货运超市运营方案.docx
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货运超市运营方案
货运超市运营管理方案
第一节提高管理服务水平的整体设想与策划
一、工作目标:
针对货运超市的特点和难点，我们首先要确定在管理上的五个重点:
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1、树立货运超市物业整体形象
通过环境形象，货运超市形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造货运超市开放，高效，规范的整体形象。
2、确保因管理原因造成的重大治安消防事件发生率为零
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治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。
我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过人防、技防、物防的有效结合，力争该区域内因物业管理原因而造成的重大治安、消防事件发生率为零。
3、维护好货运超市的公共环境
货运超市的投产是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本货运超市的卫生涉及到道路，库房，宿舍，办公区等公共区域，以及外墙，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。
只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，保证项目的整体形象。
4、加强设施设备及物业本身的管理，使货运超市物业保值，增值
货运超市内设施设备齐全，在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。
5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑
该项目将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到货运超市的人留下良好印象，使货运超市因我们的管理服务增加附加值。
二、具体措施:
1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安员由管理部统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。
在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理部统一管理，快速调度，确保治安万无一失。
2、精心养护园区绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。
针对该项目的现状要求，我们将设置统一由物管部管理的环卫、绿化人员，养护货运超市乃至整个项目内园区绿化和管理好公共卫生，以保障货运超市环境优美，干净整洁。
第一:
维护保养好货运超市绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二:
加强和引导环保意识的教育，使每位到货运超市的人员都自觉爱护区内环境；第三:
垃圾分类收集，建立回收系统；第四:
开展环境文化建设和环境形象建设。
3、保证车辆有序停放。
为防止车辆乱停放现象，我们将对物业使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的。
4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。
这种方法体现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面。
我们以物管部为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。
5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以满足各项管理所需。
第二节:
人员的配备与培训
一、人员配备
人员岗位分布说明
1、物管经理：
1名，在运营部的领导下，按照专业化、企业化的物业管理标准，坚持综合管理、全面服务，自我完善和发展，统筹、协调日常管理工作。
2、文员：
1名，负责办理各类文件的文稿的打印、收发、登记、阅签、清退、整理，资料归档、保密工作，以及来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等日常事务性工作。
3、客服助理：
1-2名，负责现场咨询解答，检查督导各项工作的落实情况及处理事务性工作。
4、高级技工（机电专业）1名，主要承担工程部门负责人的职责（其工作职责在部门职能职责里说明）。
5、普通维修工:
2名，负责货物业和配套设施设备及场地的日常巡视、维修、保养，对外包维保项目进行检查监督工作。
6、保安主管:
2名，主抓项目内的安全保卫和秩序管理工作和对部门人员进行培训、检查、监督、考核工作。
7、保安员:
19名，分两班24小时值班（其中2名轮休），负责当班期间的安保工作。
8、保洁员:
14名，错班负责货运超市公共区域及周边卫生。
注：
以上人员编制在“运营中心2014年定岗定编申报表”已作详细说明。
二、人员培训
企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，我们将按照“全员培训，全过程考核”的培训方针加以实施，使培训真正落实到实处。
1、培训的目标:
通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。
2、培训内容:
（1）新员工入职培训:
A、企业培训:
企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等；
B、员工手册培训:
员工守则，礼仪行为规范，职业道德教育等；
C、管理部概况培训:
货运超市概况，公众管理制度，内部规章制度，管理架构等；
D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训等。
（2）岗位专业技能培训:
A、基本技能培训:
相应岗位的专业知识（包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等）；
B、新技术（能）培训:
智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。
（3）素质提高培训:
操作层自我开发培训:
进行有关职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防、应急、环保等相关知识讲座；
（4）新政策，新理论培训:
物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等。
（5）培训者培训:
培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。
3、培训计划（根据阶段性工作和实际需要另行计划）
4、培训的评估考核
（1）培训中考核:
根据实情，边培训，边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。
（2）培训后考核:
分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据。
第三节拟采取的管理方式、工作计划
一、拟采取的管理方式
对于货运超市，建议采取的管理方式为:
专业化，规范化，品牌化，经营型的管理方式。
基本思路是:
1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；
2、提供24小时服务；
3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；
4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；
5、军事化管理加现代化管理。
具体的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明。
（一）组织系统:
1、公司领导可以直接对物管部下指示，以提高服务效率。
2、物管部实行垂直领导，减少管理环节，具体情况由物管部成立后决定。
（二）运作程序系统:
1、整体运作程序
2、内部运作流程
说明:
1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
（三）激励系统:
说明:
1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。
2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。
3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“赶”着员工走，做到人人有动力，个个有压力，奖励分为物质奖励和精神奖励。
4、培养提升机制在实际工作中极具价值，我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者让，为人才的发展创造有利环境。
5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行。
6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
（四）工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理，常规期管理二部分，现拟工作计划如下。
1、前期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
周边物业管理行业的调研
全面了解周边同类物业管理的模式和收费标准
9月20日
2
拟订管理方案
结合公司要求和实际情况拟定管理方案
9月25日
报批日期
3
制订管理制度
制订切合实际的各项物业管理制度
10月5日
报批、再修订
4
组建管理队伍
1、选拔；
2、培训；
3、上岗
11月30日
需行政人事部协办
5
完善办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、物质装备到位
12月5日
6
督促完成配套设施建设
交通划线、导向、指示牌的安装等
12月10日
需工程管理部协办
7
物业接管验收
办理书面移交手续
12月15日
8
物业开荒
全面清洁，为迎接租户进场做准备
12月20日
2、常规期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
1
房屋及公用部位维修保养
1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；3、日常保养巡查管理；4、维修质量管理。
接管验收后开始，部分待施工单位保修期满
2
公共设施，设备及场所的使用，维修，养护，管理
1、建立档案，搞好基础资料管理；
2、日常运行管理；
3、维修保养管理；
4、险情应急管理；
5、水池、水泵、机房管理；
6、其他。
接管验收后开始，部分待施工单位保修期满
3
安防管理
1、24小时值班及巡查，监控等安全防范管理；2、违章私设摊点及设立广告管理；3、消防管理；4、来人来访管理；5、物品出入管理。
接管验收后开始
4
车辆管理
1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。
接管验收后开始
5
清洁卫生管理
1、清洁卫生管理；2、环境保洁管理；3、防疫消杀管理。
接管验收后开始
6
绿化管理
1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。
接管验收后开始
7
客户服务管理
1、提供安全、保洁、咨询、指引等服务；2、人员形象及服务意识管理。
接管验收后开始
8
标识系统管理
标识日常维护管理
接管验收后开始
9
档案管理
1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案、房屋及其配套设施资料库；3、建立严格的档案管理制度。
接管验收后开始
第四节:
各项指标的标准及达成标准指标采取的措施
参照《全国物业管理条例》，《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则》及物流行业标准，对项目物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。
序号
指标名称
工作标准
指标测定依据
管理指标实施措施
1
房屋及配套设施完好率
95%
全国物业管理条例，全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准与评分细则，物流行业质量标准
采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检，周检，月检制度，健全档案记录
2
房屋零修，急修及时率
96%
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具10分钟内到达现场，零修工
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