导游带团常见问题汇总Word文档下载推荐.docx
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妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。
在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等,同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照,思想上容易开小差，人也经常走散、走失。
妇女们求全心理高,团队内时常会有一些小矛盾产生。
因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：
一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全、时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。
二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。
三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人
走失。
另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。
在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。
同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论
聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。
因为她们之间有许多“小秘密”。
在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。
4、年轻人旅游团，怎么办？
年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。
因此，导游员带领年轻人旅游
2/16团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，
尽量满足他们"
合理而又可能的要求"
使旅游活动顺利健康地开展下去。
带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。
一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使自己尽情的观赏和游览。
为此，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。
在这种情况下，先睹为快，先玩为快，然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。
所以，对于那些不分青红皂白，没有重点特点、没完没了讲解的导游员，他们是不欢迎的。
其次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解，此时，他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的
人更容易迟到，许多人还会丢三落四。
他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。
这时候是导游员最难带团的阶段。
因此，导游员基本做法是：
尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
导游员要控制好整个团队的旅游节奏,包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
5、景区人山人海，导游应该怎么办？
在旅游旺季,景区人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。
导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。
为了确保旅游团"
走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。
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一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。
若实在无法避开，在景区人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。
在抵达我们景区的时候，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到、人人清楚、个个明白、在景区介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景区讲解时的不足。
6、游客问你是否信佛，导游应该怎么办？
游客提出类似的问题,一般都是出于好奇,也有可能是游客听了导游员讲解佛教知识后,十分佩服导游员的丰富知识由感而发,
更有可能游客估计导游员是信佛教的,或是属善男信女,,游客提出的问题应该说是没有恶意的,导游员为此感到高兴才对。
如果导游员是信佛,落落大方地承认也没关系,如果不信佛,告诉游客也无妨。
作为导游员首先要的就是宣传我国有关宗教方面的政策,比如可介绍信不信方面的内容,即过去相信现在不相信,可以;
过去不相信现在相信,也可以。
过去现在都不相信,更可以。
同时,中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。
在宣传过程中也可介绍江总书记关于"
民族宗教无小事"
的讲话精神,正确理解我国的宗教政策。
当然,导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的。
值得一提的是:
导游员要实事求是告诉游客（特别是外国游客）,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:
庄严国土,利亦有情。
佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等。
从这个角度认识信佛不是什么不好的事,至于佛教的教理,对世界的看法完全可以有自己个人的看法,可以研究与探讨。
7、游客因遇到突发事件，在某景点停留时间过长，导游应该怎么办？
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旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等,迫使旅游团
队不得不缩短在当地的停留时间。
但是,这种情况的发生不管是旅行社的责任,还是游客本身的责任,导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。
由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间,作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报,特别是地陪要及
时向各有关旅游接待单位说明原因,同时,要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及早变更旅游接待计划,提前做好迎接游客的各项准备工作。
在此期间,导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。
如果是旅行社在接待计划上出现的问题,那么,导游员就须加倍努力,全力弥补,争取与司机各旅游接待单位等紧密配合,力争完成旅游计划内的各项内容。
若实在有困难,就适当调整活动时间,做到“早出团,晚收团”把,本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。
这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。
8、游客买了东西又想退，导游怎么办？
游客买了东西又想退，起原因是多方面：
（1）发现所买商品有假或有毛病；
（2）觉得商品价格与价值不符；
（3）购物前考虑欠妥;
（4）经受不住其他游客的“述说”等等。
游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。
导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。
