均不得以任何理由让总机代拨市内电话，市内外线应在部门办公室拨打。

4每个餐厅及包厢都为酒店内部电话。

5前厅部每月统计各部门电话费用清单交财务部经理复核、总经理审批。

6每月部门长话费用标准由总经理室制定。

7若有因电脑差错等事故造成的长话费用REBATE，当值大堂副理签REBATE的权限为人民币50元，50元以上的REBATE需由前厅部经理签定方可。

SOP-EO-018

部门经理例会制度

为了规范会场纪律，提高会议效率

1所有部门经理必须提前三分钟到达会场并落座。

2与会期间，所有人员必须保持正确的坐姿，不吸烟，关闭手机，或改为“会议”功能状况。

3各部门经理按规定顺序通报本部门工作与下一步工作计划及有关事项的建议与请示。

汇报前应用规范语言“XX部门汇报”。

4汇报完毕，请总经理指示。

5总经理指示时，相关部门经理做好记录。

6部门之间对有争议的问题不可在会上争议，留待会后解决。

7会前各部门经理应做详尽的准备。

8部门经理不能出席例会，会前向行政办请假并指定代表出席。

9由行政秘书作会议记录。

Department部