股份制银行客户经理薪酬激励制度研究正文Word文档下载推荐.docx
《股份制银行客户经理薪酬激励制度研究正文Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《股份制银行客户经理薪酬激励制度研究正文Word文档下载推荐.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
本文主要研究银行客户经理人员的薪酬激励问题，试图分析当前我国银行客户经理人员的薪酬激励制度中存在的问题及形成的原因，在此基础上，提出改善薪酬激励制度的措施，以及评价改善后激励制度效果的方法。
同时，本文还探讨了客户经理人员的绩效考核问题，也提出一些改进措施，以期与客户经理薪酬激励制度相配套。
问题产生的背景，客户经理制度在商业银行普遍建立，客户经理群体的重要作用日益突现，如何有效激励成为研究课题。
设计（论文）进度计划表
序号
起止日期
计划完成内容
实际完成内容
检查日期
检查人签名
1
2015-4-15至2015-4-30
确定论文题目范围。
完成
2
2015-5-1至2015-5-10
根据论文题目范围确定文论的基本框架。
3
2015-5-15至2015-5-31
再次修改论文结构确定最终框架。
4
2015-6-1至2015-7-31
根据拟定的论文框架及参考文献，撰写论文，确定初稿。
5
2015-8-1至2015-8-30
修改论文，完成终稿，提交论文。
6
2015-9-1至2015-10-15
论文审查，修改，答辩。
指导教师批准日期年月日签名
注：
1.本任务书一式两份，一份院或系留存，一份发给学生，任务完成后附在说明书内。
2.“检查人签名”一栏和“指导教师批准日期”由教师用笔填写，其余各项均要求打印，打印字体和字号按照《天津大学关于专科生毕业设计（论文）统一格式的规定》执行。
摘要
随着客户经理制在国内各商业银行的逐步确立，客户经理群体在商业银行的发展过程中日益体现出了十分重要的作用，如何管理好这个团体，采取怎样的激励机制来促使客户经理按照符合银行利益的方向努力工作，成为一个需要认真研究的问题。
本文通过对一系列激励理论、委托一代理理论的研究，认为股份制银行客户经理薪酬激励机制主要存三个方面的问题。
首先，薪酬激励制度不科学、结构不合理，与市场经济和银行业发展不相适应；
其次，薪酬激励目标短期化趋向严重，对于从银行长远利益出发缺乏应有的激励；
第三，薪酬制度缺乏科学规范的业绩考评指标体系支持，薪酬与绩效评估结果的依存度低。
第四，薪酬激励与约束机制不对称挫伤客户经理的工作积极性。
文中作者针对客户经理薪酬激励机制存在的问题，提出了薪酬设计思路：
合理界定最应该激励的员工，确定真正应该激励的对象，有针对性地实施激励。
关键词：
商业银行；
客户经理；
薪酬激励
目录
第一章绪论1
1.1研究背景1
1.2研究内容2
1.3研究意义2
第二章薪酬及薪酬激励理论概述3
2.1薪酬概念、构成及功能3
2.1.1薪酬概念3
2.1.2薪酬的构成3
2.1.3薪酬的功能4
2.2薪酬激励基本理论5
2.2.1薪酬激励基本理论5
2.2.2委托一代理理论5
第三章股份制银行客户经理薪酬激励制度现状及存在问题6
3.1股份制银行客户经理薪酬激励制度现状6
3.1.1初步建立了基本薪酬与绩效薪酬的薪酬激励制度6
3.1.2银行客户经理薪酬水平较低7
3.1.3薪酬制度与银行业绩挂钩不紧密7
3.2股份制银行客户经理薪酬激励制度存在问题8
3.2.1薪酬激励制度不科学、结构不合理8
3.2.2薪酬激励目标短期化趋向严重9
3.2.3薪酬制度缺乏科学规范的业绩考评指标体系支持9
3.2.4薪酬激励与约束机制不对称挫伤客户经理工作积极性10
第四章股份制银行客户经理薪酬激励制度方案设计11
4.1股份制银行客户经理薪酬激励方案设计原则11
4.2股份制银行客户经理薪酬激励方案构建12
4.2.1合理界定最应该激励的员工12
4.2.2通过市场定价机制决定岗位薪酬标准12
4.2.3开发有效的客户经理绩效考核体系12
4.3A股份制银行客户经理薪酬激励方案设计12
4.3.1开发有效的客户经理绩效考核体系12
4.3.2客户经理激励目标的长期化12
4.3.3通过市场定价机制决定岗位薪酬标准13
4.3.4合理界定激励的员工13
结论14
参考文献15
致谢16
第一章绪论
1.1研究背景