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9、游客买到冒牌伪劣产品，导游怎么办？
游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会变得很激动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。
发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游员的。
面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。
当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。
同时，导游员要问清游客所购何物？
在什么商店购买？
购物发票是否保管好？
说它是假冒伪劣商品的理由，等等。
然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。
在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。
事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
10、如果游客题出的要求我们无法办到，导游应该怎么办？
导游员在带游客时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各式各样、五花八门的。
分析这些要求无非有几种情况：
一是合理而有可能办到的；
二是合理而不可能办到的；
三是根本就不合理的。
导游员在接受游客的要求之前，务必要充分考虑到这些因素。
在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝；
一旦答应游客的要求，导游
员务必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失约于游客，这会给导游员带来不良影响。
中国有句古话：
“一言既出，驷马难追”。
这是导游员在游览过程中的行为准则。
一般来说，对待游客的要求，决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。
万一导游员在办理游客要求的过程中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。
这是你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。
这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。
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接受游客的请求时，最好采用“我没把握，但我可以试试看”或者“我尽力而为吧”的语气。
如果导游员答应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。
还有，导游员在自己失约之后，切忌以种种理由来为自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客，否则，游客是不会谅解的。
为此，导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺，只有这样，才能受到游客的尊重和爱戴。
11、游客出现挑剔时，导游应该怎么办？
游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：
一是个别游客故意而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。
但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。
导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。
许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。
一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。
此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。
所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。
相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。
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12、自己错了，导游应该怎么办？
俗话说：
“金无足赤，人无完人”。
导游员是人而不是神。
在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。
导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。
导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观
念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。
态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。
其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条，赠送一束鲜花等。
导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。
13、游客出错时，导游应该怎么办？
随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越好，他们开始感到格外的轻松愉快。
这时，游客的弱点和缺点开始外露，自由散漫、群体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。
在这种特定的气氛中，游客的言行出错也在所难免。
导游员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的。
解决方法:
发现游客出错时，导游员首先可以用手势、眼神,声调、态度等来告诉游客的问题所在。
这种做法其效果不比用嘴说来得差。
如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。
因为是你打击了出错游
8/16客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。
这好比你用鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。
其次，在指出游客的错误时要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！
你的错误出在XXX地方，你明白吗？
”这样的话。
它同样是给游客心理上的打击，使对方反感，产生敌对心理，即使导游员的态度是端正的，语气是温和的，但最终的结果却是相同的。
最好的方法应该是：
在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”，既你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”，等等。
这样的说法既主动，又能使游客接受。
总而言之，要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，其目的是不伤和气，不伤感情，是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。
14、发现可疑人员随我们队伍中来，导游怎么办？
导游员在带团过程中偶尔也会碰到有可疑人员尾随旅游团队的情况。
发生这种情况大多数是在景区或车站码头人员较杂的场所,而那些尾随旅游团队的可疑人员其目的也十分清楚,那就是看中游客口袋中的钱,或是盯住个别游客想占他们的便宜,使游客受骗上当。
总之,可疑人员尾随旅游团队会给团队造成不安定因素,以及带来不必要的麻烦。
因此,导游员提高警惕,经常观察团队以及周围的情况,防止那些可疑人员有机可乘。
一旦发现有可疑人员尾随旅游团队,导游员要立即采取必要的防范措施,首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。
对待游客要告之提高警惕,并注意保
管好随身携带的钱包和财物。
对待那些可疑人员要向他们提出警告,并勒令不要
尾随旅游团队。
