售后服务管理模板.docx
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售后服务管理模板
售后服务管理模板
一、售后服务主管的岗位职责
二、售后服务专员的岗位职责
三、售后服务登记表
客户姓名
联系方式
填写日期
客户需要解决的问题
工作人员所提供的服务
处理结果
客户满意度评价
四、产品维修报告单
客户姓名
购买产品
购置产品型号
购买时间
产品保修期
填写日期
产品故障描述
初步原因分析
维修情况
由维修人员填写
部门主管审核
五、产品退换货汇总表
客户
姓名
购买
产品
购买
日期
规格
型号
颜色
数量
金额
类别
退换货日期
退换货原因
退
换
六、产品故障维修统计表
部门：
统计日期：
年月日
产品名称
购买时间
报修时间
产品故障描述
处理情况
负责人
备注
七、维修人员工作月报表
姓名
维修产品
其他工作
工时合计
出勤天数
备注
名称
数量
工时
八、售后服务评价表
客户姓名
联系方式
客户地址
使用公司生产的何种产品
产品满意度
产品质量
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品价格
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品包装设计
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务评价
服务态度
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务方式
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务流程
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务效率
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
工作技能
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务人员综合素质
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品出现质量问题后的处理结果
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
其他建议
或意见
九、售后服务调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！
为进一步改进和提高本公司产品的质量和服务工作，以便更好地为您提供服务，期望您能对我们公司的产品和服务提出宝贵的意见与建议（请在您认为合适的选项上画√）。
1．产品
产品质量
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品价格
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
对产品使用状况
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
公司的产品是否能满足您的要求
□完全满足□基本满意□不太满足□根本不满足
2．服务
在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品安装、维修人员的技术水平
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
投诉问题的处理
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品出现故障后的解决
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
3．其他
您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进
我们的工作还需改进的地方
十、售后服务网点分布表
地区
服务网点名称
地址
客户服务热线
联系人
备注
十一、售后服务例行检查表
公司名称
负责人
联系电话
公司地址
设备主管
联系电话
设备名称
设备型号
出厂编号
交验日期
安装调试日期
安装调试人员
上次养护日期
上次服务人员
近期运行情况
设备保健记录
序号
配件名称
指标
序号
配件名称
指标
1
5
2
6
3
7
4
8
售后服务人员
设备情况评述
售后服务人员签字
客户服务经理签字
设备运行情况
1．目前设备使用的强度，每天
16小时以上
8—16小时
8小时以内
2．目前的工程进度，处于项目
初期
中期
末期
3．项目的高峰期时间
本月
1个月后
2个月后
4．后续项目间隔时间
1个月内
3个月内
6个月内
5．是否继续使用现有设备
另外购置
继续使用
两者都有
6．工程现有设备类型
7．产品出现过哪些令您不安的问题
用
户评定
请参照以下因素对售后服务人员的服务做出评定
1．是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识
2．是否耐心解答您提出的有关设备的问题，服务态度是否让您满意
对售后服务人员的服务打分（100分制）
用户（签字）：
年月日
十二、售后服务方案制定流程
十三、售后服务计划流程
十四、售后服务业务流程
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