在知识经济时代，随着科技的不断发展，日趋激烈的竞争，使企业的成功越来越依赖于员工知识和能力的发挥。
作为知识载体的人力资源，已成为第一资源，成为影响企业生存和发展的关键因素。
企业间的竞争，更清晰地演变成人才的竞争、人才机制的竞争，关键是人才激励机制的竞争。
薪酬激励机制是企业人力资源管理和人才激励机制的重要内容。
它作为一个经济制度要解决的关键问题就是要充分调动劳动者、知识与技术人员、企业家等要素所有者的积极性，激励员工努力工作并做出高质量的工作，激励企业尽可能有效益地生产。
从我国目前银行业的人力资源管理情况看，工作效率低下、人才流失问题已成为制约中国银行政策性和商业性分离、国有银行业商业化、股份制改革发展的“瓶颈”因素和关键问题。
加入WTO后，随着我国金融对外开放程度的不断提高，中国银行业面对来自国外大银行、大财团抢占国内市场份额的巨大压力，要在激烈的竞争中立于不败之地，首要职能和迫切任务就是要加强对人才激励机制的研究，尤其是薪酬激励机制问题的研究。
与此同时，随着我国市场经济体制的逐步建立，原有工、农、中、建四大国有专业银行逐渐转变成为按照公司化运作的国有商业银行，众多的股份制银行也先后成立，银行同业竞争十分激烈。
各家银行都在积极地寻求采用先进的银行经营理念指导本行的经营行为，探索如何建立高效地经营体制，在市场竞争中确立自身竞争优势。
银行客户经理制度就是在商业银行对先进经营理念和经营机制的不断探索中产生的。
客户经理制（CSS-CustomerManagerSystem）是20世纪，90年代初，西方银行突出以客户为中心而普遍推行的一种服务制度，飞客户经理负责管理客户在银行办理存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，重在提高对客户服务的质量，是客户与银行联系的纽带。
银行经营理念的演变催生了客户经理制度的诞生和成长。
随着我国经济体制和市场条件的发展变化，银行的经营理念也先后经历了生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念四个过程。
我国银行业客户经理制度的是在银行经营理念的发展变化中逐步成熟起来的。
国内商业银行在实施客户经理制的过程中，逐渐认识到客户经理群体对于银行发展具有十分重要的作用。
客户经理是银行与客户之间沟通的桥梁，也是银行利润的直接创造者，激发客户经理开拓市场，唤起他们的创新精神，是银行经营目标得以实现的重要保证。
要调动客户经理的积极性，必须运用合理的激励机制，使得银行整体经营目标和客户经理的个人目标最大限度地统一，使客户经理对个人效用最大化追求转化为银行经营成果的最大化追求。
在如何管理好客户经理这支营销队伍问题上进行各种各样的尝试的过程中，客户经理激励制度逐步建立而发展起来。
如何而在众多的激励手段中，薪酬激励是最为关键的一种激励方式。
1.2研究内容
1.3研究意义
客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的所有事务，从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带。
因此，在很大程度上，银行是通过客户经理与自已的客户进行接触，通过客户经理的工作来扩大自已的客户群体，从而实现银行的经济利益。
所以，研究客户经理人员的行为模式，制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，对于最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展银行的业务、扩大银行客户群体具有十分重要的意义。
从国际经验来看，客户经理制度一般包含着以下几种核心理念。
一是客户导向理念。
重视客户、尊重客户是客户经理制度的核心理念。
客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。
客户经理不是传统银行信贷员的变称或变型，对我国商业银行而言，它是一种金融制度创新川。
客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源（包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、开发硬件资源等）进行集中和全面整合，站在全局和银行统一法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。