若不昕立即与景
区管理部门或保安人员联系;
若发现他们有行窃企图,导游员要挺身而出勇敢地向他们作斗争,确实维护游客的切身利益和财产安全。
同时也要及时向旅行社及有关部门报告,必要时可打110电话报警。
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15、有不明身份的人与游客搭讪,导游该怎么办？
游客在景区（景点）参观游览过程中,常有不明身份的人与游客搭讪，兑换外币，兜售商品等，这说明我们景区环境治理还不到位,导游员面对上述情况不能视而不见,无动于衷,为了确保游客的安全,要积极采取有效的措施。
一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，导游员要及时给予制止,既要对他们提出警告,又要劝阻自己的游客。
若是游客不理睬那些,导游员要给予赞赏。
若是游客不听劝阻,导游员要马上与领队、全陪取得联系,共同前来劝阻游客。
若那些不明身份的人“撒野”导,游员就该和市场管理部门或者景区（景点）治安管理人员联系,由他们出面制止那些人的不法行为。
其次,导游员要在适当的时候可以向全体游客宣传解释,并举些实例告诉他们不要上当受骗,以防万一。
导游员在处理该类事情中,立场要坚定,态度要明确,防止意外事情的发生是十分重要的。
16、在游览中突然下雨，导游怎么办？
“天有不测风云”。
尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情,把晴雨天气给搞颠倒了。
尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作,但在观光游览时天气还
是下起雨来,这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。
因此,导游员应该有个思想准备。
但从一般规律上讲,如果导游员了解了当地当天的天气情况,而在观光游览时突然下起雨来,这场雨应该说时间不会下得太长,基本属“阵雨”。
学会看天色也是导游员的基本功。
一旦发生上述情况,为了游客的身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题,导游员要立即采取措施,迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶紧与旅游车司机取得联系,让他赶紧来接游客上车。
如果观光游览
10/16刚开始,雨又下个不停,导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。
如果在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。
不要在大树下、应迅速带领游客到屋里避雨。
17、游客与人发生争吵，导游怎么办？
在游览中,游客与人发生争吵的事情虽属极少数,但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法,或许会造成较为严重的问题。
因此,导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、都要留心注意游客以及四周环境的情况,防止游客与人发生矛盾和争吵。
导游在游览中要经常提醒游客讲究文明、注意安全,同时也要把当地的情况时常与游客沟通,提倡文明旅游。
但如果发生游客与人发生争吵事情,导游员要赶紧上前制止,此时,最好请领队、全陪或游客一起来劝架,免得引起不必要的误会。
在劝架时要以正面劝说为主,同时也要给争吵者有个下台阶的理由。
除此之外,劝架时间要短,把
争吵者的距离要拉开,导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。
还有,游客在集市购物时,个别摊主故意缺斤少两,损害消费者的利益,游客势必要与摊主论理,有的可能与其发生争吵,此时,游员要设法通过有关部门,让摊主向游客赔礼道歉,并赔偿一定的经济损失。
导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。
总之,导游员在处理此类事情速度要快,问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移,以免发生新一轮的争吵事情。
事后要做好争吵游客的思想工作,确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。
18、游客之间有矛盾，导游怎么办？
客之间有矛盾、争执,在整个旅游过程中也时有发生。
虽说是属极个别的现象,但影响却很大。
分析其原因无非有几种:
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（1）游客之间因小事引起矛盾和误会;
（2）相互之间看不惯或看不起,轻视对方;
（3）某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。
以上这些矛盾和争执的发生,作为导游员应该是有责任的。
必须清醒地看到,这些问题是旅游顺利开展的障碍,轻则影响游客之间的和睦相处与团结,重则会产生严重后果。
为此,导游员要保持一定的警惕。
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
必要时采取一些措施,导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到
“有理、有利、有节”分,化和缓解游客之间的矛盾和争执。
19、地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游该怎么办？
在整个旅游过程中,地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。
其原因也很简单,因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益,有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同,出现一些意见、分歧、矛盾等,这些都是属于导游工作上的问题,只要通过各自的努力是完全可以解决的。
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。
为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态,全力去弥补已经出现的裂痕。
其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。
同时还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决。
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总之,导游员要做到宽宏大量、严于律己,宽于待人,这比什么都重要。
20、游客出难题时,导游员该怎么办？
在旅游过程中,有些游客往往会给导游员出些难题,结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。
有时还要让导游员马上表态或做出决定,真是难
为人了。
比如,有些看来是合理的要求,但时
间和环境都不允许办到的事情。
又比如,个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益,提出苛刻要求等。
针对游客出难题,导游员要有足够的心理准备,并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。
导游员在带团过程中,制约旅游顺利进行的因素有许多,加上个别游客时常又出些难题来“考验”一下导游员,这也确实难为导游员了。
面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清。
在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效。
在出现难题时,我们时常听到一些优秀的导游员说:
“您的问题等一会儿再说吧”、“适当的时候我会给您一个解释”、“这个问题我会和领队、全陪商量的”等,等。
导游员所说的“等一会儿”、“适当的”、“商量的”都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪。
许多优秀的导游员也有切身体会,采用模糊语言,可以得到较好的效果,但也不是把模糊语言视作“灵丹妙药”、到处可用。
因此,必须指出的是:
模糊决不是含糊,也不是模棱两可,搪塞应付,导游员在处理某些所谓的“难题”时,决不能用模糊
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