景区讲解员管理通则Word文档格式.docx

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如确因游客临时需要讲解服务得，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈与服务。

（2）讲解员应向旅游者讲明景区得环保须知。

同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

7、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守与执行以下规定：

（1）讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）讲解员必须佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点得讲解证进行讲解服务。

（3）讲解员带10人以上团队时，需持导游旗引领游客参观，并持话筒向游客进行讲解服务。

（4）讲解员应尊重旅游者得民族尊严、宗教信仰，民族风俗与生活习惯。

（5）讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点得人文与自然情况，介绍风土人情与习俗。

讲解内容及语言应规范准确、健康文明；

不得在讲解中掺杂庸俗下流及其她不健康内容。

（6）讲解员应对涉嫌欺诈经营得行为与可能危及旅游者人身、财物安全得情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

（7）讲解员应当严格按照规定得游览线路与游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

（8）讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。

不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。

若因游客要求延长讲解时间得，讲解员应及时与单位取得联系。

若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度得，讲解员应请旅游者书面确认。

（9）讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务得，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（10）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品与索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（11）讲解员讲解服务费由收费处统一收取，按照派团单结算。

讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（12）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

（14）讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：

侮辱其人格尊严得要求；

违反其职业道德得要求；

与我国民族风俗习惯不符得要求；

违反国家法律、法规与规章规定得其她要求。

8、旅游者对讲解员违反本办法规定得行为，有权向市、旗旅游行政主管部门、景区管理委员会、游客中心进行投诉。

景区管理委员会、游客中心对讲解员违反本办法规定得行为，将进行及时调查与据实严肃处理。

同时，将调查与处理得结果及时向市、旗旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、导游部应每天指派专人对讲解员带团得相关程序与手续就是否规范执行进行检查，对讲解员得讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进与加强讲解员得管理。

2、导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。

同时，导游部将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核得重要依据。

3、导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求就是、客观公平公正”得原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员得管理规定与以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为得及时跟踪监督：

（1）讲解员就是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，就是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;

（2）讲解员就是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;

（3）讲解员就是否甩点，就是否按照规定得线路带客参观;

（4）讲解员就是否详细对游客进行景点讲解。

（5）讲解员在带团就是否有下列违规行为：

未按规定时间到岗；

10人以上团队未持话筒进行讲解；

仪表或着装不整洁；

讲解中吸烟或吃东西；

私自带人随团游览；

无故不随团活动；

损害国家利益与民族尊严言行；

欺骗或胁迫旅游者消费；

不尊重旅游者宗教信仰与民族风俗；

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；

以明示或者暗示得方式向旅游者索要小费；

讲解质量差或不讲解；

私自涂改、转借讲解证供她人使用；

拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；

擅自增加或者减少旅游项目；

擅自中止导游活动；

诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；

讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；

未经公司委派私自承揽或者以其她方式直接承揽讲解服务活动。

4、导游部应切实加强对讲解员带团行为得监督与管理，并将讲解员得工作情况按月向分管副总进行汇报。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定得奖励，按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。

1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；

4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定得处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）与旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上得，将予以暂扣讲解证与除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其景区讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动得，将予以暂扣讲解证与除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员因讲解服务不佳造成游客投诉或重大影响得，将处罚100—300元并责令停团整顿，暂扣讲解证与深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假得，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；

迟到15—30分钟，每次扣10元；

迟到30分钟以上，每次扣20元时；

早退一次扣20元；

脱岗30分钟以上，每次扣20元；

旷工一次扣50元得规定进行处罚。

对事假每月累计超过四天以上得，将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故得，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额得20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定得下列行为之一得，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；

逾期不改正或情节严重得，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证与带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡得（特殊情况除外）；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动得；

③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动得；

④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益与民族团结言行得；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品得；

⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管委会与游客中心检查得；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务得;

8、讲解员违反讲解服务费私自带客偷逃旅游门票得。

将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得。

并根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名。

9、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚得，处罚金从讲解员当月工资内扣除。

同时，景区管委会要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。

10、导游部人员在对讲解员进行监督与管理得工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊得，由其所在主管部门给予行政处分。

构成犯罪得，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训与考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须就是取得了市旅游局颁发讲解证，通过严格口试、笔试考核合格后得人员。

二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、公司、游客中心组织得年度各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

三、讲解员每年应自觉遵守与认真参加由公司、游客中心统一举办得下列主要培训：

1、旅游黄金周之前，公司管理人员、导游、讲解员参加得1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识得集中培训。

2、根据景区全面建设，不断提升服务品质得要求，对导游、讲解人员集中开展得1-2次管理制度、岗位职责、工作流程得岗前培训。

3、以确保讲解服务水平得稳定与逐步提升，对新进导游、讲解员与业务水平下降得导游、讲解员进行得临时针对性培训。

四、公司每年应切实加强对讲解员得业务培训与考试、考核，充分调动讲解人员得自觉学习性与努力塑造争先创优、不断竞争得良好工作风气，大力促进景区景点优质讲解服务工作得持续提升。

同时，公司每年应积极组织与支持讲解员、管理人员参加上级有关部门举办得各项业务技能培训及考核。

五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发得《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》得工作人员进行考核评价。

六、讲解员考试、考核由笔试与口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。

口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。

笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定与蒙古源流景区景点得历史、人文、自然情况，风土人情与习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学习与考试、考核结果将由公司向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为公司聘用、奖惩讲解员得重要参考依据。

游客对讲解员带团得投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置旅游投诉点、投诉箱与公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：

2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到接待办公室解决。

对接收信函投诉得应在接到投诉信函3日内做出答复。

若游客已经投诉到报刊、电台、电视台得，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合得，应耐心对游客给予说明或答复。

同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级与有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报与向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析与信息反馈，以便游客中心及时纠正、改进讲解员管理。