这必然导致两方面的重大调整，即经营管理体系的调整一客户经理制度的全面、正式推行必定会导致银行经营管理体系的全面调整，最终会对产品部门、风险控制部门、后勤职能部门产生全面影响。
薪酬激励机制的改革，客户经理制度的实施要求必须建立与个人业绩密切挂钩的考核激励机制，否则就不能取得制度创新应有的效果。
科学合理、切实有效的薪酬激励机制是设计和推行客户经理制度的中心环节。
第二章薪酬及薪酬激励理论概述
2.1薪酬概念、构成及功能
2.1.1薪酬概念
所谓薪酬，从人力资源经济学的角度看，就是指企业组织对员工为企业所做的贡献（包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验与创造等）的一种回报。
有狭义和广义之分。
从广义的角度看，薪酬由两种不同性质的内容构成：
经济性报酬和非经济性报酬，或者又可以称为直接报酬和间接报酬、物质报酬和心理报酬。
经济性报酬属于有形的、外在的货币化报酬，主要包括：
基础报酬、福利津贴和其他一些经济性报酬。
其中，基础报酬主要由工资和奖金构成；
福利津贴主要由公共福利、个人福利、住房津贴、餐饮津贴等内容组成。
非经济性报酬属于内在的、非货币化的附加报酬，它是基于工作任务本身但不能直接获得的报酬，属于隐性报酬，分为职业性奖励和社会性奖励。
职业性奖励又可以细分为职业安全、自我发展、和谐工作环境和人际关系、晋升机会等等；
而社会性奖励则由地位象征、表扬肯定、荣誉、成就感等因素构成。
从狭义的角度看，薪酬通常是指经济性报酬。
如上所述，它主要包括基础报酬、福利津贴和其他一些经济性报酬；
其中占主要地位的通常是基本工资、奖励工资、附加补助津贴和福利。
本文主要是从狭义上对薪酬进行探讨。
2.1.2薪酬的构成
（1）工资主要包括基本工资和奖励工资
基本工资是指用来维持员工基本生活的那部分工资。
它是以员工的劳动强度、劳动熟练程度、工作复杂程度以及责任大小为基准，根据员工完成定额任务的实际劳动消耗而计付的薪资。
奖励工资是指企业对员工超额完成任务以及出色的工作成绩而计付的薪资。
其作用在于鼓励员工提高劳动生产率和工作质量，所以又称“效率工资”或“激励薪资”。
它可以是针对员工个人纯净的奖励，也可以是对集体绩效的奖励。
（2）福利根据我国劳动法的有关规定，员工福利可分为“社会保险福利”和“用人单位集体福利”两大类。
社会保险福利，是为了保障员工的合法权利，而由政府统一管理的福利和措施。
它主要包括社会养老保险、社会失业保险、社会医疗保险、工伤保险等。
用人单位集体福利，是指用人单位为了吸引人才和稳定员工队伍而自行为员工采取的福利措施。
如工作餐、健康体检等。
（3）津贴也称附加工资或补助，是指员工在艰苦或特殊条件下进行工作，企业对员工额外劳动量和额外的生活费用付出给予的补偿。
津贴的特点是它只将艰苦或特殊的环境作为衡量的唯一标准，与员工的工作能力和工作业绩无关。
津贴有很强的针对性，当艰苦或特殊的环境消失时，津贴也随之消失。
2.1.3薪酬的功能
薪酬的功能，可以从对员工、对企业、对社会三个角度进行分析。
（1）薪酬对员工的功能
维持和保障功能：
劳动者在劳动过程中脑力与体力的消耗必须得到补偿，才能得以恢复，劳动才能继续。
员工提供劳动得到工资，通过工资取得消费资料，从而保证了劳动力生产和再生产。
随着企业的技术结构和产品结构的不断变化，员工必须不断更新知识结构，以增强对企业技术和产品结构变化的适应性。
所以企业员工的工资收入理所当然地也应该包括支付部分学习、培训和进修等方面的费用。
除此之外，企业员工一定的生活享受也应包括在工资收入之内，它同样属于维持劳动力再生产的范围。
激励功能：
所谓激励功能，是指单位用来激励员工按照其旨意行事而又能加以控制的职能。
在市场经济条件下，对员工的激励除了精神激励外，主要是物质利益的激励。
现实生活中，员工一方面要追求自身的价值、归属感和认同感；
另一方面更重视追求实在的利益，而劳动则是员工获取收入以提高自已生活水平的基本手段。
在这种情况下，企业通过各种具体工资形式，把收入与员工对企业提供的劳动贡献联系起来，劳动收入就能发挥激励功能。
本文所要探讨的就是银行薪酬的激励功能问题。
（2）薪酬对企业的功能
薪酬对企业具有保值增值功能。
薪酬是能够为企业和投资者带来预期收益的资本。
企业从事生产经营活动，必须雇佣员工，薪酬就是用来购买劳动力（包括企业家才干）所支付的特定资本。
薪酬的投入可以为投资者带来预期大于成本的收益，这是企业雇佣雇员，高薪聘请职业经理人，对劳动和人力资本进行投资的动力所在。
（3）薪酬对社会的功能
薪酬对社会具有劳动力资源的再配置功能。
薪酬作为劳动力及高级职业经理人价格信号，调节着劳动力和人力资本的供求和流向。
当某一地区、部门和某一职业及工种的劳动力供不应求时，薪酬就会上升，从而促进劳动力和人力资本从其他地区、部门、单位及工种向紧缺区域的流动，使流入地区劳动力和人力资源增加，逐步趋向平衡；
反之也一样。
通过薪酬的调节，实现劳动力资源的优化配置。
另外，薪酬也调节人们对职业和工种的评价，调节着人们择业的愿望和就业的流向。
2.2薪酬激励基本理论
2.2.1薪酬激励基本理论
美国心理学家赫茨伯格在50年代后期，通过大量的调查发现，促使员工在工作中产生满意或良好感觉的因素与产生不满或厌恶感的因素是不同的，前者往往和工作内容本身联系在一起，后者则和工作环境或条件相联系。
于是他指出，激励因素是指和工作内容紧密联系在一起的因素。
它包括工作上的成就感、工作中得到认可和赞赏、工作本身的挑战性和兴趣、工作责任感、工作的发展前途、个人成长、晋升机会等，这类因素的改善，往往能给员工产生很大程度的激励，产生工作的满意感，有助于充分、有效、持久地调动他们的积极性。
保健因素是指和工作环境或条件相关的因素。
它包括企业的政策与行政管理、技术监督系统、与上级主管的人事关系、与同级之间的人事关系、工作环境或条件、薪金、职务、地位、工作的安全感。
这类因素处理不当，会导致员工的不满，甚至严重挫伤员工积极性；
反之，这类因素处理得当，则能防止员工产生不满情绪。
2.2.2委托一代理理论
银行利益受到损害多数情况下是在银行贷款业务方面，由于银行与贷款申请人之间存在着信息不对称的问题，将会导致信贷配给的逆向选择。
也就是说，市场由高风险、高回报的公司占据。
由于信息不对称问题的存在，会造成银行贷款逆向选择，给银行贷款带来风险。
在目前商业银行的信贷管理模式下，客户经理承担了主要的贷前调查的责任，客户经理的工作对于缓解银行与客户之间的信息不对称局面，保证贷款安全性具有非常重要的意义。
当我们考察银行与客户经理人员之间的关系时发现，两者之间实际上存在着委托一代理的关系。
委托一代理理论认为，当一个人（委托人）想要诱导另一个人（代理人）进行对代理人有代价的某种活动，委托人或许不能直接观测代理人的活动，但能够观测某一产出X，它至少部分地是由代理人的活动所决定，委托人面临的问题是设计出一种委托人给予代理人的激励性的报酬S（X），以诱导代理人采取在委托人看来是最好的活动。
从委托代理理论的观点出发，结合目前商业银行客户经理制度地具体情况，商业银行客户经理激励制度中对于客户经理行为的约束受到了参与约束与激励相容约束的限制，或者说就是商业银行对客户经理人员违规行为的处分必须考虑到能否保持客户经理与银行的委托-代理关系，客户经理人员将在激励制度下按照最有利于自已利益的方式行事，银行只有通过激励制度把银行的利益与客户经理的利益最大可能地保持一致，才能通过客户经理人员为自身利益的最大化而间接实现银行利益的最大化。
第三章股份制银行客户经理薪酬激励制度现状及存在问题
近年来，随着金融改革步伐的加快，股份制商业银行的快速发展，我国银行业的竞争日益激烈。
在加入WTO之后，外资银行的大举进入不可避免地会引发银行业全方位的更高层次的激烈竞争。
为了在竞争中立于不败之地，国有商业银行必须努力打造自已独具特色的核心竞争力。
尤其是在外资银行打出高薪的招牌后又会挖走国有商业银行一部分高级人才。
所以说，在现有基础之上加快人力资源的培养、开发和管理将成为当务之急，而银行员工的激励问题便成了银行业首当其冲的问题。
3.1股份制银行客户经理薪酬激励制度现状
3.1.1初步建立了基本薪酬与绩效薪酬的薪酬激励制度
1993年我国在全国范围内全面推行工资制度改革，银行业按事业单位进行工资制度改革，实行“行员等级工资制”。
其工资构成主要分为行员等级工资和责任目标津贴两部分，行员等级工资按照行员职务序列确定，分7个行员职务等级，并设若干档次。
目标责任津贴按行员贡献大小分配。
随着我国社会主义市场经济的发展和金融体制改革的不断完善，银行业现代企业制度的逐渐建立，银行自,改革经营能力增强，银行业的薪酬制度改革也在不断探索和改进，部分股份制银行实行“年薪制”、员工持股计划等较为科学的薪酬分配制度，增强薪酬对员工的激励功能。
目前，中行股份制银行普遍按照管理会计原理考核客户经理的工作业绩。
这种办法把每一个客户经理作为一个责任利润中心，以其责任利润作为考核的终极目标。
具体的核算方法为：
a.责任利润=责任收入一责任成本
责任收入=贷款利息收入+存款利息收入+中间业务收入+其他业
务收入。
其中：
存款利息收入=存款日积数X内部资金计算价格
b.责任成本=存款利息支出+资产业务成本+其他成本
资产业务成本二资产日积数x内部资金计算价格
客户经理的收入是按客户经理责任利润的大小确定：
客户经理个人收入=基础工资十绩效工资十综合评分其中：
基础工资是客户经理的固定收入，依照客户经理的职位等级发放。
绩效工资=责任利润X计酬比例计酬比例是指银行每万元利润中用于奖金的比例。
综合评分指根据银行的日常管理制度对客户经理的日常行为、执行管理制度情况、职业道德体现等进行综合评价的得分。
但是大多数银行员工基本工资的比重较高（约60%），绩效工资的比重甚低（约40%），激励作用甚微。
比如股份制银行对收回不良贷款的奖励系数为：
每万元奖励0.5元，即0.005%。
收回100万元的不良贷款，信贷员仅能获得50元奖励，而新增不良贷款每万元也仅扣发奖金50元，这基本上起不到什么激励约束作用。
3.1.2银行客户经理薪酬水平较低
股份制银行客户经理的平均薪酬水平仍然相对较低，和银行经济效益而言，股份制商业银行均高于国有独资商业银行，但与外资商业银行相比，仍然存在较大差距。
股份制银行资产规模和客户经理人数在同地区银行业中均位居前列，分别是招商银行的356-13倍和24-287倍（2014-2015年）。
与国际银行业比较，中国商业银行员丁薪酬水平和银行经营绩效均存在很大差即2014-2015年，股份制银行客户经理人数是花旗集团的245-289倍，总资产规模为1625-1956%，人均薪酬为573-615%。
人力资本成本是银行经营成本的主要构成之一，低工资水平有助于改善银行短期财务指标；
但人力资本成本又是对员工工作努力付出的一种补偿，在行业竞争激烈、高素质员工紧缺的情况下，过低的薪酬不利于获得和维持优质人力资源，从而不利于商业银行竞争优势的构筑和保持。
近几年在银行业的人才竞争中，国有银行大量优秀人才流失，低薪酬，特别是缺乏与其业绩紧密联系的有效激励作用的薪酬制度是其重要原因之一。
3.1.3薪酬制度与银行业绩挂钩不紧密
目前客户经理虽然责任重大，承担了包贷包收、终身责任追究的高风险，但并未享受到相应的收益。
股份制银行对客户经理除很少的压缩不良贷款奖励外（每年个人奖励所得最高不超过1千元，一般300元-400元），薪金收入与其他岗位人员差别不大，有的甚至不如组织存款人员的收入。
有的管辖支行虽然已经意识到激励方式的必要性，已着手或正在制定信贷营销贷款奖励办法，但激励方式基本上倾向于“即时性”、“一次性”，长期激励仍显不足。
只重视目标激励和精神激励，而忽视物质激励，未形成有效的利益驱动；
而且激励措施落实不到位。
向股份制银行发放了210份调查问卷，其中收回有效问卷200份。
见表3-1。
问卷调查中，在回答“您认为，目前客户经理激励机制方面，主要是哪方面激励不足?
”时，80%的客户经理选择“物质激励”；
在回答“目前贵行制定的激励措施，是否切实落实到位”时，69%的客户经理选择“否”。
与工资挂钩的业绩考核偏重于收贷、收息额、化解不良资产额等指标，忽视了对客户经理市场营销能力和业绩的认可，无形中转移了客户经理的工作重心。
尤其是没有把员工在市场竞争中的创新成果转化为个人收入，激励员工加强学习，提高自身素质，寻求新的利润、业务增长点。
问卷调查中，在回答“您认为，目前信贷考核机制是否过分注重于收贷收息额、不良资产降低额”时，72%的客户经理选择“是”。
这便使员工产生明哲保身的念头，导致“偏好风险规避业务”错失盈利机会。
客户经理作为银行与客户间的中介具有信息优势，客户经理将利用这种信息优势做出对自身更为有利的决策，对于商业银行来说，利润最大化无疑是其主要的经营目标，而要实现这一目标就必须在保持必要的流动性前提下，正确处理收益与风险的关系。
银行的利润来源于其所服务的客户，客户经理作为银行决策层伸入客户群的触角，其自身是否具有防范风险的能力和勇气将直接关系到商业银行经营目标的实现。
目前，随着国有商业银行经营管理机制的
升级会员 